Автореферат и диссертация по медицине (14.00.21) на тему:Роль рекламы в повышении уровня обращаемости населения за стоматологической помощью
- Ученая степень
- кандидата медицинских наук
- ВАК РФ
- 14.00.21
Автореферат диссертации по медицине на тему Роль рекламы в повышении уровня обращаемости населения за стоматологической помощью
На правахрукописи
ГРИГОРЯНАРМАНАЛЕКСАНДРОВИЧ
РОЛЬ РЕКЛАМЫ В ПОВЫШЕНИИ УРОВНЯ ОБРАЩАЕМОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ЗА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩЬЮ
14.00.21- Стоматология
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук
Москва-2004
Работа выполнена в Центральном научно-исследовательском институте стоматологии МЗ РФ и в частной стоматологической клинике г.Москвы «ЛПС-Дента».
Научный руководитель:
Заслуженный деятель науки РФ,
доктор медицинских наук, профессор Алимский Анатолий Васильевич.
Официальные оппоненты:
доктор медицинских наук, профессор Рабинович Илья Михайлович,
доктор медицинских наук, профессор Дойников Алексей Иванович.
Ведущая организация:
Институт повышения квалификации Федерального управления «Медбиоэкстрем» МЗ РФ.
Защита состоится « 15 » декабря 2004 г. в 10°° часов на заседании Диссертационного совета ( Д.208.111.01) в Центральном научно-исследовательском институте стоматологии МЗ РФ по адресу : 119992, Москва , ГСП-2, ул. Тимура Фрунзе ,д.16 (конференц-зал).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Центрального научно-исследовательского института стоматологии МЗ РФ.
Автореферат разослан «15 » ноября 2004г.
Ученый секретарь Диссертационного Совета кандидат медицинских наук
-Е.Л. Стрекалова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность теми.
За последнее десятилетие в связи с глобальными преобразованиями в России после распада СССР и переходом на рыночные отношения был дан мощнейший стимул для бурного роста и развития многих сфер здравоохранения и в том числе стоматологии.
Рыночная экономика подразумевает, прежде всего, наличие частного сектора, появление здоровой конкуренции между участниками рынка, ведущее, в конечном итоге, к появлению более качественных товаров и услуг.
Из всех областей медицины экономические преобразования особенно коснулись стоматологии. Налицо бурный рост числа частных стоматологических клиник, а также параллельно с этим фирм, торгующих стоматологическим оборудованием, материалами и инструментами.
Частным стоматологическим клиникам необходимо не только предлагать услуги, но и информировать потребителей об их преимуществах, а также добиваться четкого позиционирования своих услуг в сознании потребителей. Для этого частные стоматологические клиники должны умело использовать такие средства, как рекламу и связи с общественностью.
В значительной степени эти проблемы сейчас стоят и перед государственными стоматологическими учреждениями.
Переход к рыночной экономике существенно изменил ситуацию в сфере отечественной рекламы. После краха системы централизованного планирования именно рекламная деятельность стала одним из главных связующих звеньев между производителями и потребителями.
Главная задача, стоящая перед руководителями частных стоматологических клиник, состоит в том, чтобы выбранное средство распространения рекламы оказало как можно больший эффект.
В последнее время отмечается снижение обращаемости населения за стоматологической помощью как в государственные, так и в частные стоматологические клиники (Алимский А.В.,1999).
«•ОС НАЦИОНАЛЬНАЯ КИКЛИОТЕКА
С одной стороны это может быть связано с низкой платежеспособностью населения, а с другой - с отсутствием грамотной и правильной рекламной политики проводимой стоматологическими учреждениями.
Ознакомление с доступными источниками литературы показало наличие лишь нескольких публикаций по данной проблеме (Мчелидзе Т.Ш., Гусев О.А., 1999, Ломагин В.В., 2003, Алимскнй В.В., 2000,2002), в которых освещаются некоторые ее аспекты.
Веб вышеизложенное, а также важность рекламы для современной стоматологии (причем как государственной, так и частной) обусловливают актуальность данного исследования.
Цель исследования. Изучение воздействия того или иного вида рекламы на обращаемость населения за стоматологической помощью.
Задачи исследования:
1. Определить уровень и структуру обращаемости населения в стоматологические учреждения различных форм собственности.
2. Оценить возрастно-половой и социальный состав населения, обращающегося в государственную и коммерческую структуру.
3. Выявить путем анкетирования роль рекламы в обращаемости населения за стоматологической помощью.
4. Разработать и предложить комплекс мер, направленных на повышение уровня обращаемости населения в стоматологические учреждения, путем совершенствования в них рекламной стратегии и деятельности.
Научная новизна:
Впервые проведены социологические исследования среди представленных групп населения по изучению роли рекламы в обращаемости его за стоматологической помощью как в государственную, так и в коммерческую структуру; выявлены наиболее эффективные формы рекламы, которые позволяют повысить уровень обращаемости населения за стоматологической помощью и способствуют, мотивации к профилактике и лечению стоматологических заболеваний.
Впервые сопоставлен возрастно-половоя и социальный состав населения, обращающегося за стоматологической помощью в стоматологические учреждения различных форм собственности, и выявлено его отношение к рекламе.
В ходе исследования впервые проведен анализ свойств рекламы в сфере предоставления населению платных стоматологических услуг, прежде всего, в коммерческих стоматологических клиниках, показаны различия в средствах распространения рекламы и в эффективности их применения, а также выявлены основные ошибки "допускаемые различными клиниками в производстве и показе их рекламы. Это сделано не только, чтобы избежать подобных ошибок, снижающих эффективность рекламы, но и в целях повышения уровня обращаемости и мотивации населения к получению стоматологической помощи и профилактике стоматологических заболеваний.
Практическая значимость работы. Итогом исследования явилась разработка практических рекомендаций по совершенствованию рекламных акций государственных и коммерческих стоматологических учреждений. Реализация их в практической деятельности стоматологических учреждений позволит повысить уровень обращаемости населения за стоматологической помощью.
Положения выносимые на защиту:
1. Реклама является мощным фактором привлечения пациентов в стоматологические учреждения всех форм собственности.
2. Наиболее надежным методом выявления действенности рекламы являются социологические исследования, периодически проводимые среди различных слоев населения.
3. Современные стоматологические учреждения должны постоянно заниматься маркетингом, оказывать высококвалифицированную помощь, что является гарантом их конкурентоспособности и финансового благополучия.
Апробация работы.
Материалы работы доложены на международной научно-практической
конференции «Эпидемиология основных стоматологических заболеваний» (г. Ивано-Франковск. Апрель 2004г.).
Диссертационная работа апробирована на совместном заседании сотрудников отделов терапевтической, ортопедической стоматологии и научно-организационного отдела ЦНИИС 7 октября 2004 г.
Внедрениерезультатов.
Результаты исследования внедрены в базовых стоматологических учреждениях, где проводилось исследование (коммерческая стоматологическая клиника «ЛПС-Дента» г. Москвы и Центральный научно-исследовательский институт стоматологии МЗ РФ.
Публикации,
По теме диссертации опубликованы 3 статьи, 1 из них - в центральной печати.
Объем и структура диссертации.
Диссертационная работа изложена на 174 стр. компьютерного набора. Состоит из введения, обзора литературы ,6 глав, заключения, выводов, практических рекомендаций , списка литературы и приложений. Иллюстрированный материал представлен 14 таблицами ,8диаграммамиД схемами и 3 рисунками. Список литературы включает 196 источников, из них отечественных 160 и 36 зарубежных авторов.
СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.
Материал и методы исследования.
С целью изучения показателей обращаемости населения за стоматологической помощью и их мотивации к обращаемости в стоматологические учреждения были разработаны специальные социологические анкеты.
Социологические исследования, проведенные среди обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г.Москвы, охватили 447 респондентов в возрасте от 20 до 60 лет и старше. Кроме того, в анкетировании приняли участие лица в возрасте до 20 лет в количестве S3 человек, которые были выделены нами в отдельную группу.
Примерно по аналогичной схеме в этот же период проведено исследование среди пациентов ЦНИИС, обратившихся за ортопедической стоматологической помощью, охватившее 98 человек.
Всего с целью выявления роли рекламы проинтервьюировано S45 человек.
Статистическая обработка полученных данных проведена по правилам общемедицинской статистики применительно к задачам стоматологических исследований (Г.В.Базиян, ГАНовгородцев, 1968). При этом рассчитывались средние величины (М) и ошибки к ним. Достоверность имеющихся различий или их несущественность оценивались по критерию согласия Сгьюдента. Различия считались достоверными при величине 122.
Результаты исследования.
В табл. 1 представлена численность и возрастно-половой состав респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую клинику г.Москвы «ЛПС-Дента».
Таблица 1.
Численность и возрастно-половая структура респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику «ЛПС-Дента» в 2002-2003гт.
Возраст (в годах) Мужчины Женщины Обапола
в% Абс. в% Абс. в% Абс.
До 20 38 71,7 15 28,3 53 10,6
20-29 83 66,4 42 33,6 125 25
30-39 59 62,8 35 37,2 94 18,8
40-49 58 67,4 28 32,6 86 17,2
50-59 54 69,2 24 30,8 78 15,6
60 и старше 30 46,9 34 53,1 64 12,8
Всего(стандаргизованный показатель) 322 64,4 178 35,6 500 100,0
Анализ полученных данных показывает, что наибольший удельный вес в структуре респондентов (64,4%) составили лица мужского пола.
Доля лиц женского пола, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г. Москвы, составила 36,6%. Это связано со спецификой обслуживаемого контингента.
Исходя из полученных данных, можно составить представление об удельном весе отдельных возрастных групп, обращающихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику.
Наибольшие возрастные группы 20-29 лет- (25%) и 30-39 лет (18,8%). Далее, по мере увеличения возраста, удельный вес старших возрастных групп сокращается.
Доля лиц 60 лет я старше, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику, составляет всего 12,8%.
Из этого следует, что лица молодого возраста уделяют больше внимания своему здоровью, в частности, состоянию зубов и полости рта.
Важную роль в этом играет общеобразовательный уровень респондентов
(табл.2).
Таблица 2.
Общеобразовательный уровень респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г. Москвы в 2002-2003гг. (% ответов; М±т)
Образование Возраст (в годах) В среднем (стандартизованный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 бОи старше
Начальное — — — — 3,1 0,62±0,37
Среднее 4,8 — — 1,3 7,8 2,78±0,78
Ср.специальное 20,0 6,4 16,3 6,4 па 13,26±1,60
Высшее 48,0 81,9 77,9 83,3 62,5 70,72*2,15
Неоконченное высшее 27,2 11,7 5,8 9,0 9,4 12,62±1,57
Подавляющее большинство респондентов всех возрастных групп имеют высшее образование. Наибольший удельный вес у респондентов со средним специальным образованием отмечается в возрастных группах 20-29 лет (20%) и 60 лет и старше (17,2%). Начальное образование отмечается лишь у лиц в возрасте 60 лет и старше (3,1%).
Немаловажное значение имело изучение социального статуса респондентов, обратившихся в коммерческую стоматологическую клинику (табл.3).
Наибольший удельный вес составляют служащие (39,7%).
Весьма мала численность рабочих во всех возрастных группах. Данный факт можно объяснить их относительно низкими доходами, не позволяющими обращаться за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику. Тоже самое можно сказать по отношению к обращаемости пенсионеров в коммерческую структуру.
Таблица 3.
Социальный статус респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г.Москвы в 2002-2003гг. (% ответов; М ± )
Социальная группа Возраст (в годах) В среднем
20-29 30-39 40-49 50-59 60и старше ный показатель)
Рабочий 6,4 2Д 12,8 3,8 — 5,02±1,03
Служащий 33,6 4,3 55,8 50,0 4,7 39,68±2,31
Пенсионер — — — 23,1 90,6 22,74±1,98
Предприниматель п а 41,5 31,4 23,1 4,7 22,3&£1,97
Учащийся 48,0 — — — — 9,60±1г39
Другое 0,8 2,1 — — — 0,58±0,36
Поскольку Россия более 10 лет назад перешла на рельсы рыночной экономики, мы попытались выяснить количество предпринимателей, обращающихся в частную структуру. Так, в среднем на всех обратившихся их доля составила 22,4%.Больше всего предпринимателей зарегистрировано в возрастной группе 30-39 лет( 41,5%).
Важное значение имело выяснение типа носителя информации, которому отдают предпочтение участвовавшие в опросе респонденты (табл.4).
Практически половина из всех проинтервьюированных (49,1%)считают наиболее важными рекомендации друзей, знакомых и компетентных лиц.
На втором месте по силе воздействия стоит реклама по телевизору (23,3%). Согласно данным социологического опроса, реклама по радио имеет воздействие в среднем на 11,2 % лиц ,а в газетах и журналах-на 13,1% лиц.
Таблица 4
Приоритеты респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г.Москвы в 2002-2003гт.относительно наиболее информативного для них вида носителя информации (% ответов; М±т).
Какой тип рекламы Вас больше устраивает? Возраст (в годах) В среднем (стандартизованный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 бОи старше
По радио 22,7 7,4 8,1 4,8 3,1 1 и2 ±1,50
По телевизору 18,9 24,5 18,6 27,8 26,6 23,28 ± 1,20
На стендах 9,1 6,4 7,0 11,1 1,6 7,04 ±1,21
В газетах, журналах 13,4 13,8 11,6 22,2 4,7 13,14 ±1,60
В листовках 6,2 4,2 4,6 14,8 7,8 7,52 ± 1,25
Рекомендации друзе! знакомых, компетентных лиц 29,7 43,6 50,1 70,4 51,6 49,08 ± 2,36
Установлено, что респонденты всех возрастных групп меньше всего реагируют на информацию, распространяемую на листовках(7,5%) и размещаемую на стендах (7,0%).0гсюда следует, что такая информация малоэффективна, в том числе экономически.
Как установлено, респонденты больше всего прислушиваются к мнениям и рекомендациям друзей и знакомых (Рис.1).
В Да 74%
Н Нет 14.7%
О Затруднились с ответом 11.3%
Рис. 1. Результаты ответов респондентов на вопрос: «Влияет ли на Ваше решение мнение друзей, знакомых, коллег по работе?»
и
Как показывают данные Рис.1 - 74% респондентов прислушиваются к мнению окружающих людей.
Не менее важное значение при этом имеют и рекомендации специалистов (70% положительных ответов) (Рис.2).
63 Да 70%
□ Нет 19.7%
И Затруднились с ответом 10.3%
Рис 2. Результаты ответов респондентов на вопрос:« Влияет ли на Ваше решение мнение специалиста?»
Половина респондентов (45%) считают важным дизайн и хорошее оформление клиники. Исходя из полученных данных можно сделать замечание , что антураж и оформление клиники играют свою, причем достаточно важную роль, в общей рекламной стратегии фирмы.
В ходе исследования установлено также, на что прежде всего обращают своё внимание люди, сделавшие свой выбор в пользу коммерческой стоматологической клиники и впервые переступившие её порог (табл.6).
Большинство респондентов (36,6%)прежде всего обращают своб внимание на наличие администратора.
Примерно четверть опрошенных (25,7%) ни на что не обращают внимания.
Выявлены и проанализированы также ответы респондентов, касающихся организации самого приема (табл.7).
Таблица б
Оценка мнения респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г. Москвы в 2002-2003гг. относительно первого впечатления при обращении в клинику (% ответов; М±т).
На что Вы обращаете внимание, впервые переступив порог клиники? Возраст (в годах) В среднем [стандартизованный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 бОи старше
Наличие администратора 21,9 38,4 40,4 45,3 37,2 36,64 ± 2,28
Наличие медперсонала 43,8 31,2 24,5 24,4 21,8 29,14 ±2,15
Наличие пациентов в комнате ожидания 20,3 7 а 11,7 8,2 14,1 12,30 ±1,55
Ни на что не обращаю внимания 32,8 23,2 23,4 22,1 26,9 25,68 ±2,07
Таблица 7
Приоритеты респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г.Москвы в 2002-2003гт. относительно акцентирования их внимания во время приёма (% ответов; М±т)
На что Вы обращаете внимание во время приема? Возраст (в годах) В среднем (стандартизованный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 60 и старше
внешний вид персонала 45,6 41,5 47,7 513 35,9 44,40 ±235
оборудование кабинета 28,8 33,0 33,7 26,9 4,7 25,42 ±2,06
ни на что не обращаю внимания 25,6 25,5 18,6 21,8 59,4 30,18 ±2,17
Большинство опрошенных (44,4%)обращают свое внимание на внешний вид персонала. Из этого следует ,что аккуратный вид персонала также является своего рода скрытой рекламой клиники, и данный фактор можно считать дополнительным плюсом в пользу привлечения пациентов.
На оборудование кабинета обращают внимание в среднем 25,4% респондентов.
Помимо внешнего вида персонала, дизайна и оформления клиники, её материально-технического оснащения, мы попытались выяснить роль врача ,так как именно врач играет одну из ключевых ролей в рекламной кампании клиники. От его профессионализма, умения общения с пациентами во многом зависит успех или провал всей рекламной (явной или скрытой) кампании стоматологической клиники. При этом, как выяснилось, важное значение для пациентов имеет объяснение врачом этапов лечения (Табл.8).
Таблица 8.
Оценка мнения респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику г. Москвы в 2002-2003гг., относительно объяснения врачом этапов лечения ( % ответов; М ± )
Важен ли для Вас процесс объяснения врачом этапов лечснж Возраст (в годах) В среднем (стандартизован -ный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 60 и старше
Да 53,6 67,0 58,1 59,0 71,9 . 61,92 ±2,30
Нет 24,0 8,5 20,9 20,5 15,6 17,90 ±1,81
Не имеет значения 22,4 24,5 21,0 20,5 12,5 20,18 ±1,90
Затрудняюсь с ответом •• тт —
Положительно ответили на данный вопрос 61,9% респондентов.
Рекламная политика любой коммерческой стоматологической клиники заключается не только в одноразовой акции привлечения первичных пациентов, но также в их сохранении, а также в привлечении через них новых пациентов. Для этого с целью закрепления положительного имиджа клиники необходимо через определенные промежутки времени напоминать о ней, что можно осуществлять разыми способами: от периодических
звонков с осведомлением о состоянии их здоровья, до почтовой рассылки открыток, писем ( куда можно отнести также Интернет-рассылку), распространение подарков и т.д. (Рис. 3). Как установлено, пациенты весьма положительно относятся к таким акциям.
■ положительно 72,3%
В отрицательиоЗ.ЗУа
п не имеет значения 15,3%
В затрудняюсь с ответом 8,1%_
Рис. 3 Оценка респондентами знаков внимания со стороны клиники.
Об этом заявили 7 2 3 % опрошенных респондентов.
Одним из ключевых вопросов в анкете был вопрос о том, из каких источников респонденты узнали о существовании клиники (табл.9).
Таблица 9.
Наиболее значимые источники информации ,по мнению пациентов (% ответов; М±т).
№ каких источников Вы узнали о существовании нашей клиники? Возраст (в годах) В среднем (стандартизованный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 бОи старше
От знакомых 43,2 52,2 48,8 62,8 46,9 50,78 ±2,36
Из периодических и печатных изданий 12,8 7,4 10,5 6,4 4,7 8,36 ±1,31
Радио -- -- — — — -
Телевидения — 1.1 _ _ _ 0,22 ± 0,22
Интернета _ 4Д 1* _ 1,08 ±0,49
Наружной рекламы, листовок, буклетов 44,0 22,3 39,5 30,8 48,4 37,00 ±2,28
Как установлено, наиболее эффективной, по мнению респондентов, является наружная реклама(37%).
Реклама - это весьма тонкий рыночный инструмент. В условиях развитого рынка, когда присутствует высокая конкуренция ,и каждый продавец стремится максимально удовлетворить потребности покупателя .реклама может послужить решающим фактором в конкурентной борьбе.
В качестве контроля нами были изучены те же показатели в госучреждении -Центральном научно-исследовательском институте стоматологии МЗ РФ.
На обращаемость населения в то или иное стоматологическое учреждение в значительной степени влияет имидж данного учреждения и квалификация работающего в нем персонала. Естественно, что в ЦНИИС, в котором проводилось
Настоящее исследование, в высшей степени обладает и тем и другим. Поэтому до перехода к рыночным отношениям институт не нуждался в какой-либо рекламе. Однако в связи с тем, что в настоящее время на рынке стоматологических услуг появилась большое количество учреждений различных форм собственности, предлагающие нередко высококачественное лечение - это может в определенной степени способствовать оттоку пациентов в данные учреждения, преимущественно в частные структуры.
В связи с этим институту необходимо перестраивать свою работу с учетом соблюдения основного фактора рынка - баланса спроса и предложения.
Особенно это важно на этапе информирования населения о предлагаемых институтом услугах.
В целях изучения показателей обращаемости населения за ортопедической стоматологической помощью в ЦНИИСгоматологии и оценки уровня мотивации обращаемости и связь этих показателей с данными информационного обеспечения(откуда они получили представление об институте, почему обратились в него, а не в другое учреждение и т.д.) нами проведено исследование, в ходе которого изучены результаты анкетирования 98 пациентов(Рис.4)
Рис 4 Возрастно-половая структура респондентов «обратившихся за стоматологической помощью в ЦНИИС.
Существенный интерес представило также изучение показателей удельного веса различных возрастных групп в структуре обратившихся. Лица в возрасте 20-29 лет составили 13,3%, 30-39 лет- 10,2%,40-49 лет-17,4%
Наибольший удельный вес обратившихся за ортопедической стоматологической помощью в ЦНИИС - это лица в возрасте 50-59лет -36,7% Довольно значительный удельный вес составляют и респонденты в возрасте 60 лет и старше-22,5%.
Для характеристики социального статуса обратившихся важное значение имело определение уровня их доходов (Рис.5).
Средний уровень доходов имеют 40,9% респондентов, низкий-46,3% и 2,3% респондентов затруднились с ответом. Полученные данные довольно интересны, поскольку, если сопоставить факторы элитности единственного в стране Центрального
научного и клинического учреждения, казалось бы, логичнее было бы предположить, что в ЦНИИС должны обращаться лица с высоким уровнем дохода. Фактически этого не наблюдается.
Важнейшее значение имело изучение мнения респондентов относительно того, что послужило отправной точкой мотивации к обращаемости именно в ЦНИИС за ортопедической стоматологической помощью (Рис.6).
Рис.6 Мнение респондентов «обратившихся за стоматологической помощью в ЦНИИС касательно влияния мнения других людей на принятие окончательного решения.
Несмотря на такой внушительный процент (47,8%) не ответивших на этот вопрос респондентов, вполне однозначно можно сделать выводы о том, что большинство (40,9%) из опрошенных респондентов все же считают, что мнения окружающих людей учитываются ими.
Таблица 10.
Влияет ли на Ваше решение рекомендация специалиста? Возраст (в годах) В среднем (стандартизованный показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 60и старше
Да 76,9 40,0 64,7 44,4 45,5 54,3 ±5,03
Нет - 10,0 - — 4,5 2,9 ± 1,69
Затрудняюсь с ответом 23,1 50,0 35,3 55,6 50,0 42,8*4,99
Впервые мы выяснили вопрос в отношении того, что влияет ли на решение пациента рекомендация специалиста. Так, положительно ответили на данный вопрос 54,3% респондентов.
Приблизительно 26% респондентов считает, что для них ученая степень врача не имеет значения, при 30,2% затруднившихся с ответом (Рис.7).
Рис.7 Отношение респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в ЦНИИС к наличию ученой степени у врача.
Тем не менее, полученные данные убедительно свидетельствуют, что ученая степень врача имеет существенное значение для обращения к тому или иному врачу. В связи с этим не только в государственных, но и в частных стоматологических клиниках в ближайшее время ( тенденция уже имеется) появление врачей с ученой степенью .поскольку это влияет на имидж учреждения ,а также влияет на принятие пациентом окончательного решения, что имеет важное значение в аспекте настоящего исследования.
Как установлено (Табл.11), от друзей, коллег по работе о ЦНИИС узнали 47,4% респондентов. От врачей районной (ведомственной) поликлиник узнали 50,3% респондентов. Таким образом, образно выражаясь, «основным поставщиком» пациентов явились районные (ведомственные) поликлиники, а также знакомые, друзья и коллеги пациентов ЦНИИС по работе.
Практически половина респондентов (40,9%) охотно откликается на предложения ЦНИИС по оказанию дополнительных знаков внимания и готовы к сотрудничеству на многие годы.
Таблица И.
Возраст (в гадах) В среднем (стандартизован -ный показатель)
супютомшш ЦНИИС? 20-29 30-39 40-49 50-59 60 и старше
Or родственников,знакомывдрузей, коллег по работе 61,5 40,0 35,3 50,0 50,0 47,36 ± 5,04
От врачей районной(ведомсгвенной)поликлини ки 38,4 60,0 52,9 50,0 50,0 50,26 ± 5,05
Реклама в периодических изданиях
Реклама на телевидении -- - - - - --
Реклама в Internet - - U.8 - — 2,36 ± 1,53
Не ответили на вопрос --- - -- — —
Рис8 Отношение респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в ЦНИИС к оказанию дополнительны знаков внимания со стороны института
Роль персонала в общей рекламной кампании стоматологической клиники.
Особое место в создании имиджа клиники играет её персонал. Отношение персонала к пациентам является одним из ключевых моментов в общей рекламной кампании любой стоматологической клиники
Поскольку персонал является носителем скрытой рекламы, то от манеры его поведения и общения с пациентами зависит во многом финансово-экономический успех или провал фирмы.
Именно персонал стоматологической клиники в общении с пациентами способен выявить их социально-психологические характеристики, а также выбрать стратегию общения с ними и, что самое главное он является «проводником» рекламы клиники и еб идей до конечного потребителя, а именно - пациента.
Необходимо довести до персонала мысль, что любой пациент, переступивший порог клиники, является человеком №1 для всего персонала, к которому должны быть выражено уважение, показаны внимательное отношение и доброжелательность к его персоне. Такими действиями закладываются основы верности пациентов данной стоматологической клинике (Сьюзен Граак-1995.).
Принципы организации работы персонала по повышению имиджа клиники.
Персонал клиники, в зависимости от того, насколько его устраивают условия работы, оплата, а также взаимоотношения с руководством, может как целенаправленно, так и независимо от своего желания, создавать фирме как благоприятный, так и сугубо отрицательный имидж путем простого общения с пациентами.
Первичный контакт пациента с клиникой чаще всего происходит по телефону .Во время телефонного разговора у пациента складывается образ собеседника со свойственными ему признаками - тембром голоса, постановкой дикции. От умения администратора вести разговор по телефону зависит выбор пациента в пользу той или иной клиники.
Первый контакт с переступившим порог клиники человеком происходит также с администратором и далее с ассистентом стоматолога. Соответственно, они должны хорошо осознавать важность своей работы, так как производимое ими впечатление будет иметь далеко не последнее значение на принятие решения пациентом лечиться в данном учреждении.
Именно в регистратуре впервые устанавливаются взаимоотношения пациента и администратора клиники. В этой связи квалифицированная работа, приветливая встреча, вызывающая у пациента чувство желанного гостя, и культура общения администратора приобретают большое значение.
Таким образом, если можно так сказать, администратор является « визитной карточкой » стоматологической клиники, или « лицом фирмы».
Всему персоналу стоматологической клиники рекомендуется не забывать «платиновое правило» рекламиста: "Относись к клиентам так, как ОНИ бы
хотели, чтобы относились к НИМ. По этому поводу хотелось бы отметать следующий момент: обращение к пациенту по имени и отчеству имеет большое значение, так как для каждого человека его имя является самым приятным словом (ДКарнеги) и, соответственно, обращаясь к пациенту по имени персонал клиники воспринимает Его уважительно и как индивидуальность.
Кроме того, даже постоянный пациент клиники хочет иметь информацию о новых методиках и материалах, организационных перестройках в выбранной им клинике.
Поэтому персоналу клиники необходимо постоянно информировать своих пациентов обо всех новостях, происходящих в клинике, с тем, чтобы человек чувствовал себя «членом большой семьи».
ВЫВОДЫ
1. Также как и в государственных клиниках, в коммерческие структуры основной поток больных идет по обращаемости. В структуре обратившихся наибольшая доля лиц 39-39 лет (18,8%), т.е. преимущественно население трудоспособного возраста, имеющее устойчивый доход. В то же время в государственные клиники - практически все возрастные группы и в том числе с преобладанием лиц в возрасте 50-59 лет (36,7% от общего числа обратившихся).
2. В структуре обратившихся в государственную стоматологическую клинику доля женщин практически в 2 раза выше, чем лиц мужского пола. Среди обратившихся в коммерческую стоматологическую клинику наибольший удельный вес занимают респонденты с высшим образованием(70,7%) и преимущественно являющиеся служащими (39,7%),в то время как в государственную структуру преимущественно обращаются люди пенсионного возраста.
3. Реклама является мощным фактором воздействия на обращаемость населения за стоматологической помощью. Основой обращаемости населения в коммерческие стоматологические учреждения являются рекомендации друзей, знакомых, коллег по работе (так считают 50,8% респондентов, обследованных в коммерческих стоматологических клиниках), а также направления врачей районных и ведомственных поликлиник (свыше 40%).
4. В государственную структуру большинство пациентов обратились по рекомендации друзей и коллег по работе (47,4% респондентов). От врачей районной (
ведомственной) поликлиник узнали 50,3% респондентов.
5. В целях повышения уровня обращаемости населения за стоматологической помощью необходимо совершенствование методов и средств рекламных кампаний, причем как в частных структурах, так и в государственных.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Проведенные исследования показали, что большинство ассигнований, выделяемых стоматологическими учреждениями на рекламу и вложенных в определенные виды носителей рекламы, дают незначительный эффект или не имеют эффекта вообще.
2. Для того, чтобы повысить уровень обращаемости населения за стоматологической помощью необходимо проведение регулярных социологических исследований с целью выявления наиболее действенных видов рекламы.
3. Руководителям стоматологических учреждений следует ограничить вложения финансовых средств в малоэффективные на сегодняшний день виды рекламы (листовки, реклама по радио и на телевидении), с переходом на современные и более действенные средства рекламы, к сожалению, пока мало использующиеся, такие как Интернет, а именно - грамотно сконструированный сайт, баннерную рекламу, e-mail рассылка и т.д.
4. Следует более широко использовать средства стимулирования сбыта (сувенирную продукцию с логотипом клиники, CD-визитки и т.д.), периодически рассылаемые пациентам.
5. Поскольку все виды рекламы направлены на стимулирование мотивации пациентов к обращаемости в стоматологические учреждения, они дают эффект лишь до момента, когда пациент впервые переступает порог клиники. Далее основным фактором, способствующим сохранению и наращиванию потока пациентов, является качество оказанной в нем стоматологической помощи.
Список работ, опубликованных по теме диссертации
1. Особенности организации рекламной кампании коммерческой стоматологической клиники в Интернет //Экономика и менеджмент в стоматологяи.-2004.-№2. С.58-61 ( в соавт. с А.В.Алимским).
2. Роль и значение социологических исследований в стоматологии// Медицинский алфавит-2004.-№ 4.-С20-22 (в соавт. с АВ.Алимским).
3. Роль и значение стимулирования сбыта в общей рекламной кампании стоматологической клиники //Медицинский алфавит.2004.-№ 4.-С.22-25.
Заказ №834. Объем 1 пл. Тираж 100 экз.
Отпечатано в ООО «Петроруш». Г. Москва, ул. Палиха-2а, тел. 250-92-06 www.postator.ru
»23 5 9 f
Оглавление диссертации Григорян, Арман Александрович :: 2004 :: Москва
Введение.
Актуальность темы
Цель исследования.
Задачи исследования.
Научная новизна исследования.
Практическая значимость и применение.
Положения, выносимые на защиту.
Апробация работы, внедрение результатов, публикации.
Глава I. Роль и значение рекламы в стоматологии. (Обзор литературы.)
1.1.Понятие о рекламе.
1.2.Исторические вехи рекламы.
Глава И. Материалы и методика исследования.
ГлаваШ. Роль рекламы в мотивации населения к обращаемости за стоматологической помощью.
3.1.Роль рекламы к мотивации населения к обращаемости за стоматологической помощью в коммерческую стоматологическую клинику.
3.2. Роль рекламы в мотивации населения к обращаемости за стоматологической помощью в ЦНИИС.
3.3. Сравнительная оценка результатов анкетирования респондентов, обратившихся за стоматологической помощью в ЦНИИС и коммерческую клинику г.Москвы.
Глава 1У.Организация рекламной деятельности стоматологической клиники.
4.1.Отбор основных видов и средств распространения информации.
4.1.1 Организация и особенности проведения рекламной кампании в печатных средствах массовой информации.
4.1.1.2 Зрительное восприятие.
41.1.2. Влияние цвета на привлечение внимания.
4.1.1.3. Привлечение внимания.
4.1.1.4. Читаемость.
4.1.1.5.3амеры коммуникативной эффективности.
4.2. Особенности рекламной кампании, проводимой по радио.
4.3. Особенности проведения рекламной кампании на телевидении.
4.3.1.Психоэмоциональное воздействие телерекламы.
4.4. Особенности организации и проведения рекламной кампании, проводимой в Интернет.
4.5. Особенности организации и проведения рекламной кампании на транспорте.
4.6. О влиянии психоанализа в рекламной кампании.
4.7. Роль персонала в общей рекламной кампании стоматологической клиники.
4.7.1 .Принципы организации работы персонала по повышению имиджа клиники.
Глава V. Некоторые экономические показатели эффективности рекламной деятельности.
5.1.Показатель стоимости рекламы в расчете наЮОО человек.
5.2. Принятие решений о графике использования средств рекламы.
5.3. Измерение эффективности.
Глава VI. О стимулировании сбыта.
6.1. Роль и значение стимулирования сбыта в общей рекламной кампании стоматологической клиники.
6.2.Постановка задач стимулирования сбыта.
6.3 Выбор средств стимулирования сбыта.
6.4 Претворение в жизнь программы стимулирования сбыта.
6.5 Оценка результатов программы стимулирования сбыта.
Введение диссертации по теме "Стоматология", Григорян, Арман Александрович, автореферат
Актуальность темы исследования
За последнее десятилетие в связи с глобальными преобразованиями в России после распада СССР и переходом России на рыночные отношения был дан мощнейший стимул для бурного роста и развития многих сфер здравоохранения и в том числе и стоматологии.
Рыночная экономика подразумевает, прежде всего, наличие частного сектора, появление здоровой конкуренции между участниками рынка, ведущее в конечном итоге, к появлению более качественных товаров и услуг.
Мышление российского бизнесмена — это псевдосоветское мышление с легким налетом головокружения от успехов в годы дикого рынка, когда все «крутили» деньги, заполняя пустые полки, и когда вместо понимания законов рынка нужны были несколько иные качества. Тогда нужна была и иная реклама. Но полки заполнились, и потребовались новые методы и новые мозги — мозги творческого маркетолога, думающего рекламиста и просвещенного рекламодателя (39).
К нынешнему рынку России можно применить слова Эйнштейна: «Значительные проблемы, стоящие перед нами, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором их создали»(49,50).
Данные преобразования не могли не коснутся медицины итакой её важной сферы как стоматология.
Новые условия хозяйствования в здравоохранении сделали актуальными проблему определения стоимости медицинской помощи населению. Из всех областей медицины экономические преобразования особенно коснулись стоматологии.(8,9,13,15,21,44,53,63,66,76,82,85,87).
Налицо бурный рост числа частных стоматологических клиник, а также , параллельно с этим, фирм-продавцов стоматологическим оборудованием, материалами и инструментами.
Все участники стоматологического рынка без проведения специальных исследований , можно с уверенностью сказать, знают -имеет место на сегодня высочайший уровень конкуренции среди негосударственных стоматологических клиник.
Частным стоматологическим клиникам необходимо не только предлагать услуги, но и информировать потребителей об их преимуществах, а также добиваться четкого позиционирования своих услуг в сознании потребителей. Для этого частные стоматологические клиники должны умело использовать такие средства, как рекламу и связи с общественностью.
Переход к рыночной экономике существенно изменил ситуацию в сфере отечественной рекламы. После краха системы централизованного планирования именно рекламная деятельность стала одним из главных связующих звеньев между производителями и потребителями. Сейчас российский рынок рекламы оценивается примерно в 1,5 млрд. долларов и в рекламном бизнесе заняты более 200 тыс. человек (122).
Ещё В.В.Маяковский в статье «Агитация и реклама» писал: «Ни одно, даже самое верное, делоне двигается без рекламы. Обычно думают, что надо рекламировать только дрянь - хорошая вещь и так пойдёт. Это самое неверное мнение. Реклама - это имя вещи. Реклама должна напоминать бесконечно о каждой , даже чудесной вещи. Думайте о рекламе!» (Маяковский В.В. Полное собр. Сочинений. М.,1959.-Т.12.-с.57-58.)
Главная задача, стоящая перед руководителями частных стоматологических клиник, состоит в том, чтобы данное, выбранное средство распространения оказало как можно больший эффект.
Рекламная акция должна быть просчитана и оценена в соответствии с принципом « бильярдного шара» - экономический эффект можно сравнить с первым битовым шаром в бильярде: экономический эффект будет зависеть от силы первого удара. Поэтому очень важно выбрать именно то средство, которое принесёт максимум эффекта в какой-либо ситуации.
От правильности выбора средства агитации зависит не только эффективность повышения обращаемости, но и дохода всей фирмы.
Избитая фраза : « реклама - двигатель торговли » достаточно полно раскрывает основную функцию рекламы - передачу информации о товаре или услуге, знакомство с ним потенциальных покупателей , убеждение каждого в необходимости приобретения товара или услуги.
Но от обычного информационного сообщения реклама отличается заинтересованностью в конечном результате. Это не просто изучение информации, а изучение с определенной, вполне конкретной целью -увеличение спроса на данный рекламируемый товар или услугу.
В последнее время отмечается падение обращаемости населения за стоматологической помощью как в государственные ,так и частные стоматологические клиники. (Алимский А.В.Принципы функционирования стоматологических учреждений в условиях рыночной экономики. Труды V съезда СтАР.-М.Д999.-с.З-5)
С одной стороны это может быть связано с низкой платежеспособностью населения, а с другой - с отсутствием грамотной и правильной рекламной политики,проводимой стоматологическими учреждениями.
Ознакомление с доступными источниками литературы показало наличие лишь нескольких публикаций по данной проблеме в которых освещаются некоторые её аспекты (82,98,114).
Всё вышеизложенное , а также важность рекламы для современной стоматологии ( причем как государственной ,так и частной) обусловливают актуальность данного исследования.
Цель исследования:
Изучение воздействия того или иного вида рекламы на обращаемость населения за стоматологической помощью.
Задачи исследования:
1. Определить уровень и структуру обращаемости населения в стоматологические учреждения различных форм собственности.
2. Оценить возрастно-половой и социальный состав населения, обращающегося в государственную и коммерческую структуру.
3. Выявить путем анкетирования роль рекламы в обращаемости населения за стоматологической помощью.
4. Разработать и предложить комплекс мер, направленных на повышение уровня обращаемости населения в стоматологические учреждения, путём совершенствования в них рекламной стратегии и деятельности.
Научная новизна исследования:
Впервые проведены социологические исследования среди представленных групп населения по изучению роли рекламы в обращаемости его за стоматологической помощью как в государственную, так и в коммерческую структуру; выявлены наиболее эффективные формы рекламы, которые позволяют повысить уровень обращаемости населения за стоматологической помощью и способствуют мотивации к профилактике и лечению стоматологических заболеваний.
Впервые сопоставлен возрастно-половой и социальный состав населения, обращающегося за стоматологической помощью в стоматологические учреждения различных форм собственности, и выявлено его отношение к рекламе.
В ходе исследования впервые проведен анализ свойств рекламы в сфере предоставления населению платных стоматологических услуг, прежде всего, в коммерческих стоматологических клиниках, показаны различия в средствах распространения рекламы и в эффективности их применения, а также выявлены основные ошибки ,допускаемые различными клиниками в производстве и показе их рекламы. Это сделано не только для того, чтобы избежать подобных ошибок, снижающих эффективность рекламы, но и в целях повышения уровня обращаемости и мотивации населения к получению стоматологической помощи и профилактике стоматологических заболеваний.
Практическая значимость и применение:
Итогом исследования явилась разработка практических рекомендаций по совершенствованию рекламных акций стоматологических учреждений различных форм собственности.
Разработано методическое пособие для руководителей государственных и коммерческих стоматологических клиник по организации их рекламной деятельности.
Положения выносимые на защиту:
1. Реклама является мощным фактором привлечения пациентов в стоматологические учреждения всех форм собственности.
2. Наиболее надежным методом выявления действенности рекламы являются социологические исследования, периодически проводимые среди различных слоев населения.
3. Современные стоматологические учреждения должны постоянно заниматься маркетингом, оказывать высококвалифицированную помощь, что является гарантом их конкурентоспособности и финансового благополучия.
Апробация работы.
Материалы работы доложены на международной научно-практической конференции «Эпидемиология основных стоматологических заболеваний» (г. Ивано-Франковск. Апрель 2004г.).
Диссертационная работа апробирована на совместном заседании сотрудников отделов терапевтической, ортопедической стоматологии и научно-организационного отдела ЦНИИС 7 октября 2004 г.
Внедрение результатов.
Результаты исследования внедрены в базовых стоматологических учреждениях, где проводилось исследование (коммерческая стоматологическая клиника «ЛПС-Дента» г. Москвы и Центральный научно-исследовательский институт стоматологии МЗ РФ).
Публикации.
По теме диссертации опубликованы 3 статьи, 1 из них - в центральной печати.
Заключение диссертационного исследования на тему "Роль рекламы в повышении уровня обращаемости населения за стоматологической помощью"
выводы
1. Также как и в государственных клиниках, в коммерческие структуры основной поток больных идёт по обращаемости. За последние годы наметилась некоторая тенденция к сокращению обращаемости населения за стоматологической помощью.
2. Реклама является мощным фактором воздействия на обращаемость населения за стоматологической помощью. Основными мотивами обращаемости населения в стоматологические учреждения (вне зависимости от форм собственности) являются рекомендации друзей, знакомых, коллег по работе (50,8%- респондентов в коммерческих стоматологических клиниках и 47,5% -в ЦНИИС), а также направления врачей районных и ведомственных поликлиник (свыше 40%).
3. В структуре обратившихся как в государственные, так и коммерческие стоматологические учреждения преобладают возрастные группы 30-39 и 40-49 лет. Имеются определенные различия в возрастной структуре обращаемости: в частные стоматологические клиники преимущественно обращается население трудоспособного возраста, имеющее устойчивый доход, а в государственные - практически все возрастные группы и в том числе с преобладанием лиц пенсионного возраста, то есть малоимущие слои населения.
4. В большинстве обследованных учреждений в структуре обратившихся удельный вес женщин практически в 2 раза выше, чем лиц мужского пола. Исключение составляют отдельные ведомственные учреждения (поликлиники МВД, ГУВД, ФСБ, Минобороны и т.д.), где доля обратившихся за стоматологической помощью лиц мужского пола значительно выше из-за специфики работающего контингента.
В целях повышения уровня обращаемости населения за стоматологической помощью необходимо совершенствование методов и средств рекламных кампаний, разработка рекомендаций, суть которых сводится к ограничению малоэффективных на сегодняшний день (например, таких как, распространение листовок, реклама по радио и на телевидении), но требующих больших материальных затрат. Требуется также переход на современные и более действенные средства рекламы, мало использующиеся на сегодняшний день, как Интернет.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ.
1. Проведенные исследования показали, что большинство ассигнований, выделенных стоматологическими учреждениями (вне зависимости от форм собственности) на рекламу и вложенных в определенные виды носителей рекламы, дают незначительный эффект или не имеют эффекта вообще.
2. Для того, чтобы повысить уровень обращаемости населения за стоматологической помощью необходимо проводить регулярное социологические исследования с целью выяснения у него наиболее действенные виды рекламы, с тем ,чтобы в дальнейшем проводить рекламную кампанию в определенном русле и наиболее эффективно.
3. Руководителям стоматологических учреждений следует ограничить вложения финансовых средств в малоэффективные на сегодняшний день виды рекламы (листовки, реклама по радио и на телевидении), с переходом на современные и более действенные средства рекламы, к сожалению, мало использующиеся, такие как Интернет, а именно -грамотно сконструированный сайт, баннерная реклама, e-mail рассылка и т.д.
4. Следует обратить серьезное внимание на средства стимулирования сбыта (сувенирную продукцию с логотипом клиники, CD-визитки и т.д), периодически рассылаемые пациентам.
5. Поскольку все виды рекламы направлены на стимулирование мотивации пациентов к обращаемости в стоматологические учреждения, они дают эффект лишь до момента, когда пациент впервые переступает порог клиники. Далее основным фактором, способствующим сохранению потока пациентов является качество, оказанной в нем стоматологической помощи.
Список использованной литературы по медицине, диссертация 2004 года, Григорян, Арман Александрович
1. Авдышева С.Создать клинику полдела. Куда важнее постоянно поддерживать её имидж.//ДентАрт.-1996.-№4.-с.43-46.
2. Агаджанян Э. Как стоматологам сделать деньги в Интернете и сколько денег для этого нужно потратить.// Дантист.-2001.-№8-9(88-89).-с.10.
3. Айрапетов А.В.,Мельникова И.Г., стоматологические WEB-ресурсы в русскоязычном Интернете.// Российский стоматологический журнал.-2000.-№1.-с.53-54.
4. Азейнберг М.Реклама Менеджмент и мы .// ИнтелТех, М., 1993, с.З.
5. Александров С.Агрессивный маркетинг плюс эффективная реклама.// М.Д996.-с.45-48.
6. Алимский А.В. Подходы к анализу и планированию стоматологической помощи населению крупного города .//Пути развития стоматологии: итоги и перспективы. Материалы конференции стоматологов-Екатеринбург.-1995.-с.26-30.
7. Алимский А.В. Организация стоматологической службы в условиях рыночной экономики .//Проблемы стоматологии.-1998.-№2.-с.58-59.
8. Алимский А.В. Принципы функционирования стоматологических учреждений в условиях рыночной экономики.// Труды V съезда СтАР.-М.,1999.-с.З-5.
9. Алимский А.В., Долгоаршинных А.Я.,Шалабаева К.З., Некоторые издержки внедрения рыночных отношений в стоматологии.// Новое в стоматологии.-1999.-№3(73).-с.41-43.
10. Алимский А.В., МусаелянЗ.Э. Некоторые аспекты развития альтернативной стоматологической помощи. Наука и практика.// Материалы науч. Сессии ЦНИИС,посвящ. 35-летию института.-М.-1998.-С.51-56.
11. Аникина Н.Ю. Стоматология без конфликтов: правовые аспекты.// Стоматология для всех.-2001.-№4(17).-с.50-51.
12. Арабинский В.А. Как открыть частную практику .//Стоматолог.-1999.-№3.-с.41-44.
13. Афанасьев В.Г. Социальная информация и управлениеобществом.//М.,1975.с.21-22.
14. Ашуров Г.Г.,Леонтьев В.К.Переход к рыночным отношениям и механизм оказания стоматологической помощи.//Стоматология.-1995.-№5.-с.66-67.
15. Ашуров Г.Г., Изучение общественного мнения по вопросам организации стоматологической помощи на современном этапе. Пути развития в стоматологии: итоги и перспективы.// Материалы конф. Стоматологов.-Екатеринбург,-1995.-С.31 -94.
16. Ашуров Г.Г.,Маркетинг стоматологических товаров и услуг.// Стоматология.-1997.-Т.76.,№3.-с.70-71.
17. Балин В.Н.,Черныш В.Ф., Денисенко Ю.А. Затраты,необходимые для производства стоматологических услуг.//Новые технологии в стоматологии и челюстно-лицевой хирургии.СПб., 1996.-Вып. 1.-С.48-49.
18. Безруков В.М.,Кузьмина Н.Б.,Алимский А.В. Правильная финансово-экономическая политика—залог «выживаемости» научного учреждения.// Труды VI съезда СтАР.-М.2000.-с.6-9.
19. Беляев В.Д. Совершенствование качества стоматологической помощи населению в условиях рыночных отношений( на примере областного специализированногоучреждения).//Автореф.дис.,канд.мед.наук.: 14.00.2 1,14.00.33.-Пермь,1999.-с.23.
20. БересневМ. Экономические затраты лечебного учрежденияметодика определения с помощью показателя полной фондоемкости). //Врач.-1995.-№9.-с.38-39.
21. Бойко В.В. /Практический маркетинг дла стоматологии.// Новое в стоматологии.-1998.-№10.-с.74-81.
22. Бойко В.В.//Санитарно-гигиенические требования к частному кабинету. Совершенствование качества платной лечебно-профилактической стоматологической помощи населению. МинскД998.-с.29-30.
23. Бойко В.В. Администратор предлагает и продает услуги стоматологов. //Новое в стоматологии.-1999.-№1(71).-с.58-62.
24. Бойко В.В.,Кураскуа А.А. ,Мчелидзе Т.Ш., Реклама в стоматологии: стратегия, содержание,методы.// Новое в стоматологии.-1999.-№6(76).-с.25-32.
25. Бойко В.В.Дураскуа А.А. ,Мчелидзе Т.Ш., Внушающая и убеждающая реклама в стоматологии.//Новое в стоматологии .-1999/-№6.-с.45-48.
26. Бойко В.В. 10 способов разочаровать и потерять пациента. //Экономика и менеджмент в стоматологии. 2000.-С.40-45.
27. Бойко В.В., 10 способов привлечь и удержать пациента.// Экономика и менеджмент в стоматологии. 2001.№1(3)-с.37-42.
28. Бойко В.В. Маркетинговые основы деятельности негосударственных стоматологических организаций.//Автореф. дис.канд.мед.наук.-М,-1998.-26с.
29. Болл Р.//Практический маркетинг для стоматологии. ДентАрт.-1996.-№4.-с.59-62.
30. Борисова Е.Н. Причины,влияющие на обращаемость людей пожилого и старческого возраста за стоматологической помощью . Геронтология,гериатрия, медицинская помощь ветеранам войн.// Материалы межобл.Науч.-практич. Конференции.-Екатеринбург,2001.-с. 19-20.
31. Борисенко К.А. Вклад В.Ю.Курляндского и его школы в развитие отечественной стоматологии.//Автореф.,дис. канд.мед.наук.-М.-2001 .-25с.
32. Бутова В.Г.,Власов Н.Н.,Каплан М.З. и др., Маркетинговые исследования рынка стоматологических услуг.//Проблемы неотложной хирургии( Сборник науч. Статей).-М.1998.-с.130-131.
33. Бочковский И.С. Проект создания корпоративного банка развития стоматологии.// Клиническая стоматология.-1997.-№1.-с.45-47.
34. Вагнер В.Д. Прогноз и тенденции развития стоматологии с позиций специалиста и населения.//Автореф.,дис.,канд.мед.наук.-М.,2001. -25с.
35. Валовая М.Д. Тринадцать бесед о рекламе .//Москва. НИВА XXI ВЕК. 1994.-е. 12-14.
36. Вишняков Н.И.,Гусев О.А.,Мчелидзе Т.Ш.Дкачук М.И., Мнение пациентов о рекламе стоматологических услуг. //Проблемы соц.гигиены, здравоохранения и истории медицины.-1999.-№2.-с,33-35.
37. Витт А.А. Десятилетний опыт работы врача стоматолога широкого профиля в частном кабинете . //Совершенствование качества платной лечебно-профилактической стоматологической помощи населению. Минск, 1998.-С.37-39.
38. Власов H.H. О гигиенических требованиях к кабинетам стоматологической практики . // Здоровье населения и окружающей среды. Материалы межинститутской научной конференции.-М.,1997.-е 18.
39. Власов Н.Н. Модели предпринимательской деятельности государственных стоматологических предприятий.//Автореф.,дис.,канд. мед. наук.-М.,1998.-20с.
40. Вольвач С.И. О рекламе в профессиональном издании. // Новое в стоматологии.-2002.-№2( 107).-с.2-3.
41. Власов Н.Н.,В.Т.Бутова,Н.Г.Ананьев и др. Регулирование предпринимательской деятельности стоматологических организаций.// Проблемы нейростоматологической и стоматологической помощи.-1998.-№3.-с.62-64.
42. Волкова 0.,Гапеев А., Стоматологические новые бизнес-идеи и решения. Часть Н.Производственная программа фирмы „Медстар,,— идеальное сочетание цены и качества.//Новое в стоматологии.-1997.-№8(58).-с. 19-21.
43. Гермогенова JI.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации.// М.Д994.с.19.
44. Гермогенова Л.Ю.Эффективная реклама в России.//М.1994.с.6-9.
45. Граак С. Прием пациентов,контакт с ними-визитная карточка практикиЖвинтэссенция.-1995.-№3 .-с.49-53.
46. Гречишников В.Н.,Данченко Т.П.,Соколенко Е.Е. Сезонная зависимость посещения поликлиники больными с различными заболеваниями стоматологического профиля//Сб. Актуальные проблемы теории и практики в стоматологии.Ставрополь,1998.-с.94-97.
47. Гринин В.М.Организация и совершенствование внебюджетной стоматологической помощи населению в условиях крупного города// Автореф. дис.канд.мед.наук-М.,1993.-23с.
48. Гринин В.М.,Максимовский Ю.М. Роль и место внебюджетных форм в структуре оказания стоматологической помощи населению.// Новое в стоматологии.-1995.-№4.-с.28-30.
49. Гусев О.А., В.В.Дураскуа А.А. ,Мчелидзе Т.Ш.,Ткачук М.И. Новая перспектива развития негосударственной стоматологической помощи. // Современные аспекты медицины и здравоохранения крупного города.-СПб.,1997.-Вып.2.-с.52-55.
50. Данилов Е.О., В.В.,Мчелидзе Т.Ш., Маркетинговые стратегии в коммерческой стоматологии//Институт стоматологии.-2002.-№1(14).
51. Дейл Карнеги (Dale Carnegie). Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить//Изд-во: ЭКСМО-Пресс, 2001 г.с-22.
52. Дейлян Арманд //"Реклама",М.Д993.с.14.
53. Делендик А.И. Изучение потребности населения в различных видах стоматологической помощи по данным анкетирования.// Стоматология.-2000.-№6.-с.58-60.
54. Ервин С. Практический маркетинг.// "Высшая школа", М., 1995 с. 214.
55. Зубов С.В. Организация и совершенствование управления стоматологической службой( на примере ОАО « Газпром» ).// Автореф.,дис.,канд. мед. наук .-М.-31 с.
56. Калинин В.И.,Кудрявцева Т.В.,Орехова Л.Ю., Слесаревская Л.С., Принципиальный подход к методике определения себестоимости стоматологической услуги. //Пародонтология.-1999.-№1(11).-с.39-40.
57. Каплан М.З., Маркетинговые основы деятельности негосударственных стоматологических организаций.// Автореф.,дис.,канд. мед. наук.-М.,1998.-26с.
58. Каплан Б.М.,Максименко Л.В.,Фомина А.В. Характеристика стоматологической помощи населению в условиях мегаполиса.// 0бъедин.меж.журнал.-2001 .-№1 .-с.33-36.
59. Карасева В.В.Боярский А.П., Рекламные мероприятия,проводимые кафедрой ортопедической стоматологии в клинике УГМА. Стоматологический журнал.//Первая Всероссийская конф.-Екатеринбург, 1999.,-с.21 -23.
60. Кальдин К.М., Методы управления эффективностью стоматологического бизнеса.// Экономика и менеджмент в стоматологии.-2001.-№3(5).-с.58-60.
61. Ковалев А.Ю.,Романов Ю.А., Корпоративное мышление- путь к успеху//Вестник стоматологии.-1997.-№4-5.-с.З.
62. Ковалева Е., Држизгая И .,Губкова В., Как сделать работу зубного врача более эффективной. Часть 3.Менеджмент стоматологической клиники. //Новое в стоматологии.-2001.-№9(99).-с.7-14.
63. Кречентов С.А. Медико-социологические аспекты профессионально важных качеств врача-стоматолога//Автореф.,дис.,канд. мед. наук. //Волгоград,2000.-19с.
64. Кузовкова Ю.В. Итоги конкурса» Стоматология России в Интернет», исследование аудитории.// Экономика и менеджмент в стоматологии.-2002.-№2(7).-с.63-65.
65. Кузьмина Н.Б.,Садовский В.В. Мониторинг стоматологической помощи в Москве в 2002 году.//Экономика и менеджмент в стоматологии.-2002.-№ 1 (6).-с.26-31.
66. Кузьмина Э.М.,Смирнова Т.А. Программа изучения интенсивности стоматологических заболеваний среди населения России// Российский стоматологический журнал.-2001.-№2.-с.34-35.
67. Куклин Г.С., Морозова Н.В.Длимский А.В. Аттестация и сертификация специалистов стоматологического профиля. //Стоматология.-1997.-Т.76,№1.-с.69-70.
68. Кузовкова Ю.В. Голосуй за любимый сайт!//Стоматология для всех.-2002.-№1(18).-с.46-48.
69. Куракбаев К.К. Экономические основы организации стоматологической помощи населению в условиях реформ здравоохранения.// Проблемы стоматологию-1998.-№2.-с.38-39.
70. Куцул И.С.,Бахарева А.Е., Характеристика спроса на стоматологические услуги( по данным социологических исследований).//Проблемы городского здравоохранения: Сб.науч.трудов.-СПб.,2001.-вып.6.-с.80-82.
71. Лабунец В.А., Использование некоторых методик обследования при изучении потребности населения в стоматологической ортопедической помощи// Вестник стоматологии.-1998.-№2.-с.74-77.
72. Лабунец В.А., Методика определения нормативной потребности населения в стоматологической ортопедической помощи// Вестник стоматологии 1999.-№4.-с.85-89.
73. Ленская А.В. Как привлечь платежеспособного пациента?// Вестник стоматологии. 1999.-№8(75).-с.6.
74. Ленская А.В. Обратная сторона рекламы .// Новое в стоматологии.-2000.-№9(89).-с.З1-33.
75. Ленская А.В. Изменяясь сам,я смогу изменить свою организацию.// Новое в стоматологии.-2001.-№2(92).-с.74-76.
76. Леонтьев В.К. Организация стоматологической службы в условиях рыночных отношений и страховой медицины.//Вестник стоматологии,-1994.-№9.-с. 1-2.
77. Леонтьев В.К. О сертификации специалистов.Приказ МЗ и МП РФ и комментарии к нему. //Новое в стоматологии.-1995.-№4(Спец.Вып.).-с.13.16.
78. Леонтьев В.К. Качество работы стоматолога: профессиональная установка специалистов.//Материалы конф. Пути развития стоматологии: итоги и перспективы.-Екатеринбург.1995.-с.9-14.
79. Леонтьев В.К. Организация стоматологической службы в условиях рыночных отношений и страховой медицины. //Стоматология.-1995.-Т.74,№1.-с.66-72.
80. Леонтьев В.К.Как иностранные фирмы «делят» российский рынок //Дент-Арт.-1996.-№2.-с. 10-11.
81. Леонтьев В.К. Переход к рыночным отношениям в стоматологии: разработки и документы .// Актуальные научные и практические проблемы стоматологии: Материалы 1 научной сессии.-M.-1996.-c. 13-14.
82. Леонтьев В.К. Пути повышения качества работы стоматолога.// Дент-Арт-1998.-№3.-с. 10-16.
83. Леонтьев В.,Шиленко Ю.,Безруков А., Негосударственный сектор здравоохранения: социально-экономические и медико-правовые аспекты.// Мед.газета.-1998.-№70( от 02.09.98).-с.8-9.
84. Леонтьев В.К. О вероятных изменениях структуры сети государственных и частных стоматологических клиник.//Наука-практике: Матер. Науч. Сессии ЦНИИС,посвящ. 35-летию института. -М.-1998.-С.63-70.
85. Леонтьев В.К.,Копейкин В.Н.,Алимский А.В.Сеть стоматологических учреждений.тенденции и напрвления развития при переходе к рыночным отношениям //Стоматология.-1998.-Т.77,-№1.-с.51-54.
86. Леонтьев В.К.Профессиональный риск стоматолога// Проблемы стоматологии.-1998.-№ 1 .-с. 17-18.
87. Леонтьев В.К., БезруковВ.И., Стоматология в XXI веке.Попытка прогноза.// Маэстро стоматологии.-2000.-№ 1.-е. 7-9.
88. Леонтьев В.К.,Безруков В.И., Стоматология в XXI веке.Попытка прогноза.//Стоматология-2000.-№6.-с.4-5.
89. Леонтьев В.К., О состоянии стоматологии в России и перспективах её развития( Отчетный доклад на VII Всероссийском съезде стоматологов).// Стоматология.-2002.-Т.80,№1.-с.75-83.
90. Леонтьев В.К., О состоянии стоматологии в России и перспективах её развития.//Стоматология для всех.-2001.-№4(17).-с.4-15.
91. Литвак А.Н. Применение рейтинга для оценки деятельности лечебных учреждений.// Вестник стоматологии-2000.-№4.-с.53-55.
92. Ломагин В.В. Влияние факторов рыночных отношений на внедрение новых технологий в стоматологическую практику. //Автореферат.дисс.,канд.мед.наук.-М.-2003.с.26.
93. Любенко О.Т. ,Алимский А.В., Анализ обращаемости взрослого населения в Центр Неотложной стоматологической помощи г.Москвы // Экономика и менеджментестоматологию-2001.-№1(3).-с.71-73.
94. Мамедов С.С. Оглы Разработка организационных мероприятий по совершенствованию контроля качества и эффективности стоматологической помощи во внебюджетных учреждениях.// Автореферат.дисс.,канд.мед.наук.-М.-1999-2000.с.8.
95. Максимовский Ю.М., Бутова В.Г.,Ульянова Т.В., Аланьева Н.Г. Развитие и функционирование стоматологического рынка // Стоматология для всех.-1998.-№1.-с.58-61.
96. Максимовский Ю.М. Проблемы,пути решения и совершенствования стоматологической службы.//Стоматология Москвы.-1999.-№1.( Сентябрь),-с. 1 -2 (газета).
97. Маркетинг.- (под ред. Романова А.Н.), М.Д996.с.23-24.
98. Маяковский В.В. Полное собр. Сочинений.//М.,1959.-Т.12.-с.57-58.
99. Миноков В.Ф.,Алексеева А.В.,Клочева И.Л. Методика разработки клинико-статистических групп в стоматологии.//Здравоохранение РФ.-1993.-№6.-с.9-11.
100. Мирзабеков О.М., Актуальные проблемы развития стоматологической службы в условиях рыночной экономики. //Проблемы стоматологии.-1998.-№1.-с.11-13.
101. Мулеинов М.А. Разработка и внедрение новых подходов к управлению региональным здравоохранением в условиях перехода к рыночной экономике.//Автореф.,дис.,канд. Мед. Наук.: 14.00.33.-Алматы.-1996.-с.28.
102. Мозговая Л.А.,Самоделкина В.Я.,Бурдина О.В., Современные тенденции в стоматологическом обслуживании населения г.Перми // Материалы научной сессии Пермск. Гос. Мед. Академии. Пермь.,2002.-е. 135.
103. Мчелидзе Т. Ш. Новые формы организации стоматологической помощи в условиях медицинского рынка .// Автореф.,дис.,канд. Мед.наук;14.00.33.-СПб.Гос.мед.унив-ет.-СПб,1997.-20с.
104. Мчелидзе Т. Ш., Бойко В.В. Социально-психологический климат как объект управления в частной стоматологической фирме.// Проблемы городского здравоохранения.-СПб.Д998.-Вып.З.-279-285.
105. Мчелидзе Т. Ш.,Курускуа А.А.,Ткачук М.И. Предварительная оценка качества стоматологической помощи с точки зрения пациента. //Проблемы оценки качества медицинской помощи.-СПб.,-1998.-Вып.2.-с.270-274.
106. Мчелидзе Т.Ш., Янченко В.М., О целесообразности внедрения в практику управления фирмой маркетинговой информационной системы// Институт стоматологии.-1999.-№2(3).-с.6-8.
107. Мчелидзе Т.Ш., Янченко В.М., Использование маркетингового анализа для повышения эффективности работы НСО.//Институт стоматологии.-1999.-№4.-с. 16-21.
108. Мчелидзе Т.Ш., , Гусев О.А. Рекламная деятельность в стоматологии//Экономика здравоохранения.-1999.-№1.-с.24-28.
109. Мчелидзе Т.Ш., Янченко В.М., Маркетинговая система крупной негосударственной стоматологической организации.//Институт стоматологии.-1999.-№3(4).-с. 18-21.
110. Назайкин А.Н. Эффективность рекламы в прессе.// Изд-во « Мир рекламы», Москва.-2001.с.30-32.
111. Наймушин А. Основы организации рекламы.// "Внешторгиздат", -М., 1992. с-7.
112. Николаев К.В. Как работать с наличными деньгами.//Стоматология для всех.-1998.-№2(3).-с.58.
113. Николаев К.В. Договор с каждым пациентом? Да,этого требует закон! //Вестник стоматологии.-1996.-№11-12.-с.5.
114. Нюняев В.О. Юридические аспекты деятельности стоматологической клиники.//Институт стоматологии.-1999.-№1(2).-с.10.
115. Никитин А.А., Пьянзин В.И. Вопросы эргономики в стоматологии .// Вестник стоматологии.-1997.-№2.-с.8.
116. Оганджянянц В. "Международная конкуренция и рекламный рынок России". //Международная экономика и международные отношения 1999 №10. C.IOI
117. Пахомов Г.Н. Коммунальная стоматология и частная практика— опыт некоторых зарубежных стран.//Стоматология для всех.-2002.-№4(21).-с.36-40.
118. О прошлом настоящем и будущем стоматологии. Интервью профессора Пахомова Г.Н. журналу « Новое в стоматологии».// Новое в стоматологии.-2002.-№6( 106).-с.4-8.
119. Петрова Н.Г., Тепитина JI.A., О новой форме оказания платных стоматологических услуг. //Экономическая эффективность и развитие регионального здравоохранения. Научный труд республ. Науч-практич. Конференции.-М.2002.-с.90-91.
120. Полуев В.И. В интересах врача и пациента: страхование профессиональных рисков в стоматологии.//Стоматология для всех,-1998.-№4.-с.10-11.
121. Примаков И., Шац Е.Дагиев ILL, Вершинин А.Информационные системы в стоматологии.// Дентинфо.-1999.-Сентябрь.-с.24-26.
122. Реклама в Интернет http:// www.kazan.ru/maxim/
123. Реклама за рубежом, (сост. Сидельников И.С.),М., 1977.С.21.
124. Рожков И.Я. Международное рекламное дело. // М.,1994.-с18-22.
125. Розенталь Д.Э.Дохтев Н.Н.Язык рекламных текстов. ,М., 1981с.32-37,51-54.
126. РОШТ http:// www.rocit.com/
127. Садовский В.В.Экономия времени пациентов и персонала как объективный критерий преимущества стоматологического приема по принципу « в четыре руки ».// Наука-практика . Материалы науч. Сессии ЦНИИС,посвящ. 35-летию института.-М.-1998.-С.87-89.
128. Самодин В.И. Клинико-статистические группы и возможность их внедрения в практику стоматологического обслуживания // Экономика и менеджмент в стоматологии.-2001.-№2(4).-с.12-16.
129. Скоромец Н.М., Чернова М.В., Елфимов П.В., Бордина З.И. Результаты анкетирования пациентов врача общей практики.// Здравоохр. РФ.-1997.-№3.-с.20-21.
130. Садовский В.В. Новые технологии в работе стоматологических поликлиник. // Автореф., дис.,канд.мед. наук.: 14.00.21./ ОАО «Стоматология»-М.-1998.-20с.
131. Те Е.А. Совершенствование управления стоматологической службой на основе применения экономических методов.// Автореф., дис.,канд.мед. наук.: 14.00.21,- Казанский гос. Мед.институт им. С.В. Курашова.-Казань, 1993 .-28с.
132. Турсунов И.М., Алимский А.В., Частная медицинская фирма как одна из перспективных форм организации стоматологической помощи населению.//Экономика и менеджмент в стоматологию-2000.-№2.-с.58-62.
133. Писарский И. Рынок рекламных услуг: рекламодатели рекламораспространители.// Финансовая газета. 1994.№4.с.28-36.
134. Ромад Е.В. Реклама—4-е издание//.Изд-во «Питер», СПб.,200I.e. 11.
135. УперовВ.В. Реклама ее сущность, значение, историческое развитие и психологические основы.// "Гермес.Торговля и реклама." , СПб., 1994.-с.11-12.
136. Урсул А.Д. "Информация и мышление.",М., 1970.-c.24.
137. У. Уэллс,Дж. Вернет, С. Мориарти.//Реклама. Принципы и практика//.,СПб., 1999г.- с.54-57.
138. Федеральный закон РФ «О рекламе» от 18.07.95г. № 108-ФЗ. (http:// www.megatis.ru/rf7docsAaws/reclam.htmn
139. Фильчикова И.Б. "Реклама в прессе.".//М. 1993.-c.23.
140. E-mail как инструмент маркетинга ( еЬизте88Й)гит.сот/)Перевод: VALO consulting.
141. ХаснулинМ.Г. Сервис в стоматологии//Медицина и техника.-1999.-№1( Спецвыпуск»Стоматология»//.-с. 14-15.
142. Хромов J1.H. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика//-Петрозаводск АО "Фолиум", 1994-С.9-15.
143. Информация для пациентов стоматологической клиники // Квинтэссенция.-2002.-№4.-с.49-50.
144. Целевая аудитория и многообразие форм обращения // Экономика и менеджмент в стоматологии.-2001.-№1(3).-с.41-47.
145. Высокие технологии Южной Кореи на службе у стоматологов.Теперь в России.// Стоматология для всех.-2001.-№2.-с.34.
146. Клод Хопкинс.Реклама.Научный подход.//Изд-во Альфа-пресс.,2000.-с.47.
147. ШаркоТ.В.Анализ жалоб населения,получившего стоматологическое лечение в коммерческих лечебных учреждениях. // Совершенствование качества платной лечебно-профилактической стоматологической помощи населению.Минск,1998.-с.37-39.
148. Юшманова Т.Н.,Образцов Ю.Л. Результаты изучения мнения населения о стоматологической помощи в условиях рыночных отношений// Здравоохранение РФ.-2000.-№3.-с.51-53.
149. Журнал Internet http.7/ www.inter.net.ru/
150. Computerworld Россия http:// www.computerworld.ru/
151. Янсон С.Д. Организация стоматологической помощи—реальная потребность населения // Экономика и менеджмент в стоматологии.-2002.-№1(6).-с.49-54.
152. Юркив JI. Бизнес как наука: если не движется-умирает.//ДентАрт.-1997.-№1.-с.42-44.
153. Ball R. Practical marketing for dentistry // British Dental J.-1996.-Vol.l80.-No.l0-p.385-388.
154. Баззел Р.Д., Кокс Д.Ф., Браун P.B., "Информация и риск в маркетинге.",М.Д993.-с.56-58.
155. Becker М. " Marketing in der Zahnarrtpraxis" // Quint. J.-1995.-Bd.25.No. 10/-S.839-840.
156. Computer-based assessment : directions for the fiiture // L. Johnson, M.Boyd, C. Christensen et al. // J. Dent. Res/-1998/-Vol.77.-Special issue A.-p.106.
157. G.Oppenberg. Организация стоматологической клиники и планирование- важнейшие основы // Квинтэссенция.-2001.-№3.-с.61-64.
158. G.Oppenberg . Позитивный менеджмент—учиться на ошибках // Квинтэссенция.-2001 .-№4.-с.63-64.
159. Graack S. Прием пациентов, контакт с ними—визитная карточка практики. // Квинтэссенция.-1999.-№3.-с.49-53.
160. Gronroos Ch. A Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of marketing.-1984.No.4,p.36-44.
161. Haase E. Marketing in der Zahnarrtpraxis-modewort oder notwendige Voraussetrung fur eine erfolgreiche Proxisfuhrung?( II )// Quintess.-1993.-Bd.44,No. 11 .-S. 1853-1860.
162. Haase E. // Marketing in der Zahnarrtpraxis-modewort oder notwendige Voraussetrung fur eine erfolgreiche Proxisfuhrung?( I )// Quintess.-1993.-Bd.44,No.ll.-S. 1713-1720.
163. Howell B. A dental navigate " The Net" // Texas Dent. J.-1997.-Vol. 114. No.9.-p. 10-14.
164. Jobber D. Принципы и практика маркетинга// Пер.с англ.Уч.пособие.-М.-2000.-688с.
165. Emmot Ь.Современные технологии для вашей практики // Стоматолог.-1999.-№11(19).-с.31-32.
166. Эванс, Дж.Р., Берман Б.// Маркетинг.-1993.с.372.
167. Ioffe Е . Прибыльность практики и цены на услуги // Новое в стоматологии. .-2002.-№ 1 (101). -с.34-35.
168. Kimmel К. // Vielfalt der Moglichkeiten wissenschaftlich und arbeitspraktisch betrachtet.An neuen perspektiven des denkens und handelns fuhrt keinweg vorbei//Dental Echo.-1997.-Bd.67.-No.7.-s.5-ll.
169. Kimmel К. 11 Мыслить и действовать в соответствии с требованиями времени.Смена приоритетов в стоматологии // Новое в стоматологии.-2002.-№4(104).-с.30-31.
170. Картер Гарри. Эффективная реклама //М.,Прогресс изд-во, 1991 .-с.75-82.
171. Кортлэнд JI. Бове, Уильям Ф. Арене. Современная реклама//-изд. Довгань, 1995.-С.55-57.
172. Котлер Ф. Основы маркетинга // Перевод с англ. 2-е Европ.изд.-СПб «Вильяме».,2000г.с.225-227.
173. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать,завоевать и удержать //Пер. с англ. В.АГольдича и А.И.Оганесовой.-М.,2000.-272с.
174. Котлер Ф. Основы маркетинга.//- М., "Бизнес-книга" 1995 с. 473
175. Knight G.M. Marketing dental services//.Dent. Pract.-1996.-Vol.34,No.lO.-P.l-2.
176. Mindak M.// Selling the smile: marketing dentistry.// FDI World.-1998.-№2.-p.l4-18.
177. Praus M.// Эргономика в стоматологии //Новое в стоматологии.-2001.-№4(94).-с. 10-18.
178. Pargiter D. Как потерять пациентов и разозлить их: манеры общения по телефону//ДентАрт.-1998.-№1.-с.52-56.
179. Reverman С. Менеджмент в стоматологни.Ожидание приема с точки зрения пациента.// Квинтэссенция.-Брошюра для ассистенток врача-стоматолога.-М., 1996.-c.8-9.
180. Riegel G.F. // Computergestutztes Marketing in der zahnarzlichen Praxis// Die Quintessens.-1989.-Bd.40,No.5.-p.951-954.
181. Spenser A.F., Sjuster F.S.P.,Brennan D.S. // Service-mix provided to patients in Australian private practice. // Austr. Dent. J.-1997.-Vol.39.-№5.-p.316-320.
182. Sugimoto K. // Study of motives for consulting a dentist by dental patients //Dentistry in Japan.-1992.-Vol.29.-p. 144-150.
183. Tim Productions.http://www.promotion.aha.ru
184. Watson F.D.,Garsey C. What you should know about dental practice management companies. // Texas Dental J.,-1998.-Vol. 115.-№4.-p. 11-13.
185. Weiss F."moving market": Wer den Wandel beherrscht,gewinnt //Dent.Echo.-1996.-Bd.66,№2.-s. 12-14.