Автореферат и диссертация по медицине (14.00.33) на тему:Научное обоснование обеспечения лицензионных требований в деятельности медицинских организаций

На правах рукописи

УШАКОВ Валерий Яковлевич

НАУЧНОЕ ОБОСНОВАНИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЛИЦЕНЗИОННЫХ ТРЕБОВАНИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

14.00.33 - Общественное здоровье и здравоохранение

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Москва - 2004

Работа выполнена в ГУ Национальном научно-исследовательском институте общественного здоровья РАМН.

Шугаьш рук°в°дитель: доктор медицинских наук

Рутковский Олег Всеволодович

Официальные оппоненты: доктор медицинских наук, профессор

Какорина Екатерина Петровна

доктор медицинских наук, профессор Галанова Галина Ивановна

Ведущая организация: Российский университет дружбы народов

Защита диссертации состоится «_»_2004 г.

в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 001.047.01. при ГУ Национальном научно-исследовательском институте общественного здоровья РАМН (105064, г.Москва, ул. Воронцово поле, 12).

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН (г. Москва, ул. Воронцово поле, 12). Автореферат разослан «_»_2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат медицинских наук

В.В.Степанов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Переход к рыночным механизмам хозяйствования в стране изменил экономическую, правовую, нравственную среду общества. В этих условиях одной из важнейших задач является сохранение доступности и качества медицинской помощи населению. Большая роль в решении этой проблемы принадлежит законодательному обеспечению соблюдения определенных требований к медицинским организациям, совершенствованию управления их деятельностью, что отмечается в работах многих авторов (А.ИЗялков, В.З.Кучеренко, Ю.П.Лисицын, В.К.Овчаров, В.И.Стародубов, С.Е.Шевченко, Ю.Л.Шевченко, О.П.Щепин и др.).

В ходе экономической реформы в России, наряду с преобразованиями в государственной системе, сформировался альтернативный сектор здравоохранения, достаточно многообразный по своим организационно-правовым формам предпринимательства и формам собственности: частные клиники, принадлежащие физическим и юридическим лицам; акционерные общества с коллективной собственностью; клиники и рабочие места, организованные на базе государственных клиник, где специалисты и юридические лица арендуют помещения и ведут частный прием; группы или отдельные специалисты, практикующие на своих рабочих местах в нерабочее время. Имеются и некоторые другие формы предпринимательской деятельности, элементы рыночных отношений и коммерции (Бутова В.Г. с соавт., 2000), нуждающиеся в организационно-технологическом обеспечении решения указанных задач.

Жесткие экономические условия вызывают необходимость внедрения новых форм управления отраслью. На сегодняшний день необходимо добиться, чтобы результаты деятельности системы здравоохранения и финансовые затраты на эти цели находились в прямой зависимости. Одной из таких форм является создание системы управления качеством в здравоохранении

отраслевой программы.

Изменения нормативно-правовой базы и экономических взаимоотношений расширили спектр деятельности лечебно-профилактических организаций различных форм собственности. Медицинские и фармацевтические организации в условиях рынка приобрели значительную самостоятельность в осуществляемой ими деятельности, что потребовало усиления ее оценки, технологической поддержки и контроля. Однако, несовершенство имеющейся нормативно-правовой базы, вынужденно проведенное во многих территориях «условное» лицензирование медицинских организаций, отсутствие прямой заинтересованности в повышении качества медицинской помощи из-за действующих механизмов финансирования привело к необходимости разработки соответствующих форм сопровождения лицензионного процесса и систематического контроля за выполнением его требований в деятельности медицинских и фармацевтических организаций.

Сформирована и развивается еще недостаточно скоординированная система вневедомственного контроля качества медицинской помощи. Контроль качества медицинской помощи осуществляется одновременно несколькими структурами: медицинскими учреждениями, органами здравоохранения, медицинскими ассоциациями, страховыми медицинскими организациями, фондами ОМС.

Однако до настоящего времени остаются нерешенными вопросы разработки и внедрения принципов и методов реализации организационно-функциональных задач такого контроля в условиях крупных городов.

В связи с этим возникает научно-практическая проблема экспериментального обоснования единого в своих подходах осуществления надзора за деятельностью медицинских организаций с целью обеспечения населения качественной медицинской помощью.

Перевод вышеизложенных задач в практическую плоскость должен осуществляться посредством организации и осуществления всех звеньев обеспечения качества, в том числе лицензирования, а в последующем аккредитации и отсутствовавшего до сих пор института контроля соблюдения тре-

бований законодательства, и, в первую очередь, организации и проведения медицинскими организациями комплекса соответствующих требованиям мероприятий, прежде всего на уровне и силами самого учреждения здравоохранения. При этом, основной акцент сделан на совершенствовании или создании новых форм и методов оценки и обеспечения в единой системе управления качеством медицинской помощи.

В связи с изложенным, целью настоящего исследования явилось научное обоснование организационно-технологических подходов к созданию условий систематического выполнения медицинскими организациями лицензионных требований и периодического контроля деятельности медицинских и фармацевтических организаций, как инструмента информационного обеспечения управления качеством медицинской помощи.

В ходе исследования поставлены и последовательно решены следующие задачи:

• проанализировать организационно-методические и правовые основы различных форм обеспечения и контроля соблюдения лицензионных требований, качества медицинской помощи в современных условиях (по данным литературы и официальных источников);

• изучи гь мнение руководителей медицинских организаций о формах поддерживания требований лицензирования и системе связанных с этим контрольных мероприятий;

• разработать программу и методику контроля организаций медицинского и фармацевтического профиля;

• провести анализ обращений граждан в органы управления и определить роль Центра медицинской инспекции в разработке научной базы соблюдения требований лицензирования и системы учета выявленных нарушений в деятельности медицинских организаций различных форм собственности.

обобщить опыт внедрения системы обеспечения действенности акта лицензирования и контроля деятельности медицинских организаций различного профиля в условиях г. Москвы.

Научная новизна исследования

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в ходе его осуществления на основе анализа литературы, законодательных и нормативно-правовых документов, а также опыта работы специально созданного в г. Москве Центра медицинской инспекции дана оценка организационно-методическим и правовым аспектам осуществления требований лицензирования и контроля их соблюдения в управлении качеством медицинской помощи. Изучено мнение руководителей медицинских и фармацевтических организаций об организации и роли контроля в управлении их деятельностью. Впервые разработана система критериев самостоятельного и внешнего обеспечения требований лицензирования, а также характера нарушений работ и услуг, осуществляемых медицинскими организациями; обоснована и внедрена электронная система учета обращений граждан с целью повышения эффективности управления организациями медицинского и фармацевтического профиля в условиях г. Москвы.

Научно-практическая значимость

Работа выполнялась в рамках плановой НИР №165 «Научное обоснование системы управления медицинской помощью на региональном уровне в современных социально-экономических условиях» ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН.

Научно-практическая значимость результатов исследования заключается в том, что на основе анализа контрольных мероприятий и выявленных в результате их проведения причин нарушений и дефектов разработаны и реализованы на практике организационно-технологические подходы к обеспечению выполнения требований лицензирования и контролю деятельности

медицинских и фармацевтических организаций в целях информационного и практического обеспечения системы управления качеством медицинской помощи.

Полученные в ходе исследования данные использованы при подготовке соответствующих нормативных документов Правительства Москвы, Департамента здравоохранения г. Москвы, Центра медицинской инспекции, а также в работе ряда лечебно-профилактических учреждений.

Положения, выносимые на защиту:

1. Организационно-правовые основы осуществления систематического выполнения требований лицензирования и контроля деятельности медицинских организаций.

2. Результаты социологического изучения отношения руководителей ЛПУ к организации и значению самостоятельного выполнения требований лицензирования и контролю в управлении их деятельностью.

3. Организационно-технологические подходы к соблюдению и контролю выполнения лицензионных условий в медицинских и фармацевтических организациях с целью обеспечения качества медицинской помощи.

Апробация результатов исследования

Основные положения диссертации доложены и обсуждены:

1. На заседании коллегии Комитета здравоохранения г. Москвы, Москва, август 1999 г.

2. На заседании коллегии Комитета здравоохранения г. Москвы, Москва, октябрь 2000 г.

3. На VIII научно-практической конференции «Здоровье населения, политика и технологии развития здравоохранения» НИИ социальной гигиены, экономики и управления здравоохранением им. Н.А. Семашко РАМН, Москва, апрель 2003 г.

4. На научной конференции отдела экономических исследований в здравоохранении НИИ им. Н.А. Семашко РАМН, Москва, июнь 2003 г.

5. На межотдельческой конференции ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН, апрель 2004 г.

По теме диссертации опубликовано 5 работ.

Объем и структура работы

Диссертация изложена на 163 страницах и состоит из введения, 4 глав, заключения, выводов и предложений.

Работа содержит 15 таблиц, 17 рисунков, 6 приложений.

Библиографический указатель включает 140 источников литературы, в том числе 16 иностранных.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы проведенного исследования, сформулированы цель и задачи, научная новизна и практическая значимость, определены основные положения, выносимые на защиту.

Первая глава диссертации посвящена обзору литературы по проблеме исследования и включает анализ отечественных и зарубежных источников, касающихся организации и проведения контрольных мероприятий в системе обеспечения качества медицинской помощи, проанализированы организационно-методические и правовые основы различных форм контроля за соблюдением лицензионных условий в современных условиях. Анализ литературы, законодательных и нормативных документов позволяет говорить о действии в отечественном здравоохранении системы медицинского контроля за соблюдением лицензионных требований, качеством медицинской помощи в современных условиях (Кучеренко В.З., 1999; Лисицын Ю.П. 1999; Шевченко Ю.Л., 2000,2001 и др.).

Однако созданная система вызывает много нареканий: она громоздкая, дорогостоящая и требует совершенствования форм и методов работы. Следствием этого стало возникновение идеи создания Центра медицинской инспекции, как формы постоянного обеспечения требований лицензирования силами самих учреждений и контроля деятельности медицинских и фармацевтических организаций в условиях г. Москвы.

Во второй главе представлены методы и дана характеристика баз исследования.

В соответствии с поставленными целью и задачами в исследовании была использована комплексная методика, включающая следующие методы: изучение и обобщение опыта, теоретический анализ и синтез, контент-анализ, организационный эксперимент, экономический, статистический, социологический, метод экспертных оценок (рис. 1).

Объектом исследования явились медицинские и фармацевтические организации различных форм собственности, Центр медицинской инспекции Департамента здравоохранения г. Москвы. Предметом исследования явилась практика и оценка соблюдения лицензионных условий и качества медицинской помощи, по данным Центра медицинской инспекции, осуществляющего контроль деятельности медицинских и фармацевтических организаций и анализ причин выявленных нарушений.

Поскольку основной целью медицинской инспекции является создание условий для устранения нарушений требований лицензирования и контроль деятельности медицинских и фармацевтических организаций с целью обеспечения соблюдения лицензионных требований и повышения качества медицинской помощи, в ходе исследования был проведен анализ актов по результатам проверок, позволивший выявить основные виды нарушений и их причины, что является важным источником информации в целях управления.

На данном этапе экспертами проведен анализ актов проверок деятельности медицинских и фармацевтических организаций, выявлены и сгруппированы основные нарушения лицензионных положений по вопросам органи-

Рис. 1. Программа исследования

зации и управления деятельностью, соблюдения санитарного законодательства, системы ценообразования, оплаты труда, ведения статистической отчетности и другим вопросам. В качестве экспертов выступили высококвалифицированные специалисты, работающие в Департаменте здравоохранения и Центре медицинской инспекции.

В третьей главе, состоящей из двух разделов, представлены теоретические и практические основы контроля практической деятельности медицинских и фармацевтических организаций как инструмента управления качеством медицинской помощи, его методологическое и нормативное обеспечение, результаты осуществления.

В первом разделе представлено понятие обеспечения качества, его контроля, определены формы, методы и роль этих организационных условий в системе обеспечения качества медицинской помощи.

Контроль является сложной функцией и элементом управления. Одна из важнейших особенностей контроля состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим- Можно выделить 3 временные формы контроля: предварительный, текущий, заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работы организации. Так, например, при создании медицинской организации необходимо провести набор штатных сотрудников, подготовить материально-техническую базу для их работы, обеспечить соблюдение лицензионных требований и т.д. Для того, чтобы убедиться в правильном подборе персонала, необходимо установить минимально допустимый уровень образования (высшее медицинское, среднее медицинское) или стаж работы по данной специальности, а также проверить необходимые документы и навыки. Такой контроль снизит вероятность приема на работу неквалифицированных специалистов. Так же при осуществлении предварительного контроля материальных ресурсов необходимо определить стандарты минимально допустимых уровней (характеристик) оборудования и др. и провести проверку соответствия поступающих материалов и оборудования этим требованиям.

Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ, оказания услуг, т.е. при осуществлении деятельности. Эту форму контроля можно разделить на следующие составляющие: самоконтроль и производственный контроль.

Самоконтроль осуществляет непосредственно исполнитель работ и услуг, а производственный - руководитель подразделения, контрольная бригада и т.д.

При текущем контроле используется принцип обратной связи в ходе осуществления деятельности для того, чтобы достичь требуемых целей и решить поставленные задачи с наименьшими затратами.

При проведении заключительного контроля принцип обратной связи используется после окончания работы (выполнения медицинской услуги) либо сразу по ее завершении, либо по истечении определенного времени. Заключительный контроль может быть плановый и внеплановый.

Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он дает необходимую информацию для планирования и, в целом, для управления деятельностью организаций медицинского профиля. Сравнивая фактически полученные л требовавшиеся результаты, главный врач (руководитель) имеет возможность оценить качество выполняемой работы, сформулировать цели и задачи для осуществления эффективного управления и достижения необходимых результатов. Заключительный контроль может проводиться как представителями данной организации (подразделения), так и сторонними организациями. В зависимости от этого он может подразделяться на ведомственный, экспертный и контроль надзорных органов.

Контроль со стороны контрольно--надзорных органов может включать как широкий круг вопросов, так и отдельное направление. В отличие от экспертного контроля в процессе осуществления заключительного контроля при выявлении нарушений надзорный орган вправе применять санкции в соответствии со своими полномочиями и действующим законодательством, соз-

давая, таким образом, непосредственную мотивацию для устранения нарушений и недостатков.

В настоящем исследовании на примере Центра медицинской инспекции Департамента здравоохранения г. Москвы разработаны организационно-технологические подходы к повседневному самостоятельному обеспечению выполнения требований лицензирования и контролю, которые могут быть использованы для подготовки организаций к лицензированию и как информационная основа для наблюдения за реализацией управленческой деятельности, направленной на обеспечение качества медицинской помощи.

Проверка, анализ и оценка деятельности медицинских организаций, проводимые Центром медицинской инспекции, позволили обосновать включение следующих основных разделов, обеспечивающих постоянное соответствие требованиям лицензирования:

1. Проверка учредительных документов.

2. Наличие лицензии и документов на право владения занимаемыми помещениями.

3. Порядок допуска специалистов к профессиональной деятельности и оформление документации по кадрам.

4. Организация работы по оказанию медицинской помощи пациентам.

5. Материально - техническое обеспечение, организация санитарно -эпидемиологического режима.

6. Организация работы с лекарственными средствами.

7. Выполнение требований закона о защите прав потребителей и порядка финансовых расчетов с пациентами.

Во втором разделе третьей главы проведен анализ результатов контрольны?: мероприятий, свидетельствующих об ограниченности возможностей влиять на качество медицинской помощи лишь на стадии контроля.

В ходе исследования все выявленные в процессе проверок нарушения были сгруппированы по основным разделам, которые в последующем сформулированы в критерии оценки деятельности организаций. Так, например,

выявленное нарушение порядка стерилизации инструментов и перевязочного материала, отсутствие дезинфицирующих средств были отнесены к критерию - «санитарно-гигиенические нормы, правила, предъявляемые к организациям различного профиля и мощностей».

Проведенный анализ данных за период с 1998 по 2001 год показал, что ежегодно наибольшее количество нарушений, которые во многом определялись недостаточной надежностью самого акта лицензирования, выявлялось по следующим критериям (табл. 1, 2):

- нарушения санитарно-гигиенических норм, правил, предъявляемых к организациям различного профиля и мощности;

- нарушения информационного обеспечения;

- нарушения организационно-управленческого уровня;

- нарушения системы ценообразования;

- нарушения системы оплаты труда;

- отсутствие и невыполнение программы повышения квалификации медицинского персонала (КМП);

- нарушения статистической отчетности.

По выявленным нарушениям были даны предложения и приняты меры воздействия по отношению к тем юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, которые систематически не выполняли требования законодательства и не проводили мероприятия по устранению выявленных нарушений, включая подготовку представлений о приостановлении действия лицензий.

При этом следует отметить, что, хотя имело место сокращение количества нарушений по большинству критериев в 2001 г. по сравнению с 1998 г., их общий уровень подтверждает, что сам контроль не может рассматриваться как эффективный механизм повышения качества, а является лишь необходимой информационной базой для систематической управленческой деятельности органов и учреждений здравоохранения по обеспечению качества,

прежде всего, на основе четких условий акта и характера выполнения требований лицензирования.

Таблица 1

Структура выявленных нарушений критериев оценки деятельности лечебно-профилактических организаций различных форм собственности в 1998 г.

Наименование критерия Всего нарушений %от кол-ва проверок Из них в организациях:

государств. негосударств.

всего % всего %

Нормативно-правовая база 221 36,2 14 6,3 207 93,7

Организационно-правовой Статус 144 23,6 8 5,5 136 94,5

Состояние зданий (помещений), сооружений, коммуникаций 160 26,2 109 68,3 51 31,7

Санитарно-гигиенические нормы, правила, предъявляемые к организациям различного профиля и мощности 532 87,3 278 52,3 254 47,7

Противопожарные нормы и Правила 324 53,2 207 63,8 117 36,2

Уровень обеспечения медикаментами, материалами и средствами 144 23,6 141 98,2 3 1,8

Нарушения в работе с кадровым составом и их квалификация 111 18,2 8 7,4 103 92,6

Научный и технический у ровень диагностики 117 19,2 91 78,2 26 21,8

Научный и технический уровень лечения 172 28,3 100 58,2 72 41,2

Применяемые современные медицинские технологии 136 22,3 75 55,3 61 44,7

Качество уровня сервиса 142 23,3 123 86,3 19 13,7

Уровень информационного Обеспечения 502 82,5 143 28,4 359 71,6

Нарушения организационно-управленческого уровня 535 87,8 237 44,3 298 55,7

Нарушения системы Ценообра зования 466 76,6 60 12,8 406 87,2

Нарушения системы оплаты Труда 495 81,2 197 36,7 298 63,3

Наличие и нарушения программы повышения КМП 387 63,6 102 26,3 285 73,7

Нарушения статистической Отчетности 537 88,2 57 10,6 480 89,4

Структура выявленных нарушений критериев оценки деятельности лечебно-профилактических организаций различных форм собственности в 2001г.

Наименование критерия Всего нарушений %ОТ кол-ва проверок Из них в организациях:

государств. негосударств.

всего % всего %

Нормативно-правовая база 127 22,4 4 3,2 123 96,8

Организационно-правовой статус 122 21,5 5 4,1 117 95,6

Состояние зданий (помещений), сооружений, коммуникаций 149 26,3 112 75,4 37 24,6

Санитарно-гигиенические нормы, правила, предъявляемые к организациям различного профиля и мощности 445 78,3 242 54,4 203 46,6

Противопожарные нормы и правила 161 28,4 73 45,4 88 54,6

Уровень обеспечения медикаментами, материалами и средствами 128 22,6 105 81,9 23 18,1

Нарушения в работе с кадровым составом и их квалификация 59 10,4 3 5,8 56 94,2

Научный и технический уровень диагностики 127 22,4 93 73,4 34 26,6

Научный и технический уровень лечения 103 18,2 56 54,2 47 45,8

Применяемые современные медицинские технологии 97 17,1 58 59,8 39 40,2

Качество уровня сервиса 210 36,9 174 82,8 36 17,2

Уровень информационного обеспечения 247 43,4 76 30,6 171 69,4

Нарушения организационно-управленческого уровня 478 84,2 193 40,4 285 59,6

Нарушения системы ценообразования 397 69,9 47 11,8 350 88,2

Нарушения системы оплаты труда 191 33,6 49 25,6 142 74,4

Наличие и нарушения программы повышения КМП 399 70,3 164 41,2 235 58,8

Нарушения статистической отчетности 417 73,4 42 10,1 375 89,9

В ходе анализа зафиксированных нарушений были выявлены определенные различия между государственными и негосударственными организациями. Так, например, нарушения таких критериев, как уровень информационного обеспечения, система ценообразования, система оплаты труда, программа повышения квалификации медицинского персонала, статистическая отчетность, наиболее часто выявлялись в ходе контроля деятельности негосударственных лечебно-профилактических организаций, тогда как нарушения санитарно-гигиенических норм и правил, нарушения организационно-управленческого уровня в большей степени отмечались в государственных лечебно-профилактических учреждениях.

Такой системный подход к оценке результатов проводимого контроля со стороны Центра медицинской инспекции позволил выявить наиболее проблемные зоны в деятельности как государственных, так и негосударственных медицинских организаций. Это дало возможность обосновать пути совершенствования контроля и его программы, как одного из важнейших условий текущей работы по поддержанию требований лицензирования и перехода к условиям аккредитации на основе готовности самой медицинской организации.

В четвертой главе представлены результаты социологического изучения мнений руководителей медицинских и фармацевтических организаций и их подразделений по вопросам организации контроля и возможности использования его результатов в решении задач обеспечения качества медицинской помощи.

Анализ результатов опроса свидетельствует, что более половины респондентов (57,1%) считают целесообразным осуществление комплексных проверок соответствующими специалистами, примерно треть опрошенных (37,1%) указала, что более рационально было бы осуществлять контроль раздельно по определенным направлениям деятельности организации, а еще 5,8% ответили, что контроль нужно проводить только по факту нарушения или для решения конкретных вопросов (рис. 2).

комплексно осуществлять другое

осуществлять контроль

контроль поочередно

Рис. 2. Распределение ответов на вопрос: «Что наиболее рационально в организации и проведении контроля?»

Большинство опрошенных (63,4%) считает, что выявление недостатков в ходе проведения контроля способствует их устранению и повышению качества работы, подтверждая этим самым значение контрольных мероприятий в едином цикле управления организациями, треть (34,1%) респондентов отмечают роль контрольных проверок в повышении уровня знаний (опыта) персонала, и только 2,5% высказались против проведения контроля.

При этом используют информацию, полученную по результатам проверки для анализа и принятия соответствующих управленческих решений 78,3% респондентов, а еще 21,7% - данную информацию принимают к сведению (рис. 3).

Больше половины респондентов (55,5%) утверждают, что жалобы не могут свидетельствовать о качестве работы организации, 30,5% высказались положительно по вопросу взаимосвязи количества жалоб и качества работы ЛПО, 14% - затруднились ответить. И, в то же время, подавляющее большинство респондентов (91,6%) отмечают, что жалобы населения являются одним из источников информации для принятия управленческих решений, 44,4% из

них веду г учет, проводят анализ полученной информации, а также выявляют причины обращений, а 47,2% принимают обоснованные управленческие решения по факту жалобы.

Рис. 3. Использование информации, полученной по результатам проверки

В целом, результаты социологического опроса руководителей свидетельствуют о необходимости оптимизации организационно-технологических подходов к проведению контроля в общей системе обеспечения качества медицинской помощи и упорядочению получения соответствующей информации.

Разработанная в ходе исследования программа учета обращений граждан (рис. 4) включает в себя следующие блоки: регистрационный, тематический, аналитический, результативный.

Регистрационный блок включает в себя действия по регистрации обращения в базе данных (с указанием даты регистрации), источника поступления, присвоение номера, кодирование и т.п.

В тематический блок программы вносятся сведения об общей тематике и форме обращения (жалоба, благодарность, заявление, вопрос и т.п.).

Рис. 4. Схема поступления обращения и внесения сведений в программу по учету обращений

Аналитический блок содержит в себе перечень основных наименований обращений, который, в свою очередь, был разработан на основе анализа тематического содержания жалоб, писем и запросов за предыдущий период. В случае поступления обращения, тема которого не указана в программе, оно вносится в раздел «Прочие». В конце отчетного периода специалистами медицинской инспекции проводится анализ обращений раздела «прочие», их систематизация по темам, и, в случае выявления многочисленных аналогов (по темам), вносятся коррективы в программу в части создания нового тематического раздела.

Результативный блок программы позволяет определить структуру обращений и сформировать для пользователя информацию о них по заданным параметрам: источникам обращений, их видам, основным тематическим разделам и т.п., что может быть использовано при разработке мероприятий, направленных на повышение качества медицинской помощи населению.

Проведенный в ходе исследования анализ обращений граждан свидетельствует, что наибольшее их количество было зарегистрировано по вопросам прикрепления к учреждению, лекарственного обеспечения, содействия в бесплатном лечении (табл. 3, 4). В то же время полученные материалы лишний раз подчеркивают, что система выявления нарушений, как бы совершенна она не была, сама по себе не может обеспечить повышения уровня и качества оказываемой населению медицинской помощи. Требуется, прежде всего, создание системы управления качеством, контроль в рамках которой является, хотя и необходимым, но лишь одним из этапов общего управленческого процесса.

В то же время количество обращений (жалоб населения) может быть косвенным показателем в оценке качества медицинского обслуживания конкретного учреждения или организации. Система учета обращений является информационной основой для принятия управленческих решений, планирования контрольных мероприятий, организации проверок, экспертиз, расследований и др.

Информация по структуре обращений в 2000 г.

Вид обращения

Тематика обращений заявление жалоба благодарность Повторные Всего

Без определенной темы 7 0 0 0 7

Авторская методика 46 1 0 12 47

Актуальные проблемы здравоохранения 43 0 0 9 43

Благодарность 22 1 337 40 360

Вопросы лекарственного обеспечения 1247 50 1 262 1298

Вопросы питания 34 2 0 8 36

Вопросы прикрепления к учреждению 1506 1 1 83 1508

Вопросы труда, зарплаты и быта медперсонала 234 6 1 38 241

Вопросы экспертизы 320 37 0 111 357

Вопросы, запросы 270 2 1 40 273

Жалобы на медработников 74 8 0 21 82

Злоупотребления 22 6 0 5 28

Кадровые вопросы 3 0 0 1 3

Лицензирование и аккредитация 19 2 0 2 21

Материально-техническая база 26 6 0 13 32

О госпитализации 535 4 0 110 539

О дальнейшем лечении 1020 15 1 226 1036

О недостатках в оказании медицинской помощи 715 105 2 304 823

О работе аптечного предприятия 41 6 0 9 47

О работе комитета здравоохранения 0 2 0 0 2

О работе коммерческих учреждений 7 4 0 1 11

О работе окружных учреждений здравоохранения 12 11 0 1 23

О работе охранных структур 0 2 0 0 2

О работе учреждения здравоохранения 240 44 0 74 285

О работе экстренных служб 13 2 0 1 15

О санаторно-курортном лечении 91 3 0 23 94

О смерти 121 50 0 52 171

О содействии в бесплатном лечении 1348 0 0 174 1348

Об административных нарушениях 0 1 8

и стиле руководства 6 2

Образование медработников 26 2 0 8 28

Персоналии 30 34 5 27 69

Платные услуга 11 2 0 1 13

Прочие 467 18 0 201 485

ИТОГО 8556 428 349 1858 9335

Информация по структуре обращений в 2001 году

Тематика обращений Заявление Жалоба Благодарность Из них повторных Всего %

Авторская методика 51 0 0 10 51 0,51

Актуальные проблемы здравоохранения. 79 0 1 21 80 0,80

Благодарность 12 0 343 55 355 3,54

Вопросы лекарственного обеспечения 8S3 16 1 193 900 8,97

Вопросы питания 60 0 0 9 60 0,60

Вопросы прикрепления к учреждению 2371 0 1 162 2373 23,65

Вопросы труда, зарплаты и быта медперсонала 313 7 0 77 320 3,19

Вопросы экспертизы 345 32 0 109 377 3,76

Вопросы, запросы 261 2 0 64 263 2,62

Жалобы на медработников 70 32 0 21 102 1,02

Злоупотребления 25 2 0 7 27 0,27

Кадровые вопросы 1 0 0 0 1 0,01

Лицензирование и аккредитация 31 2 0 6 33 0,33

Материально-техническая база 15 0 0 5 15 0,15

О госпитализации 539 1 0 116 540 5,38

О дальнейшем лечении 932 0 0 247 932 9,29

О недостатках в оказании медицинской помощи 780 179 0 267 959 9,56

О работе аптечного предприятия 26 3 0 4 29 0,29

О работе комитета здравоохранения 5 2 2 4 9 0,09

О работе окружных учреждений здравоохранения 4 2 0 2 6 0,06

О работе учреждений 194 29 0 47 223 2,22

О работе экстренных служб 1 0 0 0 1 0,01

О санаторно-курортном лечении 105 0 3 40 108 1,08

О смерти 144 45 0 67 189 1,88

О содействии в бесплатном лечении 1472 2 0 199 1474 14,69

Об административных нарушениях и стиле руководства 16 2 0 2 18 0,18

Образование медработников 29 0 0 10 29 0,29

Персоналии 10 8 1 5 19 0,19

Платные услуги 31 2 0 13 33 0,33

Прочие 447 54 2 194 503 5,01

Розыск 5 0 0 1 5 0,05

Итого 9257 422 354 1957 10034 100

Разработанная в ходе исследования система учета обращений может быть широко внедрена как в медицинских, так и фармацевтических организациях различных форм собственности в целях создания внутренней системы контроля и оперативного управления.

В заключении подводятся итоги проведенного исследования, которые свидетельствуют о решении поставленных задач.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Изменения нормативно-правовой базы и экономических взаимоотношений в системе здравоохранения расширили спектр деятельности медицинских и фармацевтических организаций различных форм собственности. Медицинское учреждение в условиях рынка приобрело значительную самостоятельность в осуществляемой им деятельности, что потребовало усиления требований к проведению лицензирования, контроля за их выполнением с целью обеспечения систематического соблюдения самими ЛПУ лицензионных условий и требований действующего федерального и регионального законодательства.

2. Развитие сети негосударственных медицинских и фармацевтических организаций столкнулось в большинстве случаев с отсутствием рычагов управления их деятельностью. Объективная оценка эффективности управления невозможна без оценки одной из функций управления - контроля. Последний - реализуется посредством определенных форм и методов предварительного, текущего и заключительного контроля.

3. Среди приоритетов в развитии методологического обеспечения контроля целесообразно выделять разработку научно обоснованных организационно-технологических подходов его проведения для получения необходимой информации в целях управления качеством медицинской помощи. Осуществление контрольных мероприятий, в том числе и в рамках самоконтроля, в медицинских и фармацевтических организациях позволяет выявлять недостатки, а также вызывающие их причины, и принимать соответствующие управленческие решения.

4. Анализ выявленных нарушений в медицинских организациях различных форм собственности свидетельствует об особенностях их структуры. Так, для государственных медицинских организаций в большей степени характерны нарушения санитарно-гигиенических норм и правил, низкий уровень обеспеченности медикаментами, сервиса и состояния зданий (помещений). В негосударственных организациях чаще выявляются нарушения нормативно-правовой базы, систем ценообразования и оплаты труда, статистической отчетности, отсутствие программ повышения квалификации медицинского персонала и др.

5. Социологическое изучение отношения руководителей медицинских и фармацевтических организаций к системе контроля их деятельности свидетельствует, с одной стороны, о понимании ими целесообразности осуществления контроля и использовании полученной информации в процессе управления, а с другой, о необходимости оптимизации организационно-технологических подходов к проведению контроля в общей системе обеспечения качества медицинской помощи.

6. Создание в системе управления здравоохранением г. Москвы Центра медицинской инспекции с функциями контроля за соблюдением федерального и местного законодательства юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность, позволило получать необходимую информацию для повышения эффективности управления системой здравоохранения города, а также выявило несовершенство действующей практики лицензирования и подготовки к нему медицинских организаций.

7. Разработанные в процессе исследования организационно-технологические подходы к осуществлению контроля имеют общеметодическую основу и могут быть использованы для совершенствования информационного обеспечения управления как на уровне медицинской организации, так и на любом территориальном уровне, где контроль является завершающим этапом в системе обеспечения качества, в том числе в реализации предложенных в исследовании организационно-технологических условий выполнения лицензионных требований.

8. Первоочередные меры по развитию контроля следует ориентировать на создание единой политики обеспечения качества медицинской помощи, предусматривающей соблюдение действующего законодательства, разработку организационно-технологических стандартов в рамках лицензионных требований, усиление заинтересованности медицинских и фармацевтических организаций в самоконтроле с целью получения необходимой информации для управления, постоянный учет обращений граждан и активное выявление их мнения, как источник информации в системе управления качеством в здравоохранении.

Списокработ,опубликованныхпо темедиссертации

1. Кулевич А.Ю., Ушаков В.Я., Бутова В.Г., Самодин В.И., Ананьева Н.Г. Нормативная база, регулирующая деятельность юридических лиц, предоставляющих медицинскую помощь населению // Здравоохранение. -2000, -№3.-С. 15-19.

2. Бутова В.Г., Ушаков В.Я., Комаров ГА, Ковальский В.Л., Кисин Г.Б., Ананьева Н.Г., Каплан М.З., Гераскин В.Ю. Контроль деятельности и технология создания юридического лица в стоматологическом секторе предпринимательства.- М. - 2000. - 97 с.

3. Максимовский Ю.М., Ананьева Н.Г., Кулевич А.Ю., Бутова В.Г., Арутюнов С.Ю., Ушаков В.Я., Ковальский В.А., Бакластова О.Ю., Кисин Г.Б., Джандубаев А.Р., Гадаев М.Г. Совершенствование системы экспертизы качества стоматологической помощи в медицинских организациях различных форм собственности. М.- 2001, - 58 с.

4. Ушаков В.Я., Гололобова Т.В., Головина СМ. О формах контроля за деятельностью медицинских учреждений // Бюлл. НИИ им. НАСемашко.-2003,- Вып.5,-С. 170-173.

5. Ушаков В.Я. Информационное обеспечение контроля деятельности медицинских и фармацевтических организаций // Бюлл. НИИ им. НАСемашко.- 2003, - Вып. 13, - С. 98-100.

Лицензия на издательскую деятельность № 00248 выдана Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций от 28 сентября 1999 г.

Лицензия на полиграфическую деятельность ПЛД № 53-407 выдана Государственным Комитетом Российской Федерации по печати от 5 марта 1999 г.

Подписано в печать Зак.№ £

Издание Государственного учреждения Национального научно-исследовательского института общественного здоровья РАМН 105064, Москва, ул.Воронцово поле, 12/1

Тел.: 917-04-74

* 4- 1 3 6 8 0

Переход к рыночным механизмам хозяйствования в стране изменил экономическую, правовую, нравственную среду общества. В этих условиях одной из важнейших задач является сохранение доступности и качества медицинской помощи населению. Большая роль в решении этой проблемы принадлежит законодательному обеспечению соблюдения определенных требований к медицинским организациям, совершенствованию управления их деятельностью, что отмечается в работах многих авторов (А.И.Вялков, В.З.Кучеренко, Ю.П.Лисицын, В.К.Овчаров, В.И.Стародубов, С.Е.Шевченко, Ю.Л.Шевченко, О.П.Щепин и др.).

В ходе экономической реформы в России, наряду с преобразованиями в государственной системе, сформировался альтернативный сектор здравоохранения, достаточно многообразный по своим организационно-правовым формам предпринимательства и формам собственности: частные клиники, принадлежащие физическим и юридическим лицам; акционерные общества с коллективной собственностью; клиники и рабочие места, организованные на базе государственных клиник, где специалисты и юридические лица аренду- . ют помещения и ведут частный прием; группы или отдельные специалисты, . практикующие на своих рабочих местах в нерабочее время. Имеются и некоторые другие формы предпринимательской деятельности, элементы рыночных отношений и коммерции (Бутова В.Г. с соавт., 2000), нуждающиеся в организационно-технологическом обеспечении решения указанных задач.

Жесткие экономические условия вызывают необходимость внедрения новых форм управления отраслью. На сегодняшний день необходимо добиться, чтобы результаты деятельности системы здравоохранения и финансовые затраты на эти цели находились в прямой зависимости. Одной из таких форм является создание системы управления качеством в здравоохранении, отраслевой программы.

Изменения нормативно-правовой базы и экономических взаимоотношений расширили спектр деятельности лечебно-профилактических организаций различных форм собственности. Медицинские и фармацевтические организации в условиях рынка приобрели значительную самостоятельность в осуществляемой ими деятельности, что потребовало усиления ее оценки, технологической поддержки и контроля. Однако, несовершенство имеющейся нормативно-правовой базы, вынужденно проведенное во многих территориях «условное» лицензирование медицинских организаций, отсутствие прямой заинтересованности в повышении качества медицинской помощи из-за действующих механизмов финансирования привело к необходимости разработки соответствующих форм сопровождения лицензионного процесса и систематического контроля за выполнением его требований в деятельности медицинских и фармацевтических организаций.

Сформирована и развивается еще недостаточно скоординированная система вневедомственного контроля качества медицинской помощи. Контроль качества медицинской помощи осуществляется одновременно несколькими структурами: медицинскими учреждениями, органами здравоохранения, медицинскими ассоциациями, страховыми медицинскими организациями, фондами ОМС.

Однако до настоящего времени остаются нерешенными вопросы разработки и внедрения принципов и методов реализации организационно-функциональных задач такого контроля в условиях крупных городов.

В связи с этим возникает научно-практическая проблема экспериментального обоснования единого в своих подходах осуществления надзора за деятельностью медицинских организаций с целью обеспечения населения качественной медицинской помощью.

Перевод вышеизложенных задач в практическую плоскость должен осуществляться посредством организации и осуществления всех звеньев обеспечения качества, в том числе лицензирования, а в последующем аккредитации и отсутствовавшего до сих пор института контроля соблюдения требований законодательства, и, в первую очередь, организации и проведения медицинскими организациями комплекса соответствующих требованиям мероприятий, прежде всего на уровне и силами самого учреждения здравоохра нения. При этом, основной акцент сделан на совершенствовании или создании новых форм и методов оценки и обеспечения в единой системе управления качеством медицинской помощи.

В связи с изложенным, целью настоящего исследования явилось научное обоснование организационно-технологических подходов к созданию условий систематического выполнения медицинскими организациями лицензионных требований и периодического контроля деятельности медицинских и фармацевтических организаций, как инструмента информационного обеспечения управления качеством медицинской помощи.

В ходе исследования поставлены и последовательно решены следующие задачи:

• проанализировать организационно-методические и правовые основы различных форм обеспечения и контроля соблюдения лицензионных требований, качества медицинской помощи в современных условиях (по данным литературы и официальных источников);

• изучить мнение руководителей медицинских организаций о формах поддерживания требований лицензирования и системе связанных с этим контрольных мероприятий;

• разработать программу и методику контроля организаций медицинского и фармацевтического профиля;

• провести анализ обращений граждан в органы управления и определить роль Центра медицинской инспекции в разработке научной базы соблюдения требований лицензирования и системы учета выявленных нарушений в деятельности медицинских организаций различных форм собственности;

• обобщить опыт внедрения системы обеспечения действенности акта лицензирования и контроля деятельности медицинских организаций различного профиля в условиях г. Москвы.

Научная новизна исследования

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в ходе его осуществления на основе анализа литературы, законодательных и нормативно-правовых документов, а также опыта работы специально созданного в г. Москве Центра медицинской инспекции дана оценка организационно-методическим и правовым аспектам осуществления требований лицензирования и контроля их соблюдения в управлении качеством медицинской помощи. Изучено мнение руководителей медицинских и фармацевтических организаций об организации и роли контроля в управлении их деятельностью. Впервые разработана система критериев самостоятельного и внешнего обеспечения требований лицензирования, а также характера нарушений работ и услуг, осуществляемых медицинскими организациями; обоснована и внедрена электронная система учета обращений граждан с целью повышения эффективности управления организациями медицинского и фармацевтического профиля в условиях г. Москвы.

Научно-практическая значимость

Работа выполнялась в рамках плановой НИР №165 «Научное обоснование системы управления медицинской помощью на региональном уровне в современных социально-экономических условиях» ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН.

Научно-практическая значимость результатов исследования заключается в том, что на основе анализа контрольных мероприятий и выявленных в результате их проведения причин нарушений и дефектов разработаны и реализованы на практике организационно-технологические подходы к обеспечению выполнения требований лицензирования и контролю деятельности медицинских и фармацевтических организаций в целях информационного и практического обеспечения системы управления качеством медицинской помощи.

По теме диссертации опубликовано 5 работ.

Материалы исследования использованы:

1. При подготовке проекта Постановления Правительства Москвы от 11.09.2001г. № 829 «О совершенствовании системы государственного контроля за юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на территории Москвы».

2. При подготовке нормативных документов Комитета здравоохранения г. Москвы (приказа Комитета здравоохранения г. Москвы от 25.10.2001г. № 484 «О совершенствовании системы государственного контроля за юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность на территории города Москвы»).

3. В деятельности Комитета здравоохранения г. Москвы и Центра медицинской инспекции. При подготовке приказа Центра медицинской инспекции Комитета здравоохранения Москвы от 22.04.99г. № 7/4 «Об упорядочении оформления актов проверок и другой внутренней документации в Центре медицинской инспекции».

4. В работе ряда лечебно-профилактических учреждений.

Апробация результатов исследования

Основные положения диссертации доложены и обсуждены:

1. На заседании коллегии Комитета здравоохранения г. Москвы, Москва, август 1999 г.

2. На заседании коллегии Комитета здравоохранения г. Москвы, Москва, октябрь 2000 г.

3. На VIII научно-практической конференции «Здоровье населения, политика и технологии развития здравоохранения» НИИ социальной гигиены, экономики и управления здравоохранением им. Н.А. Семашко РАМН, Москва, апрель 2003 г.

4. На научной конференции отдела экономических исследований в здравоохранении НИИ им. Н.А. Семашко РАМН, Москва, июнь 2003 г.

5. На межотдельческой конференции ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН, апрель 2004 г.

Положения, выносимые на защиту:

1. Организационно-правовые основы осуществления систематического выполнения требований лицензирования и контроля деятельности медицинских организаций.

2. Результаты социологического изучения отношения руководителей ЛПУ к организации и значению самостоятельного выполнения требований лицензирования и контролю в управлении их деятельностью.

3. Организационно-технологические подходы к соблюдению и контролю выполнения лицензионных условий в медицинских и фармацевтических организациях с целью обеспечения качества медицинской помощи.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Изменения нормативно-правовой базы и экономических взаимоотношений в системе здравоохранения расширили спектр деятельности медицинских и фармацевтических организаций различных форм собственности. Медицинское учреждение в условиях рынка приобрело значительную самостоятельность в осуществляемой им деятельности, что потребовало усиления требований к проведению лицензирования, контроля за их выполнением с целью обеспечения систематического соблюдения самими ЛПУ лицензионных условий и требований действующего федерального и регионального законодательства.

2. Развитие сети негосударственных медицинских и фармацевтических организаций столкнулось в большинстве случаев с отсутствием рычагов управления их деятельностью. Объективная оценка эффективности управления невозможна без оценки одной из функций управления - контроля. Последний - реализуется посредством определенных форм и методов предварительного, текущего и заключительного контроля.

3. Среди приоритетов в развитии методологического обеспечения контроля целесообразно выделять разработку научно обоснованных организационно-технологических подходов его проведения для получения необходимой информации в целях управления качеством медицинской помощи. Осуществление контрольных мероприятий, в том числе и в рамках самоконтроля, в медицинских и фармацевтических организациях позволяет выявлять недостатки, а также вызывающие их причины, и принимать соответствующие управленческие решения.

4. Анализ выявленных нарушений в медицинских организациях различных форм собственности свидетельствует об особенностях их структуры. Так, для государственных медицинских организаций в большей степени характерны нарушения санитарно-гигиенических норм и правил, низкий уровень обеспеченности медикаментами, сервиса и состояния зданий (помещений). В негосударственных организациях чаще выявляются нарушения нормативно-правовой базы, систем ценообразования и оплаты труда, статистической отчетности, отсутствие программ повышения квалификации медицинского персонала и др.

5. Социологическое изучение отношения руководителей медицинских и фармацевтических организаций к системе контроля их деятельности свидетельствует, с одной стороны, о понимании ими целесообразности осуществления контроля и использовании полученной информации в процессе управления, а с другой, о необходимости оптимизации организационно-технологических подходов к проведению контроля в общей системе обеспечения качества медицинской помощи.

6. Создание в системе управления здравоохранением г. Москвы Центра медицинской инспекции с функциями контроля за соблюдением федерального и местного законодательства юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность, позволило получать необходимую информацию для повышения эффективности управления системой здравоохранения города, а также выявило несовершенство действующей практики лицензирования, и подготовки к нему медицинских организаций.

7. Разработанные в процессе исследования организационно-технологические подходы к осуществлению контроля имеют общеметодическую основу и могут быть использованы для совершенствования информационного обеспечения управления как на уровне медицинской организации, так и на любом территориальном уровне, где контроль является завершающим этапом в системе обеспечения качества, в том числе в реализации предложенных в исследовании организационно-технологических условий выполнения лицензионных требований.

8. Первоочередные меры по развитию контроля следует ориентировать на создание единой политики обеспечения качества медицинской помощи, предусматривающей соблюдение действующего законодательства, разработку организационно-технологических стандартов в рамках лицензионных требований, усиление заинтересованности медицинских и фармацевтических организаций в самоконтроле с целью получения необходимой информации для управления, постоянный учет обращений граждан и активное выявление их мнения, как источник информации в системе управления качеством в здравоохранении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Здравоохранение России в настоящее время переживает организационный и управленческий кризис, и в нем накопилось большое количество проблем. Децентрализация управления лечебно-профилактическими учреждениями привели к утрате его основных функций. Общеизвестны проблемы с состоянием здоровья населения, неудовлетворенность пациентов качеством медицинского обслуживания, плохая организация деятельности медицинских учреждений, ненадлежащее качество лекарственных препаратов. Это все свидетельствует о недостаточно эффективной системе управления лечебно-профилактическими и фармацевтическими организациями. Несовершенство правового обеспечения деятельности этих организаций, а также законодательства в области защиты прав пациента порождает целый ряд вопросов, а также предоставляет определенные свободы действий. Все это способствует развитию хаоса на рынке медицинских и фармацевтических услуг. Возложенная определенная ответственность на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в части соблюдения действующего законодательства в соответствии с Федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», сокращение проверок и презумпция невиновности должны способствовать развитию внутренней системы контроля, стимулированию заинтересованности организаций в соблюдении требований лицензирования. Этому должна способствовать отработка организационно-технологических подходов к созданию и внедрению действенной системы контроля в рамках действующего законодательства, основанной на информационных и организационных составляющих процесса управления.

В то же время, проведенное исследование показало необходимость не только развития системы контроля деятельности лечебно-профилактических и фармацевтических организаций различных форм собственности, но и использование его результатов как основы для управления качеством медицинской помощи.

Создание Центра медицинской инспекции в структуре Департамента здравоохранения г. Москвы позволило внедрить систему контроля деятельности лечебно-профилактических и фармацевтических организаций, разработать методику и порядок осуществления контрольных функций специалистами медицинской инспекции и' обосновать использование предложенных организационно-технологических подходов в управлении качеством медицинской помощи на основе соблюдения лицензионных требований.

Системный подход к оценке результатов проводимого контроля со стороны медицинской инспекции позволил выявить наиболее проблемные зоны в деятельности как государственных медицинских учреждений, так и негосударственных. Это дало возможность при осуществлении повторных проверок обратить большее внимание на данные вопросы и принять соответствующие решения для повышения эффективности контроля, что, в свою очередь, способствовало совершенствованию системы управления медицинскими и фармацевтическими организациями различных форм собственности на территории города Москвы.

Создание так называемой системы обратной связи нашло свое отражение при разработке и внедрении информационной системы по учету обращений граждан, а также системе учета выявленных нарушений. Это способствовало повышению результативности контроля в части выявления конкретных недостатков и определения путей их устранения.

Проведенное исследование позволило разработать систему типичных критериев, которая включала в себя 17 критериев нарушений, определенных в ходе исследования по результатам проведенных контрольных проверок организаций. Наиболее часто встречающиеся нарушения в деятельности медицинских и фармацевтических организаций были изучены в динамике. Выявленные недостатки в работе данных организаций, в основном, касаются нарушений санитарного законодательства, недостатков информационного обеспечения, нарушений ценообразования, оплаты труда, статистической отчетности и других. В структуре всех нарушений критериев имеются явные различия среди государственных и негосударственных организаций. Так, например, нарушения таких критериев, как уровень информационного обеспечения, нарушения системы ценообразования, системы оплаты труда, программы повышения квалификации медицинского персонала (КМП) и нарушения статистической отчетности наиболее часто выявлялись при контроле деятельности негосударственных лечебно-профилактических организаций, тогда как нарушения санитарно-гигиенических норм, правил, предъявляемых к организациям различного профиля и мощности и нарушения организационно-управленческого уровня чаще встречались в государственных лечебно-профилактических учреждениях или составляли, примерно, равные доли (около 50%) с негосударственными.

Наряду с объективной оценкой результатов контроля была создана система учета обращений (письменных и по «телефону горячей линии), которые, в свою очередь, являются необходимой информацией о качестве предоставляемых услуг и могут быть использованы для принятия управленческих решений, планирования контрольных мероприятий, организации проверок, экспертиз, расследований и др.