Автореферат и диссертация по медицине (14.02.03) на тему:Управление процессом оказания медицинской помощи в частной медицинской организации

На правах рукописи

Каминская Ольга Николаевна

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

14.02.03 - общественное здоровье и здравоохранение

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Кемерово - 2014

Работа выполнена в государственном бюджетном образовательном Учреждении высшего профессионального образования «Кемеровская государственная медицинская академия» Министерства здравоохранения Российской Федерации

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ликстанов Михаил Исаакович - доктор медицинских наук, директор Муниципального бюджетного учреждения здравоохранения «Детская городская клиническая больница № 5» г. Кемерово

Шурыгина Юлия Юрьевна — доктор медицинских наук, заведующая кафедрой социальных технологий Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления»

Ведущая организация: государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Красноярский государственный медицинский университет имени профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого» Министерства здравоохранения Российской Федерации

Защита состоится 2014 г. в -/У часов на заседании

диссертационного совета Д 208.035.01 при ГБОУ ВПО КемГМА Минздрава России по адресу: 650029, г. Кемерово, ул. Ворошилова, 22 А.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте ГБОУ ВПО КемГМА Минздрава России, www.kemsma.ru

Автореферат разослан « ЛЬ> » _ £Х/_2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор медицинских наук,

доктор медицинских наук

Грачева Татьяна Юрьевна

профессор

Коськина Елена Владимировна

Ь1ЛЬ;11.1СШ:КЛ 3

Pi; ! 4

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

В целях охраны и укрепления общественного здоровья здравоохранение призвано создавать условия для предоставления населению качественной и доступной медицинской помощи.

Выполнение поставленной цели позволяет обеспечить национальную безопасность России.

Важной место в деятельности различных систем здравоохранения принадлежит удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинских услуг (Артамонова Г.В.; 2010, Царик Г.Н., 2012).

К основным видам медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях частных медицинских организаций, относятся: стоматология (42,5%), гинекология (41,3%), терапия (40,2%), неврология (33%). Среди диагностических услуг 39,4% составляют ультразвуковые исследования. На долю остальных видов услуг приходится менее 3% (Потапчик Е.Г., 2011; Шишкин C.B., 2013).

Материалы изучения ведомственного сектора здравоохранения носят фрагментарный характер (Рыбальченко И.Е., 2010).

Данные о частном секторс охраны и укрепления здоровья населения Кемеровской области, его характеристиках, профилях, трудовых ресурсах практически отсутствуют (Друшляк И.А., 2012).

Изменившиеся социально-экономические условия развития здравоохранения требуют изучения и внедрения новых методов повышения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами частного сектора здравоохранения при условии снижения затрат (Стародубов В.О., 2010; Артамонова Г.В., 2010; Линденбратен A.JI., 2011; Hill J. W„ 2009; Song Z., 2013).

Степень разработанности темы исследования

Литературные данные указывают на наличие актуальной нерешенной проблемы в частном секторе здравоохранения - изучение причин возникновения претензий пациентов и повышение удовлетворенности с использованием бенчмаркинга для снижения рисков медицинской организации.

Цель исследования:

Формирование перспективной модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью.

Задачи исследования:

1) изучить обращаемость населения и организацию медицинской помощи в частных медицинских организациях;

2) определить потребность пациентов в услугах частных организаций;

3) изучить распространенность и структуру претензий пациентов, получивших медицинскую помощь в частных медицинских организациях, организацию процесса по урегулированию возникающих споров;

4) разработать и апробировать перспективную модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи;

5) оценить эффективность предложенной модели.

Научная новизна исследования:

• определено количество и установлены особенности структуры, степень соответствия лицензионным требованиям частных медицинских организаций в Кемеровской области,

• представлен анализ организационно-правовых форм медицинских организаций частной системы здравоохранения, унифицированы требования при проведении контрольно-надзорных мероприятий,

• предложена перспективная модель повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью с использованием бепчмаркинга на основании анализа установленных правовых рисков

Теоретическая и практическая значимость работы:

1. Разработана перспективная модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанная на системе бенчмаркинга, способствующая улучшению качества оказания медицинской помощи в частной медицинской организации.

2. Полученные в ходе исследования сведения о причинах неудовлетворенности пациентов в частной медицинской организации позволяют осуществлять прогнозирование и предупреждение возникновения

претензий потребителей медицинских услуг в частных медицинских организациях.

3. Разработан и внедрен алгоритм повышения удовлетворенности пациентов в медицинской организации, включающий обучение сотрудников и руководителей медицинских организаций, применение внесудебных и досудебных механизмов урегулирования претензий потребителей.

4. Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, получила дальнейшее развитие как система оптимизации и регулирования стимулирующих выплат персоналу, снижения правовых рисков, что способствовало улучшению качества и доступности медицинской помощи.

Методология и методы исследования

Методологической основой изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью в частных медицинских организациях предусматривалось проведение комплексного социально-гигиенического исследования, предполагающего применение статистического, исторического, монографического, экспертного метода и метода моделирования.

Внедрение результатов исследования

Материалы исследования и вытекающие из них практические рекомендации внедрены в практику работы частных медицинских организаций г. Кемерово, Некоммерческого партнерства «Объединение частных медицинских клиник Кемеровской области». Основные положения диссертации включены в материалы лекционного курса, программу семинарских и практических занятий для обучения студентов, врачей-интернов, клинических ординаторов, врачей-организаторов на кафедре общественного здоровья, здравоохранения и медицинской информатики ГБОУ ВПО КемГМА, кафедре медицинского права ГБОУ ВПО «Новосибирского государственного медицинского университета», кафедре организации здравоохранения и общественного здоровья ГБОУ ДПО «Новокузнецкого государственного института усовершенствования врачей», в программу обучения специалистов НВОУ «Кемеровского института социально-экономических проблем здравоохранения» (акты от 10.12.2013 года, от 03.12.2013 года, от 10.12.2013 года)

Апробация работы

Основные положения диссертации апробированы и одобрены: V Всероссийским съездом (Национальным конгрессом) по медицинскому праву (Москва, 2013 г.); III Всероссийской заочной научно-практической конференцией молодых ученых, студентов, школьников (Саратов, 2013 г.); научно-практической конференцией, международной выставкой-ярмаркой «Мединтекс» (Кемерово, 2014 г.); межрегиональной научно-практической конференцией молодых ученых с международным участием (Кемерово: Кем ГМА, 2014 г.).

Публикации по теме диссертации

По материалам диссертации опубликовано 10 работ, в том числе 4 работы в журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки РФ для публикаций материалов диссертаций на соискание ученой степени, разработано 5 методических рекомендаций.

Положения, выносимые на защиту:

1. Управление процессом возникновения претензий потребителей медицинских услуг строится на основании анализа их частоты и структуры с последующим определением ведущих факторов возникновения претензий и их коррекцией.

2. Специфические особенности медицинских частных организаций определяются технологией организации медицинской помощи, организационно-правовой формой, порядком лицензирования, уточненными требованиями при проведении контрольно-надзорных мероприятий, ведением делопроизводства. Деятельность медицинской организации частной системы здравоохранения характеризуется высоким риском ущерба от претензий пациентов.

3. Определение ведущих факторов возникновения претензий способствовало разработке технологий удовлетворения потребности пациентов и возмещению различных видов причиненного ущерба.

4. Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанная на

системе бенчмаркинга, позволяет улучшить своевременность оказания медицинской помощи и уменьшить количество негативных исходов медицинской помощи.

5. Предложенная модель способствует мотивации персонала оказывать качественную медицинскую помощь и позволяет снизить стоимость медицинской услуги и затраты на удовлетворение обоснованных претензий пациентов и исков по ненадлежащей медицинской помощи.

Степень достоверности результатов

О достоверности результатов диссертационного исследования свидетельствует репрезентативная выборка (1059 человек), продолжительный период наблюдения (2009 - 2013 гг.), использование современных лицензионных статистических программ (Microsoft Office home and business 2013 32/64box для работы с электронными таблицами и Statistica версия 6.1 (лицензионное соглашение BXXR006D092218FAN11) и адекватных методов статистической обработки (вычисление относительных показателей, средних величин, анализ динамического ряда), непосредственное участие соискателя в получении исходных данных.

Структура и объем диссертации

Работа включает введение, 5 глав, заключение, выводы, практические рекомендации, список литературы, приложения. Диссертация изложена на 144 страницах, содержит 17 таблиц и 20 рисунков. Список литературы состоит из 220 источников (в том числе 27 иностранных).

Личный вклад автора обеспечил определение темы исследования, разработку программы и плана его проведения, сбор информации, ее обработку, подготовку методических и учебно-методических документов по основным положениям диссертации, способствовал внедрению модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью в условиях частной системы здравоохранения.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Введение посвящено обоснованию актуальности темы проведенного исследования, определению цели и задач исследования, представлению

научной новизны, практической значимости, основных положений, выносимых на защиту.

Первая глава посвящена анализу организации медицинского обеспечения в России и за рубежом, дана характеристика различных типов систем здравоохранения. В ней представлен анализ рынка медицинских услуг и участия в нем частного сектора. Рассмотрена классификация медицинских организаций частной системы здравоохранения по организационно-правовым формам. Проведен анализ нормативно-правовой базы оказания платных медицинских услуг, определены проблемы частного сектора. Представленные материалы позволили научно обосновать необходимость формирования модели повышения удовлетворенности медицинской помощью в частных медицинских организациях.

Вторая глава содержит программу, материал, характеристику методов проведения научно-исследовательской работы, технологию формирования модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью в частных медицинских организациях (рисунок 1).

Программа определяла последовательность основных этапов исследования.

План обеспечивал решение вопросов организационно-методического характера, определял сроки, документальное сопровождение, место проведения, технологию регистрации учетных признаков, устанавливал продолжительность проведения мониторирования и статистической обработки информации, заполнения таблиц и моделирования.

В качестве изучаемого явления рассматривались особенности управления и организации деятельности частной медицинской организации, правового и информационного аспектов управления частной медицинской организации. Мониторинг текущего состояния осуществлялся с использованием сведении официальной статистики, данных официальных сайтов органов управления, лицензирующих органов, медицинских организаций.

Рисунок 1 - Программа и план исследования

Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи, проходила экспериментальную апробацию в условиях трех многопрофильных частных амбулаторно-поликлинических учреждений с участием автора.

В целях определения закономерностей динамики происходящих процессов рассматривались два периода наблюдения (2009 - 2011 гг. и 2012 - 2013 гг.).

Анализ фактического материала проводился по данным о количестве частных медицинских организаций и посещениях к различным специалистам, правовых рисках в частном секторе здравоохранения.

Исследование функционирования модели управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи, показало, что она нуждается в дальнейшем развитии.

Для оценки эффективности внедрения инновационной модели управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанной на системе бенчмаркинга, применялись показатели, характеризующие качество медицинских услуг, эффективность использования имеющихся средств и минимизацию правовых рисков. Мониторинг показателей осуществлялся с выделением периодов наблюдения: до внедрения модели (2009-2011 гг.) и после (2012-2013 гг.).

Статистическая обработка полученного материала предусматривала определение репрезентативности материала и рационального выбора методов оценки статистической значимости принадлежности крайних вариант вариационных рядов к совокупности с учетом характера распределения.

Анализ показателей, характеризующих удовлетворенность пациентов, качество медицинских услуг, эффективность разработанной модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью осуществлялся с использованием интенсивных, экстенсивных показателей, графического изображения, расчета средних величин, их ошибок, одновыборочного критерия хи-квадрат, расчета порогового уровня статистической значимости.

В диссертации представлены статистически значимые результаты (р <

0,05).

В третьей главе диссертации рассмотрена классификация коммерческих медицинских учреждений Кемеровской области, проведен анализ организационно-правовых форм медицинских частных организаций. По организационно-правовой форме большинство негосударственных медицинских организаций представлено обществами с ограниченной ответственностью - 459 (88%), открытыми акционерными обществами - 32 (7%), закрытыми акционерными обществами - 15 (3,3%), негосударственными учреждениями здравоохранения - 10 (2,4%), производственным кооперативом -1 (0,2%), частным учреждением - 1 (0,2%), автономными некоммерческими организациями - 3 (0,7%), некоммерческим партнерством - 1 (0,2%).

В реестре лицензий на медицинскую деятельность, выданных управлением лицензирования медико-фармацевтических видов деятельности Кемеровской области, имеются предприятия и компании, для которых медицинская деятельность не является основной - 102 (19,5%), к которым относятся автотранспортные предприятия, шахты, разрезы, негосударственные учреждения ОАО РЖД и другие. 420 (80,4%) юридических лиц получили лицензии на медицинскую деятельность для осуществления предпринимательской деятельности в сфере медицинских услуг. Только 7 (1,34%) из них имеют лицензию на осуществление стационарной медицинской помощи: в г. Кемерово - 2, в г. Новокузнецк - 2, в Кемеровском районе - 2, в г. Мсждуреченске - 1.

На территории Кемеровской области по реестру лицензий 149 индивидуальных предпринимателя осуществляют медицинскую деятельность в 26 населенных пунктах области. Из них более половины осуществляют деятельность на 5 территориях - 81 (54%), зарегистрированы в г. Кемерово (29), Новокузнецк (21), Ленипск-Кузпецкий (18), Белово (13). По видам деятельности большая часть приходится на стоматологические услуги 88 (59%), терапевтические услуги представлены значительно реже: неврология - 7 (5%), медицинский массаж 7 - (5%), мануальная терапия 4 - (2,6%), офтальмология - 5 (3,3%), рефлексотерапия - 5 (3,3%), косметология - 3 (2%), другие услуги - 30 (20,1%).

Проведена оценка количества посещений к специалистам, выполненных в двух медицинских часгных организациях (МЧО) за 2009 - 2011 гг. В

соответствии с сохранением коммерческой тайны организации обозначены МЧО 2 и МЧО 3. МЧО 1 - это организация, внедрившая модель повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью с момента создания, в МЧО 2 модель внедрена на фоне ранее существующей организации, в МЧО 3 модель не применялась.

Анализ представленных данных показал, что большинство посещений сделано в клинику. Обслуживание на дому составило 0,7 % у МЧО 2 и 1,1 % у МЧО 3 соответственно. Чаще всего пациенты посещали отоларинголога (30% от общего числа посещений).

При анализе структуры посещений установлено, что наибольшее число обращений обусловлено заболеваниями, что составило 70% для МЧО 2 и 69% для МЧО 3. Первичные обращения в 2,5 раза превышают повторные. Посещения с профилактической целью в 90% случаев связаны с вакцинацией.

В четвертой главе рассмотрена структура причин возникновения неудовлетворенности пациентов оказанием медицинских услуг в медицинской частной организации. Исследование проводилось на основе анализа результатов анкетирования пациентов (всего приняло участие в анкетировании 427 пациентов в период 2009-2011 гг. и 632 пациента в период 2012-2013 гг.).

В главе представлена характеристика претензий пациентов при оказании медицинских услуг.

Проведен анализ жалоб и претензий, поступивших в медицинские частные организации, входящие в некоммерческое партнерство «Объединение частных клиник Кемеровской области» за период 2011-2013 гг., изучены обращения, поступившие в Общественный совет при Росздравнадзоре. Проанализировано 137 претензий и жалоб с требованиями возмещения материального и морального ущерба или изменения условий оказания медицинской помощи. Проведен анализ заключений экспертов контрольно-надзорных органов, страховых медицинских организаций или судебно-медицинских экспертов, привлекаемых к рассмотрению конфликтов, предписаний контрольно-надзорных органов и по решениям суда.

Среди обращений 131 направлено от физических лиц, 2 - от юридических лиц, от общественных организаций - 4 претензии.

При рассмотрении предъявленных претензий большая часть касалась возмещения материального вреда в рамках гражданско-правовой ответственности и составила 115 случаев, возмещение морального вреда - в 3-х случаях, совместное возмещение морального и материального вреда в 15 случаях обращений. Лишь 2 претензии (1,4%) содержали требования административной ответственности, требований уголовной о тветственности не отмечено. Средняя сумма претензионных требований - 543, 6 тыс. рублей.

При рассмотрении претензий со стороны медицинских организаций обоснованными признаны 53 обращения (38,7%), 84 - необоснованными (61,3%). Среди обоснованных претензий 27 разрешены в досудебном порядке. Средняя сумма возмещения - 25,5 тыс. рублей. Досудебное решение претензионных требований показывает возможность снижения материальных потерь для медицинской частной организации в 20 раз.

Наиболее часто в отношении частных клиник встречаются административное производство и иски гражданско-правового характера по возмещению вреда здоровью вследствие оказания медицинских услуг ненадлежащего качества и причинения вреда здоровью.

Судебное разрешение спора состоялось в 95 случаях.

Судебно-медицинская экспертиза проводилась в 95 случаях по решению суда, что составило 69% от общего числа претензий и 100% от количества судебных разбирательств. При рассмотрении обращений и жалоб в 34 (28%) случаях привлекались эксперты общественных организаций медицинского частного сектора. По мнению экспертов обоснованными признано 91 требование (66%).

Основными причинами предъявления претензий явилось: ненадлежащее качество медицинской помощи - 95 случаев (69,3%), нарушение этики послужило причиной 10 обращений (7,3%), в 9 случаях (6,6%) поводом к претензии послужило нарушение санитарно-эпидемиологических требований, в 3 случаях (2,2%) - разглашение персональных данных, в 5 случаях (3,6%) -разглашение врачебной тайны.

Судебное решение по предъявленным претензиям имелось в 29 случаях, средняя сумма выплат но судебным решениям составила 937 тыс. рублей.

Изучались риски медицинских частных организаций от предъявляемых жалоб и претензий пациентов.

По сумме финансовых убытков риски распределяются следующим образом:

1 место - гражданско-правовые иски от физических лиц в связи с ненадлежащим врачеванием, рассматриваемые в порядке арбитражного разбирательства (неисполнение или ненадлежащее исполнение государственных или муниципальных контрактов, договорных обязательств, антимонопольного законодательства, в рамках прокурорского надзора и другие).

2 место - административная ответственность от контрольно-надзорных органов при проведении плановых и внеплановых проверок, с суммами от 10 тысяч рублей до 500 тысяч рублей по административным штрафам Росздравнадзора, Роспотребнадзора, Управления государственного пожарного надзора, органов государственного метрологического надзора и других организаций.

3 место - арбитражные споры с юридическими лицами по поводу договорных отношений (например, со страховыми медицинскими организациями и др.).

В диссертации предложен алгоритм работы с претензиями пациентов, включающий возможные варианты решения вопросов в досудебном порядке с использованием процедуры медиации, мирового соглашения сторон, привлечения экспертов общественных организаций, третейского судебного разбирательства и страхования профессиональной ответственности.

Проведен анализ информации, размещенной на сайтах частных медицинских организаций Кемеровской области. В ходе исследования установлено, что в нарушение требований законодательства из 50 клиник интернет ресурсы имеют только 49. Из 8, обязательных к исполнению пунктов Постановления Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» (разд. 3, п. 11), все 8 пунктов не выполнены ни у одной из частных медицинских организаций. У 14 организаций (21%) отсутствуют сведения о лицензии. У 12 из 36 клиник, имеющих сведения о

лицензии, в прейскуранте указаны услуги, не заявленные в лицензии. В большинстве случаев это услуги по косметологии. У 28 (53%) отсутствует информация о документе, подтверждающем факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию. У всех клиник на сайте имеется прейскурант на услуги, но сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты указаны только у 4-х (8%) организаций.

В пятой главе предложена модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи, основанная на мероприятиях, направленных на взаимодействие с пациентами, обучение персонала, организацию медицинской помощи.

Важное место отводится повышению удовлетворенности пациентов медицинской помощью по системе бенчмаркинга - непрерывного улучшения качества путем установления значимых показателей и сравнения с наиболее оптимальным результатом. С использованием метода проведена группировка показателей:

1. Выполнение обязательных требований к медицинской услуге;

2. Своевременность оказания медицинской помощи;

3. Отсутствие негативных последствий при оказании медицинской помощи.

Выполнение обязательных требований, предъявляемых к медицинской услуге - ведущее понятие в бенчмаркинге. Все эксперты приняли значение этого показателя как базовое. Показатель оценен коэффициентом к1 = 1. Для расчета эксперты предложили взять за основу, действующую в системе обязательного медицинского страхования Кемеровской области, систему оценки в виде «уровня качества диагностики и лечения» или УКЛ. В случае выполнения всех требований следует установить значение, равное 1,0. Если стандарты обследования и (или) лечения не выполнены, то значение показателя стремится к пулю и занимает значения: 0,75; 0,5; 0,25 или 0.

Важным, по мнению экспертов, считалось и своевременное оказание медицинской помощи. Это означало не только соблюдение требований порядков медицинской помощи, но и оказание помощи в период

«терапевтического окна» при инфарктах и инсультах, своевременная госпитализация при неотложных состояниях, особенно в хирургии, гинекологии и педиатрии. Показатель оценен коэффициентом к2 = 2, а сам показатель своевременности (Своевр) в случае исполнения порядков и стандартов медицинской помощи равен 1, не выполнения - может принимать значения 0,5 или 0.

Установлено, что наибольший удельный вес, по мнению экспертов, занимает отсутствие негативных последствий, в частности, ятрогенных заболеваний и повреждений, любого вреда жизни или здоровью пациента при оказании помощи; нарушений требований безопасности медицинской услуги и прав пациента, наличие обоснованных жалоб. Рассматриваемый показатель характеризовался коэффициентом к3 = 3, показатель негативных последствий (Негативн) может принимать значения: 1 (при отсутствии последствий), 0,75 (наличие обоснованных жалоб или легкого вреда здоровью), 0,5 (средний вред здоровью, небезопасная услуга), 0,25 (тяжкий вред здоровью), 0 (ятрогении, неблагоприятный исход медицинской помощи).

Расчет уровня повышения удовлетворенности пациентов с использованием бенчмаркинга проводится по формуле:

УПУП ббНЧ _к1*УКЛ+к2 »Своевр+кЗ »Негативн

6

где УПУП 6тч - уровень повышения удовлетворенности пациентов с

использованием бенчмаркинга, ед.;

к1 - коэффициент выполнения стандартов медицинской помощи, ед.;

УКЛ - уровень качества лечения, ед.;

к2 - коэффициент своевременности медицинской помощи, ед.;

Своевр - показатель своевременности оказания медицинской помощи, ед.;

кЗ - коэффициент наличия негативных последствий, ед.;

Негативн - показатель негативных последствий, ед.

Показатель в случае высокого качества равен 1,0.

В шестой главе диссертации изложены материалы оценки эффективности применения модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской

помощью в частных медицинских организациях, где применялись целевые показатели работы за период 2012 - 2013 гг.

Мониторинг удовлетворенности пациентов медицинской помощью проводился с использованием анкетирования.

В результате внедрения инновационной модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью 63,9% [59,3-68,3] опрошенных дали высокую оценку работе врачей (профессионализм, доброжелательность, внимательность) против 2,3% [1,3-4,3] анкетируемых до внедрения модели.

В ходе проведения исследования проводилось изучение мнения пациентов о работе среднего медицинского персонала (внимательность, заинтересованность, профессионализм).

Полученные результаты доказали наличие повышения удовлетворенности пациентов работой среднего медицинского персонала. До внедрения предложенной модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью высокую оценку работе среднего персонала выставили лишь 2,3 % [1,3-4,3] респондентов, после внедрения модели изучаемый показатель составил 50,6% [45,9-55,3]. После внедрения модели низкую оценку работе среднего медицинского персонала не указал ни один из опрошенных, тогда как до внедрения этот показатель составлял 7,1% [5,0-9,9].

Очень высокую оценку работе медицинской организации после внедрения модели дали 43,3% [38,7-48,1], высокую оценку - 25,8% [21,8-30,1] опрошенных, тогда как до внедрения модели 72,6% [68,2-76,6] респондентов давали среднюю оценку работе клиники.

Разработанная модель наиболее эффективно действует при внедрении с момента образования медицинской организации, что мотивирует нерсонал на высокое качество медицинской помощи и проявляется улучшением таких показателей, как снижение общего количества жалоб, повышение доли обоснованных жалоб, более низкой суммой выплат по мировым соглашениям, по средним искам потребителей и снижением убытков от возмещения вреда в расчете на 1 обращение.

Экономическая эффективность внедрения модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью составила 3733,89 тысяч

рублей на фоне отрицательного эффекта в контрольной медицинской частной организации, где модель не применялась. Потери организации, не использующей модель, возросли на 1947,20 тысяч рублей.

ВЫВОДЫ

1. Изучение и анализ частоты и структуры обращений пациентов, не удовлетворенных медицинской помощью, в различные инстанции, обеспечивает формирование управленческих решений по устранению причин претензий.

2. Специфические особенности частных медицинских организаций, определяемые организационно-правовой формой, порядком лицензирования, требованиями при проведении контрольно-надзорных мероприятий, технологией организации медицинской помощи и делопроизводства создают высокий риск ущерба от претензий пациентов как потребителей медицинской услуги.

3. Ведущий фактор возникновения претензий - неудовлетворенность пациентов качеством оказанной медицинской помощи. Мониторинг удовлетворенности пациентов, обучение персонала и оценка качества оказанной медицинской помощи способствуют разработке технологий удовлетворения потребностей пациентов и возмещения различных видов причиненного ущерба.

4. Для повышения качества, своевременности оказапия медицинской помощи и минимизации негативных исходов, вызванных неудовлетворенностью пациентов, целесообразно использовать модель управления процессом возникновения претензий на основе бенчмаркинга.

5. Модель управления процессом возникновения претензий на основе бенчмаркинга повышает мотивацию персонала оказывать качественную медицинскую помощь, позволяет снизить себестоимость медицинской услуги и затраты на удовлетворение обоснованных претензий пациентов и исков по ненадлежащей медицинской помощи.

6. Эффективность модели управления процессом возникновения претензий на основе бенчмаркинга характеризуется снижением убытков от

возмещения вреда в расчете на 1 обращение, увеличением доли обоснованных жалоб, стабилизацией роста исков и сумм возмещения по ним.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. С целью повышения качества медицинских услуг целесообразно использовать модель управления процессом возникновения претензий на основе бенчмаркинга при заключении эффективного контракта с медицинскими работниками, которая позволит стимулировать качественное выполнение услуг и оптимизирует использование финансовых ресурсов медицинской организации.

2. Своевременное проведение обучения персонала методам управления конфликтами и вопросам медицинского права позволяет предупреждать возникновение необоснованных претензий пациентов.

3. Руководителям медицинских организаций предлагается использовать преимущественно досудебное разрешение возникающих споров при обоснованных претензиях, в том числе с использованием медиации. Применение типового образца соглашения медиации позволяет решать вопросы в досудебном порядке и снизить выплаты по урегулированию претензий и споров. Важное место отводится методам внесудебного урегулирования конфликтов путем внесения в договоры третейской оговорки с использованием в спорных случаях третейского суда. В случае судебного разбирательства следует привлекать экспертов общественных объединений медицинских организаций.

4. Для минимизации правовых рисков предлагается страховать профессиональную ответственность с использованием типового договора страхования профессиональной ответственности, учитывающего интересы частной медицинской организации.

5. Руководителям частных медицинских организаций, в целях повышения удовлетворенности пациентов, следует оптимизировать условия оказания медицинской помощи и информировать (в том числе в сети интернет) о платных медицинских услугах, обеспечивая пациентам полную, достоверную и наглядную информацию о спектре оказываемых услуг, организации, категории и квалификации врачей, порядке и условиях предоставления помощи.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Публикации в журналах, рекомендованных ВАК

1. Каминская О. Н. Анализ претензий и жалоб в частном здравоохранении [Электронный ресурс] / О. Н. Каминская, И. В. Самусь, Т. Ю. Грачева // Забайкальский медицинский вестник : электронное науч. изд.- 2014. - № 1 .— С. 4 -8. - URL : http://chitgma.ru/zmv2/radex.php .

2. Самусь, И. В. Изучение потребности в информации у работников медицинских организаций, оказывающих психиатрическую помощь [Электронный ресурс] / И. В. Самусь, Т. Ю. Грачева, О. Н. Каминская // Забайкальский медицинский вестник : электронное науч. изд. - 2014. - № 1. — С. 1-3. - URL : http://chitgma.ru/zmv2/index.php .

3. Судебно-медицинские и правовые аспекты проведения «сложных» судебно-медицинских экспертиз в уголовном процессе / О. Н. Каминская, Т. Ю. Грачева, И. В. Самусь и др. // Медицинская экспертиза и право. - 2014. - № 2. -С. 7-11.

4. Судебно-медицинские экспертизы в отношении лиц, погибших от употребления наркотиков: острота проблемы, отсутствие единой методологии установления причины смерти, трудности диагностики / И. В. Самусь, Т. Ю. Грачева, О. Н. Каминская и др. // Медицинская экспертиза и право. - 2014. -№ 1.-С. 9-10.

Материалы конференций

5. Каминская О. Н. Соблюдение обязательных требований представления в сети интернет при оказании медицинских услуг частными медицинскими организациями / О. Н. Каминская, И. В. Самусь // Материалы межрег. науч,-практ. конф. молодых ученых с международным участием «Проблемы биологии и медицины». - Кемерово : КемГМА, 2014. - С. 196.

6. Каминская, О. Н. Соблюдение обязательных требований к интернет-сайтам частными медицинскими организациями / О. Н. Каминская, И. В. Самусь // Материалы науч.-практ. конф. международной выставки-ярмарки МЕДИНТЕКС. - Кемерово, 2014. - С. 60-62.

7. Каминская, О. Н. Организация деятельности частной медицинской организации: проблемы, пути решения / О. Н. Каминская, И. В. Самусь // Материалы III Всероссийской заочной науч.-практ. конф. молодых ученых,

студентов, школьников «Актуальные вопросы биомедицинской инженерии». -Саратов : СГТУ им. Ю. А. Гагарина, 2013. - С. 55-61.

8. Каминская, О. Н. Правовые аспекты лицензирования медицинской деятельности в частных медицинских организациях / О. Н. Каминская, И. В. Самусь, Т. Ю. Грачева; под ред. Ю. Д. Сергеева, С. В. Ерофеева // Научные труды V Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву. - М.: НИМП, 2013. - С. 90-94.

9. Самусь, И. В. Оптимизация оформления первичной медицинской документации как способ управления качеством медицинской помощи / И. В. Самусь, О. Н. Каминская, Т. Ю. Грачева ; под ред. Ю. Д. Сергеева, С. В. Ерофеева // Научные труды V Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву. - М. : НИМП, 2013. - С.160-163.

10. Самусь, И. В. Роль локальных нормативных актов для документооборота казенных медицинских организаций / И. В. Самусь, О. Н. Каминская // Материалы III Всероссийской заочной науч.-практ. конф,- молодых ученых, студентов, школьников «Актуальные вопросы биомедицинской инженерии». - Саратов : СГТУ им. Ю. А. Гагарина, 2013. - С. 62-69.

Методические рекомендации

11. Методические рекомендации по управлению обеспечением качества медицинской помощи / Г. Н. Царик, В. Н. Ивойлов, О. Н. Каминская и др. -Кемерово, 2013. - 235 с.

12. Каминская, О. Н. Лицензирование в частной медицинской организации : метод, рекомендации для врачей / О. Н. Каминская, И. В. Самусь, Т. Ю. Грачева. - Кемерово, 2013. - 19 с.

13. Каминская, О. Н. Медицинская помощь и управление в частной медицинской организации : метод, рекомендации для врачей / О. Н. Каминская, И. В. Самусь, Т. Ю. Грачева. ~ Кемерово, 2013. - 51 с.

14. Самусь, И. В. Локальные нормативные акты : метод, рекомендации для врачей / И. В. Самусь, О. Н. Каминская, Т. Ю. Грачева. - Кемерово, 2013. -77 с.

15. Самусь, И. В. Недобровольная госпитализация : метод, рекомендации для врачей, утв. ДОЗН / И. В. Самусь, О. Н. Каминская, Т. Ю. Грачева и др. -Кемерово, 2013.- 109 с.

Подписано в печать 23.04.2014. Печать офсетная. Бумага офсетная. Формат 60x84 1/16. Гарнитура Times New Roman. Усл. печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ № 130.

ООО «Фирма ПОЛИГРАФ» 650000, г. Кемерово, ул. 50 лет Октября, 11, офис 614; тел.: 8 (384-2) 34-95-65; e-mail: 349565@mail.ru.

H -67

2012344707