Автореферат и диссертация по медицине (14.00.33) на тему:Методические и медико-организационные аспекты оптимизации управления решением медико-социальных проблем удовлетворительности потребителей на этапе оказания стационарной медицинской услуги

На правах рукописи

КОСТИНА ГАЛИНА ВИКТОРОВНА

МЕТОДИЧЕСКИЕ И МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЕМ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНЫХ ПРОБЛЕМ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ЭТАПЕ ОКАЗАНИЯ СТАЦИОНАРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ

14 00 33 -общественное здоровье и здравоохранение

Диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Научный руководитель Профессор ,д м н Васильева Т П

Иваново 2007

003174085

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшег профессионального образования «Ивановская государственная медицинская академи Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию»

Научный руководитель -

доктор медицинских наук, профессор

Васильева Татьяна Павловна

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук,

профессор Новосельский Александр Николаевич

кандидат медицинских наук Познанская Анна Валентиновна

Ведущая организация- Государственное образовательное учреждени высшего профессионального образования «Нижегородская государственна медицинская академия Федерального агентства по здравоохранению и социальном развитию»

Защита диссертации состоится «_»_2007г в_часов на засел;

нии диссертационного совета К 208 028 01 при Федеральном государственном учрс ждении «Ивановский научно-исследовательский институт материнства и детства т В Н Городкова Федерального агентства по здравоохранению и социальному paзв^ тию» по адресу 153731, г Иваново, ул. Победы, д 20

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУ «ИвНИИ МиД ид В Н Городкова Росздрава»

Автореферат разослан «_»_2007г

Ученый секретарь диссертационного совета

доктор медицинских наук Панова И.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность исследования проблемы удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг, оказанных в стационаре, с одной стороны определяется сохранением случаев предъявления претензий пациентами, а с другой стороны , недостаточностью научно обоснованных подходов управления факторами , определяющими уровень этой удовлетворенности что определило цель и задачи исследования

Целью явилось на основании комплексного социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и факторов ее определяющих научно обосновать медико-социальные проблемы оптимизации управления этими факторами и пути их решения

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи

1 Разработать методику социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания

2 Дать анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве

3 Определить состояние ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг, факторы, ее определяющие

4 Определить состояние фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги, факторы, ее определяющие

5 Научно обосновать медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и разработать пути их решения

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» в рамках комплексной темы по общественному здоровью и качеству медицинской помощи в условиях обязательного медицинского страхования

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что впервые

- разработана методика социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, основанная на классификации удовлетворенности по категориям и критериях балльной их оценки, комплексе количественных индексов, научном обосновании управляемых медико-социальных проблем оптимизации управления факторами риска,

- дан анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве с использованием методики оценки по категориям удовлетворенности,

- дана оценка состояния ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг с использованием методики оценки по категориям удовлетворенности, определены факторы риска ее снижения,

- определено состояние фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги использованием методики оценки по категориям удовлетворенности, выявлены факторы, ее определяющие,

-научно обоснованы медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, выделены управ-

О

ляемые проблемы и установлены из ранговые места по частоте регистрации у ли: планирующих получение медицинских услуг в стационаре, разработаны и апробирс ваны пути их решения

Практическая значимость полученных результатов работы заключается том, что выявленные в ходе исследования данные о состоянии ожидаемой и фактич« ской удовлетворенности пациентов медицинскими стационарными услугами на этап их оказания, факторная обусловленность этих видов удовлетворенности, ранговс распределение медико-социальных проблем на основе частоты регистрации факторе риска снижения ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов медицш скими стационарными услугами на этапе их оказания, составили основу разработк методики комплексного количественного анализа удовлетворенности потребителе медицинскими услугами, правомочность которой определена достигнутой эффекта! ностью предложенного комплекса мероприятий

Внедрение результатов в практику

A) на федеральном уровне- 1 Материалы исследования использованы при пох готовке пособия для студентов медицинских ВУЗов и специалистов системы здравс охранения , утвержденного Федеральным Фондом ОМС и УМО (Иваново, Москвг 2006)

Б) на региональном уровне- материалы исследования включены в информаци онное письмо « Медико-социальные проблемы управления удовлетворенностью по требителей качеством стационарных медицинских услуг и пути их решения» (Ивано во, Ярославль, 2007)

B) в учебный процесс- методика комплексной количественной оценки удовле творенности потребителей стационарными медицинскими услугами по категорияк удовлетворенности внедрена в учебный процесс на кафедре общественного здоровь: и здравоохранения ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академи: Росздрава»

Апробация работы. Работа прошла апробацию на межкафедральной конфе ренции ГУО ВПО «Ивановская государственная медицинская академия Росздрава» Результаты работы доложены на конференциях и совещаниях «Итоги работы Яро славской областной клинической больницы» (Ярославль, 2005,2006, 2007), «Управле ние качеством в здравоохранении» (Москва, 2004, 2005), международной конферен ции «Информационные технологии и общество» (2004, 2005,2006)

Основные положения выносимые на защиту

1 Методическую основу оценки удовлетворенности пациентов медицинскимР услугами на этапе их оказания должна составлять предложенная дифференциация е( по пяти категориям удовлетворенности и комплекс количественных индексов, обеспечивающая выявление управляемых медико-социальных проблем управления факторами, определяющими ее снижение

2 Основу управления удовлетворенность потребителей стационарных медицинских услуг на этапе их оказания должен составить целенаправленных подход к коррекции выявленных медико-социальных проблем ее снижения, приоритетность которых установлена в ходе проведенного исследования

Личный вклад автора в проведенное исследование Автором самостоятельно проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме, составлена программа исследования, разработаны статистические

учетные формы, проведен социологический опрос (личное участие 96%) Программа математико-статистической обработки и сама обработка проводилась с участием автора (личное участие-80%) Анализ, интерпретация, изложение полученных данных, формулирование выводов и практических рекомендаций в основном выполнены автором (доля личного участия 98%) Автором предложена и апробирована методика оценки удовлетворенности пациентов оказанными стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, основанная на разработанной с участием авторами классификации удовлетворенности по категориям и критериям их балльной оценки

Объем и структура диссертации Диссертационная работа состоит из введения, шести глав заключения, выводов и предложений, списка литературы, содержащего 172 наименования источников Объем диссертации составляет 186 страниц машинописного текста Работа иллюстрирована 93 таблицами 5 рисунками Приложение включает документы, подтверждающие внедрение результатов исследования в практику здравоохранения

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении раскрывается актуальность исследования, которая определена наличием случаев неудовлетворенности потребителей медицинскими услугами , оказанными в стационаре

В первой главе автор на основе анализа отечественных и зарубежных источников делает вывод о недостаточности научной и методической базы совершенствования управления факторами, определяющими удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг на этапе их оказания

В главе 2 представлены программа и методика исследования На первом этапе исследования разработана методика социально-гигиенического исследования фактической удовлетворенности стационарной медицинской помощью в территории у населения, имевшего опыт получения медицинских стационарных услуг или имевшего информацию от третьих лиц об опыте получения ими медицинских услуг стационарного типа, на основе изучения сложившегося мнения о ее качестве Методика включает использование разработанной совместно с Чумаковым А С, Васильевой Т П новой классификации удовлетворенности по пяти категориям с критериями оценки (в баллах) 1 категория- высокая удовлетворенность больного медицинской услугой с подачей благодарности (5 баллов) , 2 категория- ниже высокой удовлетворенности больного медицинской услугой с желанием подать благодарность, но без его реализации (4балла), 3 категория- средний уровень удовлетворенности больного медицинской услугой) без подачи благодарности (или желания), без жалобы (или без желания подачи жалобы) (3 балла), 4 категория- низкая удовлетворенность больного медицинской услугой с отрицательной оценкой, без желания подать жалобу и с желанием ее подачи, но без его реализации (скрытая неудовлетворенность) (1 балла), 5 категория —крайне низкая удовлетворенность больного медицинской услугой с подачей жалобы (явная неудовлетворенность) (О балл) Сбор информации проведен методом социологического опроса по специальной анкете «Что Вы думаете о качестве медицинской помощи», которая модифицирована для оценки качества работы стационаров и их структурных подразделений по выше указанной классификации При этом использовалась группировка стационарной помощи по таким градациям как 1 по собственности (государственные, муниципальные, частные), 2 по принадлежности к сети (детские, общелечебные), 3 по уровню оказания помощи (общего профиля, спе-

циализированные), 4 группировка вопросов по структурным подразделениям стацис нара (вспомогательные диагностические службы, сервисные службы, лечебные слу» бы, приемное отделение, процедурные кабинеты, отделение реабилитации, консул! тативная помощь, лечащие врач, средний персонал и др) Объектом наблюдения явь лись лица, имевшие опыт получения медицинской стационарной помощи или ими шие информацию об опыте получения ее другими лицами Базой исследования яв!-лись Ярославская и Ивановская области Исследование выборочное Объем выборки 400 человек Период исследования- 2006 год Программа обработки включала расче количественных индексов удовлетворенности населения стационарной медицинско помощью (средний индекс удовлетворенности населения качеством стационарно медицинской помощи, имевшего опыт ее получения или имевшего информацию о опыте получения ее другими лицами, в баллах и процента его отклонения от опти мального значения, индексы частоты фактической удовлетворенности по каждой ка тегории в сл на 100 опр , сводный индекс удовлетворенности населения по 1, 2, 3 ка тегориям и процент его отклонения от эталона, сводный индекс фактической неудов летворенности населения по 4,5 категориям)

На втором этапе разработана методика социально-гигиенического исследова ния ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугам) на этапе перед оказанием и проведено изучение ее состояния Методика анализа ожи даемой удовлетворенности предусматривала оценку 4 компонентов «удовлетворен ность соблюдением прав пациента», «удовлетворенность результатом оказанной ме дицинской услуги», «удовлетворенность вовлечением в охрану собственного здоро вья», «удовлетворенность организацией оказания услуги» и 23 параметров по пред ложенным пяти категориям удовлетворенности С использованием данной методик! проведен сбор информации методом социологического опроса лиц на этапе пере, оказанием медицинской стационарной услуги по «Анкете самооценки уровня ожи даемой удовлетворенности пациента медицинской услугой на этапе перед ее оказани ем» (200 чел в том числе 68 случаев в гинекологическом отделении, 56 случаев в эн докринологическом отделении, 76 случаев педиатрических услуг) и методом эксперт ных оценок ожидаемой удовлетворенности (200 случаев) Особенностью методик« исследования на этом этапе явилось проведение социологического опроса в той ж< совокупности, что и на первом этапе при изучении сложившегося мнения населения < качестве медицинских стационарных услуг в территории (в части жителей Ярослав ской области) Сбор информации осуществлен методом социологического опроса \ экспертных оценок с компоновкой на одно лицо, что обеспечило сбор информации ( 18 факторах риска Программа обработки включала расчет предложенных количественных индексов ожидаемой удовлетворенности без учета и с учетом профиля медицинских услуг, для анализа влияния факторов формирование групп сравнения по градациям факторов и расчет в каждой группе процента отклонения средней величинь индекса ожидаемой удовлетворенности от оптимального значения, оценку достоверности различий показателей по критерию t На третьем этапе исследования разработана методика социально-гигиенического исследования фактической удовлетворенности больных оказанными стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и изучено ее состояние Методика анализа ожидаемой удовлетворенности предусматривала оценку 4 компонентов «удовлетворенность соблюдением прав пациента», «удовлетворенность результатом оказанной медицинской услуги», «удовлетво-

ренность вовлечением в охрану собственного здоровья», «удовлетворенность организацией оказания услуги» и 23 параметров по предложенным пяти категориям удовлетворенности С использованием данной методики проведен сбор информации методом социологического опроса лиц на этапе завершения оказания медицинской стационарной услуги по «Анкете самооценки уровня фактической удовлетворенности пациента медицинской услугой на этапе ее завершения» (200 чел , в том числе 68 случаев в гинекологическом отделении 56 случаев в эндокринологическом отделении, 76 случаев педиатрических услуг) и методом экспертных оценок случаев фактической удовлетворенности 4,5 категории (108 случаев) Особенностью методики исследования на этом этапе явилось проведение социологического опроса в той же совокупности, что и на первом и втором этапе (в части жителей Ярославской области) Сбор информации осуществлен методом социологического опроса и экспертных оценок с компоновкой на одно лицо, что обеспечило анализ 26 факторов риска Программа обработки включала расчет предложенных количественных индексов фактической удовлетворенности без учета и с учетом профиля медицинских услуг, формирование групп сравнения по градациям факторов и расчет в каждой группе процента отклонения средней величины индекса ожидаемой удовлетворенности от оптимального значения, оценку достоверности различий показателей по критерию t

На четвертом этапе представлены результаты анализа медико- социальных проблем управления факторами риска определяющими состояние фактической удовлетворенности больного оказанной стационарной медицинской услугой Информация получена в ходе социологического опроса и методом экспертных оценок его результатов потребителей медицинских стационарных услуг на третьем этапе перед оказанием услуг (200 сл услуг), в ходе социологического опроса на втором этапе и методом экспертных оценок качества оказанных медицинских стационарных услуг (200 сл ) , а также в ходе социологического опроса населения, имевшего опыт получения стационарных медицинских услуг или информацию об опыте их получения третьими лицами (200 сл ) на первом этапе Это дало возможность провести расчет частоты регистрации факторов риска (в сл на 100 опр ) , их ранжирование и на этой основе методом экспертных оценок сформировать приоритетные медико-социальные проблемы оптимизации управления факторами, определяющими уровень фактической удовлетворенности потребителей качеством стационарной медицинской помощи и на пятом этапе дать научное обоснование направлений оптимизации управления удовлетворенностью больных качеством медицинских услуг в условиях стационара, разработать и апробировать комплекс мероприятий по их решению, провести повторную оценку фактической удовлетворенности (объем 200 чел) Эти данные позволили обосновать и предложить методику оценки и управления удовлетворенностью пациентов на этапе оказания медицинских услуг в стационаре

В главе 3 дан анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве Методическую основу оценки удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью составил подход, основанный на оценке ее по 5 категориям по предложенной классификации удовлетворенности Установлено, что величина индексов частоты удовлетворенности по ее категориям имела отличия по стационарам разных систем здравоохранения, а именно четвертая категория регистрировалась в частной системе в 3,2 раза реже чем в муниципальной и в 2,4 раза чем в государственной В этой же системе чаще регист-

рировалась вторая категория удовлетворенности (21,5сл на 100 опр против 6,0 и сл н ЮОопр соответственно) Пятая категория удовлетворенности (явная неудовлетворен ность) имела наибольшую величину по муниципальной системе против государст венной и особенно частной (3,2 , 1,2 и 0,3 сл на 100 опр ) Обращает внимание знач» тельность частоты четвертой категории (то есть индекса скрытой неудовлетворение сти) практически в одинаковой степени для стационаров взрослой и детской сей особенно для стационаров общего профиля Отмечено, что частота третьей категори удовлетворенности снижается от областного до районного уровня (58,0 сл на 100 опр против 48,5 сл на 100 опр ), а соответственно повышается частота четвертой категс рии (33,6 против 47,0) Уровень индекса частоты четвертой категории удовлетворен ности в отношении стационаров ЦРБ был выше в 1,4 раза против стационаров обла стного уровня и в 1,2 раза против городского уровня В целом по среднетерритори альным данным наибольший индекс частоты имеют третья категория оценки удовле творенности населения качеством медицинских стационарных услуг, то есть средни" уровень удовлетворенности медицинской помощью без подачи благодарности (ил1 желания), без жалобы (или без желания подачи жалобы) (49,4сл на 100 опр) и четвер тая категория, то есть низкая удовлетворенность медицинской помощью с отрица тельной оценкой, но без желания подать жалобу и с желанием подать жалобу, но бе его реализации (скрытая неудовлетворенность) (33,7сл на 100 опр ) В меньшей сте пени представлена удовлетворенность по первой категории (вынесение благодарно сти) -1,1 сл на 100 опр , но также и по пятой категории(вынесение жалобы) - 1,3 сл на 100 опр Сводный территориальный индекс частоты удовлетворенности стацио нарной медицинской помощью составил 56,1 сл на 100 опр, при чем процент его от клонения от оптимального значения был наибольшим по стационарам ЦРБ (1 ранг), дале -по стационарам общего профиля (2 ранг) и по стационарам для взрослых(3 ранг) Средний сводный индекс частоты неудовлетворенности населения по территории составил 43,9сл на 100 опр , при чем был наибольшим по стационарам общего профиля (47,1 сл на 100 опр ). стационарам ЦРБ (48,8 сл на 100 опр ), муниципальным стационарам (44,0 сл на 100 опр) В структуре сводного индекса неудовлетворенности населения качеством медицинской помощи наибольшую долю составляет такой компонент как «сводный индекс неудовлетворенности работой вспомогательных служб» (22,1%), а также «сводный индекс неудовлетворенности работой медперсонала общего профиля» и «сводный индекс неудовлетворенности работой специалистов «узкого профиля»» (20,6% и 20,4%), наименьшую - «сводный индекс неудовлетворенности соблюдением прав пациента при оказании медицинской помощи» (5,5%) Средняя величина индекса удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью по категориям составила 2,3 балла, что соответствовало величине индекса отклонения от оптимального значения 54,0% При этом наибольшая средняя величина индекса удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью имелась по стационарам частной системы здравоохранения (3,1балла, 38% отклонения) и по стационарам областного уровня (2,4 балла, 52% отклонения)

В главе 4. дан анализ ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг, факторы, ее определяющие. Установлено, что к моменту получения стационарной медицинской услуги уровень ожидаемой удовлетворенности пациентов их качеством существенно снижен, о чем свидетельствует отклонение всех его количест-

венных индексов Так, индекс отклонения от эталона по компоненту «ожидаемая удовлетворенность соблюдением прав пациента» составил 57,5% , по компоненту «ожидаемая удовлетворенность вовлечением в участие в охране собственного здоровья в процессе оказания услуги»- 53,3%, по компоненту «ожидаемая удовлетворенность пациента процессом оказания услуги» -53,4% , по компоненту ожидаемая удовлетворенность пациента результатом планируемой стационарной медицинской услуги- 60,0% Кроме того отмечается превышение сводного индекса частоты ожидаемой удовлетворенности по четвертой и пятой категориям, то есть сводного индекса ожидаемой скрытой и явной неудовлетворенности, в 7,9 раза над сводным индексом ожидаемой удовлетворенности по первой, второй и третьей категориям (скрытая и явная удовлетворенность) При этом имеется различие при услугах разного профиля Так, например, процент отклонения от эталона среднего индекса удовлетворенности составил по услугам эндокринологического профиля 62,5 против 45,0 по педиатрическим и 57.5 по гинекологическим услугам При этом наибольшее снижение ожидаемой удовлетворенности результатами планируемых к получению стационарных медицинских услуг перед их оказанием получено по услугам эндокринологического и педиатрического профилей (проценты отклонения средней величины индекса удовлетворенности от эталона составили 70 0% и 62,5% соответственно против 47,5% по услугам гинекологического профиля) По данным экспертной оценки процент обоснованности ожидаемого снижения удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами перед их оказанием составил по услугам гинекологического профиля 32.6% от общего числа случаев с четвертой и пятой категориями удовлетворенности, эндокринологического профиля - 34,7%, педиатрического- 32,7 %, что обусловило в целом индекс обоснованности ожидаемых претензий - на уровне 33,3% в среднем

На основании сравнения различий уровней ожидаемой удовлетворенности пациентов планируемыми медицинскими стационарными услугами в группах сравнения с разными градациями социально-гигиенических факторов выявлено достоверное влияние таких факторов как пол пациента (процент отклонения ожидаемой удовлетворенности пациента при планировании стационарной медицинской услуги от оптимального значения» 64,1% у женщин против 44,6% у мужчин), «социальная принадлежность пациента» (68,7% рабочие и 53,8% неработающие против 42,9% по группе служащие и 50,1% по группе учащиеся ) «образования пациента (или родителей)» (71,3% незаконченное и высшее против 49,8% по группе среднее общее образование и 32,1% по группе среднее специальной образование) «место жительства пациента» (69,2% село против 44,1%города), «возраст пациента» (63,7%трудоспособного возраста против 59,2% пенсионного и 50,5% детского) «численность семьи пациента» (68,4%многочисленная семья против 44,9% у малочисленной), «наличие детей в семье пациента» (68,4% против 44,9% при отсутствии) «семейное положение пациен-та(63,3% неблагоприятное против 50,0% устойчивое), «материальное положение (65,9%никое против 44,1% высокое), «уровень исходной медицинской активности пациента» (61,6% при низком против 51,8% при высоком), «уровень исходной правовой информированности о правах пациента» (64,3% при низком против 49,3% при высоком), «уровень исходной медицинской информированности» (67,5% при низком против 45,5% при высоком) При чем различия сложились за счет всех компонентов этого фактора, а именно исходный уровень медицинской информированности паци-

ента об умениях, необходимых для охраны собственного здоровья (в 1,4 раза), урс вень исходной медицинской информированности об объеме диагностических и ле чебных мероприятий (в 1,9 раза), исходный уровень медицинской информирование сти о безопасности услуги (в 1,5 раза), уровень исходной информированности о воз можных сервисных услугах (в 1,2 раза) При анализе влияния фактора «уровень оцен ки пациентами качества медицинской стационарной помощи в территории» выявле но, что уровень ее достоверно ниже у лиц, относящихся к группе «низкий уровен оценки пациентами качества медицинской стационарной помощи в территории: («процент отклонения ожидаемой удовлетворенности пациента при планировани] стационарной медицинской услуги от оптимального значения» 67,5% против 45,5 при высоком уровне) Получены достоверные различия в факторной обусловленност] ожидаемой удовлетворенности с учетом профиля планируемых к получению меди цинских услуг

В главе 5 дан анализ фактической удовлетворенности больных стационарным] медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги, и факторов, ее определяющих. Установлено, что средний индекс фактической удовле творенности больного стационарной медицинской услугой с учетом категорий составил 2,1 балла, что соответствует 47,5% отклонения от эталона Сводный индекс час тоты фактической удовлетворенности превышает сводный индекс частоты фактической неудовлетворенности (53,7 против 46,3 сл на 100 услуг), однако он больше только по 50% компонентов удовлетворенности, а именно по компонентам «удовлетворенность соблюдением прав пациента» (88,9 против 11,1 сл на 100 услуг) и «удовлетворенность результатом услуги» (53,9 сл на 100 услуг против 46,1), тогда как по остальным компонентам больше сводный индекс частоты фактической неудовлетворенности При этом по компоненту удовлетворенность соблюдением прав пациент; сводный индекс частоты фактической удовлетворенности четвертой категории отмечен практически по всем параметрам кроме двух «соблюдение права на отказ от медицинского вмешательства» и «соблюдение права на допуск адвокатов или иных законных представителей», по компоненту «удовлетворенность организацией оказания стационарной услуги» по параметру «удовлетворенность больного организацией лечебных мероприятий», «удовлетворенность больного работой вспомогательных диагностических служб», по компоненту фактическая удовлетворенность результативностью оказанных медицинских стационарных услуг особенно неблагоприятны такие параметры как «удовлетворенность экономичностью стационарной МУ» (индекс частоты по четвертой категории составил 60,9 против 33,9 по третьей) и «удовлетворенность межличностным взаимодействием при оказании стационарной МУ» (59,6 против 34,4),«удовлетворенность эффективностью медицинской стационарной услуги»(51,4 против 48,0), «удовлетворенность безопасностью медицинской стационарной услу-гой»(40,9 против 39,9) По итогам экспертной оценки общий индекс совпадения, то есть обоснованности претензий потребителей к качеству медицинской услуги составил 35,0% При этом наибольший процент обоснованности фактических претензий больного к стационарным медицинским услугам без учета профиля услуг имелся по таким компонентам свойства «удовлетворенность больного медицинской услугой» как «фактическая удовлетворенность результатом оказанной медицинской услуги» (39,6%), «фактическая удовлетворенность пациента организацией оказания медицинской услуги» (39,4%) и «фактическая удовлетворенность пациента своим участием в

сохранении и укреплении собственного здоровья» (38,4%), то есть по 75% компонентов экспертами была признана обоснованность претензий потребителей почти в каждом третьем случае фактической неудовлетворенности

Сопоставительный анализ фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами разного профиля показал, что величина сводного индекса частоты фактической удовлетворенности больных оказанными медицинскими стационарными услугами наибольшее снижение имела по услугам педиатрического профиля (51,8 сл на 100 услуг) против 53,6 эндокринологического и 58,8 гинекологического профиля Эта ситуация соответствует состоянию сводных индексов частоты фактической неудовлетворенности (скрытой и явной по четвертой и пятой категориям удовлетворенности), который выше при педиатрических услугах, состоянию средней величины индекса фактической удовлетворенности больных оказанными медицинскими стационарными услугами с учетом балльных значений категорий удовлетворенности В то же время наибольший уровень обоснованности претензий был выявлен по медицинским стационарным услугам гинекологического профиля (44,3%) против 35,3% при услугах педиатрического и 25,4% эндокринологического профиля

Установлено, что на состояние фактической удовлетворенности больных оказанными медицинскими услугами в условиях стационара оказывает влияние комплекс социально-гигиенических факторов со стороны пациента и медико-организационных факторов Так, процент отклонения фактической удовлетворенности пациента оказанной стационарной медицинской услугой от оптимального значения» достоверно выше у лиц, относящихся к группе «принадлежность к женскому полу» (49,4 против 35,7%), «принадлежность к группе рабочих» (59,6 против 36,2% по группе «служащие», 37,6% по группе «неработающие», 53,3%- по группе учащиеся), «неполное высшее и высшее» (63,7 против 33,7% по группе «среднее специальное», 32,6% по группе «среднее общее, «сельских жителей» (59,7 против 34,6%жителей города), «многочисленная семья (61,7 против 32,6% малочисленная), «имеются дети» (69,6 против 24,7% с отсутствием), «отсутствие брака» (44,0 против 35,4% с регистрацией), «низкий уровень материального благополучия» (62,3 против 32,0% с высоким уровнем), «низкий уровень медицинской активности» (63,1 против 31,2% высокий), «завышенный уровень ожидаемой удовлетворенности пациента перед оказанием ему медицинской услуги» (69,2 против 25,0% с соответствующим), у лиц, относящихся к группе «низкий уровень правовой информированности о правах пациента на этапе получения услуги» (64,9 против 29,4% с высоким ), «низкий уровень медицинской информированности пациента на этапе получения услуги» (60,8 против 33,2% с высоким) Это соотношение имеет наибольшие различия по таким компонентам данного фактора как «уровень медицинской информированности об объеме диагностических и лечебных мероприятий» (в 2,2 раза) и «уровень информированности о возможных сервисных услугах» (в 1,9 раза) против параметра «уровень медицинской информированности пациента об умениях, необходимых для охраны собственного здоровья» (в 1,7 раза) и «уровень медицинской информированности о безопасности услуги» (в 1,5 раза) При этом отмечено, что при услугах педиатрического профиля на уровень удовлетворенности наиболее значительно влияет фактор «уровень медицинской информированности о безопасности услуги» (процент отклонения удовлетворенности от эталона в 2,3 раза выше при низком уровне информированности, чем при высоком , против 1,2 раза при других профилях) При услугах эн-

докринологического профиля более выражены различия при градациях такого фактора как «уровень медицинской информированности об объеме диагностических и лечебных мероприятий» (процент отклонения удовлетворенности от эталона в 2,3 раза выше при низком уровне информированности ,чем при высоком , против 2,0 раза при гинекологическом и педиатрическом профилях) Отмечено, что у лиц, относящихся к группе «низкий уровень оценки пациентами качества медицинской стационарной помощи в территории перед началом оказания услуги» процент отклонения фактической удовлетворенности пациента оказанной стационарной медицинской услугой от оптимальной выше, чем в группе «высокий уровень» (63,5% против 30,7%) Выявлено влияние ряда медико-организационных факторов на уровень фактической удовлетворенности пациентов оказанными стационарными медицинскими услугами Так, этот уровень ниже при градации фактора «отсутствие коррекции информированности больного о правах пациента на этапе оказания услуги»(процент отклонения- 63,1 против 31,2% при наличии), «отсутствие информирования о возможном объеме медицинской услуги на этапе ее оказания» (59,9 против 34,8%), «отсутствие коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе оказания услуги» (61,6 против 33,2%), «отсутствие коррекции информированности о безопасности услуги на этапе оказания услуги» (60,8 против 33 9%) «отсутствие коррекции информированности о возможных сервисных услугах на этапе оказания услуги» (55,7 против 38,6%), «отсутствие коррекции информированности о возможном результате услуги на этапе оказания услуги» (61,3 против 32,9 %) При этом выявлены отличия и совпадения при услугах разного профиля

В главе 6 дано обоснование медико-социальных проблем удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и пути их решения

Методологической основой поиска медико-социальных проблем явилось использование частоты регистрации среди населения перед получением стационарной медицинской услугой и на этапе ее оказания факторов риска снижения удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, выявленных на предыдущих этапах исследования Это позволили провести ранжирование проблем по приоритетности и соответственно обосновать направления по управлению факторами, определяющими удовлетворенность пациента стационарными медицинскими услугами

Установлено, что факторы риска снижении фактической удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами имеют значительную частоту среди лиц, планирующих их получение При этом наиболее высокую частоту регистрации имеют такие социально-гигиенические факторы риска снижения фактической удовлетворенности больных оказанными услугами как «принадлежность к трудоспособному возрасту» (51,0), «неблагоприятное материальное положение» (42,0сл на 100 опр), «принадлежность к категории с незавершенным образованием» (44,0), « принадлежность к многочисленной семье» (44,0) При этом при услугах педиатрического профиля это соотношение меняется за счет перемещения на первое место фактора «неблагоприятное материальное положение» (52,6 сл на 100 опр ), на второе место -фактора «наличие других детей в семье « (42,1 сл на 100 опр ), на третьем месте сохранился фактор «принадлежность родителей к категории с незавершенным образованием» (39,4) При услугах эндокринологического профиля на первом месте сохра-

няется , также как и при услугах в целом, фактор «принадлежность к трудоспособному возрасту» (75,0сл на 100 опр ), но на второе место перемещается фактор «житель села» (53,6), на третье место два фактора «наличие детей в семьей» и «неблагоприятное брачное состояние» (по 50,0 сл на 100 опр) При услугах гинекологического профиля наибольшую частоту имеют два фактора —«принадлежность к трудоспособному возрасту» (88,2 сл на 100 опр ) и «незаконченное образование» (58,8)

По частоте регистрации среди лиц, получающих стационарные медицинские услуги, факторы риска со стороны медицинской активности, правовой и медицинской информированности распределились следующим образом первое место- «низкий уровень правовой информированности о правах пациента» (66,0сл на 100 опр ), второе- «низкий уровень информированности о возможных сервисных услугах» (62,0), третье два фактора «низкий уровень медицинской активности» и «низкий уровень информированности об умениях, необходимых для охраны собственного здоровья» (по 59,0), четвертое- «низкий уровень медицинской информированности об объеме диагностических и лечебных мероприятий » (54,5), на пятом- «низкий уровень медицинской информированности о безопасности услуги»(53,0) При этом при услугах разного профиля частота регистрации этих факторов риска отличалась По частоте регистрации фактора «завышенный уровень ожидаемой удовлетворенности пациента перед оказанием ему медицинской услуги» приоритет имели лица, получившие медицинские стационарные услуги эндокринологического профиля, (57,0 сл на 100 услуг) против 23,5 сл на 100 услуг при услугах педиатрического и 44,1 -гинекологического профиля В целом данный фактор риска зарегистрирован по данным экспертов в 41,3 сл на 100 услуг

Частота регистрации фактора «низкий уровень оценки пациентами качества медицинской стационарной помощи в территории» перед началом оказания услуги была практически одинаково значительной при услугах всех анализируемых профилей, что определило ее значительную величину в целом для медицинских услуг, оказываемых в стационаре (практически у каждого второго опрошенного перед началом оказания услуги)

Среди медико-организационных факторов риска наибольшую частоту имел фактор риска снижения фактической удовлетворенности пациентов «отсутствие коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья» (65,5 сл на 100 опр ), второе место- фактор «отсутствие коррекция информированности больного о правах пациента до оказания услуги» (60,6), третье- фактор «отсутствие коррекции информированности о возможном объеме медицинской услуги до ее оказания» (47,4), четвертое- фактор «отсутствие коррекции информированности о возможном объеме медицинской услуги до ее оказания» (47,4) При этом при услугах разного профиля соотношение факторов было различным Фактор риска снижения фактической удовлетворенности больного «отсутствие информирования потребителей о возможных сервисных услугах» у больных перед оказанием медицинской услуги в стационаре имел существенную частоту регистрации (60,7 сл на 100 опр), при чем наибольшую частоту регистрации он имел при услугах педиатрического профиля (76,4 сл на 100 опр ) против 44,1 при эндокринологического и 61,7 - гинекологического профиля

Регистрация фактора риска снижения фактической удовлетворенности больного «отсутствие коррекции информированности о возможном результате услуги до начала ее оказания» у больных перед оказанием медицинской услуги в стационаре была

практически на одинаково высоком уровне (от 32,3 при услугах педиатрическог профиля до 44,1- гинекологического), составив в среднем 37,3 сл на 100 опр

Полученные данные о частоте факторов риска снижения удовлетворенност пациентов оказанными стационарными медицинскими услугами , а также данные высоком отклонении от эталона среднего индекса удовлетворенности пациентов эти ми услугами, явились теоретическим обоснованием комплекса медико-социальны проблем управления удовлетворенностью потребителей стационарными медицин скими услугами и их группировки на управляемые и неуправляемые (или управляе мые условно) проблемы При этом среди неуправляемых медико-социальных про блем управления уровнем удовлетворенности потребителей стационарных медицин ских услуг первые три ранговых места занимают такие как «неблагоприятное матери альное положение», «принадлежность к неблагоприятному возрасту», «принадлеж ность к лицам с незавершенным образованием»

Среди управляемых медико-социальных проблем, определяющих улучшена удовлетворенности потребителей оказанными стационарными медицинскими услуга ми , первые три ранговых места занимают такие как «высокая частота несформиро ванности правовой информированности потребителей на этапе до оказания услуги», «высокий уровень отсутствия коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе ее оказания», «высокая частота несформированности уровня информированности о возможных сервисных услугах на этапе до оказания услуги» Эти данные составили основу предложенного комплекса мероприятий по оптимизации управления факторами, определяющими уровень фактической удовлетворенности потребителей оказанными стационарными медицинскими услугами, через решение тех или иных выделенных медико-социальных проблем 1 Мероприятия по улучшению удовлетворенности потребителей соблюдением прав застрахованных при оказании им стационарных медицинских услуг Эти мероприятия предусматривали решение таких медико-социальных проблем улучшения фактической удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг как высокая частота несформированности высокого уровня правовой информированности на этапе до оказания услуги, высокая частота отсутствия коррекции уровня правовой информированности на этапе оказания услуги Они включали 1 определение исходной правовой информированности о правах пациента к началу оказания медицинской стационарной услуги путем введения сплошного опроса по «Анкете ожидаемой удовлетворенности пациента медицинской услугой до ее оказания», в которой введен специальный блок вопросов по правам пациента с балльной оценкой, расчетом индекса информированности и процента отклонения его от эталона, 2 введено определение ожидаемой удовлетворенности пациентов соблюдением прав пациента в процессе оказания медицинской стационарной услуги с использованием метода опроса по Анкете ожидаемой удовлетворенности пациента медицинской услугой до ее оказания», в которую введен специальный блок вопросов по удовлетворенности соблюдением каждого права пациента и ее оценке по пяти категориям, расчет индекса ожидаемой удовлетворенности и процента отклонения его от эталона (4,0 балла- среднее между 1,2,3 категориям) Внесение полученных результатов в первичную медицинскую документацию пациента, введение коррекции правовой информированности и ожидаемой удовлетворенности соблюдением прав пациента в ходе оказания медицинской стационарной услуги с использованием блока информационных материалов (памятки, стенды),индивидуального консультирования

пациента лечащим врачом, введение договоров, сплошная оценка фактической удовлетворенности пациентов оказанной медицинской услугой в стационаре в части удовлетворенности соблюдением прав пациента и использования мер по коррекции факторов, ее снижающих, введение мониторинга правовой информированности пациентов стационара и эффективности управления факторами, ее определяющими на уровне отделения и оргметодотдела 2 Мероприятия по улучшению удовлетворенности потребителей стационарными медицинскими услугами в части удовлетворенности вовлечением в процесс сохранения собственного здоровья Эти мероприятия предусматривали решение таких медико-социальных проблем улучшения фактической удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг как низкий уровень медицинской информированности пациента об умениях, необходимых для охраны собственного здоровья на этапе до оказания услуги, низкий уровень медицинской активности , отсутствие коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе ее оказания

Для этого разработаны и апробированы следующие мероприятия введение определения уровня медицинской информированности пациентов при поступлении их в стационар для получения медицинской услуги по тест-карте, введение системы очно-заочного обучения пациента для коррекции медицинской информированности в части знаний и умений в охране собственного здоровья и формирования принципа саморазвития (проведена разработка и переработка программ «Школ здоровья», методической особенностью которых является сочетание в каждом случае общемедицинского блока по охране здоровья и специального блока по участию в охране здоровья при данной патологии, указание доказательных источников получения информации, создание комплекса «Школ здоровья» , в том числе в разном количестве даже внутри отделений (по нозологиям),- использование заочных форм обучения через газету Ярославской областной клинической больницы (по тематическим выпускам) , которая выпускается не только для сотрудников больницы, но широко доступна населению, создание внутриучрежденческого регистра памяток по разным нозологическим формам, использованием их как заочной формы для самостоятельного изучения пациентами, использование возможностей системы телемедицины для очного обучения пациентов, действующей в Ярославской областной клинической больнице, создание системы обучения и формирования принципа саморазвития пациента через созданный сайт Ярославской областной клинической больницы в системе «Интернет», введение определения ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов в момент поступления их в стационар в части вовлечения пациента в охрану собственного здоровья с использованием «Анкеты ожидаемой удовлетворенности пациента медицинской услугой до ее оказания» и «Анкеты фактической удовлетворенности пациента оказанной медицинской услугой»,в которые введен специальный блок вопросов по этом направлению с оценкой информации по пяти категориям удовлетворенности, введено определение обоснованности ожидаемых и фактических претензий потребителя в части вовлечения его в процесс охраны собственного здоровья, расчет количественных индексов оценки ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов в части вовлечения их в процесс охраны собственного здоровья и введение на этой основе мониторинга эффективности управления факторами, определяющими данный компонент удовлетворенности 3 Мероприятия по улучшению удовлетворенности

потребителей стационарными медицинскими услугами в части удовлетворенности процессом оказания стационарной медицинской услуги

Эти мероприятия предусматривали решение таких медико-социальных проблем улучшения фактической удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг как завышенный уровень ожидаемой удовлетворенности пациента перед оказанием ему медицинской услуги ее результатом, объемом помощи, низкий уровень медицинской информированности о безопасности услуги на этапе до оказания усл\ги , об объеме возможных диагностических, лечебных, сервисных мероприятий, отсутствие информирования потребителей о возможных сервисных услугах на этапе ее оказания отсутствие информирования о безопасности услуги, отсутствие информирования об объеме диагностических, лечебных мероприятий,

Для этого в условиях Ярославской областной клинической больницы введено определение исходного уровня медицинской информированности пациентов о возможном объеме диагностических, лечебных мероприятий, сервисных медицинских услуг в условиях больницы лечащим врачом у каждого пациента, что позволяет определить ожидаемую удовлетворенность пациента планируемой к оказанию медицинской стационарной услугой в части процесса ее оказания, разработана и апробирована система информирования потребителей о возможном объеме диагностических, лечебных мероприятий, сервисных медицинских услуг в условиях больницы (в каждом отделении и в приемной отделении размещены стенды о лечебно-охранительном режиме , информация о платных услугах и порядке их применения, в больнице разработана и внедрена система маршрутов движения пациентов через указатели нахождения отделений, служб, вывески, граф-схемы расположения помещений , проводится ежегодное информирование населения о введении новых технологий медицинской стационарной помощи через газету больницы, а также через специальные рекламные издания (в том числе на календарях, кондитерских изделиях и т д ), введение определения ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов процессом оказания планируемой услуги с использованием специального блока вопросов (о безопасности услуги, объеме диагностических и лечебных мероприятий, объеме сервисных услуг, доступности услуг и т д ) в выше указанные анкеты, расчетом соответствующих количественных индексов удовлетворенности и введением мониторинга их динамики, определение обоснованности ожидаемых и фактических претензий потребителя в части удовлетворенности процессом оказания услуги с использованием «Карты экспертных оценок медицинской услуги по свойствам качества» 4 Мероприятия по улучшению удовлетворенности потребителей стационарными медицинскими услугами в части удовлетворенности результатом оказанной медицинской услуги

Эти мероприятия предусматривали решение таких медико-социальных проблем улучшения фактической удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг как завышенный уровень ожидаемой удовлетворенности пациента перед оказанием ему медицинской услуги ее результатом, объемом помощи, отсутствие коррекции информированности о возможном результате услуги Для этого в условиях Ярославской областной клинической больницы- разработана и апробирована методика определения ожидаемой и фактической удовлетворенности потребителей результатом планируемой стационарной медицинской услуги с введением специальных блоков вопросов в выше указанные анкеты, введение оценок ответов по пяти категориян удовлетворенности, определение обоснованности ожидаемых претензий потребителя

в части удовлетворенности результатом оказания услуги с использованием экспертной оценки случаев удовлетворенности четвертой и пятой категории удовлетворенности, введение мониторинга удовлетворенности пациентов стационара в части удовлетворенности результатом оказания медицинских услуг и его эффективности с расчетом количественных индексов (величине среднего индекса удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг в части удовлетворенности результатом оказания медицинских услуг в больнице (по методике определения категорий удовлетворенности) и процента его отклонения от эталона у потребителей при поступлении в стационар для получения услуги, а также о величине среднего индекса фактической удовлетворенности пациентов, получивших стационарную медицинскую услугу, в части удовлетворенности результатом оказания медицинской услуги (по методике определения категорий удовлетворенности) и проценте его отклонения от эталона) По итогам эксперимента достигнута медико-социальная и экономическая эффективность за счет снижения доли жалоб на оказание медицинских услуг (на 12,5%), в том числе обоснованных (на 21,4%%), числа случаев нарушений качества, допущенных при обеспечении медицинскими услугами по итогам ЭКМП (на 15,2%), повышение результативности работы учреждения за счет увеличения коэффициента достижения результата (на 16,7%), снижение экономических потерь за счет уменьшения штрафных санкций по медико-экономическим экспертизам (на 18,9%) С учетом достигнутой эффективности предложена методология и методика оценки фактической удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, в том числе стационарными, которая включает разработанную классификацию удовлетворенности потребителей медицинскими услугами по пяти категориям, больную оценку категорий и расчет 6 количественных индексов удовлетворенности, определение факторов риска и ранжирование на основе частоты их регистрации среди лиц, поступающих в стационар, выделенных медико-социальных проблем с соответствующим приоритетным использованием мер управления

ВЫВОДЫ

1 Предложенная методика оценки удовлетворенности потребителей медицинскими стационарными услугами на этапе их оказания, включающая классификацию удовлетворенности по пяти категориям, критерии балльной их оценки, количественные индексы удовлетворенности и формулы их расчета, обеспечивает получение необходимой информации для определение факторов риска ее снижения и научного обоснования приоритетности медико-социальных проблем управления их коррекцией

2 Проведенный анализ данных опроса мнения населения, имевшего опыт получения стационарных медицинских услуг или информацию об опыте получения этих услуг третьими лицами, о качестве стационарной медицинской помощи показал, что имеет место его снижение, о чем свидетельствует отклонение величины среднего индекса удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на 54% от эталона, особенно по стационарам государственной и муниципальной систем здравоохранения, общего профиля, общелечебной сети

3 Уровень ожидаемой удовлетворенности пациентов качеством планируемой стационарной медицинской услуги характеризуется отклонением от эталона всех его количественных индексов, особенно по компоненту «ожидаемая удовлетворенность результатом услуги», где процент отклонения средней величины индекса удовлетво-

ренности составил 60% против 53,4 % по компоненту «ожидаемая удовлетворенность пациента процессом оказания услуги», 53% по компоненту ожидаемая удовлетворенность вовлечением в участие в охране собственного здоровья в процессе оказания услуги, 57,5% по компоненту «ожидаемая удовлетворенность пациентами соблюдением прав пациента в процессе оказания услуги» При чем индекс обоснованности претензий пациентов находится на уровне 33,3%

4 Состояние фактической удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на современном этапе характериз>ется снижением средней величины индекса фактической удовлетворенности больных оказанными медицинскими стационарными услугами на этапе их оказания с учетом распределения по категориям на 47,5 %, повышением индексов частоты четвертой и пятой категории (сводного индекса явной и скрытой неудовлетворенности) до 45,3 сл на 100 опрошенных и снижением индексов частоты первой, второй и третьей категорий (сводный индекс удовлетворенности) до 54,7 сл на 100 опр При этом индекс обоснованности претензий потребителей составил 35,1% с отличиями по профилям услуг

5 В структуре факторов риска снижения фактической удовлетворенности потребителей стационарных услуг их качеством ведущую долю составляют «управляемые» факторы(73,01%), среди которых 36,8%- медико-организационные При этом частота регистрации управляемых факторов риска колеблется среди лиц, поступивших на стационарное лечение , что является теоретической основой ранжирования выделенных на этой основе медико-социальных проблем оптимизации управлениям факторами, среди которых первые ранговые места занимают такие проблемы как «высокая частота несформированности правовой информированности потребителей на этапе до оказания услуги», «высокий уровень отсутствия коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе ее оказания», «высокая частота несформированности уровня информированности о процессе оказания услуги на этапе до оказания услуги»

6 Предложенный комплекс мероприятий по оптимизации управления факторами риска снижения фактической удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими стационарными услугами на основе приоритетности выделенных медико-социальных проблем их коррекции обеспечивает достижение медико-социальной эффективности за счет повышения количественных индексов удовлетворенности, увеличения коэффициента достижения результата

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1 Руководителям медицинских учреждений стационарного типа рекомендуется организовать проведение мониторинга удовлетворенности пациентов оказанными стационарными медицинскими услугами с использованием комплекса предложенные в ходе исследования количественных индексов, рассчитанных на основе категори: удовлетворенности

2 Руководителям органов управления здравоохранением и медицинских учреж дений при проведении изучения состояния удовлетворенности потребителей стацио нарными медицинскими услугами рекомендуется использовать комплексный подхо! основанный на одновременном анализе состояния сложившегося мнения населени! имевшего опыт получения медицинских стационарных услуг или имевшего инфор мацию об опыте их получения другими лицами, о качестве стационарной помощи территории, а также на анализе состояния ожидаемой удовлетворенности потребите

лей планируемыми стационарными услугами и фактической удовлетворенности пациентов оказанными услугами при завершении их оказания

3 При проведении оценки удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, в том числе стационарными целесообразно использовать методику дифференциации ее по категориям , предложенной в ходе исследования, с критериями балльной оценки и комплексом количественных индексов для оценки состояния сложившегося мнения населения, имевшего опыт получения медицинских стационарных услуг или имевшего информацию об опыте их получения другими лицами, о качестве стационарной помощи в территории, а также на анализе состояния ожидаемой удовлетворенности потребителей планируемыми стационарными услугами и фактической удовлетворенности пациентов оказанными услугами при завершении их оказания

4 При планировании направлений улучшения удовлетворенности пациентов качеством стационарных медицинских услуг целесообразно использовать целенаправленный подход с учетом приоритетности медико-социальных проблем коррекции факторов риска ее снижения, в том числе с использованием данных проведенного исследования

5 При этом основу стратегического планирования управлением удовлетворенностью потребителей стационарными медицинскими услугами должен составить выявленный приоритет таких проблем как «высокая частота несформированности правовой информированности потребителей на этапе до оказания услуги», «высокий уровень отсутствия коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе ее оказания», «высокая частота несформированности уровня информированности о процессе оказания услуги на этапе до оказания услуги»

Список работ, опубликованных по теме диссертации

1 Васильева Т П , Чумаков А С , Трофимов В В , Васильев М Д, Мушников Д Л , Андреев В А , Костина Г.В., Белокопытов О П , Наумов А В Мониторинг удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в системе ОМС /Учебно-методическое пособие для слушателей циклов усовершенствования, студентов, аспирантов, экспертов ТФОМС и СМО, 03 М Федеральный фонд ОМС, 2006 -304с

2 Васильева Т П, Чумаков А С , Андреев В А , Костина Г.В. К вопросу о мониторинге удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в условиях ОМС Новые организационно-правовые и научные принципы в условиях модернизации здравоохранения России //Сборник научных трудов ФГУ «ЦНИИОИЗ Росздрава» М РИОЦНИИОИЗ -2006 -С 58-62 Чумаков АС, Андреев В А , Костина Г В , Васильев М Д , Курицын А Д Мониторинг удовлетворености медицинскими услугами в системе ОМС //Бюллетень национального научно-исследовательского института общественного здоровья Вып 3 - М , 2006 -С 161-162

3 Васильева Т П , Шишкова О В , Короленко Н А , Белокопытов О П, Костина Г.В, Шалопьев А Г, Сухов А В Социально-гигиенические факторы, определяющие эффективность реализации прав граждан по охране здоровья в современных условиях //Бюллетень национального научно-исследовательского института общественного здоровья Вып 3 - М , 2006 -С 35-38

4 Мушников Д Л, Костина Г.В Технология оценки культуры медиицнского учреждения //Новые технологии в современном здравоохранении Сборник на-

учных трудов Том 2 М ФГУЦНИИОИЗ - 2007 - С 256-260 5 Васильева Т П , Новиков Ю А , Рябова Э Н, Талашов К Л, Суриков Д В , Бел копытов О П, Трофимов В В , Костина Г.В. Качество оказанных анестезиол го-реанимационных услуг в системе медицинского страхования в современнь социально-экономических условиях /Инф письмо Кострома, Иваново, 2007 14 с

КОСТИНА ГАЛИНА ВИКТОРОВНА

МЕТОДИЧЕСКИЕ И МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЕМ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНЫХ ПРОБЛЕМ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ЭТАПЕ ОКАЗАНИЯ СТАЦИОНАРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Подписано в печать 04 10 2007 Формат 60x84 1/16 Печ л 1,5. Уел печ л 1,4 Тираж 70 экз

ГОУ ВПО ИвГМА Росздрава 153012, г Иваново, пр Ф Энгельса, 8

Актуальность исследования проблемы удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг, оказанных в стационаре, с одной стороны определяется сохранением случаев предъявления претензий пациентами, а с другой стороны, недостаточностью научно обоснованных подходов управления факторами, определяющими уровень этой удовлетворенности, что определило цель и I задачи исследования:

Целью явилось на основании комплексного социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и факторов ее определяющих научно обосновать медико-социальные проблемы оптимизации управления этими факторами и пути их решения.

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

1. Разработать методику социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания.

2. Дать анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве.

3. Определить состояние ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг, факторы, ее определяющие.

4. Определить состояние фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги, факторы, ее определяющие.

5. Научно обосновать медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и разработать пути их решения.

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия Росздрава» в рамках комплексной темы по общественному здоровью и качеству медицинской помощи в условиях обязательного медицинского страхования.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что впервые:

- разработана методика социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, основанная на классификации удовлетворенности по категориям и критериях балльной их оценки, комплексе количественных индексов, научном обосновании управляемых медико-социальных проблем оптимизации управления факторами риска;

- дан анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве с использованием методики оценки по категориям удовлетворенности;

- дана оценка состояния ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг с использованием методики оценки по категориям удовлетворенности, определены факторы риска ее снижения;

- определено состояние фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги использованием методики оценки по категориям удовлетворенности, выявлены факторы, ее определяющие;

- научно обоснованы медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, выделены управляемые проблемы и установлены из ранговые места по частоте регистрации у лиц, планирующих получение медицинских услуг в стационаре, разработаны и апробировапы пути их решения.

Практическая значимость полученных результатов работы заключается в том, что выявленные в ходе исследования данные о состоянии ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов медицинскими стационарными усI ренности, ранговое распределение медико-социальных проблем на основе частоты регистрации факторов риска снижения ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов медицинскими стационарными услугами на этапе их оказания, составили основу разработки методики комплексного количественного анализа удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, правомочность которой определена достигнутой эффективностью предложенного комплекса мероприятий.

Внедрение результатов в практику.

A] на федеральном уровне- 1. Материалы исследования использованы при подготовке пособия для студентов медицинских ВУЗов и специалистов системы здравоохранения, утвержденного Федеральным Фондом ОМС и УМО [Иваново, Москва, 2006].

Б] на региональном уровне- материалы исследования включены в информационное письмо «Медико-социальные проблемы управления удовлетворенностью потребителей качеством стационарных медицинских услуг и пути их решения « [Иваново, Ярославль, 2007].

B] в учебный процесс- методика комплексной количественной оценки удовлетворенности потребителей стационарными медицинскими услугами по категориям удовлетворенности внедрена в учебный процесс на кафедре общественного здоровья и здравоохранения ГОУ ВПО Ивановская государственная медицинская академия.

Апробация работы. Работа прошла апробацию на межкафедральной конференции ГУО ВПО «Ивановская государственная медицинская академия Росздрава». Результаты работы доложены на конференциях и совещаниях: «Итоги работы Ярославской областной клинической больницы» [Ярославль, 2005, 2006, 2007], «Управление качеством в здравоохранении» [Москва, 2004, 2005], международной конференции «Информационные технологии и общество» [2004, 2005, 2006].

Основные положения выносимые на защиту

1 .Методическую основу оценки удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания должна составлять предложенная дифференциация ее по пяти категориям удовлетворенности и комплекс количественных индексов, обеспечивающая выявление управляемых медико-социальных проблем управления факторами, определяющими ее снижение.

2.Основу управления удовлетворенность потребителей стационарных медицинских услуг на этапе их оказания должен составить целенаправленных подход к коррекции выявленных медико-социальных проблем ее снижения, приоритетность которых установлена в ходе проведенного исследования.

выводы

1 .Предложенная методика оценки удовлетворенности потребителей медицинскими стационарными услугами на этапе их оказания, включающая классификацию удовлетворенности по пяти категориям, критерии балльной их оценки, количественные индексы удовлетворенности и формулы их расчета, обеспечивает получение необходимой информации для определение факторов риска ее снижения и научного обоснования приоритетности медико-социальных проблем управления их коррекцией.

2.Проведенный анализ данных опроса мнения населения, имевшего опыт получения стационарных медицинских услуг или информацию об опыте получения этих услуг третьими лицами, о качестве стационарной медицинской помощи показал, что имеет место его снижение, о чем свидетельствует отклонение величины среднего индекса удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на 54% от эталона, особенно по стационарам государственной и муниципальной систем здравоохранения, общего профиля, общелечебной сети.

3.Уровень ожидаемой удовлетворенности пациентов качеством планируемой стационарной медицинской услуги характеризуется отклонением от эталона всех его количественных индексов, особенно по компоненту «ожидаемая удовлетворенность результатом услуги», где процент отклонения средней величины индекса удовлетворенности составил 60% против 53,4 % по компоненту «ожидаемая удовлетворенность пациента процессом оказания услуги», 53% по компоненту ожидаемая удовлетворенность вовлечением в участие в охране собственного здоровья в процессе оказания услуги, 57,5% по компоненту «ожидаемая удовлетворенность пациентами соблюдением прав пациента в процессе оказания услуги».

При чем индекс обоснованности претензий пациентов находится на уровне 33,3%,.

4.Состояние фактической удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на современном этапе характеризуется снижением средней величины индекса фактической удовлетворенности больных оказанными медицинскими стационарными услугами на этапе их оказания с учетом распределения по категориям на 47,5 %, повышением индексов частоты четвертой и пятой категории [сводного индекса явной и скрытой неудовлетворенности] до 45,3 сл.на 100 опрошенных и снижением индексов частоты первой, второй и третьей категорий [сводный индекс удовлетворенности] до 54,7 сл.на 100 опр. При этом индекс обоснованности претензий потребителей составил 35,1% с отличиями по профилям услуг.

5.В структуре факторов риска снижения фактической удовлетворенности потребителей стационарных услуг их качеством ведущую долю составляют «управляемые» факторы[73,01%], среди которых 36,8%- медико-организационные. При этом частота регистрации управляемых факторов риска колеблется среди лиц, поступивших на стационарное лечение, что является теоретической основой ранжирования выделенных на этой основе медико-социальных проблем оптимизации управлениям факторами, среди которых первые ранговые места занимают такие проблемы как «высокая частота несформи-рованности правовой информированности потребителей на этапе до оказания услуги», «высокий уровень отсутствия коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе ее оказания», «высокая частота несформирован-ности уровня информированности о процессе оказания услуги на этапе до оказания услуги».

6. Предложенный комплекс мероприятий по оптимизации управления факторами риска снижения фактической удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими стационарными услугами на основе приоритетности выделенных медико-социальных проблем их коррекции обеспечивает достижение медико-социальной эффективности за счет повышения количественных индексов удовлетворенности, увеличения коэффициента достижения результата.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Руководителям медицинских учреждений стационарного типа рекомендуется организовать проведение мониторинга удовлетворенности пациентов оказанными стационарными медицинскими услугами с использованием комплекса предложенных в ходе исследования количественных индексов, рассчитанных на основе категория удовлетворенности.

2. Руководителям органов управления здравоохранением и медицинских учреждений при проведении изучения состояния удовлетворенности потребителей стационарными медицинскими услугами рекомендуется использовать комплексный подход, основанный на одновременном анализе состояния сложившегося мнения населения, имевшего опыт получения медицинских стационарных услуг или имевшего информацию об опыте их получения другими лицами, о качестве стационарной помощи в территории, а также на анализе состояния ожидаемой удовлетворенности потребителей планируемыми стационарными услугами и фактической удовлетворенности пациентов оказанными услугами при завершении их оказания.

3.При проведении оценки удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, в том числе стационарными целесообразно использовать методику дифференциации ее по категориям, предложенной в ходе исследования, с критериями балльной оценки и комплексом количественных индексов для оценки состояния сложившегося мнения населения, имевшего опыт получения медицинских стационарных услуг или имевшего информацию об опыте их получения другими лицами, о качестве стационарной помощи в территории, а также на анализе состояния ожидаемой удовлетворенности потребителей планируемыми стационарными услугами и фактической удовлетворенности пациентов оказанными услугами при завершении их оказания.

4. При планировании направлений улучшения удовлетворенности пациентов качеством стационарных медицинских услуг целесообразно использовать целенаправленный подход с учетом приоритетности медико-социальных проблем коррекции факторов риска ее снижения, в том числе с использованием данных проведенного исследования.

5. При этом основу стратегического планирования управлением удовлетворенностью потребителей стационарными медицинскими услугами должен составить выявленный приоритет таких проблем как «высокая частота несфор-мированности правовой информированности потребителей на этапе до оказания услуги», «высокий уровень отсутствия коррекции знаний и умений по охране собственного здоровья на этапе ее оказания», «высокая частота несформирован-ности уровня информированности о процессе оказания услуги на этапе до оказания услуги».