Автореферат и диссертация по медицине (14.04.03) на тему:Организационно-методические подходы к созданию системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля

На правах рукописи

ШУТОВА Татьяна Юрьевна

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ

Специальность 14.04.03 — организация фармацевтического дела

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук

2 3 ИЮН 2011

Пермь-2011

4850972

Диссертационная работа выполнена и ГОУ ВПО «Пермская государственна» фармацевтическая академия Федерального агентства но здравоохранению и социальному развитию»

Научный руководитель: кандидат фармацевтических наук, доцент

Гурьянова Марина Николаевна

Официальные оппоненты: доктор фармацевтических наук, профессор

Андрианова Галина Николаевна

ГОУ ВПО «Уральская государственная медицинская академия Росздрава»

кандидат фармацевтических наук, доцент

Кирщина Ирина Анатольевна

ГОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию»

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Российский университет дружбы народов»

Защита состоится 13 сентября 2011 года в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 208.068.01 при ГОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия Росздрава» по адресу: 614990, г. Пермь, ул. Полевая, 2.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Пермской государственной фармацевтической академии по адресу: г. Пермь, ул. Крупской, 46. Дата размещения объявления о защите диссертации на сайте ПГФА http://www.pfa.ru 10 августа 2011 г,

Автореферат разослан 10 августа 2011 г. Ученый секретарь диссертационного совета,

кандидат фармацевтических наук, доцент И.А. Липатникова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РЛЬОТЫ

Актуальность темы. В настоящее г.рсмя одним нч важнейших требований современной фармации является высокий уровень профессиональной квалификации персонала фармацевтических организаций как важной составляющей в сохранении здоровья населения и решающая роль в обеспечении его надлежащею качества, что обуславливает необходимость непрерывного обучения специалистов. Нормативными правовыми актами предусмотрено обязательное повышение квалификации специалистов каждые 5 лет, а также их обучение н межсертификациоппый период в рамках организации системы качества. Поэтому необходима разработка системы внутрифирменного обучения (СВО) в системе обеспечения качественного фармацевтического обслуживания в целях успешного функционирования фармацевтических организаций. Основной группой фармацевтического персонала, чьи знания и умения определяют лицо организации, являются специалисты аптек, запятые обслуживанием покупателей. Внутрифирменное обучение этой группы специалистов призвано обеспечивать их профессиональное непрерывное образование, подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач, гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

В последние годы проводились исследования, направленные па оптимизацию кадрового обеспечения отрасли, разработку профессиональных компетенций специалистов фармации следующими учеными: О.Н. Абрамовой, Т.Г. Глембоцкой, И. Ко-миссинской, И.Н. Кострюковой, И.В. Крупновой, Г.А. Олсйиик, A.B. Солопининой, И.Г. Хмелевской, Р.И. Ягудиной и др. Проблемам обучения специалистов фармацевтического профиля посвящены работы Быкова Л.А., Гурьяновой М.Н., Кононовой C.B., Кушниковой U.C., Макарова H.A., Носова H.A., Федипой ПЛ., Шараховой Е.Ф. и др. Однако, исследований, посвященных методологическому обоснованию системы внутрифирменного обучения, проводилось недостаточно, что подтверждает актуальность темы диссертации.

Вышеизложенное обусловило выбор темы, цель и задачи исследования, структуру и логическое построение диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Цслыо диссертационной работы явилось научное обоснование и разработка организационно-методических подходов к созданию системы внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов в сетевой аптечной организации.

Для достижения цели предстояло решить следующие задачи:

- изучить и систематизировать теоретические положения отечественных, зарубежных авторов и нормативно-правовые акты, характеризующие современные требования, предъявляемые к фармацевтическому образованию и РФ и за рубежом; -проанализировать системы внутрифирменного обучения специалистов сетевых фармацевтических организаций и выявить направления, формы и методы наиболее целесообразные для эффективной передачи знаний, выработки и закрепления профессиональных навыков;

- научно обосновать и разработать организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения, предназначенной для развития профессиональных компетенций специалистов фармацевтического профиля;

- разработать алгоритм планирования обучающих мероприятий для специалистов фармацевтического профиля;

- на основе разработанных организационно-методических подходов внедрить в аптечную сеть систему внутрифирменного обучения и провести оценку разработанной системы.

Методологическая основа, объекты и методы исследования.

Методологической основой исследования стали основные положения законодательства РФ об охране здоровья граждан, «Об образовании», государственного образовательного стандарта профессионального образования специальности «Фармация», позиции кадрового менеджмента, дидактических теорий и концепции обучения, основополагающие требования положений Международной фармацевтической федерации, труды ведущих ученых в области подготовки фармацевтических специалистов; методы алгоритмизации, графического и экономико-математического моделирования.

Объектом исследования явились 58 аптек готовых лекарственных форм, обслуживающие население и 452 специалиста аптек, выполняющие функции обслуживания населения.

Предметом изучения явились внутрифирменные стандарты обслуживания и программы обучения различных аптечных сетей.

Информационную базу исследования составили литературные данные, законодательные и нормативно-правовые акты РФ, карты включенного наблюдения, аттестационные листы специалистов, материалы анкетирования и интервьюирования специалистов фармацевтического профиля изучаемой сетевой фармацевтической организации и специалистов служб персонала сетевых фармацевтических организаций. В процессе исследования использовались методы системного, логического, структурного, документального, математико-статистического, ретроспективного анализов, социологического опроса, экспертных оценок, математического моделирования, программирования в табличном процессоре Excel.

Научная новизна исследования. На основе методов логического, системно-структурного анализа, моделирования теоретически обоснованы организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля. На основе теории системного подхода обобщена предметная область компонентов системы, разработана её концепция и предложена модель системы с позиции непрерывного профессионального обучения специалистов, направленная на обеспечение качественного фармацевтического обслуживания. Разработана организационно-функциональная структура системы внутрифирменного обучения на уровне фармацевтической организации. Создан алгоритм планирования обучающих мероприятий специалистов.

С использованием метода моделирования предложен подход для создания методик перспективно-тематического планирования системы обучающих мероприятий внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля сетевой фармацевтической организации.

На основе блиц - анкетирования, методов экспертной оценки и включенного наблюдения выявлены потребности специалистов фармацевтического профиля в обучающих мероприятиях. Разработаны программы обучения специалистов с учетом уровня образования, стажа работы и месторасположения аптеки. С использованием методов структурного анализа и социологического опроса разработаны организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля.

Проведена стандартизация документов для контроля и учета обучающих мероприятий и внедрена система документирования с автоматизацией обработки данных.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования. Состоит в том, что сформулированные теоретические основы и организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения, создают условия для повышения качества фармацевтического обслуживания, стимулируют внедрение новых программ обучения, расширяют возможности специалистов в области профес-

сионального обучения и способствуют профессиональному непрерывному обучению сотрудников сетевой фармацевтической организации.

На основании проведенных исследований разработаны и внедрены в деятельность аптечных организаций (АО), в учебный процесс вуза следующие работы:

- Методические рекомендации по системе внутрифирменного обучения специалистов аптечной сети. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 июня 2009, протокол № 10. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Методические рекомендации по планированию учебных мероприятий дм провизоров и фармацевтов в системе профессионального непрерывного развития. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 июня 2009, протокол № 10. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Приложение к внутрифирменному стандарту сетевой фармацевтической организации "Стандарт обслуживания". Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 марта 2010, протокол № 8. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Методические рекомендации по системе внутрифирменной добровольной аттестации специалистов фармацевтического профиля. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 марта 2010, протокол № 8. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Система электронного документооборота по обучающим мероприятиям специалистов аптечной сети в системе внутрифирменного обучения. Утверждено Генеральным директором, ЗАО "Лекарства Прикамья" от 19.03.2009. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Отдельные фрагменты и результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия» на кафедре управления и экономики фармации факультета очного обучения, (акт внедрения от 01.03.2011). Всего получено 35 актов внедрения.

Апробация работы. Основные результаты диссертационного исследования доложены и обсуждены на Российской научно-практической конференции "Современное состояние и пути оптимизации лекарственного обеспечения населения" (Пермь, 2008), на II Международной научно-практической конференции "Развитие системы управления персоналом в современных условиях" (Екатеринбург, 2009), на II Межвузовской научно-практической конференции "Инновационные подходы к об-

разоватсльпон деятельности ii школе м пузе" (Пермь, 2009). конференции е международным участием "Формация и общественное здоровье" (Екатеринбург. 2010).

Положение, выдвигаемые на защиту. В диссертации обоснованы и сформулированы следующие положения, выносимые на защиту:

- результаты анализа подходов, направлении, форм и методов внутрифирменного обучения, используемых сетевыми фармацевтическими организациями, целесообразных для эффективной передачи знаний, выработки и закрепления профессиональных навыков у фармацевт ических специалистов;

- организационно-методические подходы к созданию системы внутрифирменного обучения, предназначенной для развития профессионализма специалистов фармацевтического профиля;

- алгоритм разработки и внедрения программ внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля;

- система электронного документооборота по обучающим мероприятиям специалистов аптечной сет и в системе вну грифирмеппого обучения;

- результаты внедрения системы внутрифирменного обучения специалистов аптечной сети.

Объем н структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, выводов, списка литературы, приложений. Работа изложена на 152 страницах компьютерно]'» (машинописного) текста, содержит 45 таблиц и 28 рисунков, 10 приложений. Библиографический указатель включает 186 источников, в том числе 16 иностранных.

Публикации. 1 ¡о теме диссертации опубликовано 20 научных работ, в том числе две егагьи и один т езисы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ и 4 методических рекомендаций.

Связь задач исследовании с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа соответствует основным направлениям научных исследований I ОУ ВПО III 'ФА (№ государственной регистрации 01.9.50 007425).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована акт уальность темы, определены цель и задачи исследования. Глава!. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ

Для эффективного развит ия профессиональной компетентности персонала фармацевтического профиля па предприятиях специалистам по работе с персоналом необходимо внедрял, программы внутрифирменного обучения. Реализация таких программ позволяет, с одной стороны, поддерживать уровень компетенции работника, необходимый для обеспечения конкурентоспособности данной фирмы иа фармацевтическом рынке, с другой - обучать персонал с опережением, ориентируясь на изменения во внешней среде.

Постоянно меняющимся ситуация па российском фармацевтическом рынке требует от фармацевтических организаций разработки методологических подходов к созданию и внедрению программ внутрифирменного обучения персонала. В основе разрабатываемых подходов лежит ут верждение о том, что существует принципиальное различие между профессиональным внутрифирменным обучением и повышением квалификации (специализацией) в системе последипломного образования. Первое -формирует конкретный перечень профессиональных компетенций специалиста, необходимый данной организации и соответствии с се стратегией развития; второе - направлено на общее обновление теоретических знании, умений и навыков специали-

стов в соответствии с постоянно возрастающими требованиями государственных образовательных стандартов и особенностей развития отрасли по утвержденным стандартным учебным программам. Внутрифирменное обучение должно рассматриваться только как систематический процесс повышения профессионализма персонала любой компании, направленный па получение новых профессиональных качеств, т. е. знаний, умений, навыков.

Профессиональное развитие персонала является одной из функций управления персоналом, реализуемой самостоятельно или 1! рамках программ обучения персонала, ориентированной, с одной стороны, па устранение существующих недостатков в знаниях и навыках сотрудников, развитие всех сфер компетентности сотрудника в интересах организации, с другой - на потребности индивида. Программа обучения персонала является формой организации процесса обучения персонала. При этом программа обучения имеет внутреннюю структуру, включающую в себя формы и методы организации учебного процесса и, собственно, сам учебный процесс.

Рассматривая важность процесса непрерывного образования в целом, необходимо иметь в виду, что эффективность процесса обучения зависи т от успешности каждого отдельного учебного мероприятия. Кумулятивный эффект обучения не может быть получен, если каждое отдельное занятие не будет являться частью системы и давать существенного прироста в знаниях, умениях, раскрытии новых возможностей работающих специалистов.

Анализ нормативных документов доказал, что в перечне обучающих направлений внутрифирменных программ обучения персонала аптек должны существовать две части: нормируемая, базирующаяся на требованиях государственных и ведомственных документов, и варьирующая (переменная), отвечающая требованиям организации и потребностям специалистов. Выявлен спонтанный подход фармацевтических организаций к формированию программ внутрифирменного обучения и выбору педагогических технологий, форм и методов обучения сотрудников. Внутрифирменное обучение специалистов фармацевтического профиля должно рассматриваться только как систематический процесс повышения профессионализма персонала любой фармацевтической организации, направленный па получение новых профессиональных качеств, учитывающих уровень образования специалистов, их стаж работы, место расположения аптеки в городской или сельской местност и. Обзор данных литературы показал, что исследований, посвященных созданию организационно-методических подходов для разработки системы внутрифирменного обучения проводилось недостаточно, поэтому данный вопрос требует изучения.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ ПРОВИЗОРОВ И ФАРМАЦЕВТОВ (на примере аптечной сети Пермского края)

Для изучения и построения модели профессионального внутрифирменного обучения была выбрана профессиональная группа - специалисты аптек, занятые обслуживанием покупателей. В настоящий момент, это самая значимая, как но величине, так и по роли в организации фармацевтического обслуживания населения группа фармацевтических специалистов. Именно от уровня профессионализма этих специалистов зависит имидж и конкурентоспособность фармацевтической организации.

Деятельность по внутрифирменному обучению персонала сетевых фармацевтических организаций можно представил,, как систему, направленную па развитие профессиональной компетентности провизора (фармацевта). Нами построена модель системы внутрифирменного обучения персонала аптек, занятого обслуживанием покупателей. В ней выделены: управляющая подсистема - отдел управления персоналом; управляемая система - совокупность фармацевтического

персонала организации; компоненты воздействия управляющей системы на управляемую (обучающе-воспитательный компонент - внутрифирменный стандарт организаций, обучающий компонент - обучающие мероприятия, компонент средств диагностики текущего состояния обучаемых специалистов: система контроля уровня знаний и умений специалистов). Данная модель системы внутрифирменного обучения специалистов исследуемой аптечной сети показала, что целенаправленное воздействие управляющей подсистемы на управляемую осуществляется через все три приведенные нами выше компонента.

Рис. 1. Модель системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля аптечной сети

Анализ публикаций о деятельности аптечных сетей в области повышения квалификации сотрудников показал, что три основных компонента не являются взаимосвязанными. Часто отсутствует и координация влияния их комплекса на управляемую подсистему, что подтверждает необходимость разработки организационно-методических подходов к совершенствованию системы внутрифирменного обучения.

Основной воздействующей силой является управляемая подсистема. В изучаемой организации она представлена в виде отдела управления персоналом. Оптимизация деятельности управляющей подсистемы должна заключаться в конкретизации функций отдела управления персоналом в отношении организации обучения персонала:

-обеспечение обязательного, непрерывного и последовательного процесса обучения; -тотальный охват образовательной системой всех специалистов, вне зависимости от уровня образования, стажа и места расположения аптеки; -стандартизация системы обучения;

-определение критериев эффективности проводимых учебных мероприятий.

Взаимодействие этих звеньев позволю планомерно организовывать разноуровневые и разнохарактерные, взаимосвязанные между собой обучающие мероприятия для совершенствования профессиональных компетенций фармацевтических работников аптек и повысить эффективность управления обучающими программами.

Практические исследования состояния деятельности по внутрифирменному обучению сотрудников, занятых обслуживанием покупателей, проведены на базе одной из аптечных сетей Пермского края.

Исходя из данных отдела управления персоналом изучаемой аптечной сети о сложившейся к настоящему времени системе внутрифирменного обучения и сведений, полученных от руководителей аптек, отдел управления персоналом должен опираться на руководителей аптек и провизоров (фармацевтов) - наставников молодых специалистов. В исследуемой аптечной сети все организационные подходы используются несистемно, отсутствует методика планирования обучающих мероприятий, отсутствует система планирования обучающих мероприятий по стажевым группам специалистов, система учета обучения по отдельным сотрудникам и по отдельным аптекам.

С целью выявления видов, форм обучения работников аптек и их динамики нами изучены данные отчетной документации отдела по управлению персоналом за период с 01.01.2004г. по 01.04. 2009 г.

Рис. 2. Анализ форм внутрифирменного обучения специалистов за период с 01.01. 2004г. по 01. 04. 2009г.

Отделом управления персоналом в течение этого периода использовались такие формы обучения, как семинар, лекция, тренинг, конференция. Положительной тенденцией является то, что в исследуемый период значительно увеличивается количество тренингов, практически исчезают лекции, как форма, предоставляющая только теоре-| тические знания, уменьшается количество семинаров. В большинстве случаев тренинги проводились медицинскими представителями отечественных и зарубежных компаний -производителей ЛС. что также снижало затраты организации по финансированию учебных программ. Анализ предлагаемой медицинскими представителями тематики занятий выявил три направления об)'чения: технология и психология продаж препаратов, продвигаемых данной компанией в розничном сегменте фармацевтического рынка; фармакологические аспекты терапии отдельных групп заболеваний; новые наименования фармацевтических товаров.

Установлено, что в 2009г. появилось совершенно новое направление обучающих мероприятий - конференции, подразумевающие групповое обсуждение изучаемой темы. Форма была предложена и проводилась медицинскими представителями крупных фармацевтических компаний.

На следующем этапе нами изучены данные отчетной документации отдела по управлению персоналом с целью выявления тематики мероприятий внутрифирменного обучения, используемых в период с 01.01,2004г. по 01.05. 2009г.

Семинар Лекция Тренинг Конференция

IDO

ñ

Конфликтология ; □ Психология продаж I !□ Мерчандайзинг j Фармакологические аспекты \ □ Гомеопатия

I кто логия

Рис. 3. Анализ тематики мероприятий внутрифирменного обучения, используемых в период с 01.01.2004г. по 01,05.2009г.

Установлено, что основным направлением обучающих мероприятий в исследуемый период являются занятия по изучению отдельных аспектов фармакологии. Доля этих занятий варьировала от 38% до 100% в год, что подчеркивает наличие особого внимания отдела но управлению персоналом к этому направлению и косвенно свидетельствует о том, что при консультировании пациентов могут возникать ошибки, которые пытаются уменьшить в компании с помощью проведения обучающих мероприятий.

Таким образом, обучающие мероприятия в аптечной сети направлены на формирование отдельных направлений профессиональной и социальной компетентностей специалистов.

Нами установлено, что для анализа уровня профессиональной компетентности провизоров и фармацевтов отдел управления персоналом использует 2 направления -аттестацию специалистов аптек и метод включенного наблюдения, получивший название Mystery Shopper.

Метод включенною наблюдения является инструментом получения реальной информации о том, ч то происходит при обслуживании покупателя, позволяет оценить профессиональные навыки специалистов аптечной сети максимально объективно и оперативно при относительно низких затратах. Данный метод проводится в среде, привычной для испы туемого, ч то подразумевает сохранение естественных для провизора (фармацевта) условий. 11ри включенном наблюдении специалист аптечных организаций не знает, что за ним ведется наблюдение, не подстраивается под наблюдателя и не меняет своё поведение.

Цель аттестации в аптечной сети состоит в том, чтобы получить всестороннюю информацию о деятельности сотрудников, ввести дифференцированные надбавки в систему оплаты труда, раскрыт ь потенциал молодых специалистов, провести ротацию кадров.

Па момент исследования результаты аттестации не использовались для выявления направлений обучения сотрудников и корректировки программ внутрифирменного обучения, выявления наиболее предпочтительных форм и методов обучения, периода выживаемости знании после обучения.

Следовательно, отрицательной тенденцией сущест вующих подходов к организации внутрифирменного обучения сотрудников является то, что при планировании мероприятий обучения не учитываются следующие факторы, определяющие эффективность проводимого процесса:

-потребности самих специалистов в определенных направлениях, тематике и формах обучения;

-мнения руководителей аптечных организаций о необходимых персоналу возглавляемых ими аптек обучающих мероприятиях в разрезе направлений, тем и форм обучения;

- возраст, уровень образования, место работы специалистов;

- данные, полученные в ходе аттестации сотрудников для определения исходно)« состояния их знаний и информационных потребностей;

-возраст, стаж, уровень образования приглашаемых для обучения штатных специалистов;

-отсутствие системы учета обучающих мероприятий, пройденных каждым отдельным специалистом, либо коллективом отдельной аптеки, для координации финансовых затрат и определения эффективности от проведенного обучения.

Для решения задачи по организации систем!,I внутрифирменного бучения, направленной на развитие профессиональной компетентности специалиста, необходимо использовать перспективно-тематическое планирование, в структуре которого должны быть заложены направления, методы, формы, приемы и способы обучения, направленные на поэтапное развитие профессиональной компетентности специалиста.

Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДВ К ПЛАНИРОВАНИЮ МЕРОПРИЯТИЙ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ СЕТЕВОЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

На основе обобщения литературных данных и собственных исследований нами был создан алгоритм планирования обучающих мероприятий системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля аптечной сети, который включил следующие этапы:

1.Разработка обучающих мероприятий системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля аптечной сети;

2.Проведение анализа потребностей провизоров и фармацевтов н обучающих мероприятиях аптечной сети;

3.Методика оценки существующей ситуации по внутрифирменному обучению специалистов фармацевтического профиля.

Каждый из этапов разработанного алгоритма включал ряд последовательных этапов.

Рис. 4. Этапы разработки программ обучающих мероприятий для специалистов аптечной сети

I. Определение целей и задач анализа

-1-----

II. Разработка инструментов п мсюдшси сбора н установление источников достоверных и репрезентативных дашгых, харахсгерпзующих генеральную

совокупность фармацевтических специалистов рллбрашюй спещтяыюспт.

- -£- -

III. Построение блок- схем оценки существующей ситуации по внутрифирменному" обучению

IV. Сбор и анализ данных, 1 к 14|и)1Яюпи 1 х прП1ч:сI п псрсискишно-тшатичсскос планирование оОучаю!Цих меройриялщ на кртксусрачтыН период.

Рис. 5. Этапы проведения анализа потребностей в обучающих мероприятиях аптечной сети

Рис.6. Этапы проведения оценки системы внутрифирменному обучению специалистов фармацевтического профиля аптечной сети

В качестве инструментов исследования мы применили методы анкетирования, личных интервью, экспертной оценки, наблюдения, анализа документов.

Для того, чтобы разработать направления обучающих мероприятий и их тематику, необходимо выявить основные факторы профессиональной деятельности специалистов, которые обеспечивают эффективное выполнение стоящих перед ними профессиональных задач. Логически сгруппированные факторы и будут совокупностью знаний и умений персонала в определенной области деятельности. Перед включением полученных тагам образом перечней знаний и умений в тематические планы обучающих программ, логически выделенные перечни должны быть подвергнуты проверке методами анкетирования провизоров и фармацевтов и экспертной оценки их знаний со стороны руководителей аптек.

Для адекватного описания деятельности специалиста аптечной организации, занятого обслуживанием покупателей, необходимо структурировать данную деятельность на отдельные бизнес-процессы и разработать графическую модель, в которой

будут учтены все связи и взаимодействия. Чтобы логически выявить группы факторов и впоследствии провести анализ мнений провизоров и фармацевтов, также руководителей аптек, о потребностях в области профессионального внутрифирменного обучения, памп был составлен ряд взаимосвязанных, контекстных диаграмм в стандарте IDEF0, описывающий направления знаний и навыков, необходимых специалисту аптеки при взаимодействии с покупателями.

Первой была составлена контекстная диаграмма, которая описывает необходимые знания провизора (фармацевта) аптеки в процессе делового общения с покупателями. В ней мы учли следующие составляющие. Модель имеет на входе эмоционально-психологическое состояние пациента. Это очень важная позиция, так как товары аптечного ассортимента (ТАА) приобретают люди для лечения cboidc недугов или недугов близких людей и могут проявлять негативное мироощущение.

На выходе модели получен результат деятельности специалиста аптеки -провизора или фармацевта в виде изменившегося отношения к специалисту (что может проявляться в покупке товаров аптечного ассортимента, выражении благодарности работнику аптеки, или бесконфликтным общением). В качестве механизма выступают провизор (фармацевт) и покупатель. В качестве управления нами учтены следующие группы факторов:

-факторы, влияющие на установление контакта со стороны посетителя аптеки (характер, настроение покупателя, его лояльность к аптеке, конкретному провизору или фармацевту и др.);

-факторы, влияющие на установление контакта со стороны работника аптеки (профессиональное поведение провизора (фармацевта);

-информационные и организационные факторы, которые могут повлиять на процесс установления контакта (качество информации, организация рабочего места провизора (фармацевта), умение специалиста быстро работать на контрольно-кассовой машине (КШ).

Рис.7. Процесс взаимодействия провизора (фармацевта) аптеки в процессе делового общения с покупателями

После чего были созданы следующие контекстные диаграммы: организация хранения ТАА, организация деятельности специалиста в рамках лицензионных требований и условий, организация коммуникативной деятельности, консультирование покупателей при приобретении ЛИ. На основе разработанных контекстных диаграмм были найдены основные направления обучающих мероприятий:

1. Развитие коммупнкат ивиых штыков специалистов аптек;

2.Организация рабочей) места- и том числе организация храпения ТАА и навыки работы пи К КМ;

3.Знание нормативных докумсчпов и их требований для осуществления деятельности 1! рамках лицензионных требований и условий; Консультирование покупателей в соответствии с данными фармакологии ЛП.

Для выявления правильности и уточнения выводов о направлениях внутрифирменного обучения был использовал метод анкет ирования. Нами была составлена блиц-апкета для фармацевтических работников, выполняющих функции обслуживания покупателей ;; шпекач. 1$ демографическую часть блиц-анкеты были заложены вопросы, характеризующие стаж работы, пол и возраст специалистов, В основной части анкет!,! был помещен только один вопрос: «В каких аспектах вы бы хотели повысить своп уровень знаний'?». Результаты обработки блиц-анкет представлены в таблице 1.

Таблшш I- Л пали? анкет о востребованных направлениях обучающих мероприятий ______________

Направление обучающих мероприятий Количество респондентов, выявивших данное направление Удельный вес, %

Фармакология и фармакотерапия 120 96

Осиокм fcOMuyum«>iu:H, тиисн, деонтологии, коммуникативные 1,¡к;: 59 47

Правила хранен:!;; j|l 1 11 зкаиня по экономике труда и планирование рабочего врсмсип 29 23

Порматшч.'о-ираьовая база фармации 10 8

Итого: 218

Полученные при обработке анкет данные подтвердили правильность выявленных логическим пу тем направлений внутрифирменного обучения.

Для детализации выявленных на предыдущем этапе направлений обучающих мероприятии был попользован такой метод экспертной оценки, как индивидуальный блокнот.

Оброботка данных позволила составить груштировочную таблиц}', сопоставляющую результаты двух подходов к определению направлений обучающих мероприятий. Результаты исследования практически совпали и представлены в таблице 2.

Таблица З-Вммилсшгмс направления внутри! шрмсшюго обучения

№ п. 1 l;iiip.i!,j!ciinc 11о;кслапия СА, высказанные при анкетировании Выявленные на основе экспертной оцени! направления обучающих мероприятий

1 Фармакология и фармакотерапия 55,0 58 -

2 Основы коммуникации, этики, деонтологии, коммунпкагиплыс иапмки 27,1 29

3 1 lpasn.ua хранения н '»памия но экономике труда и планированию рабочего времени. 13,3 5

4 1 1орматтпшо-пртиот.ая база фармации 4,0 8

Для того, чтобы выявить актуальные для специалистов темы занятий но каждому из 4 направлений и запланировать проведение занятий в зависимости от стажа работы, уровня образования, был проведен анализ данных оценочных анкет по двум признакам: географическому (для выявления потребностей в образовательных мероприятиях и тематики обучающих мероприятии в зависимости от месторасположения аптеки и стажа сотрудников) и социографическо.му (для выявления потребностей в образовательных программах в зависимости от уровня образования фармацевтических работников и стажа их работы). По критерию «стаж» специалисты были разделены на 5 стажевых групп.

Результаты обработки оценочных анкет по направлению обучения «Фармакология и фармакотерапия» для первой стажевой группы представлены в таблице 3.

Таблица 3- Выявленные темы внутрифирменного обучения по направлению «Фармакология и фармакотерапия» в зависимости от стажа и образования_

Стажевая группа Специалисты аптек с высшим образованием Специалисты аптек со средним специальным образованием

1-3 года 1.Совместимость различных групп ЛЛ; 2.Показапия к применению различных ЛП; 3.Побочные эффекты и осложнения при приеме ЛП; 4.Совместимость ЛП с пищевыми продуктами и алкоголем. 1.Совместимость различных групп ЛП; 2.Показания к применению ЛП; 3.Побочные эффекты и осложнения при приеме ЛП; 4.Ассортимент ЛП по определенным фармакологическим группам; 5.Механизм действия ЛП.

Далее, для подтверждения актуальности выявленных при социологических

исследованиях направлений обучения в соответствии со стажем, местом работы, уровнем образования специалиста, а также для детализации тематики обучающих мероприятий был использован метод включенного наблюдения в варианте «инкогнито». Для его реализации отделом управления персоналом была разработана карточка фиксации речевых этикетных ситуаций (РЭС). Наблюдателями на карточки записывались все диалоги речевого общения работник аптеки - покупатель, происходившие в присутствии наблюдателя. Вид наблюдения: разовые наблюдения. Наблюдения проводились с 1 января 2008 года по 1 февраля 2009 года. Было изучено 263 карточки ситуаций консультирования покупателей при выборе ЛП БРО десяти фармакологических групп. Анализу подвергалось 2 параметра: коммуникационный и информационный компонент РЭС, что позволяло оценить уровень компетенций специалистов по 4 выявленным ранее направлениям обучения.

В ходе анализа содержания консультаций по направлению «Фармакология и фармакотерапия» изучалась сообщаемая посетителям аптек информация с позиции: классификации обсуждаемых ЛП, правильности объяснений показаний, побочных эффектов, фармакодинамики, фармакокинетки, хронофармакологии и нровогивопоказаний к применению ЛП.

В ходе анализа были подтверждены данные, полученные при анкетировании и экспертном опросе. Данный метод помог выявить группы ЛП, вызывающих затруднения у специалистов при консультировании покупателей - нестероидные противовоспалительные средства, средства для наружного применения, противовирусные средства. Кроме этого, в список возможных тем обучающих мероприятий в направлении «фармакология» были добавлены такие темы, как: фармакодинамика, фармакокииетика, хронофармакология.

Анализ коммуникативного компонента выявил достаточное количество ошибок делового общения, в том числе у фармацевтов со стажем работы с 1-3 лет, провизоров со стажем работы 17-20 лет. Исследование показало результативность предложенной

: КМ <>/;;:!■:!! ?:ил;г!п Л'Г! НЛаИПрОШШИЯ ТСМУТНКИ Мероприятий внутрифирмсшшт

<»3учс;шя.

Па оакнс нтчкчснных исследований ра*работаны: журнал планирования учебных чапп.а^епни с чшшсимости от стажа специалистов и места расположения аптек (для №•;•;•.;«« уи^рчлсний ссрамтном), журнал планировании п контроля мероприятии о6у;е;:ия снсшкынсп^к (дли отдельных аптек), ¡лет одические рекомендации ;: !■; : \-<!~бных мероприятий яд я провизоров и фармацевтов аптечной сети в

с/е п':'-термином! ироотесг.иопеж.нои- развит ия>/.

Гяа*з РЛ3;гДьО'ПСЛ ОРГЛгЖЗЛЦНОННО-МЕГОДИЧЕСКНХ ПОДХОДОВ К СОЧДЛНШО С1К.ТСММ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ СЕТЕВОЙ

Ф Д РМ Л Щ'ЯТ ^< И': Г К (>Й С> и; Л Н 5 ? 3 Л ИД! И

Лпадиз л" гар.;*источников. собственные исследования существующей практики обучения в аптечных сетях позволили сформулировать

»¡01 >V"тадхне подходы к созданию и совершенствованию системы втп тГ'Яфирадсииого «Сученая сетевой фармацевтической организации.

Орг.л

ч: м - > ието/^:1!^ к-.те ; 1 о/.{ код ы

1

«■'./¿ОН'.-)" О ¡'-VI 14с

; ••• |.»:>г.ПС игшос:! и <р).-1 : о и и

а--

.:К.} >фг"Ч< I

форм, методе::-? I П «^МаТИ к и ОЬу'-,:-.1К;1.1 (ИХ мерс приятии

Рис. 8. (>р1Н!:!Г:;:!!.;и)!11к>'л:сто'п)чсскпс подходы :с созданию Т! совершенствованию иИЩ'СМЫ Ьг^уг^^фирмск-П^г^ обуЧСНИЯ

Организационно-методические подходы включаю! к себя: направления и тематику обучающих мероприятий, методы, виды и формы обучения; создание системы документирования с автоматизацией обработки данных: подходы к планированию обучающих мероприятий па основе их кластеризации; создание и совершенствование стандартов обслуживания; порядок аттестации персонала; порядок мониторинга эффективности обучающих мероприятий. Использование данных подходов обеспечит системное и непрерывное обучения специалистов.

Реализация программы внутрифирменного обучения фармацевтического персонала позволит постоянно поддерживать уровень профессионализма специалистов, необходимый для обеспечения конкурентоспособности данной фирмы па фармацевтическом рынке, ориентируясь па изменения макро и микросреды организации. 11еобходимо было разработать методические подходы к оптимизации всех выявленных составляющих систему внутрифирменного обучения персонала сетевой фармацевтической организации.

На основе проведенных исследований разработано положение по системе внутрифирменного обучения (для отдела управления персоналом) и положение по добровольной аттестации провизоров и фармацевтов аптечной сети.

Нами переработан существующий внутрифирменный стандарт аптечной сети Пермского края с позиций обучающе-воспитательпого компонента системы внутрифирменного обучения. Для его корректировки разработано приложение к существующему ВФС в виде стандарта обслуживания.

Рис. 9. Структура стандарта обслуживания

Подобная структура подразумевает поэтапное усвоение новых знаний провизором (фармацевтом) от простого знания коммуникативных требований делового общения специалист-покупатель (карта общения) к применению данного знания па практике сначала на простом примере консультирования по тем ЛП, которые практически не вызывали ошибок у специалистов при проверке их профессиональных знаний, умений и навыков с помощью метода включенного наблюдения к сложным алгоритмам консультирования по тем ЛП, которые вызывали массовые ошибки у специалистов.

Актуальность внедрения стандарта обслуживания доказано па основе анализа результатов опроса 328 специалистов (220 провизоров и 108 фармацевтов) но обслуживанию покупателей по разработанным стандартам обслуживания. Установлено, что по мнению 88 % опрошенных СА, использование стандартов обслуживания покупателей помогает им организовать свою работу и повышает её эффективность.

С учетом большой численности специалистов, контроля за их обучением необходима автоматизация обработки информации обучающих мероприятий для персонала аптечной сети. Для автоматизации процесса обучения нами разработано техническое задание к кадровой программе, требования к которому представлены на рисунке 10.

Рис.10. Структура технического задания для создания системы электронного документооборота

Техническое задание включало в себя следующие основные потоки документов и формы отчетов: планирование обучения; заявки на обучение; наименование курсов обучения; аттестация специалистов; учебный план; прохождение курсов обучения; пройденные курсы обучения; развитие компетенций; оценки компетенций, позволяющие проанализировать как отдельно взятого специалиста, так и специалистов отдельной аптеки. На основании данной информации вносятся коррективы по обучающим мероприятиям изучаемой аптечной сети. Таким образом, система электронного документооборота обучающих мероприятий для специалистов аптечной сети в системе внутрифирменного обучения позволила организовать эффективное управление процессом обучения.

Был проведен поиск методик оценки эффективности образовательных программ. В ходе изучения моделей экономической оценки образовательных программ установлено, что среди всех известных моделей оценки внутрифирменного обучения наиболее предпочтительными и приемлемыми к деятельности компании являются две модели: модель Д. Киркпатрика и модель возврата на инвестиции (ROI), так как являются взаимодополняющими и дающими наиболее точные результаты оценки эффективности и результативности обучения персонала фармацевтической организации. Проведена оценка экономической эффективности отдельной программы обучения по теме: «Конфликтология». Необходимость такого курса обучения продиктована недостаточной подготовленностью специалистов к различным конфликтным ситуациям, возникающим в процессе общения «СА-покупатель». Тренинг по данной теме прошло 20 специалистов. Стоимость одного курса по конфликтологии для изучаемой фармацевтической организации составляет 400 руб. при очном обучении, при длительности курса обучения три часа. В цену данного курса включены зарплата тренера, затраты на подготовку помещения и т. д. Заработная плата сотрудника в компании составляет - около 63 руб./час. Расчеты стоимости обучения одного сотрудника производились линейным методом по формуле:

So = R х п + 5к, где So — стоимость обучения; R - заработная плата специалиста (руб./ч);

n - объем курса (кол-во часов); 5к - стоимость курса.

Следовательно, общие затраты компании па обучение одного СА составляют 589 руб. Последующая оценка поведения СЛ. прошедших обучение, выявила следующее: после прохождения курса уменьшилось время, затрачиваемое СА па ликвидацию возникающих конфликтов - с 60 минут до 20 минут. Зп счет этого фармацевтическая организация экономит 2457 руб. в неделю. Получены все необходимые данные для определения, как объема возврата инвестиций (Return ОГ Investment, ROI), так и периода возврата. Формулы расчета:

ROI= (Прирост доходов - Затраты на HR-процесс)/ Затраты на HR-процесс х 100% ROI=(2457 - 589)/589xl00%=317, 14% При очном обучении ROI составляет 317, ! 4%. Это говорит о том, что прирост доходов увеличивается, следовательно, данная программа обучения является эффективной. Апробация выбранной методики, доказала возможность дальнейшего использования для определения эффективности программ обучения.

Оценка актуальности и эффективности созданной СВО определялась с помощью трех независимых методов: анкетирования СА, анализа аттестационных анкет и обобщения данных карточек включенного наблюдения.

Опрошено 420 специалистов (265 провизоров и 155 фармацевтов). Результаты анализа анкет показали, что, по мнению 92% опрошенных, обучение в разработанной СВО позволяет СА совершенствовать профессиональные знания, умения и навыки.

Проанализированы 80 аттестационных анкет добровольной аттестации специалистов за 2010год. При этом результаты аттестации позволили выявить различие в уровне профессиональных компетенций провизоров и фармацевтов: провизоры в среднем были оценены 9 баллами, фармацевты - 8 баллами. Балльная оценка знаний умений специалистов 2010г. оказалась выше в среднем на 1-2 балла по отношению к 2008 году. По результатам аттестации выявлено повышение уровня профессиональных знаний в области фармакологии на 30%, в области консультирования покупателей на 25%, в области коммуникативной компетентности на 42% по отношению к 2008 году.

Данные карточек включенного наблюдения позволяли оценить, насколько повысился уровень профессиональной, фармакологической и коммуникационной компе-тентностей в ходе оказания фармацевтической помощи пациентам после посещения обучающих мероприятий. Исследование было проведено в декабре 2010 года, по десятибалльной системе оценивались практические навыки 95 провизоров (фармацевтов) полученные в ходе проведенных обучающих мероприятий. Данные анализа карт включенного наблюдения представленные в таблице 4.

Таблица 5 - Анализ практических навыков специалистов аптек

Практические навыки Процент специалистов, получившие максимальные баллы

Провизор Фармацевт

Консультирование по вопросам применения лекарств, проведение профилактических мероприятий 96% 91%

Выявление потребностей, беседа с покупателем, его убеждение, поведение в конфликтной ситуации 93% 89%

Коммуникация (вербальная и невербальная сторона общения) 79% 86%

Данные анализа карточек включенного наблюдения также подтвердили эффективность созданной системы внутрифирменного обучения специалистов.

ВЫВОДЫ

1. Изучение и обобщение данных литературных источников и нормативно-правовых документов позволило выявить современные требования, предъявляемые к фармацевтическому образованию и к профессиональным компетентности м специалиста аптеки, оказывающему фармацевтическую помощь населению в Российской Федерации и за рубежом. Выявлено, что основными компетсптпостями, которыми должен обладать специалист и которые должны реализовываться в программах обучения, являются: профессиональная (организационная), фармакологическая и коммуникационная, что и было учтено при разработке организационно-методических подходов к созданию системы внутрифирменного обучения.

2. Проведенный анализ литературных источников показал положительное отношение фармацевтических специалистов и руководителей аптечных организаций к профессиональному обучению, созданию программ внутрифирменного обучения. Выявлено, что для формирования программ внутрифирменного обучения и выбора педагогических технологий, форм и методов обучения сотрудников аптечных организации используют спонтанный подход. Внутрифирменное обучение специалистов фармацевтического профиля должно строиться на плановом подходе, основанном на систематических инструментах оценки уровня знаний, умений и навыков сотрудников, необходимых для деятельности организации; требованиях нормативных документов отрасли, учете современных педагогических технологий, рассматриваться как систематический процесс повышения профессионализма персонала аптек, направленный на получение новых профессиональных качеств. Деятельность работников должна сравниваться со стандартами, разработка которых является ключевым вопросом деловой оценки груда.

3. Изучение литературных источников позволило выявить общие требования к программам внутрифирменного обучения: наличие современных обучающих технологий; контекстный подход; востребованность учебного материала в ближайшем и отдаленном будущем; проведение предварительной оценки внедряемых программ и дальнейший контроль использования полученных специалистами фармацевтического профиля знаний и навыков со стороны организации. В соответствии с требованиями программных документов ВОЗ программы внутрифирменного обучения должны быть направлены, как на приобретения новых знаний, так н па совершенствование уже имеющихся навыков и умений, способствующих сохранению компетентности специалиста на протяжении всей его карьеры. Анализ нормативных документов доказал РФ, что в перечне обучающих направлений внутрифирменной программы обучения персонала аптек должны существовать две части: нормируемая, базирующаяся на требованиях государственных и ведомственных документов, и варьирующая (переменная), отвечающая целям и требованиям организации и учитывающая потребности специалистов. Обучающие программы могут быть построены на традиционных я современных методах обучения, использующих проблемное, программиропшнюе обучение, алгоритмизацию.

4. В ходе исследования проанализированы формы образовательных программ обучения сотрудников, используемых различными аптечными сетями

РФ. В основе подобных программ лежит обучение специалистов фармацевтического профиля знаниям, умениям и навыкам (ЗУП), соответствующим целям организации и конкретному рабочему месту. При этом ЗУ II могу т усваиваться обучаемыми специалистами на разных уровнях: репродуктивный уровень -воспроизведение по образцу, по инструкции, по внутрифирменному стандарту; продуктивный уровень - поиск и нахождение нового знания в процессе контекстного обучения.

5. Проведенный анализ информации показал положительное отношение провизоров и фармацевтов аптечных организаций к профессиональному обучению, раскрыл потребность в расширении перечня компетенций, периодичность, продолжительность, наиболее предпочтительные и пользующиеся актуальностью виды и методы обучения. Выявлен спонтанный подход фармацевтических организаций к формированию программ внутрифирменного обучения и выбор педагогических технологий, форм и методов обучения сотрудников. Внутрифирменное обучение специалистов фармацевтического профиля должно рассматриваться как систематический процесс повышения профессионализма персонала компании, направленный на получение новых профессиональных качеств, т. е. знаний, умений, навыков, учитывающих уровень образования специалистов, их стаж работы, место расположения аптеки в городской или сельской местности.

6. На основании обобщения опыта работы сетевых фармацевтических организаций построена модель системы внутрифирменного обучения персонала аптек, занятых обслуживанием покупателей. В ней выделены две подсистемы: управляющая - отдел управления персоналом и управляемая - совокупность фармацевтического персонала организации, также составляющие ее компоненты воздействия управляющей подсистемы на управляемую: обучающе-воспитательный компонент - ВФС организации; обучающий компонент - обучающие мероприятия; компонент средств диагностики текущего состояния обучаемых специалистов: система контроля уровня ЗУН провизоров (фармацевтов) управляемая подсистема - совокупность фармацевтического персонала организации.

7. Разработаны организационно-методические подходы к созданию системы внутрифирменного обучения представляющие собой совокупность средств и методов, подразумевающих изучение текущей ситуации ЗУН специалистов, систематизацию полученных данных, планирование обучающих мероприятий, оптимизация обучающе-воспитательного компонента и мониторинг эффективности обучающих мероприятий. Использование данных подходов обеспечит системное и непрерывное развитие специалистов в системе внутрифирменного обучения.

8. Используя созданные организационно- методические подходы, разработаны и внедрены в образовательный процесс изучаемой аптечной сети перспективно-тематическое планирование. Разработаны программы обучения для специалистов. В структуру перспективно-тематического планирования заложены направления, формы, способы обучения, формы контроля, направленные на поэтапное формирование профессиональной компетентности специалиста.

9. Разработано положение по добровольной аттестации персонала аптечной сети, позволяющее использовать данные для определения исходного со-

стояния знаний сотрудников и их информационных потребностей. В соответствии с разработанным положением результаты добровольной аттестации служат материалом для включения направлений и тем в перечень обучающих мероприятий.

10.Для оптимизации документооборота по обучающим мероприятиям разработаны формы учетной документации. Разработано техническое задание к кадровой программе 1-С кадры. Техническое задание включало в себя следующие основные потоки документов и формы отчетов: планирование обучения; заявки на обучение; наименование курсов обучения; аттестация специалистов; учебный план; прохождение курсов обучения; пройденные курсы обучения; шкалы оценок компетенций; развитие компетенций; оценки компетенций, позволяющие проанализировать как отдельно взятого специалиста, так и специалистов отдельной аптеки. На основе технического задания создана электронная система документооборота.

11. Проведена оценка эффективности созданной СВО на основе трех независимых методов: анкетирования СА, анализа аттестационных анкет и обобщения данных карточек включенного наблюдения. На основании данных проведённой оценки был сделан вывод, что разработка данной системы является приоритетным направлением профессионального развития специалистов фармацевтической отрасли. Апробация модели внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля показала ее эффективность и подтвердила возможность применения данной модели в практике аптечных организаций.

Список работ, опубликованных по теме диссертации:

1. Шутова, Т.Ю. Функциональный подход к разработке классификации фармацевтических услуг / Т.Ю. Шутова, И.А. Дербенева // Фармация и здоровье - Материалы международной научно-практической конференции ПГФА, Пермь,- 2005,- С. 18.

2. Шутова, Т.Ю. Внедрение контроллинга персонала в фармацевтических организациях (на примере локальной аптечной сети г. Перми) / Т.Ю. Шутова, И.А. Дербенева // Россия как трансформирующее общество: экономика, культура, управление// Научный вестник Оренбургского гос. института менеджмента: Сб. статей V межд. Конференции - Оренбург.-2006. - С.41-44.

3. Шутова, Т.Ю. Пути совершенствования технологии аптечных продаж / Т.Ю. Шутова, Е.В.Шилова // Вестник Пермской государственной фармацевтической академии. -2007.- № 3. - С.152-155.

4. Шутова, Т.Ю. Анализ и пути совершенствования технологии аптечных продаж / Т.Ю. Шутова, Е.В.Шилова // Тенденции развития торговли в XXI в.: материалы круглых столов П-й Международной научно-практической конференции (3-10 апреля 2007г.)/Пермский институт (филиал) ГОУВПО «Рос. госуд. торгово -экономический университет».-152 С. -Пермь: Изд-во ПОНИЦИАА,- 2007. - С.62-65.

5. Шутова, Т.Ю. Организация и внедрение системы контроллинга персонала в фармацевтических организациях / Т.Ю. Шутова, И.А. Дербенева // Вестник Пермской государственной фармацевтической академии.- 2007.-№ 3. - С. 152-155.

6. Шутова, Т.Ю. Профессиональное обучение персонала аптечных организаций в системе непрерывного образования специалистов фармацевтического профиля /' Т.Ю. Шутова, И.А. Дербенева //Международная научно-практическая конференция «Управление непрерывным образованием: структура, содержание, качество» сборник статей, г. Екатеринбург.-2008. - 168 с. С.32-34.

7. Шутова, Т.Ю. Методические подходы к созданию алгоритма планирования программ внутрифирменного обучения фармацевтических работников, занятых обслуживанием покупателей / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Современное состояние и пути оптимизации лекарственного обеспечения населения - Материалы Российской научно-практической конференции ГТГФА, проводимой в рамках 14-ой международной выставки: медицина и здоровье», Пермь,- 2008.- 532с. С.166-168.

8. Шутова, Т.Ю. Роль и оценка эффективности программ внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля / Т.Ю. Шутова, И.А. Дербенева // Современное состояние и пути оптимизации лекарственного обеспечения населения - Материалы Российской научно-практической конференции ПГФА, проводимой в рамках 14-ой международной выставки: медицина и здоровье», Пермь,- 2008,- 532с. С.35-38.

9. Шутова, Т.Ю. Методологические подходы к созданию модели внутрифирменной системы повышения квалификации фармацевтических работников (на примере аптечной сети Пермского края) / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Современное предпринимательство: социально-экономическое измерение: коллективная монография; под общей ред. Проф. О.И. Кирикова. - Книга 21. Воронеж: ВГПУ,- 2008. - 279 с. С. 142164.

Ю.Шутова, Т.Ю. Профессиональное развитие персонала аптечных организаций /Т.Ю. Шутова, С.Р. Шакирова // Вестник Пермской государственной фармацевтической академии. - 2008.- № 4,- С.104-107.

П.Шутова, Т.Ю. Корпоративная образовательная технология как инструмент повышения профессиональных компетенций работников аптек, занятых обслуживанием покупателей (на примере аптечной сети Пермского края) / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Развитие системы управления персоналом в современных организациях: сборник статей I международной научно-практической конференции/.-Екатеринбург. - 2009. - С.238-342.

12.Шутова, Т.Ю. Исследование аспектов реальной практической деятельности по специальности «Провизор-консультант» как элемент гуманизации фар;мацевтического образования / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Формирование гуманитарной среды и внеучебная работа в вузе, техникуме, школе. Мат. 11 Всероссийск. Науч.-практ конф.: Пермь, Издательство ПГТУ. - 2009. -Том 1. -С. 69-71.

13.Шутова. Т.Ю. Анализ информационною сопровождения лекарственных средств бефсцептурпого отпуска па примере сети Пермского края/ Т.Ю. Шутова, М.П. Гурьянова // Материалы 3 Всерос. Съезда средн. мед. работников Часть 3. - Екатеринбург, - 2009. -392с. С.288-290.

Н.Шутова, Т.Ю. Взгляд кадровой службы сетевой фармацевтической организации на формирование ключевых профессиональных компетенций в вузе / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Инновационные подходы к образовательной деятельности в школе и в вузе. Мат. Второй Межвузовской научно - практ. гсопф. 11ермь.- 2009,- 322с. С. 244-247.

15.Шутова, Т.Ю. Планирование программ внутрифирменного обучения / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Новая аптека. - 2009. - № 12.- С. 63-66

16.Шутова, Т.Ю. Разработка подходов к созданию образовательной технологии внутрифирменного повышения квалификации работников аптек, занятых обслуживанием покупателей / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2010.-Т.12,- N° 3 (2).- С.332-335 .

17.Шутова, Т.Ю. Оценка коммуникационного и информационного компонентов обслуживания посетителей провизорами аптечной сети Пермского края / Т.Ю. Шутова// Материалы V Международной (XIV Всероссийской) Пироговской научной медицинской конференции студентов и молодых ученых Москва, 18 марта 2010г. Вестник РГМУ. Периодический медицинский журнал.- VI.: ГОУ ВПО РГМУ Росздрава.-2010.- Специальный выпуск,- №2.- С.429-430.

18.Шутова, Т.Ю. Методические подходы к совершенствованию обучающе-воешшпелыюго компонента системы внутрифирменного обучения сетевой фармацевтической организации / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова // Мат. Вжегодк. Конф. «Фармация и общественное здоровье», Екатеринбург. УГМЛ. - 2010. - 650с. С. 168-169.

19.Шутова, Т.Ю. Разработка положения о добровольной аттестации специалистов аптечной сети / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гурьянова //Вестник Пермской государственной фармацевтической академии. - 2010.- № 6.- С.60-62.

20.Шутова, Т.Ю. Добровольная аттестация в системе внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля / Т.Ю. Шутова, М.Н. Гур?,яиоьа // Вестник Пермской государственной фармацевтической академии,- 2010. - № 7. - С.310-313.

Подписано в печать 02.06.2011 Формат 60*84/16. Набор компьютерный. Бумага ВХИ. Тираж 100 экз. Усл. печ. л. 1,5 Заказ № 94/2011.

Отпечатано на ризографе в типографии ГОУ ВПО ПГФА 614070, г. Пермь, ул. Крупской, 46, тел./факс. 8-901-266-59-37, (342)282-57-92

Актуальность темы. В настоящее время одним из важнейших требований современной фармации является высокий уровень квалификации персонала фармацевтических организаций. Это - важнейшая составляющая в решении задач по сохранению здоровья населения, играющая решающую роль в обеспечении его надлежащего качества. Поэтому, в целях обеспечения качественного фармацевтического обслуживания, также успешного функционирования фармацевтической организации, необходима разработка системы внутрифирменного обучения (СВО).

Основной группой фармацевтического персонала, с помощью знаний и навыков которой определяется лицо организации, являются специалисты аптек, занятые непосредственным обслуживанием покупателей. Внутрифирменное обучение этой группы специалистов призвано обеспечивать профессиональное непрерывное повышение их квалификации, что способствует подготовке персонала к правильному решению более широкого круга задач, гарантии постоянной компетентности в процессе профессиональной деятельности.

Исследованиями, главным образом в рамках проблемного подхода, связанными с разработкой и осмыслением отдельных направлений профессионального развития специалистов фармацевтического профиля, занимались такие ученые как Абрамова О.Н, Глембоцкая Т.Г., Комиссинская И., Кострюкова И.Н., Крупнова И.В., Олейник Г.А., Солонинина А.В, Хмелевская И.Г., Ягудина Р.И., и др. Проблемам системы обучения посвящены работы Быкова JI.A., Гурьяновой М.Н., Кононовой С.В., Кушниковой Н.С., Макарова H.A., Носова H.A., Фединой Е.А., Шараховой Е.Ф. и др.

Вместе с тем, анализ публикаций показал, что в комплексе проведенных л ранее исследований по профессиональному развитию специалистов фармацевтического комплекса, работы в части теории организации системы внутрифирменного обучения не рассматривались.

В то же время, анализ поведения фармацевтических организаций свидетельствует об отсутствии системного подхода к разработке и реализации программ внутрифирменного обучения, включающего в себя постановку обоснованных целей, выбор адекватных методов обучения, детальный анализ качества процесса обучения и результативности программ обучения и т.д.

Актуальность обращения к данной теме исследования определяется, с одной стороны, недостаточной разработанностью вопросов развития и совершенствования внутрифирменного обучения и его оценки, с другой стороны — реальным спросом на такие исследования со стороны практики, в том числе руководителей фармацевтических компаний и аптек.

Все вышеизложенное обусловило выбор темы, определило целесообразность настоящего исследования в современных условиях, позволило сформулировать цель диссертационной работы и конкретизировать последовательно решаемые задачи.

Целью диссертационной работы явилось научное обоснование и разработка организационно-методических подходов к созданию системы внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов в аптечной организации. Для достижения цели предстояло решить следующие задачи:

- изучить и систематизировать теоретические положения отечественных и зарубежных авторов, положения нормативно-правовых актов, характеризующие современные требования, предъявляемые к фармацевтическому образованию в РФ и за рубежом;

- проанализировать системы внутрифирменного обучения специалистов сетевых фармацевтических организаций и выявить направления, формы и методы, наиболее целесообразные для эффективной передачи знаний, выработки и закрепления профессиональных навыков;

- научно обосновать и разработать организационно-методические подходы к созданию системы внутрифирменного обучения, предназначенной для развития профессиональной компетентности специалистов фармацевтического профиля;

- разработать алгоритм планирования обучающих мероприятий для специалистов фармацевтического профиля;

- на основе разработанных организационно-методических подходов создать и внедрить в аптечную сеть систему внутрифирменного обучения;

- провести оценку эффективности разработанной системы.

Методологическая основа, объекты и методы исследования. Методологической основой исследования стали основные положения законодательства РФ об охране здоровья граждан, закона «Об образовании», государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования специальности «Фармация» квалификации провизор, позиции кадрового менеджмента, дидактических теорий и концепции обучения, основополагающие требования положений Международной фармацевтической федерации.

Объектом исследования явились 58 аптек готовых лекарственных форм, 452 провизора и фармацевта аптечной сети, обслуживающие население. Предмет исследования включал в себя внутрифирменные стандарты обслуживания и программы обучения провизоров и фармацевтов аптек.

Информационную базу исследования составили литературные данные, данные статистической отчетности, законодательные и нормативно-правовые акты РФ, карты включенного наблюдения, аттестационные листы, материалы анкетирования и интервьюирования специалистов фармацевтического профиля и специалистов служб персонала.

В процессе исследования использовались методы системного, логического, структурного, документального, математико-статистического, ретроспективного анализов, социологического опроса, экспертных оценок, экономико-математического моделирования, программирования в табличном процессоре

Excel, п

Научная новизна исследования. Организационно-методические подходы к организации СВО специалистов фармацевтического профиля теоретически обоснованы на основе методов логического, системно-структурного анализа и моделирования. С помощью теории системного подхода обобщена предметная область компонентов СВО и предложена её модель с позиции непрерывного профессионального развития специалистов, направленная на обеспечение качественного фармацевтического обслуживания. Разработаны: схема организации СВО, организационно-функциональная структура СВО на* уровне фармацевтической организации, алгоритм планирования-обучающих мероприятий специалистов фармацевтического профиля, методика определение эффективности. программ обучения.

С использованием метода моделирования предложен подход для создания методик перспективно-тематического планирования- обучающих мероприятий СВО специалистов фармацевтического профиля сетевой фармацевтической организации.

На основе блиц - анкетирования, методов .экспертной оценки и включенного наблюдения выявлены потребности специалистов фармацевтического профиля в обучающих мероприятиях. Разработаны программы обучения специалистов с учетом уровня образования, стажа работы и месторасположения* аптеки.

С использованием методов структурного анализа и социологического опроса предложен организационно-методический подход к разработке СВО.

С применением методов ретроспективного, логического, структурного анализа и социологического опроса предложен организационно-методический подход к разработке внутрифирменного стандарта обслуживания* по безрецептурным JIC. Разработана структура информационной базы данных (БД) по конкретным безрецептурным ЛП и алгоритм выбора безрецептурного лекарственного препарата (ЛП, вызывающих затруднения у специалистов фармацевтического профиля).

С использованием методов логического, статистического анализов и социологического опроса предложен методический подход к организации проведения добровольной аттестации персонала аптечных организаций.

Для специалистов аптечной сети разработаны унифицированные формы бланков документов по контролю и учету обучающих мероприятий, также на основе системного »подхода внедрена система электронного документооборота обучающих мероприятий.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования. Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что сформулированные теоретические основы и разработанные новые подходы к созданию и совершенствованию СВО создают условия для повышения качества фармацевтического обслуживания, стимулируют создание новых программ обучения, расширяют возможности специалистов в области профессионального обучения и способствуют непрерывному профессиональному развитию.

На основании проведенных исследований разработаны и внедрены в деятельность аптечных организаций (АО) и в учебный процесс вуза следующие работы и изданы тиражом 400 экз:

- Методические рекомендации по системе внутрифирменного обучения специалистов аптечной сети. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Рос-здрава» от 25 июня 2009, протокол № 10. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Методические рекомендации по планированию учебных мероприятий для провизоров и фармацевтов в системе профессионального непрерывного развития. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 июня 2009, протокол № 10. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Приложение к внутрифирменному стандарту сетевой фармацевтической организации "Стандарт обслуживания". Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 марта 2010, протокол № 8. Акты, внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Методические рекомендации по системе внутрифирменной добровольной аттестации специалистов фармацевтического профиля. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 марта 2010, протокол № 8. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03-.2010.

- Система электронного документооборота по обучающим мероприятиям специалистов аптечной сети в системе внутрифирменного обучения. Утверждено Генеральным директором, ЗАО "Лекарства Прикамья" от 19.03.2009. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.

- Отдельные фрагменты и результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия» на': кафедре управления и экономики фармации факультета очного обучения, (акт внедрения от 01.03.2011). Всего получено 35 актов внедрения.

Апробация материалов диссертации. Основные результаты исследования доложены на, международной конференции: «Фармация и общественное здоровье» (г. Екатеринбург, .20 Юг.); на II Международной научно-практической конференции: «Развитие системы управление персоналом в современных условиях» (г. Екатеринбург, 2009г.); на II Межвузовской научно-практической конференции: «Инновационные подходы к образовательной деятельности^ в; школе и вузе» (г. Пермь, 2009г.) и. Российской научно-практической конференции: «Современное: состояние и пути оптимизации лекарственного обеспечения населения» (г. Пермь,2008г.).

Положения, выдвигаемые на защиту. В диссертации обоснованы и сформулированы следующие положения, выносимые на защиту:

- результаты анализа подходов, направлений, форм и методов внутрифирменного обучения, используемых сетевыми фармацевтическими организациями, целесообразных для эффективной передачи знаний, выработки и закрепления профессиональных навыков у фармацевтических специалистов;

- организационно-методические подходы к созданию системы внутрифирменного обучения^ предназначенной для развития профессиональной компетентности: провизоров и фармацевтов;

- алгоритм разработки и внедрения программ внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля;

- система электронного документооборота по обучающим мероприятиям специалистов аптечной сети в системе внутрифирменного обучения;

- результаты внедрения системы внутрифирменного обучения специалистов аптечной сети.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, списка литературы, приложений. Работа изложена на 152 страницах компьютерного (машинописного) текста, содержит 45 таблиц и 28

наблюдение

-Щ методичес кие-— рекомендации,приказы Sпо организации

Создание КП программы обработки данных

Уровень образования

Стаж работы

Место расположение аптеки: город - село тематика

Кластеризация обучающих мероприятий V

Формы и методы обучения

Периодичность и продолжительность обучения

Создание и совершенствован ие ВФС, как постоя ни ого действующего воспитательного компонента

Коммун икативн ая * компетент ность

Ситуати в-ная ( компетент ность

Стан дарти зация дейст вий

Стандарты , обслуживания

Создание приложе ния к ВФС

Карты общения

Алгоритмы консультир ования

Мониторинг эффективности обучающих мероприятий

Изучение затухаемости знааний

Оценка экономическая эффективность обучающих мероприятий

Корретировка выбранных ранее форм, методов и тематики обучающих мероприятий

Рис. 4.1 Организационно - методические подходы к созданию и совершенствованию СВО

Организационно-методические подходы; представляют собой' совокупность средств и. методов, подразумевающих изучение текущей! ситуации ЗУН специалистов; систематизацию . полученных данных, , планирование обучающих мероприятий, оптимизацию воспитательного компонента и мониторинг эффек-. тивности обучающих, мероприятий. Использование данных подходов обеспечит/ системное и непрерывное обучения специалистов в системе ВФО.

На наш взгляд, деятельность фармацевтической сетевой организации по созданию модели GBO может включать, как минимум, 4 этапа, характеристика, которых представлена в таблице 4.1. '