Автореферат и диссертация по медицине (14.02.03) на тему:Мониторинг эффективности реализации приоритетного национального проекта "Здоровье" с учетом оценки удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (на примере Ставропольского края)

ШЕВЦОВА Наталья Валерьевна

МОНИТОРИНГ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРИОРИТЕТНОГО НАЦИОНАЛЬНОГО ПРОЕКТА

«ЗДОРОВЬЕ» С УЧЕТОМ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (на примере Ставропольского края)

14.02.03 - Общественное здоровье и здравоохранение

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

2 7 №Ш

Москва-2011

4843447

Работа выполнена в ФГУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Росздрава».

Научный руководитель:

доктор медицинских наук

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук, профессор

Заслуженный врач РФ, доктор медицинских наук

Шикина Ирина Борисовна

Алексеева Вера Михайловна

Попович Виктор Константинович

Ведущая организация: ГУ «Национальный научно-исследовательский институт общественного здоровья РАМН».

Защита состоится » 11 г. в 10 часов на заседании

Диссертационного совета Д 208.110.01 в ФГУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Росздрава» (127254, г. Москва, ул. Добролюбова, 11).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Росздрава» по адресу: г. Москва, ул. Добролюбова, 11.

Автореферат разослан «^^£^^£^2010 г.

Ученый секретарь Диссертационного совета,

доктор медицинских наук К.Г. Пучков

2

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Процессы формирования здоровья населения отражают общие тенденции социально-экономического развития государства. В настоящее время наиболее острыми проблемами здоровья россиян являются низкий уровень рождаемости, высокий уровень общей смертности и, как следствие, отрицательный естественный прирост населения (Е.П. Какорина, 2000; В.И. Стародубов с соавт., 2006; Ю.П. Лисицын, 2007). При этом средняя продолжительность жизни населения в России на 12 лет меньше, чем в США, на 8 лет меньше, чем в Польше и на 5 лет меньше, чем в Китае (В.Ф. Галецкий, 2005; Н.Ф. Герасименко, 2009).

Опережающий рост и омоложение смертности от предотвратимых причин явились результатом снижения внимания к профилактике и ухудшения диагностики и качества лечения (О.П. Щепин с соавт., 2009). Сформировавшееся за многие десятилетия потребительское отношение населения к медицине на фоне недостаточного финансирования здравоохранения, слабой материально-технической базы и низкого уровня оплаты труда медицинских работников привело к росту неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (КМП) (В.З. Кучеренко с соавт., 2005; Н.Г. Шамшуршина, 2005; В.И. Стародубов с соавт., 2007; Ю.М Комаров, 2008).

Сложившаяся ситуация обусловила необходимость внедрения в работу лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) технологий управления лечебно-диагностическим процессом (ЛДП) на основе модели непрерывного повышения качества (С.Л. Вардосанидзе с соавт., 2004; М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева, 2007). Наряду с этим, возникла потребность в проведении социально-экономической реформы, направленной на улучшение благополучия населения, что

нашло отражение в приоритетном национальном проекте «Здоровье» (ПНП «Здоровье») (http://kremlin.ru).

Несмотря на то, что в последнее время появилось достаточно большое количество публикаций о реализации проекта, основная их часть посвящена оценке результатов выполнения его мероприятий без учета влияния на КМП, в т.ч. на удовлетворенность пациентов.

Учитывая вышеизложенное, научный и практический интерес представляет оценка эффективности данных мероприятий и разработка предложений по их совершенствованию, что определило актуальность проведения настоящего исследования.

Цель исследования: разработка предложений по повышению удовлетворенности населения КМП в условиях реализации ПНП «Здоровье» на основе изучения факторов ее формирования в субъекте Российской Федерации (РФ) (на примере Ставропольского края).

Д ля достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ эффективности реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае.

2. Изучить на региональном и муниципальном уровнях основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов КМП.

3. Разработать и апробировать комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.

4. Оценить эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.

Научная новизна исследования. Впервые была предложена методика комплексной оценки эффективности реализации ПНП «Здоровье» с учетом удовлетворенности населения субъекта РФ (на примере Ставропольского края) КМП.

Разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ, позволяющая

осуществлять мониторинг социальной эффективности проводимых в отрасли реформ.

Определены факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов КМП, на региональном и муниципальном уровнях.

Предложен комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.

Научно-практическая значимость работы. Разработанный комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП не требует привлечения дополнительных финансовых и кадровых ресурсов и позволяет повысить медицинскую, социальную и экономическую эффективность ЛДП за счет сокращения: средней продолжительности лечения; доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации; отказов больных от медицинских вмешательств; частоты развития психологических конфликтов; полипрагмазии; необоснованного назначения лекарственных средств; сопровождается повышением удовлетворенности пациентов доступностью и КМП, уменьшением текучести медицинских кадров.

Результаты работы внедрены и используются в Ставропольском краевом клиническом центре специализированных видов медицинской помощи (ранее - Ставропольская краевая клиническая больница (ГУЗ «СККБ»)), в 13 муниципальных учреждениях здравоохранения края, а также в учебном процессе Ставропольской государственной медицинской академии, Ставропольского базового медицинского колледжа и Базового медицинского училища на Кавказских Минеральных Водах.

Результаты исследования использованы при подготовке материалов о ходе реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае, опубликованных в сборнике «Субъект Федерации -приоритетные национальные проекты» (под ред. С.М Миронова, Г. А. Горбунова, 2008), доклада заместителя председателя

5

Правительства Ставропольского края на Всероссийской научно-практической конференции «Санаторно-курортный комплекс России- как национальное достояние» (2007). Автор является руководителем аналитической группы по выполнению плана реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае (приказ Минздрава Ставропольского края (МЗ СК) от 13.03.2006 №01-05/75 «О рабочих группах по выполнению плана реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Ставропольского края и его мониторингу»), разработчиком проектов нормативных и методических документов по организации работы с обращениями граждан и реализации проекта, внедренных в работу ЛПУ края.

Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены на научно-практической конференции «Здоровье: социальные и медико-биологические аспекты исследования» (Ставрополь, 2005), Всероссийской научно-практической конференции «Здоровые города: роль межсекторального сотрудничества в сохранении и укреплении здоровья населения» (Ставрополь, 2006), научно-практической конференции с международным участием «Современные технологии управления медицинской организацией» (Красногорск, 2006), международной научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2007), краевой научно-практической конференции «11-я ежегодная неделя медицины Ставрополья» (Ставрополь, 2007), IX Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы клиники, диагностики и лечения в многопрофильном лечебном учреждении» (Санкт-Петербург, 2009), заседаниях коллегии МЗ СК и совещаниях с руководителями ЛПУ края (Ставрополь, 2006-2009).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 23 научные работы, из них 9 - в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Методика комплексной оценки эффективности реализации ПНП «Здоровье» в субъекте РФ (на примере Ставропольского края) с учетом удовлетворенности населения КМП.

2. Методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ.

3. Комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.

Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 195 страницах и состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, предложений, списка литературы, 4 приложений. Работа иллюстрирована 29 таблицами, 33 рисунками и 4 схемами. Список литературы содержит 197 публикаций, из них 155 отечественных и 42 зарубежных авторов.

Основное содержание работы

Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель и задачи, раскрыты научная новизна и практическая значимость, сформулированы основные положения, выносимые на защиту. Представлены сведения о научных публикациях и внедрении результатов исследования в практику.

В первой главе представлен обзор отечественных и зарубежных публикаций, посвященных определению социально-экономических предпосылок к созданию ПНП «Здоровье», его реализации в РФ, а также обеспечению удовлетворенности пациентов КМП.

В конце XX века в РФ сложилась критическая медико-демографическая ситуация, ставшая одной из важнейших геополитических проблем, в связи с чем на высшем государственном уровне было принято решение о реформировании системы здравоохранения с целью повышения доступности и КМП.

7

С 2006 г. в РФ реализуются мероприятия ПНП «Здоровье», позволившие улучшить кадровую ситуацию в отрасли, укрепить ее материально-техническую базу и достичь позитивных изменений в медико-демографической ситуации. Проведение реформы сопровождалось беспрецедентной государственной финансовой поддержкой - за 2006-2008 гг. на ее реализацию было выделено 337,2 млрд. руб. (К. А. Виноградов, 2007; Н.В. Юргель, Е.Л. Никонов, 2007; И.МШейман, С.В.Шишкин, 2009). Однако, значительное увеличение финансирования здравоохранения, позволившее создать новые возможности оказания и получения медицинских услуг, не смогло обеспечить решение такой сложной управленческой задачи как улучшение КМП. Для решения данной проблемы необходимо использование основных положений системного подхода и современных достижений научно-технического прогресса, направленных на непрерывное улучшение качества продукции и услуг.

Несмотря на то, что в течение последних лет КМП является одним из распространенных объектов изучения (G.S.Brown et al, 2001; О.П. Щепин, В.И. Стародубов, А.Л. Линденбратен, 2002; Г.И. Назаренко, Е.И. Полубенцева, 2004; С.Л. Вардосанидзе, 2006; В. Т. Карташов, 2008), до настоящего времени не проводилось комплексное изучение факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов КМП в условиях реформы здравоохранения.

Таким образом, целесообразно дальнейшее изучение данного вопроса с последующей разработкой мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП применительно к отечественной медицинской практике.

Во второй главе представлены программа, материалы, методы и характеристика баз исследования. В соответствии с поставленными задачами исследование проводилось в четыре этапа, его программа представлена в таблице 1.

Таблица 1.

Программа исследования

Задачи ^следования Прдаест анализ эффекпшшсш реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае Изучить на региональном и муниципальном уровнях основные факторы, влияя-юще на удовлстворен-ность папистов КМП Разработать и апробировать комплекс мероприятий ш повышению удовлетворенности патентов КМП Оценить эффективность комплекса мероприятий ш повышению удовлетворенности пациентов КМП

Этапы иобъем исследования I. Аналитический обзор литературы по проблеме ихждования Международные стандарты ГОСТ Р ИС09000, 90042001; нормативные правовые акш; отечественная (155 источников) и зарубежная литература (42клочника). И. Разработка методик —комплексной оценки эффективности реализации ПН П «Здоровье» в субъекте РФ с учетом удрвлетво- ренюсти населения КМП; - рассмотрения и анализа обрап®-ний граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ Формы отчетности 3-СГи 1-ПС за 2006-2008 гг., утвержденные Типовой инструкцией о порядке составления и предлавления отчетности о реализации приоритетных национальных проектов, ведомственная отчетная документация за 2003-2008 гг., письменные обращения граждан в МЗСКв 2003-2008 гг. (15013 обращений) Ш. Изучение основных факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов КМП Анкеты соцпатогичесютх опросов пациентов, находившихся на лечении в ГУЗ «СККБ» в 2004 и 2007 гг. (2130 анкет) и больных, пролеченных в муниципальном учреждении здравоохражния «Городская клиническая бошлищ № 4 г. Ставрополя (МУЗ «ГКБ№4 г. Ставрошля») в 2006 и 2007гг. (1600 анкет) IV. Разработка ивнедренш в практику комплекса мероприятии по повышению удовлетворенности пациентов КМП с последующей оценкой его эффективности Сводные карты стапстиче-сюй отчетности (126) и сводные таблицы медико-экономических показателей деятельности отделений ГУЗ «СККБ» (198); систематишрованные таблицы показателей деятельности ГУЗ «СККБ» (54); анкеты социологических опросов патентов (2130); сводньв таблицы анализа стоимости лечения больных (6)

Метода исслепования Библиографический, аналитический, статистический, социологаческий, экспертных оценок.

Объектом исследования являлась удовлетворенность населения КМП в условиях реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае, предметом исследования - мероприятия по ее повышению.

На первом этапе исследования был выполнен анализ литературы с целью определения основных предпосылок к реализации ПНП «Здоровье» и оценки его результатов. Проанализированы мнения отечественных и зарубежных ученых по проблеме управления КМП, в т.ч. по обеспечению удовлетворенности населения КМП. Единицами наблюдения на первом этапе были источники литературы и нормативные правовые акты, основным методом исследования — библиографический.

На втором этапе была разработана методика комплексной оценки эффективности реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае, основанная на изучении результативности мероприятий проекта, оценке его влияния на демографическую ситуацию в регионе и на структуру обращений граждан в МЗ СК (с применением разработанной в ходе настоящего исследования методики рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ).

Единицами наблюдения на втором этапе являлись: данные форм отчетности 3-СГ и 1-ПС за 2006-2008 гг. и ведомственной отчетной документации за 2003-2008 гг., письменные обращения граждан в МЗ СКв 2003-2008 гг. (15013 обращений). Использованы статистический и аналитический методы.

На третьем этапе исследования с целью изучения основных

факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов КМП на

региональном и муниципальном уровнях, была разработана анкета,

позволяющая получать оперативную информацию об

удовлетворенности больных доступностью и КМП и проведено

выборочное анонимное анкетирование. Расчет необходимого объема

ю

выборки проводился по методике В.И. Паниотто (1976). Единицами наблюдения на третьем этапе являлись пациенты, находившиеся на лечении в ГУЗ «СККБ» в 2004 и 2007 гг. (2130 чел.), и больные, госпитализированные в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» в 20062007 гг. (1600 чел.). Использованы социологический, статистический и аналитический методы исследования.

На четвертом этапе был разработан и внедрен в практику ГУЗ «СККБ» комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП и выполнена оценка его эффективности. На данном этапе применялись статистический, аналитический методы исследования и метод экспертных оценок.

Статистический анализ проводился с использованием программ «ВюэгаЪ) и «81аЬзЬса» с применением следующих методов: параметрической и непараметрической статистики (определение средних величин и их ошибок, доверительного интервала и критерия Стьюдента). Анализ экономической эффективности1 выполнен с использованием трех коэффициентов: эффективности, экономии затрат и удельного коэффициента экономии затрат (Вардосанидзе С. Л., Мелешкина Н.В., Шикина И.Б., 2005).

Коэффициент эффективности затрат рассчитывался по следующей формуле:

Каэсрфмщент _ средний расход тлечение 1 больного * 100 эффективности затрат доля больных с положительным исходом

Коэффициент экономии затрат - это произведение из разницы в среднем койко-дне, средней стоимости одного койко-дня, числа пролеченных больных и доли больных с положительным исходом лечения:

Коэффициент _ мойко-денъ х щна 1 койко-дня х число пролеченных экономии затрат больных х доля больных с положительным исходом, где А - разница в числе койко-дней за периоды наблюдения.

11

Удельный коэффициент экономии рассчитывался по формуле: Удельный коэффициент _ коэффициент экономна затрат экономии затрат среднегодовое число коек

Базами настоящего исследования явились самые крупные в крае стационарные ЛПУ государственной и муниципальной форм собственности - ГУЗ «СККБ» и МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя».

В третьей главе выполнены анализ итогов реализации основных направлений ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае, оценка его влияния на демографическую ситуацию и на удовлетворенность населения КМП.

Анализ результативности выполнения мероприятий проекта позволил выявить положительные тенденции, произошедшие в отрасли здравоохранения региона.

Коэффициент совместительства снизился с 1,3 в 2005 г. до 1,1 в 2008 г., заработная плата врачей первичного звена увеличилась в 3,3 раза, медицинских сестер, работающих с ними -в 3,0 раза, врачей и среднего медицинского персонала скорой медицинской помощи (СМП) - в 3,4 и 2,2 раза, фельдшеров и медицинских сестер фельдшерско-акушерских пунктов - в 2,4 раза.

Переоснащение ЛПУ края способствовало повышению доступности первичной медико-санитарной помощи - средний срок ожидания приезда бригады СМП сократился с 30 до 23 минут, ожидания плановых консультаций специалистов - с 8 до 4 дней.

Наряду с этим, значительно повысилась доступность высокотехнологичной медицинской помощи - если в 2005 г. лечение в федеральных клиниках получили 950 больных, то в 2008 г. -2170 человек.

В результате массовой дополнительной иммунизации населения заболеваемость острым гепатитом В сократилась в 2 раза по сравнению с 2005 г., гриппом - в 26 раз, краснухой в - 31 раз. В 200712

2008 гг. в крае не зарегистрировано ни одного случая заболевания дифтерией, корью и столбняком.

Раннее выявление заболеваний у работающих граждан способствовало уменьшению первичного выхода на инвалидность в трудоспособном возрасте на 16,2% (с 67,2 на 10 тыс. населения соответствующего возраста в 2003 г. до 56,3 в 2008 г.) и смертности в трудоспособном возрасте -на 18,5 % (с 6,5 до 5,3 на 1000 населения соответствующего возраста).

Реализация программы «родовой сертификат» способствовала увеличению рождаемости на 19,6% (с 10,2 на 1000 населения в 2003 г. до 12,2 в 2008 г.) и сокращению материнской смертности на 32,3 % (с 35,9 до 24,3 на 100 тыс. родившихся живыми).

Общая смертность уменьшилась на 10,1 % (с 14,9 на 1000 населения в 2003 г. до 13,4 в 2008 г.), при этом естественная убыль населения края сократилась на 74,5 % (рис. 1).

2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г. 2007 г. 2008 г.

—»- РФ —•— ЮФО —Ставропольский край

Рис. 1. Динамика естественной убыли (прироста) населения за 2003-2008 гг. (на 1000 населения).

Таким образом, в результате положительных тенденций естественных процессов воспроизводства темпы сокращения численности населения Ставропольского края значительно замедлились.

При оценке социальной эффективности проводимых реформ основными источниками данных служат обращения граждан и результаты социологических опросов. В современном здравоохранении наиболее значимым экспертным центром, способным провести оценку КМП, является орган управления здравоохранением субъекта РФ. Для совершенствования работы в данной сфере в ходе настоящего исследования была разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в МЗ СК

С целью оптимизации работы при анализе обращений граждан предлагаем систематизировать их по следующим критериям: фамилия, инициалы, пол и место жительства заявителя; время поступления и вид обращения (заявление, жалоба, ходатайство, предложение); способ его направления (доставлено лично; направлено по почте, электронной почте, факсу, телеграфу; поступило по «Телефону доверия» или в ходе личного приема у руководства органа управления здравоохранением субъекта РФ); число обращений данного гражданина в течение одного календарного года (первичные, повторные или многократные); наименование инстанции, направившей обращение для рассмотрения по принадлежности в орган управления здравоохранением субъекта РФ; тематика обращения (вопросы этики и деонтологии; льготное лекарственное обеспечение; организация санаторно-курортного лечения; организация медицинской помощи в учреждениях здравоохранения субъекта РФ; оказание высокотехнологичной медицинской помощи; организация платных медицинских услуг; КМП; организация медико-социальной экспертизы; трудоустройство и оплата труда медицинских работников; прочие) и его обоснованность (обоснованное или необоснованное). Систематизация обращений граждан по указанным критериям позволяет в кратчайшие сроки получить достоверные статистические отчеты за любой необходимый период времени (схема 1).

14

Схема 1.

Порядок рассмотрения обращений граждан в МЗСК_

лично; по почте; по электронной почте; го факру, по телеграфу

го «Телефону джэия»

в ходе личного риема

V

щже

направление обращения

прием, первичная обработка У

_решлрация_

рассмотрение

рассмотрение специалистом «Телефона

рассмотрение руководителем, ведущим личный прием

подготовка письменного ответа

направление письменного ответа К\

списание в дело

Результаты сравнительного анализа 15013 обращений граждан в МЗ СК до и в процессе реализации ПНП «Здоровье», выполненного по предложенной методике, показали, что, несмотря на повышение доступности бесплатной медицинской помощи, по-прежнему актуальной остается проблема повышения КМП:

- сократилось количество обращений граждан по вопросу оказания платных медицинских услуг (с 24,6 % в 2003-2005 гг. до 8,4 % в 2006-2008 гг.; £3,3);

- в 2 раза увеличилось число писем об организации санаторно-курортного лечения (с 11,3 % до 22,6 % соответственно; £>3,3);

- более чем в 3 раза увеличилось количество обращений по вопросу оказания высокотехнологичной медицинской помощи (с 2,0 % до 6,9 %; г>3,3);

- возросло количество жалоб (с 4,2 % в 2003-2005 гг. до 5,2 % в 2006-2008 гг.; £2,0), в т.ч. обоснованных (с 41,2% до 66,2% от общего числа жалоб соответственно; £3,3);

-увеличилось число пациентов, неудовлетворенных КМП (с 2,1 % в 2003-2005 гг. до 6,2% в 2006-2008 гг.; £3,3) и отношением медицинского персонала (с 4,2 % до 4,8 % соответственно; К1,0).

15

В четвертой главе для оценки факторов, влияющих на удовлетворенность населения Ставропольского края КМП, выполнен анализ результатов социологического исследования, проведенного путем выборочного анонимного анкетирования пациентов ГУЗ «СККБ» и МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя». Оценка ответов респондентов осуществлялась по пятибалльной системе.

Анализ результатов анкетирования показал, что большинство пациентов были полностью удовлетворены сроками оформления в приемном отделении и своевременностью первичного осмотра врача. Высоко оценили респонденты своевременность назначения и проведения обследования, работу медицинских сестер, лечащего врача и ЖГУ в целом. Большинство пациентов были полностью удовлетворены условиями пребывания в стационаре и организацией питания (табл. 2).

В рекомендациях по совершенствованию деятельности ЛПУ пациентами ГУЗ «СККБ» и МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» наиболее часто высказывались предложения по решению организационных проблем и улучшению лекарственного обеспечения. Некоторые респонденты выразили пожелания о необходимости более внимательного отношения к больным, особенно со стороны среднего и младшего медицинского персонала, а также улучшения финансирования стационара и повышения заработной платы его сотрудникам (табл. 3).

Таким образом, результаты исследования показали, что основными факторами, влияющими на удовлетворенность пациентов КМП, как на региональном, так и на муниципальном уровнях являются: условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг; эффективность лечения; обеспеченность лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; взаимоотношения с медицинским персоналом; организация приема пациента; своевременность назначения и проведения обследования и лечения.

16

Таблица 2.

Оценка удовлетворенности пациентов по результатам социологического исследования

(в % к итогу, Р±ш)

ГУЗ «СККБ»

2004 г.

2007 г.

МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя»

2006 г.

2007 г.

Оценка, баллы

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Срок оформления в приемном отделении 0,5 ±0,2 2,0 ±0,4 5,6 ±0,7 16,1 ±1,1 75,8 ±1,3 од ±0,1 2,0 ±0,4 2Д ±0,4 13Д ±1,0 82,4 ±1Д 4,5 ±0,7 3,6 ±0,6 10,0 ±1,1 38Д ±1,7 43,7 ±1,8 1Д ±0,4 1,5 ±0,4 4,3 ±0,7 40,6 ±1,7 52,4 ±1,8

Своевременность первичного осмотра врача 0,4 ±0,2 0,5 ±0,2 2,7 ±0,5 11,9 ±10 84,5 ±1,1 0 1Д ±0,3 1,6 ±0,4 7,6 ±0,8 89,6 ±0,9 и ±0,4 1,4 ±0,4 3,6 ±0,6 25,5 ±1,5 68Д ±1,6 0,4 ¿0,2 0,7 ¿0,3 1,1 ±0,4 24Д ±1,5 73,6 ±1,6

Своевременность обследования и лечения 0,4 ±02 0,5 ¿ОД 2,4 ±0,5 11,5 ±1,0 85Д ±1,1 0 ОД ±0,1 1,6 ±0,4 10,4 ±0,9 87,8 ±1,0 1Д ±0,4 1,4 ¿0,4 1,4 ±0,4 15,5 ±1,3 80,5 ±1,4 0,1 ¿0,1 03 ¿од 0,9 ¿0,3 12,8 ±1Д 85,7 ±1Д

Оценка работы медицинских сестер 0,2 ±о,1 0,5 ±0,2 2,4 ±0,5 16,7 ±1,1 80,2 ±1,2 ОД ±0,1 0,3 ±од 1,6 ±0,4 12,1 ±1,0 85,8 ±1Д 1,0 ±0,4 0,9 ±0,3 3,0 ±0,6 20,7 ±1,4 74,4 ±1,5 0,6 ±0,3 0,6 ¿0,3 1,9 ¿0,5 19,0 ±1,4 77,9 ±1,5

Оценка работы лечащего врача 0 0,1 ±0,1 1,6 ±0,4 6,5 ±0,8 91,8 ±0,8 0 0 1,1 ±0,3 4,3 ±0,6 94,6 ±0,7 0,1 ±0,1 1Д ¿0,4 2,0 ±0,5 13,4 ±1Д 83,3 ±1,3 0 0,6 ¿0,3 1,5 ±0,4 12,5 ±1Д 85,4 ±1Д

Оценка работы ЛПУ 0,3 ±0,2 0,6 ±0,2 2,6 ±0,5 15,0 ±1,1 81,5 ±1Д од ±0,1 03 ¿од 2,0 ±0,4 7,8 ¿0,8 89,8 ±0,9 03 ¿од 1Д ¿0,4 9,4 ±1,0 17,9 ±1,4 71Д ±1,6 0,1 ±0,1 0,8 ¿0,3 8,3 ±1,0 11,3 ±1,1 79,5 ±1,4

Условия пребывания в стационаре 0,1 ±0,1 1,3 ±0,4 6,3 ±0,8 17,7 ±1,2 74,6 ±1,3 0 од ±0,1 0,5 ±0,2 13,5 ±1,0 85,8 ±1,1 03 ±од 2Д ±0,5 4,5 ¿0,7 27,0 ±1,6 66,0 ±1,7 0,1 ¿0,1 1,5 ¿0,4 2,3 ±0,5 20,3 ±1,4 75,8 ±1,5

Организация питания 1,0 ±0,3 2,7 ±0,5 10,9 ±1,0 25,0 ±1,3 60,4 ±1,5 0 1,5 ±0,4 7,8 ±0,8 11,5 ±1,0 79Д ±1,2 0,6 ¿03 2,7 ¿0,6 7,5 ¿0,9 21,1 ±1,4 68,1 ±1,6 0,1 ±0,1 1,6 ¿0,4 4,6 ¿0,7 18,8 ±1,4 74,9 ±1,5

Таблица 3.

Рекомендации и пожелания, высказанные пациентами в ходе социологического исследования (в % к итогу, Р±т)

Пожелания ГУЗ «СККБ» МУЗ«ГКБ №4 г. Ставрополя»

2004 г. 2007 г. 2006 г. 2007 г.

Решение организационных проблем 62,9 ±1,5 60,6 ±1,5 80,1 ±1,4 81,2 ±1,4

Улучшение медикаментозного обеспечения и материально-технического оснащения ЛПУ 23,0 ±1,3 21,9 ±1,3 15,0 ±1,3 11,4 ±1,1

Совершенствование подготовки медицинских работников по вопросам этики и деонтологии 8,4 ±0,8 7,9 ±0.8 4,0 ±0,7 3,9 ±0,7

Улучшение финансирования ЛПУ и повышение уровня заработной платы его сотрудникам 5,7 ±0,7 9,6 0,9 ±0,3 3,5 ±076

В пятой главе описан разработанный и апробированный в ГУЗ «СККБ» комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП, включавший следующие направления: доказательная медицинская практика, развитие кадрового потенциала, система информирования и обучения больных, и выполнен анализ его эффективности.

Система доказательной медицинской практики была основана на изменении отношения медицинского персонала к ЛДГГ и не требовала дополнительных расходов. Сотрудники больницы прошли соответствующее обучение и получили доступ к источникам знаний по доказательной медицине, после чего был сформирован адресный перечень медицинских вмешательств с высокой клинической результативностью и разработан формуляр лекарственных средств с доказанными эффективностью и безопасностью.

Повышение квалификации и профессионализма медицинских работников ГУЗ «СККБ» осуществлялось путем систематического обучения вопросам управления КМП и перспективного

профессионального обучения. При этом, несмотря на существующий финансовый дефицит, расходы ГУЗ «СККБ» на эти цели ежегодно возрастали. Это способствовало увеличению доли сотрудников, прошедших специализацию или усовершенствование, на 19,1% (с 63,8% в 2003-2005 гг. до 82,9 % в 2006-2008 гг.), имеющих ученую степень - на 9,6 % (с 7,4 % до 17,0 %), представивших инновационные разработки - на 7,7 % (с 43,6 % до 51,3 %).

В основу кадровой политики ГУЗ «СККБ» была положена система мотивационного управления персоналом. В ходе настоящего исследования был выполнен анализ поведенческих особенностей каждого сотрудника больницы, по результатам которого определены границы моральной поддержки ведущей поведенческой особенности индивида и созданы соответствующие условия для дальнейшего профессионального, административного или научного роста. Демонстрация достижений медицинских работников и коллектива отделения (больницы) в целом осуществлялась на общебольничных, краевых и всероссийских совещаниях, а также путем размещения информации в издаваемой с 2007 г. корпоративной газете. С учетом достигнутых результатов сотрудники ГУЗ «СККБ» представлялись к награждению почетными званиями, знаками и грамотами.

Учитывая, что одним из важнейших принципов в деле непрерывного улучшения КМП является лечение, ориентированное на пациента, в ходе данного исследования разработана система информирования и обучения больных. Были определены три блока информации, предоставляемой пациентам (схема 2).

Для профилактики конфликтных ситуаций и внедрения новых методов психотерапии и реабилитации больных в штат ГУЗ «СККБ» была введена должность медицинского психолога, при участии которого разработана система обучения больных (схема 3).

Система информирования пациентов ГУЗ «СККБ»

Последовательность действий

Ответственный исполнитель

Место исроки проведения

1.0 правах и обязанностях пациента!

памятка о правах и обязанностях пациентов

2.0 состоянии здоровья пациента и его заболевании

Диагноз

возможные варианты течения заболевания и его осложнения

прогноз и возможные исходы заболевания

3. О предстоящем медицинском вмешательстве

методика проведения

эффективность

<г

план предстоящего обследования и лечения, в т.ч. альтернативные методы

возможные осложнения <г

Медицинская сестра приемного отделения

Приемное отделение, при госпитализации

Лечащий врач

Лечебно-диагностическое отделение, в день поступления в отделение

Лечащий врач

Лечебно-диагносга-

ческое отделение, накануне предстоящего медицинского вмешательства

При этом методом экспертных оценок были выделены три группы пациентов с учетом степени влияния социального фактора на клинический исход: минимальным (больные, которым показано экстренное хирургическое лечение); умеренно выраженным (пациенты, которым предстоят плановые медицинские вмешательства; в лечении которых ведущим методом является парентеральное введение лекарственных средств); предельно высоким (больные с хроническими заболеваниями, требующими перорального приема лекарственных средств и интенсивного самоконтроля).

Система обучения пациентов ГУЗ «СККБ»

Последовательность действий

Ответственный исполнитель

Место и сроки проведения

1. Сведения о заболевании —

причины возникновения

особенности течения

возможные осложнения и исходы

2. Поведение больного в стационаре

правила внутреннего распорядка отделения )<-

лечебно-охранительный режим]^-

диета

3. Сведения о диагностике и лечении заболевания

основные и альтернативные методы

методика проведения

возможные осложнения

процедуры подготовки к медицинским вмешательствам

порядок индивидуального самоконтроля

необходимость и правила приема лекарственных средств, побочные эффекты

4. Поведение больного после выписки из стационара

врачебные рекомендации

Лечащий врач

Палатная медицинская сестра

Лечащий врач

Палатная медицинская сестра

Лечащий врач

Актовый зал,всоог-ветствиис графиком, утвержденным приказом главного врача для каждого лечебно-диагностического отделения стационара

В первой группе пациентов клинический исход в большей степени определяется организацией ЛДП и эффективностью используемых медицинских вмешательств и в незначительной степени зависит от поведения больного. Во второй группе несоблюдение больным

комплайенса может привести к развитию осложнений медицинских вмешательств и отсрочке достижения положительного клинического исхода. В третьей группе поведение пациента в значительной степени влияет на конечный результат ЛДП, в связи с чем больные, относящиеся к ней, требуют пристального внимания медицинского персонала.

Обучение пациентов проводилось в групповой и в индивидуальной форме. Групповое обучение имело ряд преимуществ, так как позволяло больным обмениваться накопленным опытом и оказывать друг другу помощь и поддержку. При этом не исключался индивидуальный подход к пациенту, в обязательном порядке учитывались его возрастные особенности, семейное положение и уровень образования. С целью повышения эффективности процесса обучения в него были включены мероприятия по созданию мотивации у пациента путем формирования положительной и отрицательной обратных связей.

Анализ эффективности внедрения в ГУЗ «СККБ» комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП проводился путем оценки его медицинской, социальной и экономической эффективности.

Медицинская эффективность заключалась в сокращении доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации в 1,7 раза (с 0,6 % в 2003-2005 гг. до 0,3 % в 2006-2008 гг.); снижении удельного веса отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств в 2,0 раза (с 0,2% до 0,1 %); уменьшении уровня полипрагмазии в 1,2 раза (с 11,5% до 9,9%); сокращении доли случаев необоснованного назначения лекарственных средств в 1,2 раза (с 2,3 % до 1,9 % соответственно).

Оценка социальной эффективности проводилась путем сравнительного анализа результатов выборочного анонимного анкетирования 2130 больных, проведенного в ГУЗ «СККБ» в 2004 и

22

2007 гг. В результате исследования выявлено, что после внедрения указанного комплекса мероприятий, полная удовлетворенность респондентов сроками ожидания госпитализации увеличилась на 7,1 %, сроками оформления в приемном отделении - на 6,6 %, первичного осмотра врача - на 5,1 %, своевременностью назначения и проведения обследования - на 2,6 %. При этом суммарный уровень полной удовлетворенности пациентов доступностью медицинской помощи увеличился на 5,3 %.

Полная удовлетворенность респондентов работой медицинских сестер увеличилась на 5,6 %, лечащего врача- на 2,8 %, работой ЛПУ в целом - на 8,3 %. Полная удовлетворенность больных условиями пребывания в стационаре увеличилась на 11,2%, организацией питания - на 18,8 %, а уровнем информирования о состоянии своего здоровья, диагнозе и методе лечения - на 5,2 %. При этом суммарный уровень полной удовлетворенности пациентов ГУЗ «СККБ» КМП увеличился на 8,7 % (табл. 4).

Таблица 4.

Удовлетворенность пациентов ГУЗ «СККБ» доступностью и КМП

(по результатам социологического исследования)

Блок вопросов анкеты 2004 г. 2007 г..

абс. Р±ш абс. Р±ш

Сроки ожидания госпитализации 778 73,1±1,4 854 802±1Д

Сроки оформления в приемном отделении 807 75,&±1,3 878 82,4±1,2

Своевременность первичного осмотра врача 900 84,5±1,1 954 89,6±0,9

Своевременность проведения обследования 907 85,2±1Д 935 87,8±1,0

Оценка работы среднего мед. персонала 854 80^±и 914 85,8±1,1

Оцгнка работы лечащего врача 978 91,8±0,8 1007 94,6±0,7

Оценка работы ЛПУ 868 81,5±12 956 89,8±0,9

Условия пребывания в стационаре 794 74,6±1,3 914 85,8±1,1

Условия и качество питания 643 60,4±1,5 843 79,2±1Д

Уровень информирования больных 976 91,6±0,8 1031 96,8±0,5

Кроме того, внедрение указанных мероприятий позволило уменьшить частоту развития психологических конфликтов между

23

медицинским персоналом и больными (их родственниками) на 5,1 % и не сопровождалось значительным увеличением среднегодовой нагрузки медицинского персонала. При этом отмечалось снижение его заболеваемости на 0,5 % и текучести кадров на 1,4 %.

Анализ экономической эффективности показал, что коэффициент эффективности затрат составил 433,8 тыс. руб.; экономии затрат -15 577,7 тыс. руб. (в среднем 5 192,6 тыс. руб. в год); удельный коэффициент экономии затрат -18,8 тыс. руб.

Снижение стоимости ЛДП было обусловлено сокращением средней продолжительности лечения на 0,7 дня, увеличением среднего числа дней работы койки в году на 7,4 дня и оборота койки на 1,7 (табл. 5), а также уменьшением числа случаев полипрагмазии и необоснованного назначения лекарственных средств.

Таблица 5.

Показатели работы ГУЗ «СККБ» за 2003-2008 гг.

Показатель 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г. 2007 г. 2008 г.

Всею пролечено больных 24922 25991 26983 28003 28324 27978

Число коек в стац ионаре 810 810 810 810 820 869

Средах число дней пребывания больного на койке 11,0 10,6 10,5 10,1 9,9 10,1

Среднее число дней использования койки в году 337,0 342,8 353,1 352,6 350,6 352,0

Обороткойки 30,8 32,1 3373 34?6 34,5 32,2

С учетом всего вышеизложенного, предлагаемый комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП может быть рекомендован к поэтапному внедрению в работу широкой сети ЛПУ.

Выводы

1. В результате анализа эффективности выполнения мероприятий 1Ш11 «Здоровье» в Ставропольском крае установлены положительные изменения, произошедшие в отрасли здравоохранения региона: улучшение кадровой ситуации (коэффициент совместительства

24

снизился с 1,3 в 2005 г. до 1,1 в 2008 г.; заработная плата врачей первичного звена увеличилась в 3,3 раза, медицинских сестер — в 3,0 раза, врачей и среднего медицинского персонала СМП - в 3,4 и 2,2 раза, фельдшеров и медицинских сестер фельдшерско-акушерских пунктов - в 2,4 раза соответственно); укрепление материально-технической базы ЖГУ; повышение доступности для населения первичной медицинской помощи (средний срок ожидания приезда бригады СМП сократился с 30 до 23 минут, а срок ожидания плановых консультаций специалистов - с 8 до 4 дней) и высокотехнологичной медицинской помощи (в 2005 г. лечение в федеральных клиниках получили 950 больных, в 2008 г. - 2170 человек).

2. Анализ влияния мероприятий ПНП «Здоровье» на медико-демографическую ситуацию в Ставропольском крае показал сформировавшиеся в ней позитивные тенденции (рождаемость увеличилась на 22,0%, общая смертность уменьшилась на 6,9 %, при этом естественная убыль населения края сократилась на 72,1 %; первичный выход на инвалидность в трудоспособном возрасте снизился на 16,2%, смертность в трудоспособном возрасте - на 13,1 %, материнская смертность - на 23,8 %).

3. Результаты оценки социальной эффективности ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае, выполненной по итогам сравнительного анализа обращений граждан в МЗ СК до и в процессе его реализации, позволили установить, что по-прежнему актуальной остается проблема повышения КМП (число жалоб увеличилось почти в 2 раза, при этом более чем в 1,5 раза возросла доля обоснованных жалоб; количество больных, неудовлетворенных КМП, увеличилось в 4 раза, отношением медицинского персонала, - более чем в 1,5 раза).

4. Методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ с применением критериев систематизации, разработанных в ходе исследования (фамилия и инициалы заявителя; пол; место жительства; время поступления и вид

обращения; способ направления; число обращений данного гражданина в течение одного календарного года; наименование инстанции, направившей обращение для рассмотрения по принадлежности в орган управления здравоохранением субъекта РФ; тематика обращения; обоснованность обращения), позволяет в кратчайшие сроки получить достоверные статистические отчеты за любой необходимый период времени для выполнения оценки социальной эффективности реформ, проводимых в отрасли здравоохранения.

5. В результате проведенного социологического исследования выявлены основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов КМП, как на региональном, так и на муниципальном уровнях: условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг; эффективность лечения; обеспеченность лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; взаимоотношения с медицинским персоналом (профессионализм, уровень квалификации, внимание и контактность медицинских работников, доступное информирование больных); организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); своевременность назначения и проведения обследования и лечения.

6. Апробированный и внедренный в ГУЗ «СККБ» комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП позволил повысить медицинскую эффективность ЛДП за счет сокращения: доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации в 1,7 раза; удельного веса отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств в 2 раза; уровня полипрагмазии и доли случаев необоснованного назначения лекарственных средств в 1,2 раза. При этом отмечалось сокращение средней продолжительности лечения на 0,7 дня, рост среднего числа дней работы койки в году на 7,4 дня и оборота койки на 1,7.

7. Социальная эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП выразилась в увеличении суммарного уровня полной удовлетворенности пациентов доступностью медицинской помощи на 5,3 %, КМП - на 8,7 %; сокращении частоты развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами на 5,1 %. При этом не отмечалось значительное увеличение среднегодовой нагрузки медицинского персонала, наблюдалось некоторое снижение его заболеваемости и текучести кадров.

8. Экономическая эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП заключалась в уменьшении средней стоимости лечения одного больного на 13,8 %. При этом коэффициент эффективности затрат составил 433,8 тыс. руб., коэффициент экономии затрат -15 577,7 тыс. руб. (в среднем 5 192,6 тыс. руб. в год), удельный коэффициент экономии затрат, отражающий среднегодовую экономию расходов на одно стационарное место, составил 18,8 тыс. руб.

Предложения

1. Разработанная методика комплексной оценки эффективности реализации ПНП «Здоровье» в субъекте РФ с учетом удовлетворенности населения КМП может использоваться органами управления здравоохранением субъектов РФ для своевременного принятия соответствующих управленческих решений.

2. Органы управления здравоохранением субъектов РФ могут применять пред ложенную методику рассмотрения и анализа обращений граждан, позволяющую в кратчайшие сроки получить достоверные статистические отчеты за любой необходимый период времени, для оценки социальной эффективности реформ, проводимых в отрасли.

3. Высокие медицинская, социальная и экономическая эффективность комплекса мероприятий по повышению

удовлетворенности пациентов КМП позволяют рекомендовать его к широкому применению на региональном и муниципальном уровнях.

4. В учебном процессе медицинских образовательных учреждений целесообразно уделять больше внимания вопросам этики и деонтологии, управления КМП и психологическим аспектам ЛДП.

Список опубликованных работ по теме диссертации

1. Сорокина, Н.В. Матричная структура взаимодействия процессов управления качеством диагностики и лечения д ля больных желчнокаменной болезнью [Текст] / И.А. Кунпан, С.Л Вардосанвдзе, Ю.Э. Восканян, Н.В.Сорокина//Пробл. упрамения здравоохранением,- 2004,-№2. - С. 50-53.

2. Сорокина, Н.В. Мотивация медицинского персонала в лечебно-профилакгаческом учреждении [Текст] / С.Л Вардосанидзе, И.Б. Шикина, АММихайловский, Н.В.Сорокина // Сб. науч. работ «Здоровье: социальные и медико-биологические аспекты исследования».- Ставрополь, 2005.-С.462-467.

3. Сорокина, Н.В. Мотивация медицинского персонала при антикризисном управлении лечебно-профилактическим учреждением [Текст] / С.Л.Вардосанвдзе, И.Б.Шикина, АММихайловский, Н.В.Сорокина // Пробл управления здравоохранением. - 2005- № 4. - С. 49-54,

4. Сорокина, Н.В. Обеспечение безопасности пациентов в многопрофильном стационаре [Текст] / И.Б. Шикина, С.Л. Вардосанвдзе, Ю.Э. Восканян, Н.В. Сорокина, Е.В. Рябцева, В.И. Кошель //Международ, журнал мед. практики - 2005. - № 6 - С.39-44.

5. Сорокина, Н.В. Проблемы обеспечения безопасности пациентов в современном здравоохранении [Текст]: монография / И.Б. Шикина, С.Л. Вардосанидзе, Ю.Э. Восканян, Н.В. Сорокина - М., 2006. - 336 с.

6. Сорокина, Н.В. Монигорирование безопасности пациентов в многопрофильном стационаре с помощью интегрального критерия [Текст] / И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина, Ю.Э. Восканян//Сб. матер. Всерос. науч.-пракг. конф. «Здоровые города: роль межсекгорального сотрудничества в сохранении и укреплении здоровья населения». - Ставрополь, 2006. - С. 32-33.

7. Сорокина, Н.В. Некоторые аспекты обеспечения безопасности пациентов пожилого и старческого возраста в многопрофильном стационаре [Текст] / И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина, Е.И. Девяткина // Сб. матер. Всерос. нзуч.-практ. конф. «Здоровые города: роль межсекторального сотрудничества в сохранении и укреплении здоровья населения». -Ставрополь, 2006. - С. 174-177.

8. Сорокина, Н.В. Пути обеспечения безопасности пациентов в многопрофильном стационаре [Текст]: метод, рекомендации Министерства здравоохранения Ставропольского края / И.Б. Шикина, В.И. Кошель, Ю.Э. Восканян, Н.В. Сорокина, К. А. Муравьев. - Ставрополь, 2006. - 27 с.

9. Сорокина, Н.В. Некоторые тоги внедрения модели непрерывного повышения качества медицинской помощи [Текст] / КБ. Шикина, Н.В.Сорокина, К. А.Муравьев// Главный врач Юга России.- 2006,- №3,- С.2-3.

10. Сорокина, Н.В. Актуальность обучения пациентов в многопрофильном стационаре [Текст] / И.Б. Шикина, НВ. Сорокина, К. А. Муравьев // Главный врач Юга России - 2006. - № 3. - С. 31 -34.

11. Сорокина, Н.В. Удовлетворенность пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре [Текст] / И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина, С.Л. Вардосанидее, А.И. Лихота // Пробл. управления здравоохранением. - 2006. - № 5. - С. 22-26.

12. Сорокина, Н.В. Мотивация медицинских кадров в условиях многопрофильного стационара [Текст] / С.Л. Вардосанццзе, И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина // Менеджер здравоохранения. - 2006. - № 10. - С. 47-49.

13. Сорокина, Н.В. Проблемы лечения пациентов пожилого и старческою возраста в многопрофильном стационаре [Текст] /И.Б. Шикина, С.Л. Вардосанидее, Н.В. Сорокина, Н.В. Эккерг // Пробл. управления здравоохранением. - 2006. -№ 6 - С. 61-63.

14. Сорокина, Н. В. Анализ результативности лечебно-диагностического процесса [Текст] / И.Б. Шикина, Н.В. Мелешкина, Н.В. Сорокина // Бюлл. Нац НИИ общественного здоровья. - 2006. - Вып. 6. - С. 71-73.

15. Сорокина, Н.В. Роль кадрового потенциала при управлении качеством в медицинской практике [Текст] / И.Б. Шикина, С.Л. Вардосанидее, Н.В. Сорокина // Бюлл. Нац. НИИ общественного здоровья. - 2006. - Вып. 6. - С. 81-84.

16. Сорокина, Н.В. К проблеме информационных ятрогений [Текст] / И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина // Матер, науч.-практ. конф. с международ, участием «Современные технологии управления медицинской организацией». - Красногорск, 2006 - С. 298-300.

17. Сорокина, Н.В. Мониторинг удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в многопрофильном стационаре [Текст] / С.Л Вардосанидее, Н.В. Сорокина, И.Б. Шикина, А.И. Лихота // Главврач. -2006.-№11.-С. 59-62.

18. Сорокина, Н.В. Обеспечение безопасности пациентов пожилого и старческого возраста в многопрофильном стационаре [Текст] / И.Б.Шикина, Н.В. Сорокина//Главный врач Юга России.-2006.-№4(8).-С. 17-18.

29

19. Сорокина, Н.В. Итоги реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае за 2006 г. [Текст] / C.JI. Вардосанвдзе, Н.В. Сорокина, Е.А. Инютина, И.Б. Шикина // Главврач. - 2007. - № 8. - С. 67-73.

20. Сорокина, Н.В. Реализация национального проекта «Здоровье» в амбулаторно-поликлиническом звене по итогам 2007 года [Текст] / С.Л. Вардосанидзе, И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина // Матер, конф. «11-я ежегодная неделя медицины Ставрополья». - Ставрополь, 2007 - С. 82-90.

21. Шевцова, Н.В. Мониторинг удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в многопрофильном стационаре [Текст] / Г.В. Кузнецова, И.Б. Шикина, Н.В. Шевцова // Веста Рос. Военно-мед. академии, прил. (ч. 1). - 2009. - № 1. - С. 184.

22. Шевцова, Н.В. Методология проверки качества управления многопрофильным стационаром [Текст] / К.А. Муравьев, Н.В. Шевцова, И.Б.Шикина //Вест. Рос. Военню-мед. академии, прил.(ч. 1).- 2009.-№1- С. 185.

23. Шевцова, Н.В. Влияние обучения пациентов в многопрофильном стационаре на удовлетворенность качеством оказываемой медицинской помощи [Текст] / Н.В. Шевцова, К. А. Муравьев // Вести. Рос. Военно-мед. академии,прил. (ч. 1)-2009. -№ 1. -С. 185-186.

Список сокращений, используемых в тексте

ГУЗ «СККБ» -государственное учреждение здравоохранения «Ставропольский краевой клинический центр специализированных видов медицинской помощи» (ранее - Ставропольская краевая клиническая больница) КМП - качество медицинской помощи

ЛДП - лечебно-диагностический процесс

ЛПУ - лечебно-профилактическое учреждение

МЗ СК - Минздрав Ставропольского края

МУЗ «ГКБ №4 - муниципальное учреждение здравоохранения «Городская г. Ставрополя» клиническая больница № 4 города Ставрополя» ПНП «Здоровье» - приоритетный национальный проект «Здоровье» РФ -Российская Федерация

СМП - скорая медицинская помощь

Подписано в печать 15.J2.2010 Формат 60x84/16. Тираж 100 экз. Заказ 01/01-11

Отпечатано в типографии ФГУ «ЦНИИОИЗ Росздрава» 127254, г. Москва, ул. Добролюбова, д. 11

Актуальность темы исследования. Процессы формирования здоровья населения отражают общие тенденции социально-экономического развития государства. В настоящее время наиболее острыми проблемами здоровья россиян являются низкий уровень рождаемости, высокий уровень общей смертности, особенно среди мужчин трудоспособного возраста, „и отрицательный естественный прирост населения [21, 44, 63, 127, 151]. При этом средняя расчетная продолжительность жизни населения в 'России на 12 лет меньше, чем в Соединенных Штатах Америки (США), на 8 лет меньше, чем в Польше и на 5 лет меньше, чем в Китае [34, 35].

Опережающий рост и омоложение смертности от предотвратимых причин явились результатом снижения внимания к профилактике и ухудшения диагностики и качества лечения [63, 125].

Сформировавшееся за многие десятилетия потребительское отношение населения к медицине на фоне недостаточного текущего финансирования здравоохранения, слабой материально-технической базы и низкого уровня оплаты труда медицинских работников привело к росту неудовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи [54, 61, 128, 145, 156].

Сложившаяся ситуация* обусловила необходимость, внедрения, в практику учреждений здравоохранения технологий, управления лечебно-диагностическим процессом' на основе модели непрерывного повышения качества [17, 60, 118]. Наряду с этим, возникла потребность в проведении социально-экономической реформы, конечной целью которой является улучшение благополучия населения, что нашло отражение в приоритетных национальных проектах [29].

Несмотря на то, что в последнее время появилось достаточно большое количество публикаций, посвященных реализации приоритетного национального проекта «Здоровье», основная их часть посвящена оценке конечных результатов выполнения его мероприятий без учета влияния на качество оказываемой населению4 медицинской помощи, в том числе на удовлетворенность пациентов.

Учитывая вышеизложенное, научный и практический интерес представляет оценка эффективности данных мероприятий и разработка предложений по- их совершенствованию, что определило актуальность проведения настоящего исследования.

Целью настоящего исследования явилась разработка предложений по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в условиях реализации* приоритетного национального проекта «Здоровье» на основе изучения факторов ее формирования в субъекте Российской«. Федерации (РФ) (на примере Ставропольского края).

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ эффективности реализации приоритетного1 национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае.

2. Изучить, на. региональном и муниципальном уровнях основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов- качеством медицинской помощи.

3. Разработать и апробировать комплекс мероприятий по, повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

4'. Оценить эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

Научная; новизна исследования заключается в том, что впервые была предложена методика комплексной оценки эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» с учетом удовлетворенности населения субъекта РФ (на примере Ставропольского края) качеством медицинской помощи.

Разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ, позволяющая осуществлять мониторинг социальной эффективности проводимых в отрасли реформ.

Определены факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, на региональном и муниципальном уровнях. Г

Предложен комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи.

Научно-практическая значимость работы:

Основные положения и выводы исследования могут использоваться органами управления здравоохранением и руководителями лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) при осуществлении мониторинга эффективности реализации мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье» и организации работы с обращениями граждан.

Разработанный комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи не требует привлечения дополнительных финансовых и кадровых ресурсов и позволяет повысить медицинскую, социальную и экономическую эффективность -лечебно-диагностического процесса за- счет сокращения: средней продолжительности лечения; числа случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации; отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств; частоты развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами (или их родственниками); полипрагмазии; необоснованного назначения медикаментов, сопровождается повышением удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи и сокращением текучести медицинских кадров.

Результаты работы внедрены и используются в государственном учреждении здравоохранения «Ставропольский краевой клинический центр специализированных видов медицинской помощи» (ранее - Ставропольская краевая клиническая больница (ГУЗ «СККБ»)), в 13 муниципальных учреждениях здравоохранения Ставропольского края, а также в учебном процессе государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Ставропольская государственная медицинская академия Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию» (СГМА), государственных образовательных учреждениях среднего профессионального образования «Ставропольский базовый медицинский колледж» (СБМК), «Базовое медицинское училище на Кавказских Минеральных Водах» (приложение 1).

Результаты исследования использованы при подготовке материалов о ходе реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае, опубликованных в сборнике «Субъект Федерации — приоритетные национальные проекты» [132], доклада заместителя председателя Правительства Ставропольского края на Всероссийской научно-практической конференции «Санаторно-курортный комплекс России - как национальное достояние» (2007 г.).

Автор является руководителем аналитической группы по выполнению плана реализации прйоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае и его мониторингу по разделу «Реализация* информационной поддержки и управления проектом» (приказ Минздрава Ставропольского края от 13 марта 2006 г. № 01-05/75 «О рабочих группах по выполнению плана реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Ставропольского края и его мониторингу»), разработчиком проектов нормативных и методических документов по организации работы с обращениями граждан и реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» (Сетевых графиков мероприятий по реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Ставропольского края в 20071/- ^2009 гг., приказов Минздрава края по реализации информационной поддержки и управлению проектом), внедренных в работу ЛПУ Ставропольского края.

Апробация* работы. Основные положения диссертационной работы были доложены на научно-практической конференции «Здоровье: социальные и медико-биологические аспекты исследования» (Ставрополь, 2005), Всероссийской научно-практической конференции «Здоровые города: роль межсекторального сотрудничества в сохранении и укреплении здоровья населения» (Ставрополь, 2006), научно-практической конференции с международным участием «Современные технологии управления медицинской организацией» (Красногорск, 2006), краевой научно-практической конференции «11-я ежегодная неделя медицины Ставрополья» (Ставрополь, 2007), международной научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2007), IX Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы клиники, диагностики и лечения в многопрофильном лечебном учреждении» (Санкт-Петербург, 2009), заседаниях коллегии Минздрава края и совещаниях с руководителями ЛПУ Ставропольского края (Ставрополь, 2006- 2009 гг.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 23 научные работу, из них 9 - в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией РФ.

Основные положения диссертации,,выносимые на,защиту. Методика комплексной оценки эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в субъекте РФ (на примере Ставропольского,края) с учетом удовлетворенности населения качеством медицинской'помощи.

Методика рассмотрения, и анализа обращений граждан, в орган, управления здравоохранением субъекта РФ.

Комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на wC

J 195 страницах и состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, предложений, списка литературы, 4 приложений. Работа иллюстрирована 29 таблицами, 33 рисунками и 4 схемами. Список литературы содержит 197 публикаций, из них 155 отечественных и 42 зарубежных авторов.

10

выводы

1. Результаты анализа эффективности выполнения мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае позволили выявить положительные изменения, произошедшие в отрасли здравоохранения региона в процессе его реализации: улучшение кадровой ситуации (коэффициент совместительства снизился с 1,3 в 2005 г. до 1,1 в 2008 г.; заработная плата врачей первичного звена увеличилась в 3,3 раза, медицинских сестер - в 3,0 раза, врачей и среднего медицинского персонала скорой помощи - в 3,4 и 2,2 раза, фельдшеров и медицинских сестер фельдшерско-акушерских пунктов - в 2,4 раза соответственно); укрепление материально-технической базы ЛПУ; повышение доступности для населения первичной медицинской помощи (средний срок ожидания приезда бригады скорой медицинской помощи сократился с 30 до 23 минут, а срок ожидания плановых консультаций специалистов — с 8 до 4 дней) и а высокотехнологичной медицинской помощи (в 2005 г. лечение в федеральных клиниках получили 950 больных, в 2008 г. — 2170 человек).

2. Анализ влияния мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье» на медико-демографическую ситуацию в Ставропольском крае позволил выявить сформировавшиеся в ней позитивные тенденции (уровень рождаемости увеличился на 22,0 %, уровень общей смертности уменьшился на 6,9 %, при этом естественная убыль населения края сократилась на 72,1 %; первичный выход на инвалидность в трудоспособном возрасте снизился на 16,2%, смертность в трудоспособном возрасте - на 13,1%, уровень материнской смертности - на 23,8 %).

3. Результаты оценки социальной эффективности приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае, выполненной по итогам сравнительного анализа обращений граждан в Минздрав края до и в процессе его реализации, позволили установить, что по-прежнему актуальной остается проблема повышения качества оказания медицинской помощи (число жалоб увеличилось почти в 2 раза, при этом более чем в

1,5 раза возросла доля обоснованных жалоб; количество пациентов, неудовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи, увеличилось в 4 раза, отношением медицинского персонала, - более чем в 1,5 раза).

4. Методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ с применением критериев систематизации, разработанных в ходе исследования (фамилия и инициалы заявителя; пол; место жительства (адрес); время поступления обращения (дата и регистрационный номер); вид обращения (заявление, жалоба, ходатайство, предложение); способ направления: (доставлено лично; направлено по почте, по электронной почте, по факсу, по телеграфу; поступило по «Телефону доверия» или в ходе личного приема у руководства органа управления здравоохранением субъекта РФ); число обращений данного гражданина в течение одного календарного года (первичные, повторные или многократные); наименование инстанции, направившей обращение для рассмотрения по принадлежности в орган управления здравоохранением субъекта РФ; тематика обращения (вопросы этики и деонтологии; льготное лекарственное обеспечение; санаторно-курортное лечение; организация медицинской помощи в учреждениях здравоохранения субъекта РФ; оказание высокотехнологичной медицинской помощл; организация платных медицинских услуг; качество медицинской помощи; организация медико-социальной экспертизы; трудоустройство и оплата труда медицинских работников; прочие); обоснованность обращения (обоснованное или необоснованное)), позволяет в кратчайшие сроки получить достоверные статистические отчеты за любой необходимый период времени для выполнения оценки социальной эффективности реформ, проводимых в отрасли здравоохранения.

5. В результате проведенного социологического исследования выявлены основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, как на региональном, так и на муниципальном уровнях: условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг; эффективность лечения; обеспеченность медикаментами и изделиями медицинского назначения; взаимоотношения с медицинским персоналом (уровень квалификации, профессионализм, внимание "и контактность медицинских работников, доступное информирование больных); организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); своевременность назначения и проведения обследования и лечения.

6. Апробированный и внедренный в ГУЗ «СККБ» комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством е медицинской помощи позволил повысить медицинскую эффективность лечебно-диагностического процесса за счет сокращения: доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации в 1,7 раза; удельного веса отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств в 2 раза; уровня полипрагмазии и доли случаев необоснованного назначения лекарственных средств в 1,2 раза. При этом отмечалось сокращение средней продолжительности лечения на 0,7 дня, рост среднего числа дней работы койки в году на 7,4 дня и оборота койки на 1,7.

7. Анализ социальной эффективности комплекса мероприятий по-, -повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи позволил выявить: увеличение суммарного уровня полной удовлетворенности пациентов доступностью медицинской помощи на 5,3 %, качеством медицинской помощи - на 8,7 %; сокращение частоты развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами (или их родственниками) на 5,1 %. При этом не отмечалось значительное увеличение среднегодовой нагрузки медицинского персонала, наблюдалось некоторое снижение его заболеваемости и текучести кадров.

8. Экономическая эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в ГУЗ «СККБ» заключалась в уменьшении фактической средней стоимости лечения одного больного на 13,8 % в 2006-2008 гг. При этом коэффициент эффективности затрат снизился на 72 297,2 руб. и составил 433 810,5 руб., коэффициент экономии затрат составил 15 577 707,0 руб. (в среднем 5 192 569,0 руб. в год), удельный коэффициент экономии затрат, отражающий среднегодовую экономию расходов на одно стационарное место, составил 18 849,8 руб.

134

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В конце XX века в России сложилась критическая медико-демографическая ситуация, ставшая одной из первоочередных геополитических проблем, в связи с чем на высшем государственном уровне было принято решение о реформировании системы здравоохранения РФ с целью повышения доступности и качества медицинской помощи, являющихся важнейшими элементами для создания фундамента улучшения здоровья нации.

С 2006 г. в РФ реализуются мероприятия приоритетного национального проекта «Здоровье», направленные на развитие первичной медико-санитарной помощи и службы крови, обеспечение населения высокотехнологичной медицинской помощью и снижение смертности от предотвратимых причин. В процессе реализации проекта была улучшена кадровая ситуация в отрасли и укреплена ее материально-техническая база, наметились позитивные сдвиги в медико-демографической ситуации. Необходимо отметить, что проведение реформы сопровождалось беспрецедентной государственной финансовой поддержкой - за 2006-2008 гг. на реализацию приоритетного национального проекта «Здоровье» было израсходовано 337,2 млрд. руб.

Однако, значительное увеличение финансирования здравоохранения, позволившее создать новые возможности оказания и получения медицинских услуг, не смогло обеспечить решение такой сложной управленческой задачи как улучшение качества медицинской помощи. Для решения данной проблемы в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье» необходимо использование основных положений системного подхода, а также современных достижений научно-технического прогресса, направленных на непрерывное улучшение качества продукции и услуг.

Указанное выше определило необходимость в проведении настоящего исследования, целью которого была разработка предложений по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в условиях реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» на основе изучения факторов ее формирования в субъекте РФ (на примере Ставропольского края).

В основе настоящего исследования лежит анализ 15013 письменных обращений граждан в Минздрав Ставропольского края в период с 2003 по 2008 гг., форм отчетности 3-СГ и 1-ПС, утвержденных Типовой инструкцией о порядке составления и представления отчетности о реализации приоритетных национальных проектов, ведомственной отчетной Л документации и результатов анонимного анкетирования 2130 пациентов, находившихся на лечении в ГУЗ «СККБ» в 2004 и 2007 гг., а также 1600 больных, госпитализированных в МУЗ «ГЬСБ № 4 г. Ставрополя» в период с 2006 по 2007 гг.

В ходе исследования была разработана методика комплексной оценки эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае с учетом удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, основанная на изучении результативности реализации основных направлений проекта, оценке его влияния на демографическую ситуацию в регионе и на структуру обращений граждан в Минздрав края.

Полученные результаты оценки эффективности реализации мероприятий проекта свидетельствуют о положительных тенденциях, произошедших в отрасли здравоохранения региона.

Заработная плата врачей первичного звена в 2008 г увеличилась в 3,3 раза в сравнении с 2005 г., медицинских сестер, работающих с ними - в 3,0 раза, врачей и среднего медицинского персонала скорой помощи - в 3,4 и 2,2 раза соответственно, фельдшеров и медицинских сестер фельдшерскоакушерских пунктов - в 2,4 раза. При этом коэффициент совместительства снизился с 1,3 до 1,1.

Укрепление материально-технической базы ЛПУ края способствовало повышению доступности первичной медицинской помощи (срок ожидания плановых консультаций специалистов сократился с 8 до 4 дней, а средний срок ожидания приезда бригады скорой медицинской помощи - с 30 до 23 минут). Наряду с этим, повысилась доступность высокотехнологичной медицинской помощи — если в 2005 г. лечение в федеральных клиниках получили 950 жителей края, то в 2008 г. — 2170 человек. *

В результате массовой дополнительной иммунизации населения края заболеваемость краснухой снизилась в 31 раз по сравнению с 2005 г., острым гепатитом В - в 2 раза, гриппом - в 26 раз. В 2007-2008 гг. в крае не зарегистрировано ни одного случая заболевания дифтерией, корью и столбняком.

Раннее выявление заболеваний у работающих граждан в рамках проекта позволило предотвратить их инвалидизацию и преждевременную смертность: первичный выход на инвалидность в трудоспособном возрасте снизился на 16,2 % (с 67,2 на 10 тыс. населения соответствующего возраста в 2003 г. до 56,3 в 2008 г.), а смертность в трудоспособном возрасте - на 18,5 % (с 6,5 до 5,3 на 1000 населения соответствующего возраста).

Реализация программы «родовой сертификат» способствовала увеличению рождаемости на 19,6% (с 10,2 на 1000 населения в 2003 г. до 12,2 в 2008 г.) и сокращению уровня материнской смертности на 32,3 % (с 35,9 до 24,3 на 100 тыс. родившихся живыми).

Уровень общей смертности уменьшился на 10,1 % (с 14,9 на 1000 населения в 2003 г. до 13,4 в 2008 г.), при этом естественная убыль населения края сократилась на 74,5 % (с - 4,7 до - 1,2 на 1000 населения).

Учитывая, что при оценке социальной эффективности проводимых реформ одним из основных источников данных являются обращения граждан, для совершенствования работы в данной сфере в ходе настоящего исследования была разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в Минздрав края, предусматривающая их систематизацию по следующим критериям: фамилия и инициалы заявителя, его пол и место жительства; время поступления, вид обращения и способ его направления; число обращений данного гражданина в орган управления здравоохранением субъекта РФ в течение одного календарного года; наименование инстанции, направившей обращение для рассмотрения по принадлежности в орган управлешЧя здравоохранением субъекта РФ; тематика и обоснованность обращения.

Результаты сравнительного анализа обращений граждан в Минздрав края до и в процессе реализации проекта, выполненного по вышеуказанной методике, показали, что, несмотря на повышение доступности бесплатной медицинской помощи, по-прежнему актуальной остается проблема повышения качества ее оказания:

- число жалоб увеличилось почти в 2 раза (с 260 в 2003-2005 гг. до 458 в 2006-2008 гг.), при этом более чем в 1,5 раза возросло количество обоснованных жалоб (со 107 до 303 соответственно);

- число пациентов, неудовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи, увеличилось в 4 раза (со 134 в 2003-2005 гг. до 534 в 2006-2008 гг.), а количество больных, неудовлетворенных отношением медицинского персонала, - более чем в 1,5 раза (с 258 ,ло 417 соответственно).

Для изучения факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, и разработки предложений по совершенствованию работы в данной сфере, в ходе исследования был проведен анализ результатов анкетирования больных, находившихся на лечении в многопрофильных стационарах, на региональном и муниципальных уровнях.

Исследование проводилось путем выборочного анонимного анкетирования 2130 пациентов ГУЗ «СКЬСБ» (в 2004 и 2007 гг.) и 1600 больных, находившихся на лечении в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» (в 2006 и 2007 гг.), с помощью специально разработанного в ходе настоящего исследования опросника, который включал в себя блоки вопросов, характеризующих удовлетворенность больных доступностью и качеством медицинской помощи, а также раздел для пожеланий и замечаний по работе медицинского персонала и ЛПУ в целом. Оценка ответов респондентов осуществлялась по пятибалльной системе.

Анализ результатов анкетирования показал, что большинство респондентов были полностью удовлетворены сроками оформления в приемном отделении (в ГУЗ «СККБ» 75,8 % в 2004 г. и 82,4 % в 2007 г.; в МУЗ «ГКБ №4 г. Ставрополя» 43,7% в 2006 г. и 52,4% в 2007 г.), первичного осмотра врача (84,5 % и 89,6 %; 68,2 % и 73,6 %), своевременностью назначения и проведения обследования (85,2 % и 87,8 %;

80.5 % и 85,7 % соответственно).

Высоко оценили респонденты и работу среднего медицинского персонала (в ГУЗ «СККБ» 80,2 % в 2004 г. и 85,8 % в 2007 г.; в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» 74,4 % в 2006 г. и 77,9 % в, 2007 г.), лечащего врача (91,8% и 94,6%; 83,3% и 85,4% соответственно), а также ЛПУ в целом (81,5 % и 89,8 %; 90,8 % и 94,5 %). Большинство пациентов были полностью удовлетворены условиями пребывания в стационаре (в ГУЗ «СККБ» 74,6 %,в 2004 г. и 85,8 % в 2007 г.; в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» 69,8 % в 2006 г. и

73.6 % в 2007 г.) а также организацией питания (60,4 % и 79,2 %; 69,5 % и

74.7 % соответственно).

В рекомендациях по совершенствованию деятельности ЛПУ, как пациентами ГУЗ «СККБ», так и больными, находившимися на лечении з МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя», наиболее часто высказывались предложения по решению организационных проблем (ремонт отделений; улучшенйе питания и санитарно-гигиенических условий) и улучшению медикаментозного обеспечения. Некоторые респонденты выразили пожелания о необходимости более внимательного и благожелательного отношения к больным, особенно со стороны среднего и младшего медицинского персонала, а также улучшения финансирования стационара и повышения заработной платы его сотрудникам.

Таким образом, результаты проведенного социологического исследования показали, что основными факторами, влияющими на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, как на региональном, так и на муниципальном уровнях являются: условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг; эффективность лечения; обеспеченность медикаментами и изделиями медицинского назначения; л взаимоотношения с медицинским персоналом; организация приема пациента; своевременность назначения и проведения обследования и лечения.

С учетом данных факторов, с целью повышения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в ГУЗ «СККБ» в ходе настоящего исследования был разработан и апробирован комплекс мероприятий, включавший в себя следующие направления: доказательная медицинская практика, развитие кадрового потенциала, «школа стационарного больного».

Система доказательной медицинской практики была основана на изменении отношения медицинского персонала к лечебно-диагностическому процессу и не требовала дополнительных расходов. Сотрудники больницы прошли соответствующее обучение и получили доступ к источникам знаний по вопросам доказательной медицинской практики (Кокрановская библиотека, международный журнал медицинской практики), после чего была проведена критическая оценка эффективности всех используемых < в ГУЗ «СККБ» лечебно-диагностических методик и сформирован адресный перечень медицинских вмешательств с высокой клинической результативностью. Наряду с этим, был создан фармакотерапевтический комитет, которым был разработан формуляр лекарственных средств с доказанной эффективностью и безопасностью. Применение данного формуляра позволило исключить дублирование препаратов, что, в свою очередь, обеспечило значительную экономию финансовых средств.

Повышение квалификации и профессионализма медицинских работников ГУЗ «СККБ» осуществлялось путем систематического обучения вопросам управления качеством медицинской помощи и безопасности пациентов, а также текущего и перспективного профессионального обучения.

В соответствии с разработанной в ходе исследования кадровой политикой медицинский персонал ГУЗ «СККБ» не реже одного раза в пяхь лет в обязательном порядке проходит повышение квалификации на базе медицинских образовательных учреждений высшего и среднего профессионального образования Ставропольского края, а также в центральных институтах и клиниках. При этом, несмотря на существующий финансовый дефицит, расходы больницы на данные цели ежегодно увеличивались. Это способствовало увеличению доли сотрудников, прошедших специализацию или усовершенствование, увеличилась на 19,1 Уо (с 63,8% в 2003-2005 гг. до 82,9% в 2006-2008 гг.), подготовивших и защитивших диссертационную работу на соискание ученой степени - на 9,6% (с 7,4% до 17,0%), представивших инновационные разработки - на 7,7 % (с 43,6 % до 51,3 % соответственно).

В основу кадровой политики ГУЗ «СККБ», учитывая хронический' дефицит финансирования, была положена система мотивационного управления персоналом. При этом ведущее значение предавалось идеологии руководства ЛПУ, и применялись методы морального стимулирования сотрудников. В ходе настоящего исследования был выполнен анализ поведенческих особенностей каждого сотрудника больницы, по результатам которого определены границы моральной поддержки ведущей поведенческой особенности индивида и созданы соответствующие условия для дальнейшего профессионального, административного или научного роста. V

Учитывая, что одним из важнейших принципов в деле непрерывного улучшения качества медицинской помощи является лечение, ориентированное на пациента, в ходе данного исследования была г разработана «школа стационарного больного», в рамках которой осуществлялось информирование и обучение пациентов.

Были определены три основных блока информации, предоставляемой больным, их родственникам или законным представителям: сведения *о правах и обязанностях пациента; сведения о состоянии его здоровья и имеющемся заболевании; информация о предстоящем медицинском вмешательстве.

Первый блок информации предоставлялся больному в виде памятки, разработанной в ходе настоящего исследования. Второй блок предоставлялся в устной форме лечащим врачом (при необходимости - заведующим отделением) и включал в себя сведения о диагнозе, течении заболевания, его осложнениях и прогнозе. Третий блок информации предоставлялся больному в письменном виде и содержал сведения о плане предстоящего обследования и лечения с указанием альтернативных им методов и о планируемых медицинских вмешательствах.

С целью профилактики конфликтных ситуаций и внедрения в практику работы стационара новых методов психотерапии и реабилитации пациентов в г штат ГУЗ «СККБ» была введена должность медицинского психолога, при участии которого в ходе настоящего исследования была разработана система обучения больных с учетом степени влияния социального фактора на клинический исход. При этом методом экспертных оценок были выделены три группы пациентов:

- с минимальным влиянием социального фактора (больные, которым показано экстренное хирургическое лечение);

- с умеренно выраженным влиянием социального фактора (пациенты, которым предстоят диагностические процедуры и лечебные манипуляции, плановые оперативные вмешательства, больные, в лечении которых ведущим методом является парентеральное введение лекарственных средств);

- с предельно высоким влиянием социального фактора (больные с хроническими заболеваниями, требующими перорального приема лекарственных средств и интенсивного самоконтроля).

Учитывая, что нарушение или невыполнение врачебных рекомендаций часто обусловлено отсутствием у пациентов необходимых знаний, процесс обучения обязательно включал в себя информирование больных о причинах возникновения, особенностях течения заболевания и его возможных исходах; о методах диагностики и процедурах подготовки к различным лечебным и диагностическим вмешательствам; о правилах приема лекарственных средств; о порядке индивидуального самоконтроля; о поведении в стационаре и после выписки из него. При этом перспективные вопросы освещались лечащим врачом, а текущие - палатными медицинскими сестрами.

Цель обучения определялась с учетом соответствия потребностям, исходному уровню знаний больного и степени ее достижимости. Отбор и обработка содержания обучения осуществлялись в соответствии ;с социальным уровнем пациента. Содержание было разделено на отдельные «учебные единицы», которые имели строго регламентированные объем и последовательность изложения, установленные для каждого занятия цели и набор материалов, необходимый для усвоения, повторения и закрепления теоретических знаний и практических навыков.

Основным принципом разработанной системы обучения являлось соответствие сведений, предоставляемых пациентам, следующим требованиям: актуальность; незначительный объем; доступность.

Обучение больных проводилось как в групповой, так и в индивидуальной форме. Групповое обучение имело ряд преимуществ, так как позволяло больным обмениваться накопленным опытом и оказывать друг другу помощь и поддержку. При этом не исключался индивидуальный подход к пациенту, который позволял использовать как сильные, так и слабые стороны каждого участника группы. В обязательном порядке учитывались возрастные особенности, семейное положение и уровень образования обучаемых больных.

Анализ эффективности внедрения в работу ГУЗ «СККБ» комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи проводился путем оценки его медицинской, социальной и экономической эффективности.

Медицинская эффективность данного комплекса мероприятий заключалась в сокращении доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации в 1,7 раза (с 0,6% в 2003-2005 гг. до 0,3 % в 2006-2008 гг.); снижении удельного веса отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств в 2 раза (с 0,2 % до 0,1 %); уменьшении уровня полипрагмазии в

1.2 раза (с 11,5% до 9,9%); сокращении доли случаев необоснованного назначения лекарственных средств в 1,2 раза (с 2,3 % до 1,9 % соответственно).

Оценка социальной эффективности проводилась путем сравнительного анализа результатов выборочного анонимного анкетирования 2130 больных, находившихся на лечении в ГУЗ «СККБ» в 2004 и 2007 гг. В ходе исследования установлено, что после внедрения комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи полная удовлетворенность респондентов сроками ожидания госпитализации увеличилась на 7,1 %, оформления в приемном отделении - на 6,6 %, своевременностью первичного осмотра врача - на 5,1 %, назначения и проведения обследования - на 2,6 %. При этом суммарный уровень полной удовлетворенности пациентов доступностью медицинской помощи увеличился на 5,3 %.

Полная удовлетворенность больных работой среднего медицинского персонала после внедрения вышеуказанного комплекса мероприятий увеличилась на 5,6 %, лечащего врача - на 2,8 %, работой ЛПУ в целом - на

8.3 %. Полная удовлетворенность респондентов условиями пребывания в стационаре возросла на 11,2 %, организацией питания - на 18,8 %, а уровнем информирования о состоянии своего здоровья, диагнозе и методе лечения на 5,2 %. При этом суммарный уровень полной удовлетворенности респондентов качеством медицинской помощи увеличился на 8,7 %.

Кроме того, внедрение комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи позволило сократить частоту развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами (или их родственниками) на 5,1 % и не сопровождалось значительным увеличением среднегодовой нагрузки медицинского персонала. При этом отмечалось снижение его заболеваемости на 0,5 % и текучести кадров - на 1,4 %.

Анализ экономической эффективности показал, что: коэффициент эффективности затрат снизился на 72 297,2 руб. и составил 433 810,5 руб.; коэффициент экономии затрат уменьшился на 7 798 894,1 руб. и составил 15 577 707,0 руб. (в среднем 5 192 569,0 руб. в год); удельный коэффициент экономии затрат снизился на 10 010,2 руб. и составил 18 849,8 руб.

Снижение стоимости лечебно-диагностического процесса было обусловлено сокращением средней продолжительности лечения на 0,7 дня, увеличением среднего числа дней работы койки в году на 7,4 дня и оборота-койки на 1,7, а также уменьшением числа случаев полипрагмазии и необоснованного назначения лекарственных средств.

Таким образом, полученные высокие медицинская, социальная и экономическая эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в многопрофильном стационаре обусловлены увеличением доли положительных исходов лечения, сокращением частоты развития психологических конфликтов, рациональным использованием лекарственных средств, снижением длительности и стоимости лечения.

130