Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации.

Григорьева, Светлана Викторовна

Диссертации по фармакологии → Технология лекарств и организация фармацевтического дела

Автореферат и диссертация по фармакологии (15.00.01) на тему:Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации.

ДИССЕРТАЦИЯ

АВТОРЕФЕРАТ

Григорьева, Светлана Викторовна Курск 2009 г.

Ученая степень: кандидата фармацевтических наук

ВАК РФ: 15.00.01

Автореферат диссертации по фармакологии на тему Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации.

09-6 268

На правах

ГРИГОРЬЕВА СВЕТЛАНА ВИКТОРОВНА

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ БЕЗУБЫТОЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

15.00.01 - технология лекарств и организация фармацевтического дела

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата фармацевтических наук,

Курск - 2009

Работа выполнена в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования "Курский государственный медицинский университет Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию".

Научный руководитель:

доктор фармацевтических наук, профессор Раздорская Инна Михайловна.

Официальные оппоненты:

доктор фармацевтических наук, профессор Спичак Ирина Владимировна кандидат фармацевтических наук, доцент Чупандина Елена Евгеньевна

Ведущая организация: Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пятигорская государственная фармацевтическая академия Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию».

Защита состоится " " /¿¿>£-//^-2009 г. в часов на

заседании диссертационного совета Д 208.039.03 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования "Курский государственный медицинский университет Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию" (305041, г, Курск, ул. К.Маркса, 3).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО КГМУ Росздрава.

Автореферат разослан " Т " 2009 г.

Учёный секретарь диссертационного совета

Пашин Е.Н.

Общая характеристика работы

Актуальность темы.

Условия внешней среды, в которой функционируют фармацевтические организации (ФО). являются чрезвычайно нестабильными. Прогнозирование путей развития ситуации и планирование перспектив деятельности зависят от умения руководителей ФО стратегически мыслить, добиваться взаимной ценности с потребителями фармацевтической помощи и становятся одним из важнейших факторов выживания в жестких условиях падения платежеспособного спроса населения, повышения темпов изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции ФО. В подобной ситуации само существование ФО зависит от того, насколько ее руководство правильно смогло спрогнозировать перспективы развития событий, оценить внутренние возможности, скоординировать действия всех подсистем организации для достижения поставленных целей.

Основой обеспечения конкурентоспособности и выживаемости аптек является проведение грамотной, осторожной, хорошо продуманной политики, основанной на фундаменте безубыточного менеджмента.

Вопросы теории и практики оценки эффективности бизнес-процессов нашли широкое освещение в работах таких ученых, как Н.Б.Дремова, Л.В.Кобзарь, Л.В. Мошкова, И.В. Косова, И.М. Раздорская, С.Б. Пашутин, А.10.Юдашкин. Однако на данный момент отсутствуют научные работы по системному исследованию вопросов формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации, не разработана система поиска видов бизнеса с максимальными показателями привлекательности различных видов деятельности, нет количественных показателей оценки необходимой и достаточной привлекательности бизнес-процессов, отсутствуют научно-обоснованные подходы к формированию клиентской базы аптек.

В настоящее время система менеджмента в фармации предлагает узкий набор методик и показателей, позволяющих ФО изучать и проводить оценку своих возможностей, а также спрогнозировать влияние возможных предстоящих событий на ее деятельность. Эти действия призвана осуществлять система безубыточного менеджмента.

На сегодняшний день существует множество методов по успешному и конкурентному проведению политики фармацевтической организации. Однако анализ литературы показал отсутствие комплексного подхода к внедрению в практику работы ФО безубыточного менеджмента.

Всё вышеизложенное обусловило актуальность данного исследования и определило его цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Целью данного исследования явилась разработка методических подходов к формированию безубыточного менеджмента фармацевтической организации, ориентированного на формирование потребительской лояльности.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- по данным анализа отечественной и зарубежной литературы изучить основные направления рационального управления организациями, сформулировать понятийный аппарат процесса «Безубыточный менеджмент фармацевтической организации» и концепцию его формирования;

- определить требования и нужды посетителей аптек с целью оценки достаточной привлекательности бизнес-процессов и создания системы маркеров для качественной и количественной оценки влияния внешней и внутренней среды на фармацевтическую организацию;

- разработать методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена по программе «Управление взаимоотношениями с покупателями» на примере реализации стоматологических товаров;

разработать методические подходы к созданию и анализу действительного потенциала фармацевтической организации - клиентской базы оптового звена и, как следствие этого, формирование покупательской лояльности;

- разработать методику определения и анализа ключевых контрольных показателей экономической деятельности фармацевтической организации;

- разработать методические рекомендации по внедрению элементов безубыточного менеджмента в работу фармацевтической организации и формированию лояльности потребителей фармацевтической помощи.

Методологической основой исследования явились: системный комплексный анализ, объединяющий все необходимые для реализации цели и задачи работы, методологические конструкции, знания, выводы.

В процессе исследований применялись общенаучные методы логического, гносеологического анализа, метод системного анализа, магематико-статистические, экспертного оценивания, структурно-логического и графоаналитического анализа, социологические методы исследования и непосредственного наблюдения при сборе данных.

Объектами исследования явились аптечные предприятия г.Липецка (аптечные учреждения ОГУП "Липецкфармация" аптеки № 104, № 65, № 70, № 93, № 105, № 113, № 119), лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) г.Липецка (МУП "Детская больница № 2", МУП "Детская больница № 1", Областной стоматологический Центр, МУ "Детская стоматологическая поликлиника", МУ "Женская консультация № 1", Областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями, Детский городской санаторий "Сосновка").

Исходной информацией служили: данные литературы об управлении и формировании клиентской лояльности, годовая отчетность аптечных организаций в динамике за 2006-2008 гг., отчетность лечебно профилактических учреждений.

Достоверность результатов и выводов обеспечена экспериментальными данными, полученными в результате социологических исследований (анкетирования и интервьюирования) посетителей аптек - 975 человек, сотрудников аптек - 32 человека, врачей - 52 человека.

графического, ТРИЗ-анализа и контент-анализа, непосредственное наблюдение при сборе данных.

Обработку статистической и экономической информации, а также полученных результатов анализа отчетных материалов осуществляли с использованием современных компьютерных технологий, программ Access и Excel.

Научная новизна исследования:

- на основе комплексных исследований отечественной и зарубежной литературы изучены основные направления рационального менеджмента, сформулирован понятийный аппарат процесса безубыточного менеджмента фармацевтической организации, разработана и обоснована концепция его формирования;

- с использованием TI'M'3-анализа изучены нужды и потребности носетт елей аптек локального фармацевтического рынка, разработана методика рациональною решения проблемы; создана и внедрена в деятельность фармацевтической организации система маркеров для качественной и количественной оценки влияния внешней и внутренней среды на фармацевтическую организацию. При этом разработана методика анализа оказываемых ФО дополнительных услуг по степени затратности и признаку рациональности внедрения в работу аптек. Определены услуги, способствующие увеличению потребительской лояльности;

- с применением техники целевого маркетинга разработана и адаптирована к условиям аптечной системы программа "Управление взаимоотношениями с покупателями" (УВП), конечной целью которой являе тся формирование лояльности покупателей;

- разработаны методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена по методике УВП: дизайн анкеты "Информация о клиентской базе": определение статуса покупателей, прибыльности покупателей, жизненной стоимости покупателей стоматологической продукции;

- разработаны и внедрены в фармацевтическую практику программы консультирования пациента фармацевтическим работником (ПОО-техника и ОИР-техника). Впервые разработана "Решетка продаж", совмещающая силовые поля "Забота о покупателе" и "Забота об объеме продаж" как ориентир действий по внедрению безубыточного менеджмента фармацевтической организации;

- разработана методика составления и анализа клиентской базы оптового звена, включающая в себя классификацию клиентов, учет ценовых и условно-ценовых показателей деятельности ЛПУ, сегментирование по определенным признакам на группы, моделирование поведения клиента в будущем.

Практическая значимость результатов исследования. Данная работа является социальным заказом Управления здравоохранения Липецкой области. Решение поставленной задачи проводилось с учетом особенностей развития системы здравоохранения и, в частности, системы оказания фармацевтической помощи в г.Липецке и Липецкой области.

Прикладное значение работы заключается в разработке методики применения ТРИ'З-аналша в фармацевтической системе, концепции формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации. Концепция позволяет принимать научно обоснованные решения по формированию клиентской базы оптового и розничного звена, формировать лояльность потребителей товаров и услуг.

Внедрение результатов исследования. На основе проведенных исследований разработаны и внедрены следующие методические рекомендации:

1. "Формирование покупательской лояльности" (практическое руководство по основам комплексного общения с потребителями фармацевтической помощи) (акты внедрения Управления здравоохранения Липецкой области от 24.01.2009, Управления Росздравнадзора по Липецкой области от 01.02.2009. Аптечной сети ООО СП "Самед" г.Липецк от 03.02.2009. МУ "Аптека № 2" г.Орел от 12.02.2009. Управления Росздравнадзора по Орловской области от 03.03.2009. Аптечной сети ООО "Юником" г.Липецк от 03.03.2009. Аптечной сети ЗАО "Фарм-Центр" г.Липецк от 05.03.2009. Аптека № 98 ОГУП "Липецкфармация"от 10.03.2009, Аптека №119 ОГУП "Липецкфармация" от 13.03.2009. Аптека № 105 ОГУП "Липецкфармация" от 13.03.2009, Аптека № 101 ОГУП "Липецкфармация" от 1 7.03.2009, Аптека № 113 ОГУП "Липецкфармация" от 17.03.2009, Аптека № 5 ОГУП "Липецкфармация" от 19.03.2009, Аптека № 93 ОГУП "Липецкфармация" от 25.03.2009, ГУ'З "Областная детская больница" от 26.03.2009, ГУ'З "Областная клиническая больница № 2" от 30.03.2009, Департамента здравоохранения г. Липецка от 03.04.2009, ГОУ СПО "Липецкий медицинский колледж" от 04.04.2009).

2. "Методические рекомендации по формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации" (акты внедрения Управления здравоохранения Липецкой области от 07.05.2009, Управления Росздравнадзора по Липецкой области от 11.05.2009, ГОУ СПО "Липецкий медицинский колледж" от 14.05.2009, Аптека № 105 ОГУП "Липецкфармация" от 15.05.2009, Аптека № 113 ОГУП "Липецкфармация" от 18.05.2009. Аптека № 98 ОГУП "Липецкфармация" от 21.05.2009, Аптека № 101 ОГУП "Липецкфармация" от 22.05.2009, Аптека № 1 ОГУП "Липецкфармация" от 22.05.2009, Аптека № 93 ОГУП "Липецкфармация" от 23.05.2009, Аптека № 5 ОГУП "Липецкфармация" от 25.05.2009, Аптека № 119 ОГУП "Липецкфармация" от 26.05.2009, Аптечной сети ООО "Юником" от 28.05.2009, Аптечной сети ЗАО "Фарм-Центр" от 28.05.2009, Детской стоматологической поликлиники от 29.05.2009, Областной стоматологической поликлиники от 30.05.2009), Аптечной сети ООО СП «Самед» от 05.06.2009.

Основные положения, выносимые на защиту.

На защиту выдвигаются следующие основные положения и результаты исследований:

- концептуальная модель "Безубыточный менеджмент фармацевтической организации" и подходы к ее формированию;

- результаты исследования состояния внутренней и внешней среды фармацевтических организаций локального уровня;

- методические подходы к составлению и анализу клиентской базы оптового и розничного звена ФО;

программы консультирования пациентов фармацевтическим работником, решетка продаж фармацевтических товаров.

Апробация полученных результатов. Основные результаты диссертационного исследования доложены и обсуждены на межкафедральной научной конференции кафедр управления и экономики фармации, фармацевтической технологии, фармакогнозии с курсом ботаники, фармацевтической, токсикологической и аналитической химии, фармакологии, клинической фармакологии и фармакотерапии, сестринского дела, биоорганической химии, неорганической химии, экономики и управления здравоохранением, фармации факультета последипломного образования Курского государственного медицинского университета, которая состоялась 30 июня 2009 года.

Основные результаты были представлены на медфармконференции (Курск, 2006г.), 73-й итоговой научной конференции КГМУ и сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН «Университетская наука: теория, практика, инновации» {Курск, 2008г.), международной научно-практической конференции «Кластерные подходы в современной фармации и фармацевтическом образовании» (Белгород, 2008г.).

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ в ГОУ ВПО Курский государственный медицинский университет (номер государственной регистрации 01200953359).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том числе 1 статья в журнале, рекомендуемом ВАК, в которых отражено основное содержание диссертации.

Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 165 страницах компьютерного текста (без приложений) и состоит из введения, обзора литературы, трех глав, выводов, списка литературы. Библиографический указатель включает 187 литературных источников, в том числе 25 на иностранных языках. Работа содержит 26 таблиц и 22 рисунка.

Во введении обоснована актуальность диссертационной работы, изложены цели, задачи и этапы исследования, показано научное и практическое значение диссертации.

В первой главе представлен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы о содержании стратегического менеджмента и стратегического маркетинга как инструментов повышения эффективности бизнеса и жизнеспособности предприятия, о вопросах перехода к ориентированной на клиента стратегии с помощью формирования клиентской базы и как следствие этого - формирование программ лояльности современного фармацевтического рынка. Показана замкнутость стратегического управления на текущую деятельность фармацевтических организаций, в частности на формирование лояльности покупателей и

усиление аналитической функции, выражающейся в формировании клиентской аналитики.

Во второй главе изложены результаты системного анализа потенциала фармацевтической организации - объектов исследования, проведенного с помощью ТРИЗ-анализа, анализа динамики покупательской обращаемости, определения точки безубыточности и запаса финансовой прочности, авторских методик исследования внешней и внутренней среды фармацевтической организации.

Третья глава посвящена разработке методических подходов к созданию клиентской базы розничного звена фармацевтической организации с помощью кластерного анализа, представлена программа управления взаимоотношениями с покупателями стоматологических товаров, результаты проведения географической, демографической сегментации, а также сегментации по показателям стоимости и частоты покупок. Представлены материалы методического обеспечения процесса увеличения ценности клиентской базы розничного звена.

Четвертая глава посвящена вопросам формирования и анализа клиентской базы оптового звена. Представлены алгоритмы изучения клиентской базы ЛПУ с учетом ценовых и условно-ценовых показателей работы, результаты ранжирования ЛПУ. Проведен экономический анализ результативности проведенных исследований, показана положительная динамика роста прибыльности в работе фармацевтической организации.

Содержание работы

Глава 1. Моделирование системы безубыточного менеджмента фармацевтической организации

Цель любой организации состоит в привлечении, удержании и приумножении ценности клиентов. Возникает необходимость в использовании новых стратегий, всегда требующих новых технологий, забота о продуманном и стратегически обоснованном увеличении ценности клиентской базы. Существование цельной стратегической концепции безубыточного менеджмента невозможно без разработки методик контактов с потребителями. Методика должна быть простой и понятной всем участникам процесса, включая фармацевтическую организацию и клиентов розничного и оптового звена, получающих фармацевтическую помощь.

Многие авторы сравнивают базу данных с корпоративной памятью, позволяющей фиксировать, анализировать и группировать информацию об индивидуальных потребностях клиентов, их потребительском поведении. На этой основе разрабатывается тактика и стратегия развития бизнеса в четко обусловленной среде.

Ценность клиента также представлена поливариантно. Это может быть актуальная ценность ( ценность клиента как актива с учетом его поведения в будущем), потенциальная ценность (вся ценность, которую мог бы представить клиент в случае применения направленной на ее повышение стратегии); полная ценность (чистая приведенная стоимость потока ожидаемых финансовых вкладов со стороны покупателя).

Клиентский капитал, несмотря на определенные трудности, поддается прямой оценке. Он может быть квантифицирован, возможно построение его

модели и представление ее в монетарных терминах. Клиентский капитал организации маркетологи представляют как сумму полных ценностей всех входящих в клиентскую базу покупателей

Эксперты медицинского и фармацевтического бизнеса видят один из подходов к управлению отношениями с покупателями в улучшении компанией своего положения не только с помощью расширения клиентской базы, но и посредством управления портфелем клиентов, с которыми она имеет дело.

Лояльное поведение покупателя аптеки, по мнению многих авторов проявляется в том, что он постоянно совершает в аптеке покупки, не обращает внимания на мелкие недостатки аптеки, с радостью готов участвовать и акциях и программах аптеки. Цена не является для покупателя определяющим фактором, он не ищет лучших условий обслуживания и лучших товаров. 11, что немаловажно, рассказывает об аптеке друзьям и знакомым (рекламирует ее).

Причины, по которым клиенты уходят от аптеки, представлены гремя группами: внутренние проблем!,I аптеки, проблемы с товаром, проблемы с персоналом.

Самые распространенные и явные проблемы кроются в том, что клиент рассматривается только как источник дохода для аптеки, интересы предприятия ставятся выше интересов покупателя; отсутствует четкое разделение обязанностей и уровней ответственности в аптеке; аптека не оправдывает надежды клиента и не держит обещания (по поводу нового юнара. специальных скидок); жалобы клиента игнорируются или реакция на них идет очень медленно; мнение клиента о работе аптеки не интересует р у к о и о д ст во п ре д п р и я т и я.

В доступной нам фармацевтической литературе и периодической печати упоминание наличия клиентских баз и реализация программ лояльности встречается в основном по отношению к розничному звену. Формирование лояльности покупателя к аптеке осуществляется с помощью различных маркетинговых механизмов, зависящих от рыночной ниши, занимаемой аптекой или аптечной сетью. Привлечение клиентов реализуется за счет низких цен; накапливается клиентская база, ее участникам выдаются дисконтные карты.

Упоминание о клиентских базах оптового звена товаропроводящей системы в литературе встречаются намного реже, сведения о них разрознены. В рамках осуществления программы лояльности фармацевтические компании предоставляют клиентам маркетинговые обучающие услуги, информационные услуги, помощь в увеличении конкурентоспособности на рынке. Фармацевтические организации стремятся установить действительно индивидуальные взаимоотношения с наиболее ценными потребителями их товаров и услуг.

В фармацевтической литературе, периодической печати не содержится сведении о принципах составления клиентских баз, их параметрах, анализе использовании при разработке программ лояльности и управлен отношениями с покупателями. Целью нашего исследования явил

разработка методики составления и анализа розничных и оптовых клиентских баз для фармацевтических организаций.

Глава 2. Системный анализ действительного потенциала фармацевтической организации

Анализ выделенной проблемной ситуации - сложности формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации и как следствие этого - формирование лояльности потребителей проводился нами поэтапно в соответствии с разработанной нами концепцией (Рис 1). Анализ внешней и внутренней среды ФО проводился путем изучения нужд и потребностей целевой аудитории. ТРИЗ-аналнз позволил выделить основные направления деятельное™ аптеки, на которые должно быть обращено основное внимание руководства при формировании сбытовой политики аптеки: грамотная ассортиментная и ценовая полигика, расположение аптеки, профессиональные и личностные компетенции работников первого стола, внедрение дополнительных услуг.

Параллельно с ТРИЗ-анализом проведены исследования по интенсивности графика, проведен картографический анализ трафика, рассчитана доля потребительской обращаемости (9%), динамика обращений в аптеку в течение рабочего дня, рассчитаны временные затраты на обслуживание посетителя (1.4 мин), что не отвечает стандартам обслуживания. Определена точка безубыточности деятельности ФО, составляющая 358 обращений в сугки, позволившая рассчитать сезонную привлекательность бизнес-процессов. Определен запас финансовой прочности аптеки (10,35%), что говорит о стабильности работы фармацевтической организации, но не позволяет говорить о высоком уровне конкурентоспособности. Традиционно применяющиеся показатели дают общее представление о текущих в фармацевтической организации бизнес-процессах, не акцентируя внимания на индивидуальном вкладе каждого сотрудника. С целью формирования методического аппарата для оценки деятельности сотрудников аптек с клиентской базой нами разработаны показатели, характеризующие количественные показатели работы аптеки со своей клиентской базой: потенциал ценности каждого покупателя (ПЦКП), характеризующий стабильность и конкурентоспособность фармацевтической организации (ПЦКП в 2006 году равен 0,05); коэффициент текучести клиентской базы, позволяющий точно измерить показатели оттока клиентов (отток клиентов по результатам исследования 2006 года снижается с мая по декабрь (коэффициент меньше единицы); недостаточная компетентность персонала (НКП), индикатором которого является процент сокращения прибыли в результате недостаточно компетентных действий фармацевтических работников (НКП в 2006 году составила 10%).

Моделирование системы безубыточного менеджмента фармацевтической организации (ФО)

Анализ клиентской базы розничного звена аптеки

Анализ клиентской базы оптового звена аптеки

Анализ внешней и внутренней среды ФО

(Г

Нужды и

потреби

ОСТИ целевой

аудитор ии

Точка безубьг точное тн для ФО

/Г

Трафик и расчет доли потребите

льекой посещаем ости

/ V

г(-^

Запас

финал

с оно и

прочн

ости

Система

КОЛИЧССТНРН

ных показателей взаимодеист ния ФО с

посетителям

"Ч

Сегментирование клиентской базы

Разработка стратегий взаимодействия с каждым сегментом

Создание алгоритмов изучения клиентской базы

/Г

Анализ структурно!'

о и кадрового потенциала

;шу

(разработка паспорта

у ^

Разработка матсмати ческа го аппарата изучения и анализа ценовых

показателей работы Л11У

Разработка методики изучения и анализа услонно-цеиот»!х показателе!! работы Л11У

"Ч

Сегментирование клиентской базы

Разработка стратег и!! взаимодействия с каящым ЛПУ

Формирование безубыточного менеджмента фармацевтической организации

Рис. 1. Концепция формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации

Проведен анализ оказываемых ФО дополнительных услуг (ДУ) по степени популярности ДУ у провизоров и посетителей аптек, по признаку рациональности внедрения, по степени затратности. Выявлены расхождения во мнениях потребителей услуг и специалистов, их предлагающих, отсутствие дифференцированного подхода к посетителям при оказании ДУ. Проведенный анализ внутренней и внешней среды ФО позволил сформировать основные направления по достижению безубыточного менеджмента фармацевтической организации с помощью формирования клиентской базы розничного и оптового звена.

Глава 3. Кластерный анализ клиентской базы розничного звена как основы клиентской аналитики (на примере реализации стоматологических товаров)

Разработанная и адаптированная к условиям аптечной системы программа «Управление взаимоотношениями с покупателями» (УВП), основанная на сегментации покупателей и приемах бенчмаркинга, позволяет фармацевтическим работникам налаживать коммуникации и взаимодействовать с каждым клиентом. (Рис 2). Целью программы УВП является нахождение прибыльных покупателей и поддержание с ними контактов, что предполагает изучение их потребностей, соответствующим их ожиданиям и улучшению качества их жизни. Нами разработаны принципы, на которых должна базироваться система УВП и методические подходы к созданию и анализу клиентской базы на основе программы «Управление взаимоотношениями с покупателями».

Базой для внедрения системы УВП в работу ФО явились аптеки №67, №70, №93, №98, №104, №116 ОГУП «Липецкфармация». Проведенный картографический анализ показал, что приоритетной группой клиентов фармацевтической организации являются посетители стоматологических лечебно-профилактических учреждений, таких как Областной стоматологический центр. Детская стоматологическая поликлиника и две частные клиники: «Ваш стоматолог» и «Профи Дент». Эти лечебные учреждения находятся в радиусе обслуживания аптеки №104. Данное обстоятельство явилось предпосылкой для разработки методических подходов к управлению взаимоотношениями с покупателями, формированию и анализу клиентской базы на примере покупателей стоматологической продукции. Исследование с целью определения различий в стилях и стадиях жизни покупателей проводилось по разработанной анкете, включающей метрики индивидуальной прибыльности покупателей. Всего проанкетировано 463 посетителя, приобретающих товары стоматологического ассортимента. Составлен демографический портрет покупателя стоматологических товаров. Проведена географическая сегментация места проживания клиентов. Сегмент постоянных клиентов составил 93%, транзитных - 7%. ФО должна стремиться к удовлетворению минимальных ожиданий каждого клиента. С этой целью анализ полученных данных по второму блоку анкеты позволил провести сегментирование

гйГ

Формирование лояльности покупателей

Целевой мар^тинг

(Выбор

целевых, сегментов -рынку.

Жизненная стоимость покупателя

Сегмент ация рынка

ВС - вч йс - нч

НС-ВЧ НС-НЧ

\ I х

Характеристики и метрики каждого сегмента

Анализ ожиданий потребителей

Создание базы знаний о потребителях

Непосредственный контакт с каждым покупателем

Рис. 2. Управление взаимоотношениями с покупателями

покупателей по показателям стоимости и частоты покупок и выделить четыре наиболее значимых для нас сегмента.

Покупатели сегмента с высокой стоимостью покупок (ВС) и высокой частотой покупок (ВЧ) относятся к корпоративным клиентам, удельный вес числа этих покупателей - 5,7%. Жизненная стоимость покупателя этого сегмента представляет собой следующую функцию: ЖСПцс-ич = Р ( А, Б, К,О,И,В), где: А - ассортимент товаров, Б - брендированность товара, К -качество товара, О - приоритетность обслуживания, И - информированность о новых товарах, В - рекомендации врача.

Покупатели сегмента с высокой стоимостью покупок (ВС) и низкой частотой покупок (НЧ) относятся к корпоративным клиентам удельный вес числа этих покупателей - 19%. Жизненная стоимость покупателя этого сегмента представляет собой следующую функцию: ЖСПцс.цЧ = Р ( А,Р.И.В), где: Л - ассортимент товаров, Р - реклама в СМИ. И - заметность ап теки, ее имидж, В - рекомендации врача.

Покупатели сегмента с низкой стоимостью покупок (НС) и высокой частотой покупок (ВЧ) относятся к корпоративным клиентам удельный вес числа этих покупателей - 48,1%. Жизненная стоимость покупателя этого сегмента представляет собой следующую функцию: ЖСПцс-вч = Р (Ц. И), где: Ц- ценовая доступность. И - информированность и продукции.

Покупатели сегмента с низкой стоимостью покупок (НС) и низкой частотой покупок (НЧ) относятся к индивидуальным потребителям удельный вес числа этих покупателей - 27,2%. Жизненная стоимость покупателя этого сегмента представляет собой следующую функцию: ЖСПцс/.нч = Р (Ц). где: Ц - ценовая доступность.

С целью активизации работы персонала аптек с клиентской базой разработано методическое обеспечение процесса увеличения ценности клиентской базы, включающее практическое руководство для работников рецептурно-производственных отделов и отделов безрецептурного отпуска «Формирование покупательской лояльности». Пособие включает в себя авторские программы консультирования пациента фармацевтическим работником (ПОО-техника и ОИР-техника). решетку продаж, применяющуюся для самооценки фармацевтических работников ОГЛФ и РГЮ.

Глава 4. Формирование и анализ клиентской базы ЛГ1У

В условиях конкуренции, характерной для современного фармацевтического рынка, невозможно рассчитывать на успех без создания клиентской базы ЛПУ и использования её огромных возможностей. Предложена методика составления и анализа клиентской базы ЛПУ «Процесс 4:2:1 (анализ и действие)», включающая четыре направления: идентификация, дифференцирование клиентов, взаимодействие с клиентами, кастомизация отношений с клиентами. Для формирования клиентской базы и программы лояльности проведен анализ баз данных постоянных клиентов, разработана схема типовой структуры паспорта ЛПУ, включающая маркетинговые аспекты взаимодействия с клиентом и стратегические

программы взаимодействия аптеки с ЛПУ. Дифференцирование клиентов (расчет рейтинга ЛПУ) проводился с применением разработанной нами методики ценностной оценки клиентов, учитывающей очевидные - ценовые характеристики деятельности ЛПУ и скрытые - условно-ценовые характеристики (Рис.3).

Комплексная оценка потенциала развития клиентской базы

(Г —л

стр атегиче екая

ценность клиента

(ЛПУ)

V- —4

—\

очевидные

характеристики

(ценовые)

—1

потенциальная

ценность клиента

(ЛПУ)

V- —4

скрытые характеристики (условно-ценовые)

товарооборот готовы£ лекарственные средств товарооборот э1{стелторалъпые лекарственные средств число врачей число отделений число посещений

♦ специализация ЛУРУ

♦ дополнительные услуги (циническая лаборатория, У ЪК ФШ% рентген)

♦ дневной стационар

♦ наличие аптечного пунктпа

Рис. 3. Система оценки клиентской базы оптового звена ФО

Для анализа ценовых факторов разработан математический аппарат, включающий восемь показателей. Результаты пересчета ценовых показателей клиентской базы за 2006,2007 годы, выраженные в баллах, представлены в таблицах 1,2.

Таблица 1

Результаты пересчета ценовых показателей клиентской базы за 2006 год

(в баллах)

Название Товарооборот на 1 врача Товарооборот на 1 отделение Товарооборот на 1 посещение

ЛПУ foi оные лекформы '.Жаемнорадь иые лекформы Гоюиые лекформы '•'жаемнорадь иые лекформы 1 ОПЖис лекформы ' Жаемпора лькыс лекформы 11 тor

Дотекая стоматологиче екая поликлиника 0 0,22 0 1,34 0 0 1.56

Женская консультация .V»! 0,23 3.16 0,5 6,45 0,01 0.12 10.47

СПИД-Центр 0 о 0 0 0 0,02 0.02 ___________________

Детская городская больница .Ví;2 10 8.56 10 7,59 10 8,06 54.2!

Дсгская iоролская больниц» .Nul 0,2 10 ......... 0.22 10 0.2 10 30,62

Областной стоматлогиче скин центр О I 2,05 0.3 8,15 0,3 0.25 л л

Детский городской санаторий «Соепонкл» 0,13 1,13 0,04 0,18 0.63 5.4 2 8.03

Таблица 2

Результаты пересчета ценовых показателей клиентской базы за 2007 год

(в баллах)

Название ЛПУ Товарооборот на 1 врача Товарооборот на 1 отделение Товарооборот на 1 посещение 1 [тог

Гоюиые лекформы ".'Жстемпорад ьные лекформы ■ТСК1|мрмы "жстемпорал ьные лскформы Гоюиые 1 ' жстемпорал лекформы миле : лекформы

Детская стоматологичс поликлиника 0 0 0,18 1,0 0 0 1,18

Женская консультации .N»1 ' 0,08 2,87 0,16 6,07 0 0.13 9,31

СПИД-Цснгр 0,75 0,47 0,88 0,65 0,27 0,19 3,21

Детская городская больница №2 10 10 10 8,85 10 8,17 57.02

Детская городская больница №1 1,051 10 1,07 10 1,36 10 33,48

Областной стоматологиче екий центр 1,34 1,86 5,91 7,9 0,31 0,37 17,69

Дсгскни городской санатории «Сосноика» 0,63 0,63 0 0 4,11 4,3 9,67

С целью анализа специфики деятельности каждого ЛПУ, проведен ■жспертный анализ условно-ценовых факторов, оказывающих опосредованное влияние на увеличение товарооборота между аптекой и ЛПУ. Полученные данные представлены в таблице 3.

Таблица 3

Сводная таблица ценовых и пеценовых показателей ЛПУ

Название ЛПУ Показатели ^ баллон неновые иеценовые ! показателей Место I! рейтинге Доля ЛПУ и рейтинге

2006 2007 ; 2006 2007 | 2006 2007 2006 ; 2007 2006 2007

Думская стомат. поликлиника 1,56 1,18; 3,5: 3,5 | 5.06 4,68 7 | 7 2,67 2,41

Женская консультация №1 10,47 9.3 1 5.0 ; 5.0 15.47 14,31 4 4 8,16 7,37

СПИД-центр ; 0.02 3,21 9.52 12,71 6 5 5,02 6,55

Детская 54,21 тоооолыиша 57.02 20.5 20,5 74,71 77,52 1 1 39,39 39,95

Детская тчрГюлыпша №1 30,62 33,48 14,0 14,0 44,62 47,48 2 2 23,53 24,47

Областной сшмашло! ичеекий центр n 17,69 8,5 8,5 30,75 26,19 3 3 16,21 13,5

Детским городском санаторий «Спецовка» 8,03 9,67 1,5 1,5 9,53 11,17 5 6 5,02 5,7<Г

С иелыо разработки стратегической программы взаимодействия аптеки с каждым ЛПУ построена лестница престижа оптовых клиентов. ( Рис. 4)

Рис. 4. Нормативный график сегментирования клиентского капитала

Лестница престижа представляет собой систему, включающую четыре ступени (сегмента): потенциальный - от 0 до 20 баллов, перспективный - от 20 до 40 балов, прогрессивный от 40 до 60 баллов и идеальный (максимально достижимый) - от 60 до 80 баллов.

Для каждого сегмента ЛПУ разработаны и внедрены рыночные стратегии. В потенциальном сегменте (0-20 баллов) предложены рыночные стратегии: проведение обучения персонала аптек по налаживанию контактов с покупателями (внедрение «метода дозаправки»), открытие в данных ЛПУ аптечных пунктов, разработка стратегии стимулирования сбыта, постоянный анализ причин отказов, мониторинг экономических показателей взаимодействия с ЛПУ. В перспективном сегменте (20-40 баллов) необходимо: проводить совместные совещания руководителей ФО и ЛПУ по анализу взаимодействия и путей укрепления отношений, усиление информационной работа с врачами ЛПУ, повышение квалификации персонала аптеки в области маркетинга и клинической фармакологии, создать условия для участия руководителей аптек в создании формуляров и стандартов лечения. Стратегические планы с прогрессивным сегментом ЛПУ (40-60 баллов) включают: поощрение увеличения заказов, введение системы

скидок, выделение и приоритетное обслуживание стержневых бизнес-процессов, разработка индикаторов их оценки. Рыночные стратегии взаимодействия в идеальном сегменте (60-80 баллов) предполагают разработку инновационных проектов взаимодействия для достижения эффекта синергизма по управлению взаимоотношениями между аптекой и ЛПУ.

Анализ экономических показателей деятельности ФО, представляющих куст близлежащих к аптеке №104, позволяет сделать вывод о стабильном, лидирующем положении аптеки в течение трех анализиоуемых лет, что обусловлено созданием и расширением клиентской базы

Проведенное ранжирование фарморганизаций по концентрации продажна рынке г. Липецка показало, что аптека № 104 занимает лидирующее положение наряду с аптеками №98 и №116. Однако только аптека №104 показывает положительные тенденции «притягивания» рынка - со второго места в 2007 году она переместилась на первое в 2008 году с положительной тенденцией прироста (Таблица 4).

Таблица 4

Б н Сумма оборота по каждой аптеке Сумма реализации общая Коэффициент концентрации рынка

ё; 2007 г 2008 г 2007 г 2008 г 2007 г Ранг 2008 г Ранг ±

67 12487300 15880600 0,134 4 0,159 4 + 0,025

93 7428200 7986900 0,080 6 0,080 6 0

98 24239100 23715100 о о с^ ос о о 0\ ГЧ 0,261 1 0,238 2 -0,02

104 22436200 24880600 со ш м г-гп о\ о 0,242 2 0,250 1 + 0,008

116 14966100 16041500 0,161 3 0,161 3 0

70 11032000 12868200 0,119 5 0,129 5 + 0,01

Потенциал ценности каждого покупателя увеличился от 0,05 до 0,057. Это говорит о том, что каждый 17-й посетитель дает возможность аптеке получить прибыль, в то время как в 2006 году только каждый 20-й посетитель приносил прибыль.

С помощью показателя РКП рассчитаны виртуальные потери от недостаточной компетентности фармацевтического персонала. Они

составили в 2006 году 2 млн. 270 тыс руб. Несмотря на повышение цен в 2008 году на 12% виртуальные потери сократились и составили 1 млн.729 тыс руб.

Выводы

1. На основе анализа источников научной отечественной и зарубежной литературы по рациональному управлению ФО в современных условиях разработан понятийный аппарат исследуемой проблемы: «Стратегическое управление как основа безубыточного менеджмента». «Интеграция развития и функционирования ФО как основа существования динамической системы», «Свойства безубыточного менеджмента ФО», «Безубыточный менеджмент - парадигм ал ьная цель получения прибыли и достижения самоокупаемости»; разработана концепция формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации.

2. В результате применения ТРИЗ-анализа определены основные требования и нужды покупателей аптек, определены условия перехода из текущего состояния в желаемое. Разработана система показателей количественной оценки влияния внутренней и внешне]! среды фармацевтической организации: доля потребительской посещаемости аптек (8-10% от общего потока прохожих), динамика обращений в аптеки в течение рабочего дня, определена точка безубыточности деятельности ФО. выражающаяся в количестве ежедневных посещений (300-400 посещений). Существующая посещаемость аптек признана недостаточно привлекательным бизнес-процессом. Запас финансовой прочности аптек находится выше порогового значения (10.35 - 10,8%), однако не может служить показателем привлекательности существующего бизнеса. Разработаны показатели, определяющие уровень безубыточного менеджмента ФО: потенциальная ценность каждого клиента, коэффициент текучести клиентской базы, недостаточная компетентность персонала. Представлена методика анализа оказываемых аптекой дополнительных услуг с учетом мнения фармацевтических работников и потребителей дополнительных услуг. Проведена классификация ДУ по признаку рациональности внедрения и по степени затратности.

3. На основе разработанной программы УВП и применения метода кластерного анализа в сегментировании, разработаны методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена. Проведено позиционирование посетителей аптек с учетом их места проживания. Проведено сегментирование потребителей стоматологических товаров и услуг по показателям стоимости покупки (С) и частоты совершения покупки (Ч), выделены четыре основных сегмента покупателей: (ВС-ВЧ)-1,4%, (НС-ВЧ)- 59,1%, (ВС-НЧ)- 9%, (НС-НЧ)- 30,9%; разработаны формулы по определению жизненной стоимости каждого сегмента покупателей стоматологической продукции. Разработаны методики увеличения ценности

клиентской базы за счет изменения формата обслуживания каждого выделенного сегмента (ПОО-техника и ОИР-техника консультирования пациентов), «Решетка продаж» как база для самооценки сотрудников РПО и БРО аптек.

4. Предложена схема составления и анализа клиентской базы оптового звена. Разработана структура паспорта «Информация об оптовом клиенте», алгоритм изучения клиентской базы с учетом ценовых и условно-ценовых показателей работы лечебно-профилактических учреждений.

Разработаны основные показатели и математические методы клиентской аналитики ЛПУ. В зависимости от объема клиентского капитала выделено четыре сегмента потребителей: потенциальный (5,7%), перспективный (19%), прогрессивный (48,1%), идеальный (27,2%), построена посегментная лестница престижа ЛПУ с краткой характеристикой сегментов и стратегической программой взаимодействия лечебно-профилактического учреждения с фармацевтической организацией. Разработан стратегический набор бизнес-процессов с достаточной, недостаточной и низкой привлекательностью бизнеса для фармацевтической организации.

5. С применением системы экономических показателей проведен анализ результативности предложенных методов формирования клиентской базы покупателей, показана положительная динамика увеличения прибыльности аптек, доказана необходимость внедрения стратегии безубыточного менеджмента для фармацевтических организаций.

6. Разработаны и внедрены в практику работы учреждений здравоохранения, в том числе в систему фармацевтической помощи следующие методические рекомендации:

«Методические рекомендации по формированию безубыточного менеджмента фармацевтической помощи».

«Формирование покупательской лояльности (практическое руководство по основам комплексного маркетингового общения с потребителями фармацевтической помощи).

Список работ, опубликованных по теме диссертации

1. Раздорская,И.М. Новые персонал-технологии в фармацевтической организации / И.М.Раздорская, С.В.Григорьева // Мат-лы 1У Межрегиональной научн-практ конференции «Фармация XXI века». - Новосибирск: 2004. - С.59-60

2. Раздорская, И.М. Анализ элементов действительного потенциала

фармацевтической организации/ И.М. Раздорская, Григорьева C.B., Сыроваткина И.Ю. // Сбор, матер, юбилейной учебно-методической конференции, посвященной 70-летию КГМУ.-Курск:КГМУ, 2005.- С. 199.

3. Раздорская, И.М. Разработка системы «Посетительский

менеджмент фармацевтической организации» / И.М. Раздорская., Е.Ю. Тимошенко, C.B. Григорьева // Матер, научно-методической конференции КМИ,- Курск: КМИ. 2006,- С.81-83.

4. Раздорская, И.М. «Обучающийся» подход к развитию культуры

фармацевтической организации /' И.М. Раздорская, C.B. Григорьева, Е.Ю. Тимошенко // Матер, межрегиональной научно-практической конференции.- Курск: КГМУ. 2006.- С. 102.

5. Григорьева, C.B. Разработка стратегии безубыточного

менеджмента фармацевтической организации /' C.B. Григорьева. И.Н. Раздорская // Материалы 'Заочной международной конференции.-М.:Изд-во РУДН, 2006.-С. 62-64.

6. Раздорская, И.М. Врачебные назначения: взгляд со стороны /

И.М.Раздорская, Е.Ю.Тимошенко, С.В.Григорьева // Мат-лы региональных медико-фармацевтических научн-образоват. конференций «Медфармконвенция- 2006». - С. 90-91

7. Раздорская, И.М. Современные песронал-технологии в системе

фармацевтической помощи / И.М. Раздорская, Т.М. Литвинова, C.B. Григорьева.-Курск.: КМИ, 2007.-138 с.

8. Раздорская, И.М. Формирование базовых компетенций фармацевта

/ И.М. Раздорская, Т.М. Литвинова, C.B. Григорьева // Сб. тез. докл. ???? Рос. нац. конгресса «Человек и лекарство»,- М., 2007.-С. 869.

9. Раздорская, И.М. Формирование предпринимательского мышления

у студентов фармацевтического факультета / И.М. Раздорская. Т.М. Литвинова, Т.В., Григорьева C.B.// Сб. материалов учебно-методической конференции,- Курск: КГМУ, 2007,- С.439-442.

10. Раздорская, И.М. Создание клиентской базы фармацевтической

организации / И.М.Раздорская, С.В.Григорьева, Е.Ю.Тимошенко // Фармация. - 2007 . - №2.- С.17-19.

11. Литвинова, Т.М. Разработка модели компетенцийдля производственного персонала фармацевтической организации / Т.М.Литвинова, И.М.Раздорская, С.В.Григорьева // Сб. трудов 72-й

научной конференции КГМУ. - Курск: КГМУ, 2007, Т LLL- С. 1211 "*2

12. Раздорская, И.М. Управление предложением знаний на выпускающей кафедре / И.М. Раздорская, Т.В. Резцова, И.В. Чембарцева, С.В.Григорьева// Сбор, матер. Всероссийской научно-практической конференции с международным участием.-Курск: КГМУ, 2008,-С. 175-179.

13. Раздорская, И.М. Управление взаимоотношениями с покупателями:

новые количественные показатели/ И.М. Раздорская, C.B. Григорьева// Матер. международной научно-практической конференции.-Белгород: Изд-во БелГУ, 2008.-122-126

14. Григорьева, C.B.. Новые методические подходы к формированию

системы безубыточного менеджмента фармацевтической организации / С.В.Григорьева, И.М.Раздорская // Международная научн-практ. Конференция «Фармация Казахстана: интеграция науки, образования и производства». - Шымкент, 2009 . - С. 1531 56.

Принятые сокращения

ДУ - дополнительные услуги

ЛПУ - лечебно-профилактическое учреждение

НКП - показатель недостаточной компетентности персонала

ОГЛФ - отдел готовых лекарственных форм

ПЦКП - потенциал ценности каждого покупателя

РПО - рецептурно-производственный отдел

УВП - управление взаимоотношениями с покупателями

ФО - фармацевтическая организация

Для заметок

■'2.5

Подписано в печать 14.09.2009 г. Формат 60x84 1/16. Бумага офсетная. Усл.печ.л. 1,0. Заказ № 802. Тираж 100 экз. Отпечатано в ГУ «Издательский дом «Липецкая газета», г.Липецк, ул.Московская,83. Лицензия ИД № 02891 от 26.09.2000г.

! ;

2008153795

Оглавление диссертации Григорьева, Светлана Викторовна :: 2009 :: Курск

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. МОДЕЛИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ БЕЗУБЫТОЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Содержание, элементы, технологии и объекты менеджмента.

1.2. Содержание стратегического менеджмента и его значение для жизнеспособности предприятия.

1.3. Стратегический маркетинг как инструмент повышения эффективности бизнеса.

1.4. Анализ клиентской базы как основы для формирования программ лояльности.

1.5. Клиентские базы данных и программы лояльности современного фармацевтического рынка.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОГО ПОТЕНЦИАЛА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Анализ потребностей и нужд потребителей фармацевтической помощи.

2.2. Изучение динамики покупательской обращаемости как основного фактора внутренней среды аптеки.

2.3. Определение точки безубыточности и запаса финансовой прочности как индикаторов необходимой привлекательности бизнеса.

2.4. Разработка количественных показателей коммуникации фармацевтических работников с клиентской базой.

2.5 Анализ оказываемых аптекой дополнительных услуг как источника повышения экономической стабильности.

Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. КЛАСТЕРНЫЙ АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ РОЗНИЧНОГО ЗВЕНА КАК ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ (НА ПРИМЕРЕ РЕАЛИЗАЦИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ТОВАРОВ).

3.1. Формирование программы «Управление взаимодействием с покупателями».

3.2. Методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена.

3.3. Кластерный анализ прибыльности покупателей стоматологических товаров.

3.4. Разработка методического обеспечения процесса увеличения ценности клиентской базы розничного звена.

Выводы по третьей главе.

ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧКСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ.

4.1. Клиентская аналитика как основа создания КБ оптового звена.

4.2. Создание алгоритмов изучения КБ с учетом ценовых и условно-ценовых показателей работы ЛПУ.

4.3. Построение лестницы престижа оптовых клиентов с целью разработки стратегической программы взаимодействия лечебно профилактических учреждений с фармацевтической организацией.

4.4 Анализ экономической эффективности внедрения элементов безубыточного менеджмента в работу фармацевтических организаций.

Выводы по четвертой главе.

Введение диссертации по теме "Технология лекарств и организация фармацевтического дела", Григорьева, Светлана Викторовна, автореферат

Актуальность исследования. Условия внешней среды, в которой функционируют фармацевтические организации (ФО), являются чрезвычайно нестабильными. Прогнозирование путей развития ситуации и планирование перспектив деятельности зависят от умения руководителей ФО стратегически мыслить, добиваться взаимной ценности с потребителями фармацевтической помощи и становятся одним из важнейших факторов выживания в жестких условиях падения платежеспособного спроса населения, повышения темпов изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции ФО. Само существование ФО зависит от того, насколько ее руководство правильно смогло спрогнозировать перспективы развития событий, оценить внутренние возможности, скоординировать действия всех подсистем организации для достижения поставленных целей. Основой обеспечения конкурентоспособности и выживаемости аптек является проведение грамотной, осторожной, хорошо продуманной политики, основанной на фундаменте безубыточного менеджмента.

В настоящее время система менеджмента в фармации предлагает узкий набор методик и показателей, позволяющих ФО изучать и проводить оценку своих возможностей, а также прогнозировать влияние возможных предстоящих событий на ее деятельность.

Вопросы теории и практики оценки эффективности бизнес-процессов нашли широкое освещение в работах таких ученых, как Н.Б.Дремова, JI.В.Кобзарь, JI.B. Мошкова, И.В. Косова, И.М. Раздорская, С.Б. Пашутин, Л.В.Устинова, А.Ю. Юдашкин. Однако на данный момент отсутствуют научные работы по системному исследованию вопросов формирования клиентской базы аптек и как следствие - формирование безубыточного менеджмента фармацевтических организаций, включающего систему поиска видов бизнеса с максимальными показателями привлекательности различных видов деятельности, количественные показатели оценки необходимой и достаточной привлекательности бизнес-процессов.

В связи с этим перед фармацевтическими организациями возникает необходимость разработки собственных стратегических концепций, которые помогут заложить основы дальнейшего развития и выхода из кризиса.

Всё вышеизложенное обусловило актуальность данного исследования и определило его цель и задачи.

Цель исследования: разработка методических подходов к формированию безубыточного менеджмента ФО, ориентированного на формирование потребительской лояльности.

Задачи исследования: Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

• По данным анализа отечественной и зарубежной литературы изучить основные направления рационального управления организациями, уточнить социально-экономическое содержание категории «Безубыточный менеджмент» и его роль в фармацевтической системе, выявить наличие корреляционных связей между наличием клиентской базы и безубыточностью фармацевтической организации;

• Определить требования и нужды посетителей аптек с целью оценки достаточной привлекательности бизнес-процессов и создания системы маркеров для качественной и количественной оценки влияния внешней и внутренней среды на фармацевтическую организацию;

• Разработать методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена по программе «Управление взаимоотношениями с покупателями» на примере реализации стоматологических товаров;

• Разработать методические подходы к созданию и анализу действительного потенциала ФО - клиентской базы оптового звена и, как следствие этого, формирование покупательской лояльности;

• Разработать методику определения и анализа ключевых контрольных показателей экономической деятельности фармацевтической организации;

• Разработать методические рекомендации по внедрению элементов безубыточного менеджмента в работу ФО и формированию лояльности потребителей фармацевтической помощи.

Формулировка цели и задач повлекла за собой выбор объекта и методов исследований. Объекты и методы исследования. Объектами исследования являются аптечные предприятия г. Липецка ( аптечные учреждения ОГУП «Липецкфармация» аптеки №104, №65, №70, №93, №105, №113, №119), лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) г. Липецка ( МУП «Детская больница №2», МУП «Детская больница №1», Областной стоматологический Центр, МУ «Детская стоматологическая поликлиника», МУ «Женская консультация №1», Детский городской санаторий «Сосновка», Областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями).

Исходной информацией служили: данные литературы об управлении и формировании клиентской лояльности, отчетность аптечных организаций и отчетность лечебно-профилактических учреждений в динамике за 2006-2008 годы.

При обосновании и разработке положений диссертации применялись системный и логический подходы, методы исторического, социологического, статистического и системно-структурного анализа, а также методы графического, ТРИЗ-анализа и контент-анализа, непосредственное наблюдение при сборе данных.

Научная новизна исследования :

• На основе комплексных исследований отечественной и зарубежной литературы изучены основные направления рационального менеджмента, сформулировано авторское определение безубыточного менеджмента фармацевтической организации, полученное на основе его соотношения с категориями стратегического маркетинга и стратегического менеджмента.

• С использованием ТРИЗ-анализа изучены нужды и потребности посетителей аптек локального фармацевтического рынка, разработана методика рационального решения проблемы; создана и внедрена в деятельность фармацевтической организации система маркеров для качественной и количественной оценки влияния внешней и внутренней среды на фармацевтическую организацию. Разработана методика анализа оказываемых ФО дополнительных услуг по степени затратности и признаку рациональности внедрения в работу аптек. Определены услуги, способствующие увеличению потребительской лояльности.

• С применением техники целевого маркетинга разработана и адаптирована к условиям аптечной системы программа «Управление взаимоотношениями с покупателями» (УВП), конечной целью которой является формирование лояльности покупателей.

• Разработаны методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена по методике УВП: дизайн анкеты «Информация о клиентской базе», включающей определение статуса покупателей, прибыльности покупателей, жизненной стоимости покупателей стоматологической продукции.

• Разработаны и внедрены в фармацевтическую практику программы консультирования пациента фармацевтическим работником (ПОО-техника и ОИР-техника). Впервые разработана «Решетка продаж», совмещающая силовые поля «Забота о покупателе» и «Забота об объеме продаж» как ориентир действий по внедрению безубыточного менеджмента фармацевтической организации.

• Разработана методика составления и анализа клиентской базы оптового звена, включающая в себя классификацию клиентов, учет ценовых и условно-ценовых показателей деятельности ЛПУ, сегментирование по определенным признакам на группы, моделирование поведения клиента в будущем.

Практическая значимость результатов исследования. Данная работа является социальным заказом Управления здравоохранения Липецкой области. Решение поставленной задачи проводилось с учетом особенностей развития системы здравоохранения и в частности, системы оказания фармацевтической помощи в г.Липецке и Липецкой области.

Прикладное значение работы заключается в разработке концепции формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации - системы экономических показателей для анализа результативности предложенных методик, что позволяет принимать научно обоснованные решения по формированию клиентской базы оптового и розничного звена, формировать лояльность потребителей товаров и услуг. Внедрение результатов исследования.

На основе проведенных исследований разработаны и внедрены следующие методические рекомендации:

Липецкой области от 29.01.2009, Управления Росздравнадзора по Липецкой области от 01.02.2009, Аптечной сети ООО СП "Самед" г.Липецк от 03.02.2009, МУ "Аптека № 2й г.Орел от 12.02.2009, Управления Росздравнадзора по Орловской области от 03.03.2009, Аптечной сети ООО "Юником" г.Липецк от 03.03.2009, Аптечной сети ЗАО "Фарм-Центр" г.Липецк от 05.03.2009, Аптека № 98 ОГУП "Липецкфармация"от 10.03.2009, Аптека №119 ОГУП "Липецкфармация" от 13.03.2009, Аптека № 105 ОГУП "Липецкфармация" от 13.03.2009, Аптека № 101 ОГУП "Липецкфармация" от 17.03.2009, Аптека № 113 ОГУП "Липецкфармация" от 17.03.2009, Аптека № 5 ОГУП "Липецкфармация" от 19.03.2009, Аптека № 93 ОГУП "Липецкфармация" от 25.03.2009, ГУЗ "Областная детская больница" от 26.03.2009, ГУЗ "Областная клиническая больница № 2" от 30.03.2009, Департамента здравоохранения г. Липецка от 03.04.2009, ГОУ СПО "Липецкий медицинский колледж" от 04.04.2009).

Липецкфармация" от 22.05.2009, Аптека № 93 ОГУП "Липецкфармация" от 23.05.2009, Аптека № 5 ОГУП "Липецкфармация" от 25.05.2009, Аптека № 119 ОГУП "Липецкфармация" от 26.05.2009, Аптечной сети ООО "Юником" от 28.05.2009, Аптечной сети ЗАО "Фарм-Центр" от 28.05.2009, Детской стоматологической поликлиники от 29.05.2009, Областной стоматологической поликлиники от 30.05.2009), Аптечной сети ООО СП «Самед» от 05.06.2009.

Положения, выдвигаемые на защиту:

На защиту выдвигаются следующие основные положения и результаты исследований:

Разработанный алгоритм системного анализа внешней и внутренней среды фармацевтических организаций.

Результаты исследования состояния внутренней и внешней среды ФО локального уровня.

Концептуальная модель «Безубыточный менеджмент фармацевтической организации» и подходы к ее формированию.

Методические подходы к составлению и анализу клиентской базы оптового и розничного звена ФО.

Программы консультирования пациентов фармацевтическим работником, решетка продаж фармацевтических товаров.

Апробация полученных результатов. Результаты исследований, представленные в диссертации, докладывались и обсуждались на межкафедральной научной конференции кафедр управления и экономики фармации, фармацевтической технологии, фармакогнозии с курсом ботаники, фармацевтической, токсикологической и аналитической химии, фармакологии, клинической фармакологии и фармакотерапии, сестринского дела, биоорганической химии, неорганической химии, экономики и управления здравоохранением, фармации факультета последипломного образования Курского государственного медицинского университета, которая состоялась 30 июня 2009 года.

Основные результаты были представлены на медфармконференции (Курск 2006 г.), 73-й итоговой научной конференции КГМУ и сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН «Университетская наука: теория, практика, инновации» (Курск, 2008г.), международной научно-практической конференции «Кластерные подходы в современной фармации и фармацевтическом образовании» (Белгород, 2008г.).

Публикация материалов исследования по материалам диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том числе 1 статья в журнале, рекомендуемом ВАК, в которых отражено основное содержание диссертации.

Объем и структура диссертации Диссертация изложена на 168 страницах компьютерного текста и состоит из введения, обзора литературы, трех глав, выводов, списка литературы и приложений. Библиографический указатель включает 176 литературных источников, в том числе 27 на иностранных языках. Работа содержит 26 таблиц и 22 рисунка.

Заключение диссертационного исследования на тему "Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации."

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ

1. На основе анализа источников научной отечественной и зарубежной литературы по рациональному управлению ФО в современных условиях, сформулировано авторское определение безубыточного менеджмента фармацевтической организации, разработана концепция его формирования.

2. В результате применения ТРИЗ-анализа определены основные требования и нужды покупателей аптек, определены условия перехода из текущего состояния в желаемое. Разработана система показателей количественной оценки влияния внутренней и внешней среды ФО: доля потребительской посещаемости аптек (8-10% от общего потока прохожих), динамика обращений в аптеки в течение рабочего дня, определена точка безубыточности деятельности ФО, выражающаяся в количестве ежедневных посещений (300-400 посещений). Существующая посещаемость аптек признана недостаточно привлекательным бизнес-процессом. Запас финансовой прочности аптек находится выше порогового значения (10,35-10,8%), однако не может служить показателем привлекательности существующего бизнеса. Разработана система показателей, определяющая уровень БУФО: потенциальная ценность каждого клиента, коэффициент текучести клиентской базы, недостаточная компетентность персонала. Представлена методика анализа оказываемых аптекой дополнительных услуг с учетом мнения фармацевтических работников и потребителей дополнительных услуг. Проведена классификация ДУ по признаку рациональности внедрения и по степени затратности.

3. На основе разработанной программы УВП и применения метода кластерного анализа в сегментировании, разработаны методические подходы к созданию и анализу КБ розничного звена. Проведено позиционирование посетителей аптек с учетом их места проживания. Проведено сегментирование потребителей стоматологических товаров и услуг по показателям стоимости (С) и частоты покупок (Ч), выделены четыре основных сегмента покупателей:

ВС-ВЧ) - 5,7%, (НС-ВЧ) - 48,1%, (ВС-НЧ) -19%, (НС-НЧ) - 27,2%; разработаны формулы по определению жизненной стоимости каждого сегмента покупателей стоматологической продукции. Разработаны методики увеличения ценности КБ за счет изменения формата обслуживания (ПОО-техника и ОИР-техника консультирования пациентов), «Решетка продаж» как основа внедрения БУМ.

4. Предложена схема составления и анализа клиентской базы оптового звена. Разработана структура паспорта «Информация об оптовом клиенте», алгоритм изучения КБ с учетом ценовых и условно-ценовых показателей работы ЛПУ. Разработаны основные показатели и математические методы клиентской аналитики ЛПУ. В зависимости от объема клиентского капитала выделено четыре сегмента потребителей: потенциальный (0-20 баллов), перспективный (20-40 баллов), прогрессивный (40-60 баллов), идеальный (6080 баллов), построена посегментная лесница престижа ЛПУ с краткой характеристикой сегментов и стратегической программой взаимодействия ЛПУ с ФО. Разработан стратегический набор бизнес-процессов с достаточной, недостаточной и низкой привлекательностью бизнеса для фармацевтической организации.

5. С применением системы экономических показателей проведен анализ результативности предложенных методов формирования лояльности покупателей, показана положительная динамика увеличения прибыльности аптек, доказана необходимость внедрения стратегии безубыточного менеджмента для фармацевтических организаций.

6. Разработаны и внедрены в практику работы учреждений здравоохранения, в том числе в систему фармацевтической помощи, следующие методические рекомендации:

Методические рекомендации по формированию безубыточного менеджмента фармацевтической организации».

Формирование покупательской лояльности (практическое руководство по основам комплексного маркетингового общения с потребителями фармацевтической помощи)».

Список использованной литературы по фармакологии, диссертация 2009 года, Григорьева, Светлана Викторовна

1. Абдеев, Р.Ф. Философия информационной цивилизации/ Р.Ф. Абдеев,-М.: ВЛАДОС, 1994.-336 с.

2. Алексашенко, С. Кризис-2008: пора ставить диагноз/ С. Алексашенко//Вопросы экономики . 2008.- №11.- С. 25 - 37.

3. Алексеева, М.М. Планирование деятельности фирмы/ М.М. Алексеева.-М.:Финансы и статистика, 1998.-248 с.

4. Альтшулер, Г.С., О психологии изобретательского творчества/ Г.С.Альтшулер, Р.Б.Шапиро // Вопросы психологии. 1956. - №6. -С.37- 49

5. Ансофф, И. Стратегическое управление/ И. Ансофф.- М.: Экономика, 1989.-519 с.

6. Архангельский, Г.А. Организация времени 2-е изд. СПб, 2005.- 448 с.

7. Астафьева, А.П. В каждом крупном ЛПУ больничная аптека / А.П. Астафьева // Фармацевтический вестник. - 2004. - №35. — С.25

8. Афанасьев, А.А. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции/ А.А.Афанасьев, С.И. Светлова, Е.Н. Смородина, //Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№3.- С. 15-20

9. Багиев, Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Д. Анн. СПб.: Питер, 2006.- С.15-18, 35-36.

10. Ю.Баклин, Л. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров (Классика маркетинга) / Л. Баклин.-СПб. : Изд-во «Питер», 2001. 549 с.

11. П.Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг. 2-е изд.: пер. с англ./ Г. Беквит.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.- 272 с.

12. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К.Беляевский. М.: Финансы и статистика, 2001. — 320 с.

13. Берман, Б. Розничная торговля: стратегический подход. 8-еизд.: пер. с англ./ Б. Берман, Д. Р. Эванс.- М.: Вильяме, 2003. 1184 с. Н.Бобрышев, Д.Н. История управленческой мысли /Д.Н.Бобрышев, С.П.Семенцов -М., 1987.-253с.

14. Бутчер, С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. А. Бутчер М.: Вильяме, 2004. - С. 100-101, 115-117.

15. Вавилова, А.Н. Аптеки самообслуживания нужны фармрынку / А.Н. Вавилова // Фармацевтический вестник. 2003. - №37. - С.7.

16. Валовой Д.В. История менеджмента. М.: ИНФРА-М, 1997. - 256 с.

17. Василенко, И.Л. Изучение конкурентоспособности аптеки/ И.Л.Василенко // Экономический вестник фармации. 2004. - №8. - С.47-50.

18. Васин, Ю. В. Как привлечь и удержать клиентов / Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов.- Эффективные программы лояльности — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004,- 152 с.

19. Викторова, В.Е. С заботой о людях / В.Е. Викторова // Фармацевтический вестник. 2006. - №7. - С.22.

20. Виханский, О.С. Менеджмент/ О.С. Виханский, И.А. Наумов.-М.: Гардарика, 1998.- 520 с.

21. Власова, И.И. «Аптека-Холдинг» отчиталась за пять лет / И.И. Власова // Фармацевтический вестник. 2004. - №7. - С.З.

22. Власова, И.И. Аптеки «36,6» магазины для красоты и здоровья / И.И. Власова // Фармацевтический вестник. - 2003. - №19. - С. 19.

23. Власова, Л.А. В борьбе за клиента / Л.А. Власова // Экономика и жизнь. -2007. -№17.-С.23-24.

24. Галкин, В.В. Медицинский бизнес / В.В. Галкин М. : КНОРУС, 2007. -С.73-76.

25. Гарбузова, Л.И. Чего изволите. Исследование поведения потребителей фармацевтических товаров/ Л.И. Гарбузова, Л.М. Манойлова, Н.И. Забалуева// Российские аптеки.-2002.-№7.- С. 41.

26. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок М.: Гранд, 2002. — С.15-17, 58-61.

27. Годин, С. Доверительный маркетинг / С. Годин М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - С.28-32, 47-48,116-120.

28. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е.П. Голубков.-М.:Изд-во «Фин пресс», 1998.-416 с.

29. Гончаров, О.И. Книга директора аптеки. /О.И.Гончаров, М.А.Федосова, Д.С.Ким. СПб.: «Питер»,2007.- 304 с.

30. Грачева, С.Н. Внедряем программы лояльности /С.Н.Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. - №30. - С. 18.

31. Грачева, С.Н. Обслуживаем клиента эффективно / С.Н. Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. - №16. - С. 19,23.

32. Грачева, С.Н. Программы лояльности: начать и закончить вовремя/ С.Н. Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. - №32. — С.26.

33. Грачева, С.Н. С лояльностью по жизни / С.Н. Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. - №29. - С.26-27.

34. Гребцов В.Е. Кто такие классики менеджмента? Ростов н/Д, 2000

35. Гуляев, C.J1. Оценка привлекательности стратегических зон хозяйствования для малых предприятий с учетом региональных условий хозяйствования/ C.J1. Гуляев// Менеджмент в России и за рубежом.-2001.-№3.-С.31-53.

36. Гурова, И.Н. Фармацевтический маркетинг: планирование, контроль, аудит процессов / И.Н.Гурова // Экономический вестник фармации. -2005.-№8.- С. 8-14.

37. Дафт, Р.Л. Менеджмент/ Р.Л. Дафт. СПб: Питер, 2001. - 832 с.

38. Дейаи, А. Изучение рынка / под ред. С. Г. Божук.-СПб.: Нева, 2003.- 128 с.

39. Демидов, Н.В. Нужен реальный подход / Н.В. Демидов // Фармацевтический вестник. 2004. - №35. - С. 18.

40. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. - 419 с.

41. Дихтль, Е. Практический маркетинг/ Е. Дихтль, X. Хершген .-М.: Высш. Школа, 1995.-71 с.

42. Дремова, Н.Б. Практика маркетингового планирования в фармации/ Н.Б. Дрёмова. Изд-во КГМУ, 2001.-79 с.

43. Дремова, Н.Б. Перспективы расширения сферы услуг в фармацевтической организации/Н.Б. Дремова//Российские аптеки.-2002.-№8.-С.18.

44. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке/ П. Друкер. М.: Изд-во «Вильяме», 2002. 352 с.

45. Дэниеле, Д. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции: пер. с англ.- 6-е изд./Д.Дениелс, Р.Ли М.: Дело, 1998. - С. 86.

46. Дункан, Д. У. Основополагающие идеи в менеджменте, пер. с англ. /Д.У.Дункан -М.: Дело, 1996.-272 с.

47. Елизарова, В.В. Лекарственная помощь максимально приближена к населению / В.В, Елизарова // Фармацевтический вестник. — 2006. №7. - С.22.

48. Ефимова М. Р. Практикум по общей теории статистики: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп./ М. Р. Ефимова, О. И. Ганченко, Е. В. Петрова.-М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.

49. Ефимова С.А., Плотников А.П. Трудные клиенты работа с возражениями. - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2006. — 80 с.

50. История учений менеджмента. Киев: ВИРА — Р, 2000. — 336 с.

51. Кадыров, Ф.Н. Экономическая служба ЛПУ/ Ф.Н. Кадыров.-М.:ГРАНТЪ, 2000.-800 с.

52. Каменева, С.С. Мини-фабрика по производству лекарств / С.С. Каменева // Фармацевтический вестник. 2004. - №35. - С.19.

53. Каменева, С.С. Научный подход к отбору лекарств в ЛПУ / С.С. Каменева // Фармацевтический вестник. 2004. - №4. - С.25.

54. Канакина, Т. А. Оценка эффективности использования ресурсов аптечными предприятиями/ Т.А. Канакина, Ю.А.Музыра, М.В.Малаховская // Новая аптека.- 2002.-№12.- С.28-34.

55. Кант, В.И. Математические методы и моделирование в здравоохранении /В.И.Кант -М.: Медицина, 1987.-223с.

56. Каплан, Р. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию/ Р. Каплан, Д.Нортон. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. -320 с.

57. Ким, Д. Искусство создания комфортной «покупательской» среды/ Д.Ким// Российские аптеки.- 2006.- №6.-С. 19-21.

58. Кобзарь, JI.B. Анализ номенклатуры лекарственных средств. Формирование ассортимента в аптеке: практическое занятие / J1.B. Кобзарь //Новая аптека.- 2004.- №7,- С.45.

59. Кондратьев, О.В. Мотивация персонала. Нет мотива нет работы/ О.В. Кондратьева, М.В. Снежинская, Ю.Е. Мелихов.-М.: «Альфа-Пресс»,2005.-216 с.

60. Кононова, Д.Е. Особенности национальных системных кризисов/ Д.Е. Кононова // Менеджмент в России и за рубежом.- 2006.- №1.- С. 122-137.

61. Коротков, Э.М. Концепция менеджмента/ Э.М. Короткое.- М.: ИКК «ДеКа», 1996.-304 с.

62. Королев, Ю.Б. Менеджмент в АПК/ Ю.Б. Королёв, В.Д. Коротнев, Г. Н. Кочетова. М.: Колос, 2000. - 304 с.

63. Коричин, Д.Ю. Стили поведения и типы личности покупателей / Д.Ю. Коричин // Российские аптеки. 2005. - №5. - С. 10.

64. Косова, И. Ценовая политика аптечной организации в условиях конкуренции / И. Косова, Е. Зевина // Российские аптеки.-2003.- №3.- С.43.

65. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. М.: СПб.; К.: Вильяме, 2000.- 1200 с.

66. Краснокутский, А.Б. Фармакоэкономика.-T.I/системный анализ мирового фармацевтического рынка/А.Б. Краснокутский.-М.:Классик-консалтинг, 1998.-344 с.

67. Кром, О. Достижение преимущества в торговле / О. Кром, М. Кром -Минск, 2005. -С.34-38, 45-47, 111-113.

68. Кулибанова, В. В. Прикладной маркетинг/ В. В. Кулибанова.-СПб.: Нева, 2003.- 274 с.

69. Кулигина, Ю.В. Качество оказания фармпомощи в больничных аптеках далеко от совершенства /Ю.В. Кулигина // Фармацевтический вестник. — 2006. -№15.-С.27.

70. Кураксина, Е.В. История создания программы лояльности / Е.В. Кураксина // Деловое совершенство. 2007. - №6. - С.30.

71. Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли. М.: Вершина, 2006. - С.52-54, 72-75, 128-134.

72. Лозовая, Г.Ф. Риск менеджмент и прикладной маркетинг фармацевтической организации/ Г.Ф.Лозовая, Е.М. Генералова. -М.: МЦФЭР,2001.-279 с.

73. Ломешина, В.А. Секреты популярности от «Айболита» / В.А. Ломешина // Фармацевтический вестник. 2004. - №7. — С. 18.

74. Максимкина, Е.А. Финансовый менеджмент: технология операционного анализа/ Е.А.Максимкина// Новая аптека.- 2001.- №4.-С.27-30.

75. Максютова, Г.В. Основная задача обеспечение потребностей клиники / Г.В. Максютова // Фармацевтический вестник. - 2004. - №35. - С.24.

76. Макушина, Е.С. В основе успеха конкретные дела / Е.С. Макушина// Фармацевтический вестник. - 2007. - №36. — С.22.

77. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных российских компаний / Под. ред. А.А. Бравермана.-М.: Изд-во «Экономика»,2006. 319 с.

78. Маркетинг / под ред. Э.А. Уткина.-М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во ЭКМОС, 2001.- С. 219-227.

79. Маркетинг: Толковый терминологический словарь — справочник/ ВНИИ комплексная информация по стандарту и качеству. М.: Инфокорт, 1991. - 222 с.

80. Маркетинговые исследования в здравоохранении. Учебно-методич. Пособие / под ред. проф. О.А.Васнецовой. М.: Авторская академия; Товарищество научных изданий КМК, 2008. — 209с.

81. Маскина, Н.А. Человеческий ресурс как конкурентное преимущество/ Н.А. Маскина // Фармацевтический вестник. 2007. - №41. - С. 14.

82. Мельничук, Д.Б. Семь граней стратегического управления предприятием/Д.Б. Мельничук//Менеджмент в России и за рубежом, 2001.-№5. С. 3-10

83. Мескон, М.Х. Основы менеджмента/ М.Х. Мескон, М., Альберт, Ф. Хедоури: Пер. с англ.-М.: «Дело», 1992.-702 с.

84. Мильнер, Б.З. Теория организации / Б.З. Мильнер. М.: ИНФРА-М, 2003. - 335 с.

85. Миронов, М.Г. Финансовый менеджмент / М.Г. Миронов.-М.: Гроссмедиа, 2004. 144 с.

86. Михайлова, А.Н. Новая панацея / А.Н. Михайлова // Фармацевтический вестник. 2006. - №4. - С. 15.

87. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга/ Е.А. Михайлова//Менеджмент в России и за рубежом.-2001 .-№1 .-С. 134-139.

88. Молодчик, А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание/ А.В.Молодчик, М.А.Молодчик. М.: изд. дом ГУ ВШЭ, 2005. -296 с.

89. Морган, Р. Теория приверженности и доверия в маркетинге взаимоотношений //Р.Морган, Ш. Хант// Российский журнал менеджмента. 2004.- 2 (2). - С. 73-110.

90. Мунблит, В.В. Методом «от противного» / В.В. Мунблит // Фармацевтический вестник. —2001. №18. - С. 15.

91. Мшвелидзе, М. Оставаться рентабельной при любых условиях/ М. Мшвелидзе//Фармацевтический вестник.-2001.-№31. С.5.

92. Октябрьский, П.Я. Способ реализации кластер анализа на основе относительных метрик / П.Я. Октябрьский, М.В. Акулич // Вестник Санкт-Петербургского ун-та. Сер. 5 «Экономика». СПб, 1992. Вып.4. № 26. С. 106-114.

93. Пайн, Д. Б. Экономика впечатлений: работа это театр, а каждый бизнес - сцена : пер. с англ. / Д. Б. Пайн И, Д. X. Гилмор. - Вильяме, 2005.- 92 с.

94. Пархоменко, Е.В. Маркетинговые стратегии: изучаем потребительское поведение / Е.В. Пархоменко // Новая аптека. 2006. -№15. - С.12.

95. Пашутин, С.Б. Использование правила Парето (закон 20:80) для повышения качества бизнеса на примере российского фармацевтического рынка / С.Б. Пашутин // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. №5. — С.15.

96. Пашутин, С.Б. К вопросу повышения эффективности управления фармацевтической компанией / С.Б. Пашутин // Менеджмент в России и за рубежом. -2003. №2. -С. 17.

97. Пашутин, С.Б. Маркетинг Фарминдустрии / С.Б. Пашутин — М.: Вершина, 2006. С.45-48, 54-57.

98. Пашутин, С.Б. Фармбизнес и репутация / С.Б. Пашутин // Аптечное дело. 2004.- №10. - С.28.

99. Пашутин, С.Б. Феномены брендинга / С.Б. Пашутин // Маркетолог. -2004. -№10.-С.19.

100. Пашутин, С.Б. Как сформировать безубыточный ассортимент / С.Б. Пашутин // Экономический вестник фармации.- 2004.- №5.- С. 27.

101. Пашутин, С.Б. Рациональное управление аптечной сетью / С.Б. Пашутин // Экономический вестник фармации.- 2004.- №5.- С.28.

102. Пашутин, С.Б. Как завоевать рынок медикаментов. Приёмы достижения устойчивости в фармацевтическом бизнесе / С.Б. Пашутин // Экономический вестник фармации.- 2004.- №2.- С.11.

103. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами / Д. Пепперс, М. Роджерс -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. С.35-38, 76-79, 215-218.

104. Перция, В.И. Брендинг: курс молодого бойца / В.И. Перция СПб.: Питер, 2005. -С.33-36.

105. Пономаренко, В. В. Практическая характерология с элементами прогнозирования и управления поведением/ В. В. Пономаренко.- М.: Русский Издательский Дом, 2004.- 252 с.

106. Пономарев, С.Г. Аптека и ЛПУ необходимый симбиоз / С.Г. Пономарев // Фармацевтический вестник. - 2004. - №35. - С. 18.

107. Попов, С. А. Стратегический менеджмент: Видение — важнее, чем знание / С. А. Попов // М.- Дело. 352 с.

108. Раздорская, И.М. Современные персонал-технологии в системе фармацевтической помощи/И.М. Раздорская, Т.М.Литвинова, С.В.Григорьева.- Курск: КМИ, 2007.-138 с.

109. Раздорская, И.М. Оптимизация лекарственного обеспечения лечебно-профилактических учреждений аптеками Орловской области/ И.М. Раздорская, И.А.Филина//Фармация,- 2008.- №4.- С.41-42.

110. Раздорская, И.М. Исторические предпосылки и теоретические основы фармацевтического менеджмента/И.М. Раздорская, О.В. Раздорская.-Курск: ГОУ ВПО КГМУ Росздрава,2008.-188 с.

111. Раздорская, И.М. Кадровый менеджмент: наука и искусство.-Курск: КГМУ, 2007.-104 с.

112. Раздорская, И.М. Ищем профессионала для борьбы за дело фармацевтических организаций / И.М. Раздорская // Сб. материалов Всерос. науч. практ. конф. Курск: КГУ, 2007.-188 с.

113. Раздорская, И.М. Interrelation with concumer management: formation of loyality/И.М. Раздорская // Сб. материалов междунар. науч. практ. конф.-Белгород: Изд-во БелГУ, 2008,- С. 126-130

114. Разина, Т.А. Социальные аптеки как бизнес-проект / Т.А. Разина, А.Б. Горнченский // Фармацевтический вестник. 2006. - №17. - С.25.

115. Райхельд, Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Ф. Райхельд, Т. Тип. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 384 с.

116. Руднев, Ю.С. Бизнес-планирование в современном аптечном предприятии/Ю.С. Руднев// Новая аптека.- 2006.- №7,- С.47-49.

117. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия 4-е изд., перераб. и доп/ Г. В. Савицкая. Таганрог : Изд -во ТРТУ, 2000. - 112 с.

118. Саймон, А. Как разработать эффективный и надежный маркетинговый план / А. Саймон, В. Дэминг // Фармацевтический вестник. -2001. -№18.-С.Ю.

119. Сикорская, А.В. Ресурсы развития аптеки/ А.В. Сикорская//Фармацевтический вестник.-2003.-№28.-С.22.

120. Славич-Приступа, А. С. Практический маркетинг для аптек/ А.С. Славич- Приступа.- М.: Ремедиум, 2005.- 138 с.

121. Славич-Приступа, А.С. Резервы роста аптечного рынка за счет оптимизации бизнеса / А.С. Славич-Приступа // Фармацевтический вестник.-2003.-№11.-С.20.

122. Смирницкий, Е.К. Экономические показатели бизнеса./ Е.К.Смирницкий.М.: Экзамен, 2002. 512 с.

123. Соколовский, С.В. CRM-системы как инструмент повышения эффективности бизнеса / С.В. Соколовский // Фармацевтический вестник. -2004.-№35.-С.18.

124. Сорокина, О. Что выгодно Курганской областной детской больнице / О.О. Сорокина // Фармацевтический вестник. 2004. - №35. - С.24.

125. Сыоэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - С. 100-104.

126. Темпорал, П. Роман с покупателем / П. Темпорал, М. Тротт СПб.: Питер Бук, 2002.-С.19, 85, 98-102, 182.

127. Тополова, Е. Искусство продаж в аптеке: ценовой аспект / Е. Тополова // Новая аптека.-2003.-№2.- С.46.

128. Тополова, Е. К. Разным клиентам разный подход/ Е.К. Тополова// Российские аптеки.- 2002.- №9.-С.45-46.

129. Третьякова, Е.А. Фармацевтическая организация как бизнес система/ Е.А. Третьякова, Г.А. Олейник// Фармация.- 2006.- №2.-С.17-19.

130. Трейси, Б. Психология продаж / Б. Трейси Минск, 2006. - С.81, 164.

131. Ульянов, М.В. Опрос потребителей как инструмент менеджмента/М.В. Ульянов//Фармацевтический вестник.-2004.-№28.-С.28.

132. Урусова ,Т.И. Имидж аптечной организации. Формирование и продвижение./Т.И. Урусова, И.Г. Хмелевская.-Курск: КГМУ, 2005.-76 с.

133. Устинова, J1.B. Оценка эффективности инновационных проектов аптечных предприятий/ JI.B. Устинова, Н.А. Гришина, B.C. Фисенко// Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции.- Пятигорск.-2008.-С.716-717.

134. Ушакова, Ю.О. Получение прибыли не главное / Ю.О. Ушакова // Фармацевтический вестник. - 2004. - №35. - С. 17.

135. Фаэй, JT. Курс MB А по стратегическому менеджменту / Л. Фаэй, Р. Рэнделл .-М.:- Альпина, Бизнес Букс. 597 с.

136. Филина, И.А. Мотивация труда фармацевтов в аптеках различных форм собственности/ И.А. Филина// Материалы конф.Екатеринбург, 2008.-С.267-269.

137. Фомина, Л.Б. Роль финансового менеджмента в управлении аптечным предприятием/ Л.Б.Фомина // Новая аптека.- 2006.- №3.- С.133.137.

138. Фостер, Т. Как повысить эффективность работы с клиентами / Т. Фостер М.: Астрель, 2005. - С.95-104.

139. Шамшурина Н.Г. Экономика ЛПУ/ Н.Г. Шамшурина.- М.: МЦФЭР, 2001.-278 с.

140. Шмит, Б. Эстетика маркетинга: стратегия менеджмента, создания брэнда и имиджа компании / Б. Шмит, А. Симонсон. М.: ACT : Транзиткнига, 2005.-395 с.

141. Экономика предприятий / под ред. Н.А. Сафронова. М.: «Юрист», 2000, 581 с.

142. Энджел, Д. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999.-С. 342350.

143. Bryson, J. Creating and Implementing your strategic plan.-Wiley, 2004. -192 P

144. Chet, M.C. Strategis Planning and Firm Performance: A Synthesis of more than Two Decades of Research/ M.C.Chet, L.B.Cardinal //Academy of Management journae. 1994. - Vol. 37, N 6, -P. 1649-1665.

145. Cravens, D. W. Strategic marketing / D. W. Cravens. -3 rd. ed. -Richard D. Irwin, 1991. 833p.

146. Chris, A. Management and Organization Development / A. Chris N. Y. : McGraw-Hill, 1971.-P. 143-151

147. Drucker, P. Good bye to the Old Personnel Department / P.Drucker //The Wall Street Journal. 1986, - № 22.- P. 16.

148. Engel, J.F. Consumer Behaviour/ J.F. Engel, R.D. Blackwell, P.W. Milliard.-Hinsdale, NJ: Dryden Press, 1990.- 720p.

149. Griffin, J. Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Second ed.-San Francisco: Jossey-bass, 2002. - P. 252.

150. Goldberg, S.M. An empirical study of lifestyle correlates to brand loyalty behavior/ S.M/Goldberg//Advances in consumer research.-1982.-Vol. 9.-P. 456460.

151. Good pharmacy practice in community and hospital pharmacy setting / WHO Expert committee on Specifications for pharmaceutical Preparation. Thirty- fifth Report. Geneva, 1999. - P. 93-101

152. Gubta, S. Valuing Customer / S.Gubta // Journal of Marketing Research.-2004.-Vol. XLI.P. 7-18

153. Gummerson, E. Making Relationship Marketing Operations / E.Gummerson // International Journal of Service Industry Management.-1996.-Vol.5 (5).

154. Hooley, G.I. Marketing Strategy and Competitive Positioning / G.I. Hooley , LA. Saunders, N.F. Piercy.- Hemel Hempstead: Prentice Hall Europe, 1998.-654p.

155. Kerr, C. Labor and Management in an Industrial Society / C. Ken'. N.Y., 1964.-P.54

156. Kotler, P. Marketing professional services / P.Kotler, P.Bloom Penguin USA , 2002,- 422 p.

157. Loudon, D.L. Consumer Behaviour: Concepts and Applications/ D.L. Loudon, Bitta A.J. Delia.- New York: McGraw Hill, 1993.-700p.

158. Lawfer, M.R. Why customers come back: how to create lasting customer loyalty / M.R.Lawfer -Franklin Lakes: The Career Press, Inc., 2004. P. 219.

159. Lee, J. The influence of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France / J.Lee, J.Lee // Journal of Services Marketing.-2001.-Vol.15. P. 35-45.

160. Mayo,E. The Human Problems of an Industrial Civilization / E. Mayo L, 1949.-P. 30

161. Maslow, A.H. Theory of Human Motivation / A.H. Maslow // Psychologicae Review.- 1943. Vol. 50. - P. 370-396.

162. Mehta, R.M. Drug store and business management / R.M.Mehta; Vallabh prakashan SU-221, Pitam Рига.- Delhi. 1996. - 215 p.

163. McCarthy, E. J. Basic Marketing: a Manageriae Approach / E. Jerome McCarthy, W.D. Perreault 10 th. ed. - Boston: Richard D. Irwin, 1990. - 734p.

164. Narayandas, N. The link between customer satisfaction and customer loyalty: an empirical investigation / N.Narayandas.- Working paper, Harvard Business School, 1997.-46 p.

165. Porter, M. E. Competitive Strategy / M.E.Porter.- N. Y.: Free, 1980.- P. 36-46.

166. Schwartz, M Marketing Strategy / M. Schwartz // Journal of Pharmaceutical Marketing & Management. Vol. 11, N 4,- 1997

167. Stanton, W. J. Fundamentals of marketing / W.Stanton, M. Etzel, Bruce Walker 9 th.ed. - N. Y.: McGraw - Hill, 1991. -668p.

168. Wilson, J.C. Measuring multi-brand loyalty / J.C.Wilson // Advances in consumer research, 1974. Vol. 1.- P. 447-448.

169. Wilson, R. Strategic Marketing. Planning, Implementation and Control / R. Wilson, C. Gilligan, D. Pearson.- Elsevier Science, 2003. 640 p.