Автореферат и диссертация по медицине (14.00.33) на тему:Роль социологических методов в информационном обеспечении управления лечебно-профилактическими учреждениями

В современных условиях здоровье населения остается важнейшей национальной проблемой, а улучшение здоровья граждан - главным критерием эффективности проводимых реформ. При этом основной задачей здравоохранения является обеспечение конституционных гарантий по оказанию квалифицированной медицинской помощи каждому гражданину Российской Федерации.

Социально-экономические преобразования, происходящие в стране, должны-способствовать созданию более рациональной и эффективной модели системы оказания медицинской помощи населению, обеспечивающей повышение качества медицинских услуг и наиболее полное удовлетворение потребности в них при дефиците финансовых средств, что во многом зависит от эффективного управления на различных иерархических уровнях (В.З. Кучеренко, A.J1. Линденбратен, Ю.П. Лисицын, В.К. Овчаров, В.Б. Филатов, А.В. Решетников, В.И. Стародубов, A.M. Таранов, Ю.Л. Шевченко, О.П. Ще-пин, В.О. Щепин и др.).

В то же время совершенствование управления невозможно без надлежащего информационного обеспечения, позволяющего осуществлять обратную связь в системе для понимания и оценки реальных достижений или провалов. Одним из основных инструментов обратной связи в здравоохранении является изучение общественного мнения различных субъектов системы, которые по-разному оценивают качество медицинской помощи, характер ее оказания, внедрение новых организационных решений в сфере здравоохранения.

Такой комплексный анализ позволяет руководителям различных уровней управления анализировать последствия внедрения тех или иных управленческих решений, своевременно вносить необходимые коррективы.

Учитывая, что качество медицинской помощи, характер ее оказания, внедрение новых организационных решений в сфере здравоохранения субъективно по-разному оцениваются потребителями медицинских услуг, медицинскими работниками и руководителями различных уровней управления, при формировании оптимальных путей оказания медицинской помощи необходима проработка этих вопросов в каждой из названных групп.

Известно, что показатели официальной статистики часто не позволяют в должной мере выявить социальный эффект от мероприятий, проводимых на различных уровнях управления здравоохранением. Это способствовало значительному росту в 90-е годы числа социологических исследований по самым разнообразным проблемам медицины в целом и здравоохранения в частности, что в свою очередь позволило исследовать актуальные проблемы здравоохранения, поставив во главу угла целостное восприятие медико-социальных систем и социальных процессов, выявление социальных механизмов и последствий трансформационного процесса. Причем вышеназванное делается с учетом специфики современного состояния российского общества и позволяет учесть и понять реальные закономерности общественного развития в России (А.В. Решетников, 2001, 2002).

В настоящее время социологические методы изучения достаточно широко стали использоваться в научных исследованиях по организации здравоохранения. Особое значение они приобретают для управления деятельностью ЛПУ, являющегося основным звеном осуществления реформ в здравоохранении.

Управленческие решения, принимаемые на уровне руководителей лечебно-профилактических организаций с целью оптимизации их функционирования, требуют адекватных форм и методов получения оперативной информации. Проведение социологических исследований позволяет руководителям ЛПУ получать такую информацию, осуществлять оперативную обратную связь с населением и медицинскими работниками, разрабатывать и внедрять в практику целенаправленные управленческие решения, оценивать их эффективность.

В этой области уже накоплен определенный опыт. Анализ доступных нам источников литературы свидетельствует о достаточном числе публикаций, содержащих информацию о проведенных социологических, в т.ч. маркетинговых исследованиях, касающихся оценки организации и качества оказываемой медицинской помощи в различных типах лечебно-профилактических учреждений (С.Ю. Баханов с соавт., 2001; В.А Серебренников, 2001; А.В. Решетников, 2001, 2002;. И.С. Кицул с соавт., 2002; Е.О. Парфенов, 2003; Н.Г. Петрова с соавт., 2003; С.В. Шишкин с соавт., 2003 и др.). Однако, лишь в отдельных научных работах проводится сравнительный анализ результатов, полученных в течение конкретного промежутка времени, в т.ч. после принятия соответствующих управленческих решений, а также оценка их эффективности.

В этой связи разработка программы изучения общественного мнения на уровне лечебно-профилактических организаций, способствующей оптимизации управления их деятельностью, представляет в современных условиях научный и практический интерес и определяет актуальность настоящего исследования.

Цель исследования — научное обоснование использования социологических методов в целях получения информации, необходимой для принятия управленческих решений, направленных на совершенствование деятельности лечебно-профилактических учреждений.

Задачи исследования:

- изучить и обобщить источники литературы по данной проблеме;

- разработать программу изучения мнения производителей и потребителей медицинских услуг об организации работы и степени удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи в ЛПУ;

- провести апробацию разработанной программы в базовом лечебно-профилактическом учреждении и рассчитать необходимый объем средств для ее непрерывного использования;

- проанализировать результаты, полученные в ходе реализации программы;

- на основе результатов, полученных в ходе реализации программы, разработать предложения по оптимизации деятельности базового ЛПУ и оценить эффективность внедренных управленческих решений.

В качестве базы исследования выбраны клиники МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского.

В соответствии с поставленными задачами была использована комплексная методика исследования, включавшая следующие методы: изучение и обобщение опыта, социологический (анкетирование), аналитический, статистический, метод сравнительного анализа, организационный эксперимент.

Объектом исследования являлось мнение производителей и потребителей медицинских услуг об организационных, медицинских и экономических аспектах деятельности многопрофильного лечебно-профилактического учреждения.

Предметом исследования - использование социологических методов для получения информации об удовлетворенности производителей и потребителей медицинских услуг, необходимой в целях управления деятельностью клиник МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского.

Научная новизна. Разработана программа изучения мнения производителей и потребителей медицинских услуг об организации работы и степени удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи в многопрофильном ЛПУ, включающая использование принципа этапности в проведении социологических исследований, с последующей детализацией программы исследования, основанной на анализе результатов, полученных в ходе предварительных опросов. В ходе апробации разработанной программы в базовом лечебно-профилактическом учреждении проведено комплексное изучение мнения пациентов и медицинских работников по целому ряду вопросов. На основе результатов, полученных в ходе апробации программы изучения общественного мнения, разработаны и научно обоснованы предложения по оптимизации управления деятельностью ЛПУ и по использованию социологических методов в качества инструмента обратной связи для оценки эффективности принятых управленческих решений. Проведены экономические расчеты затрат, связанных с использованием социологических методов изучения в анализе деятельности ЛПУ, и оценена экономическая эффективность внедренных управленческих решений.

Практическая значимость

Информация, полученная в ходе реализации программы изучения общественного мнения, позволяет поддерживать постоянную оперативную обратную связь между пациентами, медицинским персоналом и руководителями ЛПУ.

Результаты проведенного исследования позволили научно обосновать новые направления в развитии клиник МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского, разработать и внедрить целый комплекс управленческих решений по оптимизации управления деятельностью многопрофильного областного ЛПУ на основе использования социологических методов.

Исследование показало возможность и экономическую целесообразность использования программы изучения общественного мнения, разработанной в клиниках МОНИКИ, в других лечебно-профилактических учреждениях.

Полученные результаты используются в системе последипломного образования на кафедре социальной медицины и организации здравоохранения, общей врачебной практики ФУВ МОНИКИ.

По теме диссертации опубликовано 5 работ.

Результаты исследования доложены и обсуждены на:

- научно-практической конференции «Здоровье населения, политика и технологии здравоохранения». ГУ НИИ им. Н.А.Семашко РАМН. Москва, 16-17 апреля 2003 года;

- научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья», ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН, Москва, 22-23 апреля 2004 года;

- на заседании медицинского Совета МОНИКИ, 15 марта 2005 г.;

- научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья», ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН, Москва, 19-20 апреля 2005 года;

- научной конференции отдела экономических исследований в здравоохранении ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН, Москва, 27 мая 2005 года;

- межотдельческой конференции ГУ ННИИ общественного здоровья РАМН, Москва, 26 сентября 2005 года.

Основные положения, выносимые на защиту:

- результаты изучения мнения потребителей и производителей медицинских услуг в клиниках МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского;

- социологические методы исследования — инструмент обратной связи для оценки эффективности принятых управленческих решений.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Особенностью регулярно проводимых в МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского социологических исследований является комплексное изучение мнений производителей и потребителей медицинских услуг, использование принципа этапности, с последующей детализацией программы исследования, основанной на анализе результатов, полученных в ходе предварительных опросов.

2. Социологическое исследование, проведённое в МОНИКИ, выявило неудовлетворённость пациентов целым рядом позиций: наличием очереди в консультативно-диагностическое отделение (65,0%) и на плановую госпитализацию (32,2%); санитарно-бытовыми условиями (56,1%); работой отдельных кабинетов (физиотерапии, массажа, лечебной физкультуры) и врачей-специалистов консультативно-диагностического отделения (44,6%); качеством питания (19,4%); отношением к пациентам врачей и среднего медицинского персонала (20,0%); недостатком информации у пациентов о возможностях диагностики и лечения в клиниках (25,4%) и др.

3. Результаты опроса врачей свидетельствуют, что большинство из них не удовлетворены организацией лечебно-диагностического процесса (обеспечением лекарственными средства (53,3%), трудностями в организации консультаций для пациентов (63,5%) и др.) и работой отдельных подразделений МОНИКИ: приёмного отделения (31,2%), кабинета функциональной диагностики (34,1%>), рентген-кабинета (35,4%) и др.; несоблюдением требований профессиональной этики средним и младшим медицинским персоналом (30,0%); действующей системой контроля качества медицинской помощи в ЛПУ (47,9%); моральным климатом в коллективе (33,6%) и др. Одним из основных факторов, препятствующих повышению качества медицинского обслуживания, стремлению медицинских работников к освоению и использованию на практике современных медицинских технологий, является отсутствие материального стимулирования, что, в частности, связано с несовершенством функционирующей системы оплаты труда медицинских работников (88,4%).

4. Информация, полученная в ходе социологических исследований, способствовала поиску новых форм и механизмов оптимизации деятельности клиник МОНИКИ, послужила основой при разработке управленческих решений, в том числе, направленных на улучшение питания (разработаны специальные «коммерческие» меню) и повышение комфортности пребывания пациентов (произведён капитальный ремонт в большинстве отделений стационара). Наряду с этим внесены коррективы в работу приёмного отделения и клинико-диагностического отделения (организационно-функциональные изменения в работе регистратуры; отрегулированы вопросы, связанные с работой врачей-специалистов, упорядочены потоки пациентов в офтальмологическое отделение стационара); разработана система дифференцированной оплаты труда медицинских работников; проводится регулярная работа, направленная на повышение информированности врачей и пациентов по различным вопросам (мини-лекции, встречи администрации клиник с пациентами, увеличено число наглядных пособий и др.).

5. Проведенные повторные и углубленные социологические опросы пациентов клиник позволили не только внести значительные коррективы в организацию работы целого ряда подразделений лечебно-профилактического учреждения, но и оценить социальный и экономический эффект от внедрения управленческих мероприятий.

Был выявлен рост удовлетворенности пациентов клиник отношением к ним медицинского персонала (в 1,7 раза), качеством питания (в 1,8 раза), работой регистратуры (в 1,5 раза), работой клинико-диагностического отделения, приёмного отделения и кабинетов функциональной диагностики в среднем на 30,0%; условиями пребывания в стационаре до 100,0%) в различных отделениях.

6. Экономический эффект от изменений, произведенных в работе регистратуры, позволил сохранить в 2004 году около 235 тысяч человеко-часов времени пациентов при получении медицинской помощи в МОНИКИ. Организационно-функциональные изменения в оказании консультативно-диагностической офтальмологической помощи позволили сократить время, затрачиваемое всеми пациентами на получение этого вида помощи, более чем на 10 тысяч человеко-часов в год, снизить очередь на госпитализацию на койки офтальмологического профиля, сократить объем необоснованных госпитализаций, что позволило получить экономический эффект в размере около 1,7 млн. рублей.

7. Социологические исследования позволяют при относительно небольших расходах (по нашим данным удельные затраты на проведение текущих социологических опросов составляют менее 54 рублей в расчете на одну анкету) оперативно получить дополнительную информацию, на основании которой могут вырабатываться целенаправленные управленческие решения, способствующие повышению уровня оказания медицинской помощи и удовлетворённости потребителей.

8. Результаты повторного опроса, являющегося основным элементом обратной связи и позволяющего оценить эффективность принятых управленческих решений, дают основание рекомендовать проведение в лечебно-профилактических учреждениях мониторинговых социологических исследований, а разработанная и апробированные в ходе настоящего исследования методика проведения социологических опросов в лечебно-профилактических учреждениях может быть рекомендована для использования в ЛПУ разного типа и уровня подчинённости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешное решение задач, стоящих перед здравоохранением на современном этапе, зависит от многих факторов, в том числе от уровня организации и эффективности управления здравоохранением. В то же время совершенствование управления невозможно без надлежащего информационного обеспечения.

Учитывая, что показатели официальной статистики часто не позволяют в должной мере выявить социальный эффект от мероприятий, проводимых на различных уровнях управления здравоохранением, в настоящее время в научных исследованиях достаточно широко стали использоваться социологические методы изучения по различным проблемам организации и оказания медицинской помощи населению. Научно обоснованная и унифицированная информация, получаемая в ходе таких исследований, позволяет судить об эффективности проводимых реформ, способствует разработке и внедрению в практику целенаправленных управленческих решений.

В современных условиях в целях совершенствования управления деятельностью ЛПУ, являющегося основным звеном осуществления реформ в здравоохранении, особое значение необходимо уделять изучению общественного мнения.

Как пример этого нами в клиниках МОНИКИ нами была разработана и внедрена программа изучения мнения производителей и потребителей медицинских услуг об организации работы и степени удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи, схема организации ее методического и технического обеспечения, проведено экономическое обоснование ее непрерывного использования.

В течение изучаемого периода проводились опросы следующих категорий респондентов: пациентов, пользующихся услугами консультативной поликлиники МОНИКИ; пациентов, получающих медицинскую помощь в лечебном отделении МОНИКИ, в том числе на платной основе; врачей клиник МОНИКИ.

В целом, результаты постоянно проводимых опросов позволяют получать информацию от пациентов: о частоте и причинах обращений за медицинской помощью в данное ЛПУ; об их отношении к своему здоровью; об удовлетворенности уровнем медицинского обслуживания в МОНИКИ, условиями пребывания в клиниках (качество питания, санитарно-бытовые условия); о платных медицинских услугах, а также о возможности оплатить медицинское обслуживание; об информированности населения по различным вопросам; о факторах, влияющих на качество предоставляемых медицинских услуг и др.

Анализ мнения врачей способствует изучению вопросов: об организации и качестве предоставляемой медицинской помощи в МОНИКИ; об организации трудового процесса врачей и их профессиональной подготовке; об отношении медицинских работников к действующей в клиниках системе оценки качества медицинской помощи; об отношении к внедрению системы платных медицинских услуг; блок вопросов, касающихся психологических аспектов организации трудовой деятельности и др.

Особенностью функционирующей в МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского программы изучения мнения производителей и потребителей медицинских услуг является использование принципа этапности в проведении социологических исследований, с последующей детализацией программы исследования, основанной на анализе результатов, полученных в ходе предварительных опросов.

Для принятия конкретных управленческих решений по совершенствованию оказания медицинской помощи населению методикой проведения социологических опросов предусмотрено получение необходимой информации в разрезе отдельных лечебных подразделений. Для отделений, где пациенты высказывали более негативное отношение к оказанной им медицинской помощи, перечень вопросов корректируется в сторону их большей конкретизации.

Обработка данных, собранных при проведении социологических исследований, осуществляется в информационном центре МОНИКИ с использованием специально разработанных программных продуктов, что позволяет быстро и качественно получать необходимую информацию, а также способствует накоплению статистического материала и дает возможность в динамике проследить наметившиеся тенденции в ходе реализации тех или иных управленческих решений.

Для того, чтобы установить наметившиеся тенденции в результате реализации конкретных управленческих решений, проводятся повторные социологические исследования. При этом основная часть инструментария полностью повторяет базовый.

Периодичность проведения социологических опросов может меняться в зависимости от необходимости выработки управленческих решений или оценки их эффективности (но не реже 1 раза в год по каждому подразделению: поликлиника, стационар и др.).

Основой для поиска новых форм и механизмов оптимизации деятельности клиник, принятия целенаправленных управленческих решений, в том числе, по изменению организации работы, расширению спектра предлагаемых услуг, причем не только медицинского, но и сервисного характера, является детальный опрос пациентов о причинах неудовлетворенности работой структурных подразделений МОНИКИ.

Во время проведения первых социологических опросов и встреч с пациентами было выявлено крайне негативное мнение больных относительно качества питания; были высказаны пожелания по поводу предоставления пациентам отдельных блюд за дополнительную плату (овощи, фрукты, молочные продукты и др.).

Проведенное исследование показало, что больше половины (56%) респондентов отделения абдоминальной хирургии, дерматоонкологического и гастроэнтерологического отделения, радиологического отделения и отделения сердечно-сосудистой хирургии (т.е. отделений, где уже много лет не было капитального ремонта) не удовлетворены санитарно-гигиеническими условиями в этих отделениях.

Результаты проведенного исследования показали, что пациенты в целом испытывают потребность в информации о работе клиник МОНИКИ. Большая часть опрошенных (95%) интересуется его диагностическими возможностями и всем имеющимся объемом услуг (а не только возможностями применительно к своему заболеванию).

В ходе исследования было выявлено, что отсутствие материальной заинтересованности медицинских работников в результатах своего труда является одной из причин, препятствующих повышению качества медицинского обслуживания, стремлению медицинских работников к освоению и использованию на практике современных медицинских технологий.

Полученные в ходе социологических исследований результаты были использованы при разработке комплекса мероприятий с учетом мнения пациентов и врачей по целому ряду вопросов.

Так, в частности, были разработаны специальные «коммерческие» столы для пациентов, желающих получать питание за дополнительную плату.

Информация о санитарно-бытовых условиях послужила основанием для определения очередности проведения ремонта в клинических подразделениях.

Для повышения информированности пациентов в лечебных отделениях и КДО увеличено число наглядных пособий. Врачи, наряду с проведением бесед на различные медицинские темы, рассказывают больным о современных возможностях МОНИКИ при лечении и уточнении диагноза. Для того, чтобы врачи могли грамотно отвечать на заданные им вопросы в отношении организации лечебно-диагностического процесса в данном ЛПУ, с ними регулярно (не реже 1 раза в полугодие), проводятся мини-лекции, информация о реализации основных организационных мероприятий доводится до их сведения на врачебных конференциях. Пациенты (как "платные", так и "бесплатные"), участвуют во встречах с администрацией МОНИКИ, в ходе которых им предоставляется возможность получить исчерпывающую информацию по интересующим вопросам. В свою очередь, административно-управленческий персонал имеет возможность напрямую получить информацию от пациентов по их проблемам, что способствует разработке конкретных направлений для дальнейшего совершенствования деятельности клиник.

В ответ на многочисленные жалобы пациентов, полученные в ходе социологического опроса и подтвержденные его результатами относительно неудовлетворительной организации работы врачей-офтальмологов клинико-диагностического отделения (КДО) (большинство пациентов, тративших на ожидание приема врача более 30 минут, являлись пациентами врача-офтальмолога), был проведён внеплановый административный обход офтальмологической клиники, в ходе которого выявлены серьезные недостатки и нарушения, разработаны соответствующие управленческие решения:

- отрегулирован вопрос проведения консультативного приёма пациентов в КДО врачами офтальмологического отделения МОНИКИ, что способствовало сокращению времени ожидания врачебного приёма в среднем на 37 мин.;

- в результате правильной организации потоков пациентов (по показаниям больные после консультации в КДО с соответствующими рекомендациями направляются не в МОНИКИ, а в офтальмологическое отделение по месту жительства) сократились очереди на госпитализацию.

Результаты опроса врачей способствовали разработке системы материального стимулирования медицинского персонала МОНИКИ.

Проведённые повторные социологические опросы выявили рост удовлетворенности пациентов клиник отношением к ним медицинского персонала (в 1,7 раза), качеством питания* (в 1,8 раза), работой клинико-диагностического отделения, приёмного отделения и кабинетов функциональной диагностики в среднем на 30,0%; условиями пребывания в стационаре до 100,0% в различных отделениях.

Было выявлено увеличение (в 1,5 раза) числа пациентов в 2004 г., по сравнению с 2003 г., удовлетворенных работой регистратуры. Это во многом связано с организационно-функциональными изменениями в данном подразделении, произошедшими за год (компьютеризация, оснащение современной техникой, изменение структуры, повышение уровня сервисных услуг и др.), что позволило повысить скорость обслуживания (время на запись к врачу поликлиники сократилось в среднем на 30 минут), способствовало сокращению очередей и еще раз подтверждает актуальность использования социологических опросов для получения оперативной информации в ходе реализации конкретных управленческих решений в ЛПУ.

Оценка внедрения управленческих решений в практику работы лечебно-профилактического учреждения была бы неполной без измерения затрат на реализацию этих мероприятий. В условиях ограниченности финансового обеспечения ЛПУ особое значение приобретает оценка экономической эффективности принятых управленческих решений, то есть сопоставление затрат на внедрение новации и результата в денежном выражении от осуществленного внедрения.

Полученные данные послужили основанием для расчета условного экономического эффекта, достигнутого в результате проведенных организационно-функциональных изменений.

В частности был рассчитан условный экономический эффект, полученный в результате рациональной организации работы регистратуры, который в среднем составил в 2004 году 233750 человеко-часов (в результате сокращения времени на запись к врачу в регистратуре на полчаса).

В ответ на многочисленные жалобы пациентов, полученные в ходе социологического опроса и подтвержденные его результатами относительно неудовлетворительной организации работы врачей-офтальмологов клинико-диагностического отделения (КДО) (большинство пациентов, тративших на ожидание приема врача более 30 минут являлись пациентами врача-офтальмолога), был проведён внеплановый административный обход офтальмологической клиники, в ходе которого выявлены серьезные недостатки и нарушения, разработаны соответствующие управленческие решения. Отрегулирован вопрос проведения консультативного приёма пациентов в КДО врачами офтальмологического отделения МОНИКИ, что способствовало сокращению времени ожидания врачебного приёма в среднем на 37 мин. Экономический эффект, полученный в результате сокращения времени ожидания приема к врачу-офтальмологу составил в 2004 году 10123 человеко-часов.

Таким образом, благодаря организационно-функциональным изменениям, произошедшим в 2004 году в регистратуре и в офтальмологической службе КДО, было сэкономлено 233750 и 10123 человеко-часов соответственно, что способствовало более четкой организации использования бюджета рабочего времени, позволило увеличить объем оказания медицинской помощи и высвободить время для иных видов деятельности.

В результате перераспределения и упорядочения потоков пациентов сократились очереди на госпитализацию в офтальмологическое отделение МОНИКИ.

Экономический эффект, достигнутый в результате сокращения необоснованной госпитализации и расширения возможностей оказания специализированной помощи, соответствующей областному уровню, превышает 1,6 миллиона рублей в год.

Рассмотренные примеры убедительно свидетельствуют о том, что решения администрации института о реструктуризации оказания помощи, перераспределения функций между подразделениями, тщательный подход к подбору кадров, улучшение доступности консультативной помощи имеют значение не только для экономии финансовых ресурсов учреждения, но приводят и к значимому экономическому и социальному эффекту, выраженному как в сокращении затрат времени населением на получение как в сокращении затрат времени населением на получение медицинской помощи, так и его удовлетворенности условиями ее оказания.

Расчеты, проведенные на основе конкретных данных, полученных при апробации программы изучения общественного мнения в МОНИКИ им. М.Ф.Владимирского, свидетельствуют, что удельные затраты на проведение текущих социологических исследований составляют менее 54 рублей в расчете на одну анкету, в то время как экономический эффект (как в рублях, так и в человеко-часах) от принятых управленческих решений являлся достаточно значимым. То есть на основании изложенного выше можно говорить об экономической эффективности проводимых в МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского социологических опросов.

Таким образом, реализация программы изучения общественного мнения при относительно небольшом объеме затрат на ее функционирование позволяет поддерживать постоянную оперативную обратную связь между пациентами, медицинским персоналом и руководителями ЛПУ. Правильное и оперативное использование такой информации способствует внесению необходимых корректив, определению новых направлений в развитии клиник МОНИКИ.

В целом, настоящее исследование показало, что эффект от управленческих решений, принятых на основе оценки удовлетворенности пациентов медицинской помощью, может быть выражен как в сокращении затрат времени пациентов на получение медицинских услуг, так и в экономии средств системы здравоохранения при рациональном использовании ресурсов за счет правильной организации медицинской помощи населению.

Апробированная нами программа изучения общественного мнения может тиражироваться в различных типах лечебно-профилактических учреждений в целях повышения эффективности управления их деятельностью.