Автореферат и диссертация по медицине (14.00.33) на тему:Удовлетворенность пациентов медицинской помощью как элемент системы управления качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях

На правах рукописи

ПЕТРОВ Сергей Владимирович

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ВОЕННЫХ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

14.00.33 - общественное здоровье и здравоохранение

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

003469493

003469493

Работа выполнена в ФГОУ ВПО «Военно-медицинская академия имени С.М. Кирова» МО РФ

Научный руководитель:

доктор медицинских наук профессор Тегза Василий Юрьевич

Официальные оппоненты

доктор медицинских наук

Савченко Игорь Федорович

Заслуженный деятель науки РФ

доктор медицинских наук профессор Лучкевич Владимир Станиславович Ведущая организация:

ГОУ ДПО «Санкт-Петербургская государственная медицинская акадсм! последипломного образования» Росздрава

Защита состоится « » ^иг^у 2009 г. в_часов на заседании

совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 215.002.12 при ФГОУ ВПО «Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова» МО РФ (194044, г. Санкт-Петербург, ул. Академика Лебедева, д. 6).

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке ФГОУ ВПО «Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова» МО РФ

Автореферат разослан 2009 года

Ученый секретарь совета

доктор медицинских наук профессор

Иванов В.В.

На правах рукописи

ПЕТРОВ Сергей Владимирович

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ВОЕННЫХ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

14.00.33 - общественное здоровье и здравоохранение

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Работа выполнена в ФГОУ ВПО «Военно-медицинская академия имени С.М. Кирова» МО РФ

Научный руководитель:

доктор медицинских наук профессор Тегза Василий Юрьевич Официальные оппоненты

доктор медицинских наук Савченко Игорь Федорович

Заслуженный деятель науки РФ

доктор медицинских наук профессор Лучкевич Владимир Станиславович

Ведущая организация:

ГОУ ДПО «Санкт-Петербургская государственная медицинская академия последипломного образования» Росздрава

Защита состоится « »_ 2009 г. в_часов на заседании

совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 215.002.12 при ФГОУ ВПО «Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова» МО РФ (194044, г. Санкт-Петербург, ул. Академика Лебедева, д. 6).

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке ФГОУ ВПО «Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова» МО РФ

Автореферат разослан « »_2009 года

Ученый секретарь совета

доктор медицинских наук профессор

Иванов В.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы. Продолжающаяся реформа системы здравоохранения, а также изменения в структуре и содержании работы медицинской службы Вооруженных Сил Российской Федерации, ставят перед руководством военных лечебно-профилактических учреждений (ВЛПУ) Министерства обороны Российской Федерации новые задачи по совершенствованию управления деятельностью ВЛПУ. Одним из важнейших направлений совершенствования управления деятельностью лечебного учреждения продолжает оставаться управление качеством медицинской помощи.

Проблеме управления качеством медицинской помощи посвящены многие работы видных отечественных ученых как в гражданском (Линденбратен А.Л., 1990; Вялков А.И, 1999, 2001, 2005; Лисицин Ю.П., 1998, 2006; Миняев В.А. с соавт., 1998; Вишняков Н.И., 2000, 2007; Щепин О.П. с соавт., 2005, Лучкевич B.C. с соавт., 2006, Поляков И.В. 2003, 2007), так и в военном здравоохранении (Быков И.Ю. 1998; Клюжев В.М., 1998, 2000; Гуляев В.А., 2006; Немытин Ю.В, 1995, 2000). Тем не менее, вопросы управления качеством медицинской помощи продолжают оставаться все столь же актуальными, особенно в связи с активным участием военных лечебно-профилактических учреждений в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) и оказании платных медицинских услуг гражданскому населению.

В доступной нам современной литературе практически не отражена такая категория качества как удовлетворенность пациента - потребителя медицинской услуги оказанной ему медицинской помощью. Удовлетворенность пациента зачастую рассматривается как нечто малозначимое, второстепенное, не оказывающее значимого влияния на качество медицинской помощи, в связи с тем, что пациент в силу отсутствия у него специфических профессиональных знаний не способен в должной мере оценить качество и эффективность проведенного лечения (Вялков А.И., 2002; Вольская Е.А., 2004).

Однако современный подход к системам управления качеством товаров и услуг, который в определенной мере распространяется и на оказание медицинской помощи, обусловливает повышенное внимание производителя (т.е. лечебно-профилактического учреждения) именно к удовлетворенности потребителя (т.е. пациента) качеством оказанной ему услуги (медицинской помощи).

Смежным с удовлетворенностью понятием является лояльность потребителя, т.е. в случае медицинских учреждений, желание или готовность пациента повторно обратиться за медицинской помощью в конкретное лечебно-профилактическое учреждение.

Цель исследования - разработка методики оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью как элемента системы

управления качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

Проанализировать роль и место изучения удовлетворенности пациентов в существующих системах управления качеством медицинской помощи.

Разработать методику оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью в соответствии с требованиями современных стандартов менеджмента качества.

Исследовать основные запросы пациентов при обращении за стационарной медицинской помощью в ВЛПУ и оценить степень их влияния на удовлетворенность пациентов.

Изучить удовлетворенность оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов ВЛПУ.

Оценить зависимость между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ качеством оказанной им медицинской помощи и их лояльностью.

Сформулировать предложения по совершенствованию системы управления качеством медицинской помощи с использованием разработанной методики оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

Научная новизна исследования.

Научная новизна заключается в том, что впервые разработана методика оценки удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи в ВЛПУ, соответствующая требованиям современных стандартов менеджмента качества, подтверждена ее надежность и валидность.

Впервые получены данные о зависимости удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью от пола, возраста, социального статуса и образования пациентов и профиля лечебного отделения.

Доказано наличие корреляционной связи между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью и их лояльностью.

Практическая значимость.

Практическая значимость работы состоит в том, что обоснована необходимость использования оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью при организации систем управления и контроля качества медицинской помощи.

Разработаны и внедрены предложения по использованию методики оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в деятельности лечебно-профилактических учреждений.

Материалы диссертационного исследования целесообразны для использования в учебном процессе для последипломного образования офицеров органов управления, частей и учреждений медицинской службы МО РФ, врачей и среднего медицинского персонала.

Личный вклад автора.

Автором лично проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме. Автором разработана и апробирована методика оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью, проведены изучение и анализ удовлетворенности 600 пациентов в 3 военных госпиталях, сформулированы и обоснованы все результаты диссертационного исследования.

Положения, выносимые на защиту.

1. Исследование удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью является важным элементом системы управления качеством медицинской помощи, позволяя обеспечить обратную связь между пациентами и персоналом ВЛПУ.

2. Половозрастные и социальные характеристики пациентов, проходящих лечение в ВЛПУ, существенно влияют на их удовлетворенность оказанной медицинской помощью.

3. Наибольшее влияние на удовлетворенность пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью оказывают деятельность врачебного и среднего медперсонала, достижение желаемого пациентом эффекта от лечения и своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий.

Реализация результатов исследования.

Разработанные в диссертации рекомендации внедрены в работу 442 окружного военного клинического госпиталя им. Соловьева (г.- Санкт-Петербург) (442 ОВКГ), 396 военного госпиталя Командования сил специального назначения (396 ВГ КСпН) (г. Ярославль), 773 военного госпиталя (773 ВГ) (г. Пушкин). По материалам исследования имеются 3 акта реализации. Материалы работы и ее результаты реализованы при выполнении плановой НИР № 02.01.07.0707/0224 шифр «Автограф». Результаты научных исследований используются в учебном процессе на кафедре общественного здоровья и экономики военного здравоохранения Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова.

Апробация работы.

Основные положения диссертации были доложены на Российской научно-практической конференции, посвященной 110-летию кафедры инфекционных болезней ВМедА им. С.М. Кирова «Инфекционные болезни: проблемы здравоохранения и военной медицины» (Санкт-Петербург, 2006), 2-ом съезде военных врачей медико-профилактического профиля ВС РФ «Современные проблемы Военно-профилактической медицины, пути их решения и перспективы развития» (Санкт-Петербург, 2006), Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 115-летию кафедры клинической биохимии и лабораторной диагностики ВМедА им. С.М. Кирова «Актуальные проблемы лабораторной диагностики» (Санкт-Петербург, 2008), Всероссийской научно практической конференции «Современные проблемы коммунальной гигиены» (Санкт-Петербург, 2008).

По теме диссертации опубликовано 7 работ, из них в изданиях рекомендуемых ВАК РФ, 3 работы.

Структура и объем диссертации.

Диссертационное исследование состоит из введения, пяти глав, заключения, выводов, практических рекомендаций, списка литературы и приложений.

Диссертация изложена на 138 страницах машинописного текста. Работа иллюстрирована 22 таблицами и 9 рисунками. Список литературы состоит из 151 источника, в том числе 26 иностранных.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Материалы и методы исследования

В основу работы был положен многоэтапный принцип сбора, статистической обработки и анализа полученной информации.

В соответствии с программой исследования использовался комплекс методов: аналитический, статистический, социологического опроса.

Первоначально была проинтервьюирована группа из 20 респондентов, отобранных методом случайной выборки среди пациентов 396 ВГ КСпН (г. Ярославль). Путем лингвистического анализа полученных при интервью результатов были определены основные запросы пациентов при оказании им стационарной медицинской помощи и сформирован перечень показателей оценки медицинской помощи. На основе данного перечня был разработан типовой опросный лист для проведения поискового исследования.

Далее было проведено поисковое исследование с применением разработанного нами типового опросного листа среди пациентов 396 ВГ КСпН, отобранных методом случайной выборки (табл. 1). Респонденты опрашивались в течение 1-3 дней после поступления в стационар. Повторный опрос проводился в течение 10-14 дней после первого.

Таблица 1 - Распределение респондентов поискового исследования по категориям (абс. числа)_

Распределение по полу

мужчины женщины

166 10

Распределение по возрасту

До 20 лет 20-35 лет 35-50 лет Свыше 50 лет

94 62 14 6

Распределение по статусу

В/с по призыву В/с по контракту Пенсионеры МО РФ Другие лица

108 50 12 6

Распределение по образованию

Среднее Среднее специальное Высшее (незаконченное высшее)

76 74 26

Распределение по профилю отделения

Терапевтический Хирургический Другой

60 84 32

Общее количество респондентов поискового исследования составило 176 человек.

После статистической обработки заполненных опросных листов нами была произведена оценка важности указанных показателей по 10-балльной шкале, с последующим расчетом весовых коэффициентов для каждого показателя. Оценка важности показателей производилась как во всей совокупности респондентов, так и по группам в соответствии с выделенными категориями (пол, возраст, социальный и образовательный статус, профиль лечебного отделения). На основании результатов поискового исследования нами была разработана анкета для проведения изучения удовлетворенности пациентов качеством оказанной стационарной медицинской помощи.

С целью оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью группе респондентов была предложена разработанная нами анкета. В качестве респондентов выступили пациенты 396 ВГ КСпН, отобранные методом случайной выборки. Общее количество респондентов анкетирования в 396 ВГ КСпН составило 200 человек. На основании статистической обработки анкет был рассчитан показатель общей удовлетворенности пациентов качеством оказанной им медицинской помощи и показатели удовлетворенности в соответствии с выделенными категориями (пол, возраст, социальный и образовательный статус, профиль лечебного отделения). Также была изучена лояльность пациентов, ее связь с удовлетворенностью пациентов качеством медицинской помощи и принадлежности к различным социальным группам.

Таблица 2 - Распределение респондентов анкетирования по категориям (абс. числа)__

Распределение по полу

мужчины женщины

396 442 773 396 442 773

176 213 143 24 25 19

Распределение по возрасту

До 20 лет 20-35 лет 35-50 лет Свыше 50 лет

396 442 773 396 442 773 396 442 773 396 442 773

69 74 61 94 119 72 14 22 12 23 23 17

Распределение по статусу

В/с по призыву В/с по контракту Пенсионеры МО Другие лица

396 442 773 396 442 1 773 396 442 773 396 442 773

91 128 87 68 76 53 19 16 14 22 18 8

Распределение по образованию

Среднее Среднее специальное Высшее (незаконченное высшее)

396 1 442 773 396 442 773 396 442 773

74 98 65 87 91 69 39 49 28

Распределение по профилю отделения

Терапевтический Хирургический Другой

396 442 773 396 442 773 396 442 773

72 102 67 90 89 57 38 47 38

Для проверки валидиоети предлагаемой методики сходное исследование было проведено на базе 442 ОВКГ им. Соловьева (г. Санкт-Петербург) и 773 ВГ (г. Пушкин). При проведении исследования применялась комбинированная анкета, предназначенная для одномоментного определения оценки важности показателей и удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью. В качестве респондентов выступили пациенты указанных выше госпиталей, отобранные методом случайной выборки. Общее количество респондентов составило 238 и 162 человека, для 442 ОВКГ и 773 ВГ соответственно (табл. 2).

Обработку полученных данных осуществляли с использованием описательной статистики и пакета прикладных программ «Statistica for Windows 5.0». Рассчитывались среднее арифметическое (х) и стандартное отклонение (Sx) показателей.

При обработке данных полученных при анкетировании производилась оценка значимости различия относительных величин по t-критерию Стьюдента. Для выявления связей между оценками важности и удовлетворенности использовались корреляционный и регрессионный анализ. Оценка согласованности экспертных мнений проводилась с использованием коэффициента конкордантности. Для выявления связи между удовлетворенностью пациентов и их лояльностью рассчитывались таблицы сопряженности, оценка статистической достоверности связи осуществлялась при помощи у_2-Пирсона и коэффициента сопряженности.

Результаты исследований и их обсуждение

На первом этапе был проведен анализ данных литературы и официальных материалов, характеризующих особенности организации систем управления качеством медицинской помощи и изучения удовлетворенности пациентов качеством оказанной им медицинской помощи в России и за рубежом.

Выявлено, что для изучения качества медицинской помощи, по данным литературы, в настоящее время применяются три основных модели управления качеством: профессиональная, бюрократическая и индустриальная. При этом из трех основных моделей управления качеством медицинской помощи только в одной, индустриальной, оценивается удовлетворенность пациентов. Удовлетворенность пациента является важным компонентом качества медицинской помощи и, следовательно, отсутствие изучения удовлетворенности не позволяет в полной мере оценить качество оказанной медицинской помощи.

В интересах разработки методики изучения удовлетворенности пациентов оказанной медицинской услугой были уточнены основные понятия: «качество медицинской помощи», «удовлетворенность пациента медицинской помощью» и «лояльность пациента». Качество медицинской помощи - это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие

оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям (состоянию пациента), его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии. Удовлетворенность пациента медицинской помощью — это обобщенная совокупность восприятий и оценок условий оказания, конечного результата медицинской помощи, соответствия их потребностям пациента, в том числе и ожидаемым. Лояльность пациента - это желание или готовность пациента повторно обратиться за медицинской помощью в конкретное лечебно-профилактическое учреждение

В ходе исследования изучалась оценка пациентами ВЛПУ важности следующих показателей медицинской помощи: деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения, использование современных методов диагностики и лечения, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, уважительное и корректное отношение со стороны персонала, качество питания и условия размещения в стационаре. Были получены данные об оценке важности этих показателей медицинской помощи пациентами ВЛПУ в зависимости от пола, возраста, социального статуса, уровня образования и профиля отделения, на котором они проходили лечение.

При анализе показателей важности статистически значимые различия (р0<0,05) выявлены между показателем оценки деятельности врачебного персонала и всеми остальными исследуемыми показателями (деятельность среднего медперсонала, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения, использование современных методов диагностики и лечения, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, уважительное и корректное отношение со стороны персонала, качество питания и условия размещения в стационаре). Данную закономерность можно отметить для всех групп респондентов при последующем делении по полу, возрасту, социальному статусу, уровню образования пациентов и профилю лечебного отделения.

С другой стороны, статистически значимые различия не выявлены (ро>0,05) в оценке показателей важности внутри следующих групп: 1) своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения и оценка деятельности среднего медперсонала, и 2) уважительное и корректное отношение со стороны персонала, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, условия размещения в стационаре, качество питания в стационаре.

Различия же между указанными выше группами, а также между этими группами и показателем использования современных методов диагностики и лечения является статистически значимым (р0< 0,05).

Оценка уровня согласованности мнений экспертов (пациентов) проводилась с использованием коэффициента конкордантности при рассчитанном пороговом значении 5, равном 0,69. Для всех категорий респондентов 396 ВГ КСпН значение коэффициента конкордантности

располагалось в пределах от 0,71 до 0,82, что свидетельствует о согласованности экспертных мнений при оценке важности исследуемых показателей медицинской помощи.

С целью определения надежности и вапидности разработанной методики оценки удовлетворенности пациентов исследование проводилось в 3 ВЛПУ. При этом не выявлено статистически значимых различий (р0> 0,05) между общими оценками важности показателей медицинской помощи между респондентами-пациентами 396 ВГ КСпН, 442 ОВКГ и 773 ВГ (табл. 3), что свидетельствует о сходном характере запросов у пациентов разных ВЛПУ и валидности методики.

Таблица 3 - Общая оценка важности показателей медицинской помощи пациентами разных госпиталей, в баллах _____

со е Е О) сз § X К ¡° а (Я н о и и иЭ Ч еч 04 г к Я СЗ г О К X

Л § н С X о с и . и . О. Ч <и Л У Й О И ч о ° о И Я « 2 Е к Е С н а: о « о г я 5 С о. •и сз С 0) -е--е- 1) СЗ а) с а сЗ и х л О б £ о 1> Й г г £ X сз Ь г с о еа й> 3 о со еЗ а. о •е- к к а> X 3 о X н о <и о

О и о 0 X 1 V е; о 5" к а: ЕЗ и у Я О. 03 а ц а О О 5 И I и ю у о ^ § н о Л Ч « О) ч Е о о. ш о и и и я ^ г со о <=; и ^ 5 « н О О ч си а. С Ё ш а. а. о М

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

396 176 8,59 6,7 6,53 6,29 5,49 4,22 4,07 4,05 3,56

±2,31 ±2,32 ±2,33 ±2,25 ±2,62 ±2,72 ±2,6 ±2,06 ±2,36

442 238 8,68 6,73 7,21 6,83 5,72 4,33 4,62 4,12 3,39

±1,95 ±2,04 ±2,25 ±2,37 ±2,21 ±2,12 ±2,53 ±2,25 ±2,41

773 162 8,86 6,62 7,41 6,74 5,48 4,16 4,42 3,47 3,89

±1,92 ±2,13 ±1,82 ±2,19 ±2,35 ±2,08 ±2,61 ±2,28 ±2,45

Необходимо отметить, что наибольшее значение в оценке пациентами оказанной им медицинской помощи имеет деятельность врачебного персонала. Высокие показатели оценки важности данного показателя характерны для всех категорий респондентов.

На рисунке 1 представлено графическое отображение оценки важности исследуемых показателей медицинской помощи объединенной группой респондентов, сформированной путем объединения групп пациентов 396 ВГ КСпН, 442 ОВКГ и 773 ВГ.

деятельность врачей Ь • I ¡ЩИИШШШШВШ вЯ 1

эффект от лечения '%. -.

деятельность медсестер |ЯНрНВЦНННннвниЕНИВНН ;

своевременность ЛДМ I........ .....

современные методы

условия размещения ''''"ТДУ#1Шп1гш1ГДТЖт1^И качество питания Е предоставление информации .

корректное отношение 1М1ЯНН1НЯ1ЯИ( ; I

0123456789 10

Рисунок 1 - Оценка важности показателей медицинской помощи в объединенной группе респондентов, в баллах

Для использования в последующих расчетах коэффициента удовлетворенности были произведены оценка относительной важности и расчет весовых коэффициентов (т.е. влияния на общую удовлетворенность) исследуемых показателей медицинской помощи.

При расчете весового коэффициента важности на 5 следующих показателей пришлось 67,9% от общей удовлетворенности пациента оказанной медицинской помощью: деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала, достижение желаемого эффекта от лечения, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, использование современных методов диагностики и лечения (рис. 2), из них на первые три показателя - 44,2%.

» деятельность врачей (1) ш эффект от лечения (2) яб деятельность медсестер (3) ® своевременность ЛДМ (4) ш современные методы (5)

качество питания (в) ^ условия размещения (7)

предоставление информации (8) 8 корректное отношение (9)

Рисунок 2 - Весовые коэффициенты важности показателей качества медицинской помощи, в процентах

С целью выявления показателей, удовлетворенность которыми ниже чем их важность для пациентов, проведено сравнение общей оценки важности и общей удовлетворенности (табл. 4). Не выявлено статистически значимого (ро>0,05) превышения среднего значения оценки важности над оценкой удовлетворенности ни по одному из вышеперечисленных показателей.

При оценке средних значений удовлетворенности пациентов 396 ВГ КСпН оказанной медицинской помощью по отдельным запросам показатель удовлетворенности располагался в интервале от 6,2 до 8,5 балла. Отсутствие оценки удовлетворенности менее 5,0 баллов свидетельствует об отсутствии выраженных недочетов в работе ЛПУ. Тем не менее, то, что только по 3 из 9 исследуемых показателей (деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала и корректное отношение со стороны персонала) оценка удовлетворенности пациентов превышает 8 баллов, показывает необходимость совершенствования системы оказания и контроля качества медицинской помощи в указанном ВЛПУ. Наиболее низкие показатели удовлетворенности пациентов отмечаются в отношении условий размещения и качества питания.

Таблица 4 - Сравнение средних оценок важности и удовлетворенности пациентов по показателям оказанной медицинской помощи, в баллах _

о и X о 3 4 и

X н и « г X

Госпиталь Численность Показатель Деятельность враче{ персонала Своевременност лечебно-диагностич! мероприятий <ц •е--е- п 0) X <1> К 5 Е— О О ч Деятельность сред> медперсонала В 2 X X (и 2 а са о О Качество питанк <и 3 Е Я о. вч X Ш О 4 о >. Предоставление информации В о X н о и о X Ё о. о. о м

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

396 176 8,59 6,7 6,53 6,29 5,49 4,22 4,07 4,05 3,56

-А ±2,31 ±2,32 ±2,33 ±2,25 ±2,62 ±2,72 ±2,6 ±2,06 ±2,36

442 238 О О 8,68 6,73 7,21 6,83 5,72 4,33 4,62 4,12 3,39

* ±1,95 ±2,04 ±2,25 ±2,37 ±2,21 ±2,12 ±2,53 ±2,25 ±2,41

773 162 СО 8,86 6,62 7,41 6,74 5,48 4,16 4,42 3,47 3,89

±1,92 ±2,13 ±1,82 ±2,19 ±2,35 ±2,08 ±2,61 ±2,28 ±2,45

396 200 о X 8,51 7,14 7,68 8,22 6,18 6,6 6,54 7,76 8,49

X и ±1,63 ±2,08 ±2,08 ±1,98 ±2,53 ±2,71 ±2,49 ±2,19 ±1,88

442 238 § ¡5 Й и 8,68 ±1,92 7,29 ±2,4 7,47 ±2,12 8,44 ±1,98 7,15 ±2,79 6,12 ±2,81 6,44 ±2,21 6,86 ±2,87 7,77 ±2,34

773 162 ш 8,74 7,01 7,84 8,52 7,3 7,23 7,11 6,74 7,78

ч ±1,86 ±1,95 ±1,97 ±1,75 ±1,89 ±1,73 ±1,89 ±2,13 ±1,84

При оценке средних значений удовлетворенности пациентов 442 ОВКГ оказанной медицинской помощью показатель удовлетворенности располагался в интервале от 6,1 до 8,7 балла, тогда как при оценке средних

значений удовлетворенности пациентов 773 ВГ - в интервале от 6,7 до 8,7 балла. Было отмечено превышение 8-балльного порога только по 3 показателям (деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала и достижение желаемого эффекта от лечения). Наиболее низкие показатели удовлетворенности пациентов отмечаются также в отношении условий размещения и качества питания.

Были получены статистически значимые различия (ро<0,05) в оценке удовлетворенности пациентов по различным запросам у разных категорий респондентов, что свидетельствует о необходимости учитывать пол, возраст, социальный и образовательный статус пациентов при проведении исследования удовлетворенности оказанной медицинской помощью в ВЛПУ.

При изучении удовлетворенности пациентов также проводилась оценка согласованности экспертных мнений. Для всех категорий респондентов 396 ВГ КСпН, 442 ОВКГ и 773 ВГ значение коэффициента конкордантности располагалось в пределах от 0,84 до 0,97 при рассчитанном пороговом значении 5, равном 0,69, что свидетельствует о согласованности экспертных мнений при оценке важности исследуемых показателей медицинской помощи.

Нами выявлено отсутствие корреляционных связей между оценкой важности и оценкой удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью по исследуемым показателям у всех категорий респондентов анкетирования, что позволяет сделать вывод о том, что оценка пациентом удовлетворенности оказанной медицинской помощью не зависит от его представлений о важности того или иного показателя оказанной медицинской помощи.

После оценки удовлетворенности пациентов по отдельным показателям медицинской помощи было проведено исследование общей удовлетворенности оказанной медицинской помощью. Это исследование основывалось на расчете общего коэффициента удовлетворенности. Для расчета общего коэффициента удовлетворенности использовались полученные ранее весовые коэффициенты показателей медицинской помощи и полученные в результате анкетирования средние оценки удовлетворенности в баллах. Полученный коэффициент представляет собой оценку удовлетворенности пациентов качеством в баллах по использованной при составлении анкет шкале. Для удобства представления коэффициент был переведен в проценты от максимальной удовлетворенности.

Пациенты оценивались как «крайне удовлетворенные» при коэффициенте удовлетворенности свыше 90%, как «весьма удовлетворенные» - свыше 80%, как «удовлетворенные» - свыше 70 %, как «практически удовлетворенные», как «неудовлетворенные» при коэффициенте удовлетворенности менее 60% и как «крайне неудовлетворенные» при удовлетворенности менее 20%.

В связи с незначительной численностью пациентов с коэффициентом удовлетворенности менее 20% и свыше 90% в дальнейшем исследовании по

степени удовлетворенности пациенты подразделялись на 3 группы: 1) с коэффициентом удовлетворенности менее 60%; 2) с коэффициентом удовлетворенности от 61 до 80% и 3) с коэффициентом удовлетворенности свыше 80% (табл. 3).

Таблица 3 - Структура общего распределения респондентов по степени удовлетворенности_

Госпиталь Степень удовлетворенности (в % от максимального)

0-60 61-80 81-100

396 442 773 396 442 773 396 442 773

% от респондентов 15,5 14,3 9,9 42,0 43,3 46,3 42,5 42,4 43,8

По результатам анкетирования в 396 ВГ КСпН к категории «крайне удовлетворенных» и «весьма удовлетворенных» пациентов были отнесены 42,5% респондентов, к категории «удовлетворенных» и «практически удовлетворенных» - 42%, к категории «неудовлетворенных» - 15,5%, к категории «крайне неудовлетворенных» - 0%. В 442 ОВКГ и 773 ВГ к категории «крайне удовлетворенных» и «весьма удовлетворенных» пациентов были отнесены соответственно 42,4% и 43,8% респондентов, к категории «удовлетворенных» и «практически удовлетворенных» - 43,3% и 46,3%, к категории «неудовлетворенных» - 14,3% и 9,9%, пациентов категории «крайне неудовлетворенных» выявлено не было. Значимое превалирование «удовлетворенных» пациентов (84,5% в 396 ВГ КСпН, 86,7% в 442 ОВКГ и 90,1% в 773 ВГ) свидетельствуют о в целом удовлетворительной работе исследуемых ВЛПУ, однако наличие «неудовлетворенных» пациентов (15,5% в 396 ВГ КСпН, 14,3% в 442 ОВКГ и 9,9% 773 ВГ) указывает на то, что имеется необходимость совершенствования работы по оказанию медицинской помощи и контроля за ее качеством.

После оценки общей удовлетворенности пациентов медицинской помощью, было произведено изучение связи между удовлетворенностью пациентов и их лояльностью. Для этого был рассчитан коэффициент сопряженности между общей удовлетворенностью пациентов качеством оказанной медицинской помощи и их лояльностью (готовностью повторно обратиться в данное ЛПУ), который равен 0,52 (р0 <0,001), что свидетельствует о наличии прямой средней силы корреляционной связи между данными показателями. Коэффициент сопряженности между низкой общей удовлетворенностью пациентов и их низкой лояльностью составил 0,78 (р0<0,05), что свидетельствует о наличии прямой сильной корреляционной связи между данными показателями. Таким образом, высокая удовлетворенность пациента медицинской помощью способствует формированию высокой лояльности, но не гарантирует ее, тогда как низкая удовлетворенность обуславливает и низкую лояльность пациентов.

Рисунок 3 -Модель использования изучения удовлетворенности пациентов оказанной регулятора в системе управления качеством медицинской помощью в ВЛПУ

медицинской помощью как

Коэффициенты сопряженности между удовлетворенностью пациентов отдельными показателями оказанной медицинской помощи и лояльностью находится в промежутке от 0,45 до 0,7 (р0<0,05), что свидетельствует о наличии средней силы корреляционной связи между удовлетворенностью и лояльностью, а также о том, что в формировании лояльности пациента все показатели участвуют приблизительно в равной степени.

Исследование удовлетворенности пациентов, обеспечивая обратную связь между производителем и потребителем медицинских услуг (рис. 3), является важным инструментом при оценке качества медицинской помощи и должно использоваться в комплексе с другими методами контроля качества медицинской помощи в ВЛПУ.

Необходимо отметить, что изучение удовлетворенности основывается на концепции мультиатрибутивной модели отношения, т.е. восприятия потребителем товара или услуги как набора некоторых атрибутов, имеющих разную значимость. Это обуславливает возможность сохранения достаточно высокого уровня общей удовлетворенности пациентов при удовлетворении наиболее значимых для них потребностей и неудовлетворении малозначимых, что, в свою очередь, позволяет руководству ВЛПУ определять приоритетные направления для оптимизации деятельности по оказанию и контролю качества медицинской помощи в условиях ограниченности ресурсов.

ВЫВОДЫ

1. В результате проведенного анализа роли и места изучения удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью выявлено, что в настоящее время только в одной из трех основных систем управления качеством медицинской помощи, индустриальной, удовлетворенность пациента как потребителя медицинской услуги является одним из основных требований к качеству медицинской помощи. Удовлетворенность пациента медицинской помощью определяется, как обобщенная совокупность восприятий и оценок условий оказания, конечного результата медицинской помощи, соответствия их потребностям пациента, в том числе и ожидаемым.

В рамках бюрократической системы удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью не изучается и не учитывается. В профессиональной системе управления качеством удовлетворенность пациента рассматривается как нечто, не оказывающее значимого влияния на качество медицинской помощи.

Исследование удовлетворенности пациентов медицинской помощью выступает в качестве обратной связи между пациентом и ВЛПУ и позволяет руководству ВЛПУ выявлять основные потребности и претензии пациентов к оказанию медицинской помощи, определять приоритетные направления для оптимизации деятельности по оказанию и контролю качества медицинской помощи.

2. Разработанная методика оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью включает в себя три этапа: поисковое исследование (вместе с интервьюированием), анкетирование пациентов и обработку и анализ полученной в ходе анкетирования информации. Методика позволяет определить наиболее важные запросы пациентов ВЛПУ при получении ими медицинской помощи, оценить уровень удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в целом, степень удовлетворения отдельных запросов, а также выявить возможные недостатки в организации процесса оказания медицинской помощи и контроля ее качества.

3. Установлено, что к основным запросам пациентов при обращении за стационарной медицинской помощью в ВЛПУ относятся: деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения, использование современных методов диагностики и лечения, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, уважительное и корректное отношение со стороны персонала, качество питания и условия размещения в стационаре. Наиболее важными для пациентов являются показатели деятельности врачебного персонала, достижения желаемого эффекта от лечения и деятельности среднего медперсонала, наименее важными - получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении и уважительное и корректное отношение со стороны персонала.

4. В результате изучения удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью были получены статистически значимые различия (ро<0,05) в оценке удовлетворенности пациентов по ряду запросов у разных категорий респондентов, что свидетельствует о необходимости учета категорий пациентов при проведении исследования удовлетворенности оказанной медицинской помощью в ВЛПУ. Отмечена тенденция к более высокой степени неудовлетворенности у пациентов ВЛПУ, относящихся к следующим категориям: возраст до 20 или от 35 до 50 лет; военнослужащие по контракту или пациенты, отнесенные к категории других лиц; лица с высшим (незаконченным высшим) образованием; пациенты проходящие лечение на отделениях терапевтического профиля.

5. При оценке зависимости лояльности пациентов ВЛПУ от их удовлетворенности, выявлено, что высокая удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью не всегда гарантирует его высокую лояльность, тогда как низкая удовлетворенность практически всегда обуславливает низкую лояльность пациентов. Показатель лояльности пациентов находится в средней силы корреляционной связи (коэффициент сопряженности составляет 0,52 (ро<0,001)) с показателем удовлетворенности пациентов качеством оказанной им медицинской помощи. Коэффициент сопряженности между низкой общей удовлетворенностью пациентов и их низкой лояльностью составляет 0,78 (р0<0,05), что свидетельствует о

наличии прямой сильной корреляционной связи между данными показателями. Коэффициенты сопряженности между удовлетворенностью пациентов отдельными показателями оказанной медицинской помощи и лояльностью располагаются в промежутке от 0,45 до 0,7 (ро<0,05), что свидетельствует о том, что в формировании лояльности пациента все показатели участвуют приблизительно в равной степени.

6. В целях совершенствования системы управления качеством медицинской помощи необходимо внедрение методики изучения удовлетворенности пациентов и активное ее использование в повседневной деятельности ВЛПУ.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Внедрить разработанную методику оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в повседневную деятельность ВЛПУ.

2. Целесообразно регулярно осуществлять оценку удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью, а также интервьюирование пациентов с целью определения (уточнения) имеющихся запросов и последующего внесения изменений в анкету по изучению удовлетворенности оказанной медицинской помощью в отдельных лечебных подразделениях и в ВЛПУ.

3. Разработать и внедрить автоматизированную систему анализа удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в ВЛПУ.

4. Ввести в учебные программы факультета последипломного и дополнительного образования Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова преподавание вопросов организации проведения и анализа результатов социологических опросов по изучению удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Белевитин А.Б. Оценка конкурентоспособности санаторно-курортных услуг военных санаториев / А.Б. Белевитин, В.Ю. Тегза, С.А. Гребенюк, И.М. Ковалишин, Е.В. Ивченко, C.B. Петров, A.B. Мерзликин // Вестник Российской военно-медицинской академии. - 2007. - №2 (18) - С. 107-110.

2. Казаченко А.И. Цели, задачи и принципы стандартизации в военном здравоохранении / А.И. Казаченко, В.В. Ващенков, C.B. Петров, A.A. Казаченко, Г.И. Элькин // Материалы Всероссийской научн.-практ. конф., посвящ.115-летию каф. клинической биохимии и лабораторной диагностики ВМедА им. С.М. Кирова «Актуальные проблемы лабораторной диагностики». - СПб.: ВМедА им. С.М. Кирова, 2008. - С. 27.

3. Мерзликин A.B. Анализ случаев компенсации морального вреда пациентам военных лечебно-профилактических учреждений / A.B.

Мерзликин, C.B. Петров // Материалы Российской научн.-практ. конф., посвящ.110-летию каф. инфекционных болезней ВМедА им. С.М. Кирова «Инфекционные болезни: проблемы здравоохранения и военной медицины». - СПб.: ВМедА им. С.М. Кирова, 2006. - С. 210-211.

4. Мерзликин A.B. Исследования качества жизни медицинских работников военных лечебно-профилактических учреждений как одного из факторов влияющего на качество медицинской помощи / A.B. Мерзликин, C.B. Петров // Материалы 2-го съезда военных врачей медико-профилактического профиля ВС РФ «Современные проблемы Военно-профилактической медицины, пути их решения и перспективы развития» // Вестник Российской Военно-медицинской академии. - 2006. - №1 (15) - С. 56 .

5. Тегза В.Ю. Изучение удовлетворенности пациентов в системе управления качеством медицинской помощи / В.Ю. Тегза, C.B. Петров, Е.В. Ивченко, Е.Е. Фурманов // Материалы Всероссийской научн.-практ. конф. «Современные проблемы коммунальной гигиены». - СПб.: ВМедА им. С.М. Кирова, 2008.-С. 168.

6. Тегза В.Ю. Качество военно-медицинского образования и эффективность деятельности военно-медицинских образовательных учреждений / В.Ю. Тегза, A.A. Борисов, C.B. Петров, Е.В. Ивченко, В.В. Закурдаев // Вестник Российской военно-медицинской академии. - 2008. - № 2(22).-С. 251-252.

7. Тегза В.Ю. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством лабораторной диагностики при оказании медицинской помощи / В.Ю. Тегза, В.В. Ващенков, C.B. Петров, A.B. Мерзликин, Е.В.Ивченко, Г.И. Элькин // Материалы Всероссийской научн.-практ. конф., посвящ.115-летию каф. клинической биохимии и лабораторной диагностики ВМедА им. С.М. Кирова «Актуальные проблемы лабораторной диагностики». - СПб.: ВМедА им. С.М. Кирова, 2008. - С. 44.

Подписано в печать 20.04.09 формат 60x84/16

Объем 1 п.л Тираж 100 экз. Заказ 5916

Типография BMA им. С.М. Кирова 194044, СПб., ул. Академика Лебедева, 6