Автореферат и диссертация по медицине (14.03.11) на тему:Удовлетворенность медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях



КОКОРИН Валерий Геннадьевич

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ РЕАБИЛИТАЦИЕЙ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛОВИЯХ

14.03.11 - восстановительная медицина, спортивная медицина, лечебная физкультура, курортология и физиотерапия 14.02.03 - общественное здоровье и здравоохранение

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

А ИЮП 2011

Санкт-Петербург - 2011

4851672

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Кировская государственная медицинская академия» Минздравсоцразвития России

Научные руководители:

доктор медицинских наук профессор Пономаренко Геннадий Николаевич доктор медицинских наук профессор Куковякин Сергей Анатольевич

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук Дударенко Сергей Владимирович доктор медицинских наук профессор Пильник Николай Михайлович

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Санкт-Петербургская государственная медицинская академия им. И.И.Мечникова» Минздравсоцразвития России

Защита диссертации состоится «./% » 011 г. в /О часов на

заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 215.002.01 при ФГВОУ ВПО «Военно-медицинская академия им. С.М.Кирова» МО РФ по адресу: 194044, Санкт-Петербург, ул. Академика Лебедева, 6.

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке ФГВОУ ВПО «Военно-медицинская академия им. С.М.Кирова» МО РФ

Автореферат разослан « £2011 года

Учёный секретарь совета

доктор медицинских наук профессор Пономаренко Геннадий Николаевич

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Необходимость повышения качества санаторно-курортной помощи в Российской Федерации в настоящее время не вызывает сомнений и становится все более актуальной так как в период системных преобразований отечественного здравоохранения количество организаций санаторно-курортной сферы и численность получающих в ней лечение прогрессивно сокращаются (Лисицин Ю.П., 2002, Вериковский А.Е., Нестеров Е.Д., 2004, Ветитнев A.M., 2006, 2007, Хабриев Р.У., 2006, Разумов А.Н., 2006).

В структуре понятийного аппарата качества особое место занимает качество медицинской услуги - совокупность ее свойств и характеристик, отражающих способность удовлетворять потребности пациента. Сегодня удовлетворенность пациента медицинской помощью рассматривается как один важ-нйших показателей её качества, тогда как удовлетворенность пациента - это оценочный интегративный показатель деятельности отдельного лечебного учреждения или системы здравоохранения, а с позищш экономики и маркетинга здравоохранения - предиктор повторных обращений пациента за медицинской помощью в данное лечебное учреждение (Пономаренко Г.Н., 2006, Новокреще-нов И.В., 2009, Ruqqeri М., 2000).

Изучение удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, выявление причин неудовлетворенности, факторов, оказывающих на нее влияние, а также контроль и обеспечение удовлетворенности пациента медицинской услугой способствуют повышению качества медицинской помощи (Короткова A.B., 2003, Окунева Г.Ю., 2007, Шипилова A.A., 2007).

Начальные исследования удовлетворенности пациентов проведенным им лечением появились в 50-х годах XX века в США (Rentrop М. et al., 1999), однако в отношении отдельных видов и форм медицинской помощи они не проведены до настоящего времени (Карменов А.К., 2007). К числу таких видов относится и санаторно-курортная помощь и медицинская реабилитация в целом.

Отсутствие исследований по оценке удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией обусловливает необходимость разработки ее методологии и научное обоснование системы обеспечения. Межу тем работы по изучению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях носят сегодня единичный характер, а критерии оценки данного явления социальной реальности часто не имеют научного обоснования (Бадретдинов P.P., 2002). Не разработаны процессы контроля, а также обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Отсутствие оценочных критериев удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией не позволяет определить пути её совершенствования (Серегина И.Ф., 2005, Балакин С.А., 2009).

Разработка оптимальных форм организации санаторно-курортного лечения и медицинской реабилитации больных с социально значимыми заболеваниями предусмотрена рядом направлений научного развития современной физиотерапии, курортологии, общественного здоровья и здравоохранения, определенных Постановлением Президиума Государственного Совета РФ №38 «О развитии курортно-рекреационного комплекса Российской Федерации» от ">">■

июля 2004 г. Научный анализ и внедрение системы обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является одним из разделов маркетинга санаторно-курортных услуг - составной части инновационных технологий развития отечественной медицины, определенных Концепцией развития здравоохранения и медицинской науки на период до 2020 года.

Цель работы: научное обоснование эффективной системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

Задачи исследования.

1. Изучить удовлетворенность пациентов результатом, процессом и отдельными составляющими медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.

2. Выявить факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

3. Разработать организационную модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

4. Определить оптимальный состав системы управления удовлетворенностью медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

5. Оценить результативность системы обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

Научная новизна. Научно обоснована организационная модель системы управления удовлетворенностью пациетов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, состоящая из трех взаимосвязанных элементов -подсистем оценки, контроля и обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Данная модель позволяет объективно оценить ее основные показатели и определить приоритетные направления совершенствования. Представлено научное обоснование валидного перечня критериев оценки процесса и результата медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.

Установлен высокий уровень удовлетворенность пациентов медицинской реабилитацией в санатории - коэффициенты социальной удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации превышают 90,0. Выявлено значимое влияние на степень удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях пола, возраста, материального положения, места жительства и социального положения.

Научно обоснованная многоуровневая этапная система контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является чувствительной и позволяет выявить отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом как целостного процесса медицинской реабилитации, так и его составляющих у отдельных групп пациентов. Установлено, что основными направлениями повышения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является нормализация ожиданий пациента и оптимизация процесса фактически оказываемой реабилитационной помощи. Кроме того, при выполнении данного исследова-

ния разработана организационная модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

Практическая значимость. Научно обоснованная модель управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, апробированная на практике с получением положительных результатов является основой повышения качества медицинской помощи на этапе реабилитации в отечественных учреждениях здравоохранения санаторно-курортного профиля.

Разработаны и внедрены в практику деятельности санаториев критерии оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, создана и апробирована программа для ЭВМ «Расчёт оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях» (свидетельство государственной регистрации №2011610326 от 11 января 2011 г.). Апробированы методики оценки удовлетворенности пациентов основным и вспомогательными процессами медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях, а также её результатом.

Обоснованы валидные критерии оценки различных элементов системы удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией, которые могут быть успешно использованы в практической деятельности других лечебно-профилактических учреждений.

Выделенные предикторы высокой удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях позволяют прогнозировать ее результат у различных категорий пациентов. Обоснованные основные направления деятельности по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях позволяют существенно повысить эффективность разработанной системы.

Установлено, что деятельность по обеспечению удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, включающая в себя два основных направления - нормализацию ожиданий пациента в отношении вышеуказанной медицинской услуги и оптимизацию процесса фактически реализуемой помощи по медицинской реабилитации - значимо повышает удовлетворенность пациентов данным видом медицинской помощи.

Личлое участие автора в получении результатов. Автором разработаны план и программа настоящего исследования, выбрана база его проведения, организован сбор материала, проведены анализ медико-статистической документации, формирование и обработка базы данных, обобщение полученных результатов, формулировка выводов и предложений.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Организационная модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях включает в себя три подсистемы - оценки, контроля и обеспечения удовлетворенности.

2. Коэффициент социальной удовлетворенности пациентов результатом и процессом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях находится на высоком уровне (выше 90,0) при неудовлетворенности отдельными составляющими процесса.

3. На уровень удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях оказывают значимое влияние пол, возраст, материальное положение, место жительства и социальный статус пациентов.

4. Система контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией, состоящая из четырех уровней - пациента, лечащего врача, заведующего отделением, врачебной комиссии лечебного учреждения, трех этапов - предварительного, текущего и заключительного контроля, является чувствительной и позволяет выявить отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.

Реализация и внедрение результатов исследования. Полученные данные использованы в научном и учебном процессе на кафедре общественного здоровья и здравоохранения института последипломного образования Кировской государственной медицинской академии, кафедрах курортологии и физиотерапии, общественного здоровья и экономики военного здравоохранения Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова, кафедре физических методов лечения Санкт-Петербургского государственного медицинского университета им. акад.И.П.Павлова, кафедрах общественного здоровья и организации здравоохранения и физиотерапии и курортологии Санкт-Петербургской государственной медицинской академии им. И.И.Мечникова. Результаты исследования явились основой создания системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях в ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы», ГУЗ «Санаторий «Белые Ночи», санатория «Голубая Горка» Мострансгаза.

Апробация и публикация материалов исследования. Основные положения данного диссертационного исследования доложены и обсуждены на: Международном конгрессе «Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии», «Здравница-2007» (г.Уфа, 2007); VII Международном конгрессе «Восстановительная медицина и реабилитация 2010» (Москва, 2010); V Международном научном конгрессе «Современная курортология: проблемы, решения, перспективы» (Санкт-Петербург, 2011); Международной научно-практической конференции «Проблемы демографии, медицины и здоровья» (г.Пенза, 2007); Межрегиональной конференции «Формирование здоровья населения и пути оптимизации лечебно-профилактической деятельности» (г.Ижевск, 2009); Научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления здравоохранением» (г.Киров, 2009); Межрегиональной конференции «Актуальные проблемы, медицинские и организационные технологии охраны репродуктивного здоровья населения (г.г.Владимир-Иваново, 2009); Научно-практической конференции «Проблемы управления здравоохранением» (г.Киров, 2010); Межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы управления здравоохранением, их причины, и пути решения» (г.Киров, 2010); VI международном конгрессе «Здоровье, демография, экология финно-угорских народов» (г.Ижевск, 2010); научно-практической конференции «Здравоохранение Кировской области 2010» (г.Киров, 2010).

По материалам диссертационного исследования опубликовано 25 печатных работ, в том числе 2 статьи в журналах по перечню ВАК РФ.

Объем и структура работы. Диссертация изложена на 193 страницах машинописного текста, состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, практических рекомендаций и приложений. Работа иллюстрирована 10 рисунками и 33 таблицами. Список литературы включает 119 работ, ш которых 106 принадлежат отечественным, а 13 - иностранным авторам.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Материалы и методы исследования.

Настоящая работа выполнена в дизайне сравнительного проспективного исследования и включала 5 этапов.

Базой исследования являлся ФГУ «Центр реабилитации Фонда социального страхования РФ «Вятские Увалы»», исследование проведено в 20082011 гг.

На первом этапе были разработаны план и программа исследования, решены организационные задачи, в частности - проведен выбор базы исследования, разработана его методика.

На втором этапе настоящего исследования было проведено изучение удовлетворенности пациентов результатом и процессом (в том числе его отдельными составляющими) медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях, а кроме того осуществлено выявление факторов пациента, оказывающих влияние на его удовлетворенность медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Для этого был разработан валидный перечень критериев оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях на основании аналта деятельности ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы» за 2006-2008 г.г. Основанием для разработки данного перечня являлись также идентификация и проектирование основного и вспомогательных процессов медицинской реабилитации, осуществляемой в данном учреждении. При проведении данной работы было проанализировано 15125 законченных случаев медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях в вышеназванном учреждении за 2006-2008 годы.

Для оценки конструктивной валидности перечня критериев при проведении данного исследования использовался метод корреляции Пирсона. При этом оказалось, что между всеми критериями перечня, оценивающими удовлетворенность отдельными элементами процесса медицинской реабилитации и итоговым вопросом об удовлетворенности пациента процессом медицинской реабилитации в целом, имеется прямая сильная связь (коэффициент корреляции варьировал от 0,9873 до 1,0), т.е. опросник, состоящий из данного перечня критериев, валиден

Далее, используя валидный перечень, было осуществлено изучение удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях путем анкетирования выборочной совокупности пациентов, прошедших медицинскую реабилитацию в ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы». Данная совокупность формировалась направленным методом, единицы наблюдения подбирались по признакам - пол, возраст, материальное положение, место жительства и социальная категория пациента. Объем выборочной совокупности - 406 единиц наблюдения (пациентов, прошедших курс медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях). Обработка по-

лученного при анкетировании материала проводилась на специально разработанной программе для ЭВМ.

На третьем этапе проведения исследования на основании анализа отечественных и зарубежных публикаций по вопросам контроля качества и удовлетворенности пациентов медицинской помощью, действующих в РФ нормативно-справочных документов, отечественного опыта медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях разработана и апробирована на практике модель системы контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Данная система является многоуровневой и включает в себя: уровень пациента, уровень лечащего врача, уровень заведующего отделением, уровень врачебной комиссии лечебного учреждения. Вместе с тем, данная система является многоэтапной и включает в себя: предварительный контроль, текущий контроль, заключительный контроль. Основными направлениями контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях в данной системе являются: контроль удовлетворенности основным процессом («собственно медицинской реабилитацией»), контроль удовлетворенности вспомогательными процессами («размещением и проживанием», «сервисными услугами», «обеспечением безопасности»), контроль удовлетворенности пациента результатом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.

Вышеназванная модель была апробирована на практике - выявлена ее способность получить информацию об отклонениях от стандарта удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, как у пациентов, так и у медицинских работников (врачей и заведующих отделениями), осуществляющих данный процесс. При апробации данной системы по специально разработанной программе был осуществлен контроль удовлетворенности медицинской реабилитацией в выборочной совокупности пациентов ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы». Число единиц наблюдения в данной совокупности - 496 (пациенты, прошедшие курс медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях), формирование данной совокупности осуществлялось направленным методом - единицы наблюдения подбирались по признакам - пол, возраст, материальное положение, место жительства, социальная категория, форма оплаты медицинской реабилитации. Вместе с тем, при апробации данной системы был проведен по специально разработанной программе контроль удовлетворенности медицинской реабилитацией у 30 лечащих врачей, осуществляющих вышеназванный процесс в ФГУ «Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы»». Данная совокупность врачей-респондентов была сформирована типологическим методом - в ней представлены врачи всех специальностей, осуществляющих медицинскую реабилитацию в указанном лечебном учреждении. Одновременно, при апробации данной системы по специально разработанной программе был проведен контроль удовлетворенности медицинской реабилитацией у 31 заведующего отделением центров реабилитации РФ. Данная совокупность сформирована случайным методом, число единиц наблюдения позволила получить репрезентативные сведения по изучаемому вопросу. Обработка полученного при анкетировании материала на данном

этапе исследования проведена по специально разработанной программе на ЭВМ.

Так как модель системы контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией включает в себя и подсистему анализа жалоб и предложений пациентов, на данном этапе исследования были проанализированы предложения по совершенствованию данного процесса лиц, получивших медицинскую реабилитацию в ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы». Всего было опрошено 165 респондентов-пациентов. Данная совокупность сформирована случайным методом, число единиц наблюдения позволяет получить репрезентативные сведения по изучаемому вопросу.

На следующем этапе проведения исследования на основании анализа научных публикаций по вопросам обеспечения удовлетворенности медицинской помощью, отечественного опыта медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях проанализирована результативность деятельности по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Данная деятельность включала следующие направления: нормализацию ожиданий пациента и оптимизацию процесса фактически оказываемой медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.

При разработке данной деятельности, кроме вышеперечисленного, были использованы рекомендации 30 респондентов-врачей, осуществляющих медицинскую реабилитацию в санаторно-курортных условиях, 31 заведующего отделениями центров реабилитации и 64 пациентов вышеназванных учреждений по вопросам совершенствования медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.

На пятом этапе была разработана организационная модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

Результаты исследования

Исследование удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях проводилось в 2009 году на базе ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы» методом анкетирования выборочной совокупности пациентов, прошедших медицинскую реабилитацию по поводу профессиональных заболеваний и последствий травм на производстве. Объем исследования - 406 респондентов, среди которых 57,14% составили лица мужского пола, 42,86% - лица женского пола. Возраст от 20 до 30 лет имело 4 (0,99%) респондента, от 30 до 40 лет - 13 (3,20%) респондентов, от 40 до 50 лет - 58 (14,29%) респондентов, от 50 до 60 - 194 (47,78%) респондента, от 60 и старше - 137 (33,74%) респондентов. Свое материальное положение 18,23% респондентов оценивали как «хорошее», 70,20% - как «удовлетворительное», 11,58% - как «неудовлетворительное». Более трех четвертей опрошенных (75,37%, 306 человек) являлись жителями города, 24,63% (100 человек) - жителями села. По социальным категориям принявшие участие в исследовании распределялись следующим образом: работающие - 19,95%, пенсионеры - 38,92%, учащиеся - 0,25%, инвалиды - 38,92%, домохозяйки - 0,49%, прочие социальные категории - 1,48%.

Исследование показало, что результатами медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях удовлетворено 82,02±3,81 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворено, чем не удовлетворено 12,07±3,23 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворено, чем удовлетворено -1,23±1,09 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос 4,19±1,99 пациента из 100 опрошенных и не удовлетворено - 0,49±0,69 пациента из 100 опрошенных.

Процессом (в целом) медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях удовлетворено 82,27±3,79 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворено, чем не удовлетворено - 14,29±3,47 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворено, чем удовлетворено - 1,97±1,38 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос - 1,48±1,2 пациента из 100 опрошенных, не удовлетворенных процессом (в целом) медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях в ходе данного исследования не выявлено.

Вместе с тем, изучение удовлетворенности основным и вспомогательными процессами медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях показало, что удовлетворено диагностическими мероприятиями 76,85±4,19 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворено, чем не удовлетворено -12,07±3,23 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворено, чем удовлетворено - 3,20±1,75 пациентов из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос -5,67±2,29 пациента из 100 опрошенных, не удовлетворено -2,22±1,46 пациента из 100 опрошенных.

Удовлетворенными лечебными мероприятиями были 82,02±3,81 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворенными, чем не удовлетворенными -14,29±3,47 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворенными чем удовлетворенными - 2,22±1,46 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос - 1,48±1,20 пациента на 100 опрошенных, не удовлетворенных лечебными мероприятиями пациентов в ходе данного исследования не выявлено.

Лекарственной терапией было удовлетворено 70,69±4,52 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворено, чем не удовлетворено - 10,59±3,05 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворено, чем удовлетворено - 6,16±2,39 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос 8,62±2,79 пациента из 100 опрошенных, не удовлетворено - 3,94±1,93 пациента из 100 опрошенных.

Удовлетворенность питанием выразили 66,50±4,68 пациента из 100 опрошенных, были более удовлетворены, чем не удовлетворены - 19,70±3,95 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворены, чем удовлетворены -7,64±2,64 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос - 2,46±1,54 пациента на 100 опрошенных и были не удовлетворены питанием 3,69±1,87 пациента, получивших медицинскую реабилитацию в санаторно-курортных условиях из 100 опрошенных.

Исследование показало, что 69,46±4,57 пациента из 100 опрошенных были удовлетворены размещением и условиями проживания при прохождении ими медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях, более удовлетворены, чем не удовлетворены - 15,27±3,57 пациента из 100 опрошенных,

более не удовлетворены, чем удовлетворены - 7,64±2,64 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос - 1,48±1,20 пациента на 100 опрошенных, не были удовлетворены размещением и условиями проживания 6,16±2,39 пациента из 100 опрошенных.

Сервисными услугами (библиотечное обслуживание, развлекательные и спортивные мероприятия) были удовлетворены 78,33±4,09 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворены, чем не удовлетворены - 11,58±3,18 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворены, чем удовлетворены - 1,72±1,29 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос -6,65±2,47 пациента из 100 опрошенных и не удовлетворены - 1,72±1,29 пациента из 100 опрошенных.

Обеспечением безопасности (охрана, противопожарные и прочие мероприятия) оказались удовлетворены 88,18±3,20 пациента из 100 опрошенных, более удовлетворены, чем не удовлетворены - 6,40±2,43 пациента из 100 опрошенных, более не удовлетворены, чем удовлетворены - 0,25±0,49 пациента из 100 опрошенных, затруднились ответить на данный вопрос - 4,43±2,04 пациента из 100 опрошенных и были не удовлетворены - 0,74±0,85 пациента на 100 опрошенных.

Полученные в ходе исследования данные позволили заключить, что на удовлетворенность пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях влияют такие факторы пациента как его пол, возраст, материальное положение, место жительства и социальная категория. Так, пациенты женского пола имеют меньшую удовлетворенность диагностическими мероприятиями, чем пациенты мужского пола, пациенты мужского пола более удовлетворены лекарственной терапией, пациенты женского пола менее удовлетворены размещением и условиями проживания. У пациентов в возрасте от 40 до 50 лет выше удовлетворенность процессом и результатом медицинской реабилитации, а также диагностическими и лечебными мероприятиями, лекарственной терапией, пациенты в возрасте от 50 до 60 лет менее удовлетворены сервисными услугами, а пациенты в возрасте от 60 лет и старше - более удовлетворены сервисными услугами, менее - размещением и условиями проживания. Пациенты с хорошим материальным положением более удовлетворены сервисными услугами, обеспечением безопасности, а также процессом и результатом реабилитации, а пациенты с неудовлетворительным материальным положением менее удовлетворены лекарственной терапией и сервисными услугами. Пациенты-жители села более удовлетворены процессом лечения, размещением и условиями проживания. Работающие пациенты более удовлетворены процессом лечения, размещением и условиями проживания, пациенты-пенсионеры - менее удовлетворены питанием.(1>2,1).

В ходе выполнения данного исследования для оценки валидности системы контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условгах, т.е. ее соответствия возможности выявлять отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабили-тащш, как в целом, так и его составляющими, как у всей совокупности пациентов, так и у ее отдельных групп - в зависимости от пола, возраста, материального положения, места жительства и социальной категории, в 2010 году на базе

ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы» был осуществлен консоль удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях путем анализа удовлетворенности 496 пациентов, прошедших медицинскую реабилитацию в указанном выше учреждении. Совокупность данных единиц наблюдения была сформирована направленным методом из пациентов, закончивших курс медицинской реабилитации.

Среди респондентов 55,44% составляли лица мужского пола, 44,56% -лица женского пола; в возрасте от 20 до 30 лет находилось 1,01% респондентов, от 30 до 40 лет - 3,23%, от 40 до 50 лет - 15,32%, от 50 до 60 лет - 48,59%, в возрасте 60 лет и старше - 31,85%; хорошее материальное положение (по самооценке) имели 19,15%, удовлетворительное - 68,75%, не удовлетворительное -12,10%; получили медицинскую реабилитацию за счет собственных средств -7,46%, за счет средств социального страхования - 92,54%. Жителями городских поселений были 74,60% респондентов, села - 25,40%. По социальным категориям принявшие участие в исследовании распределялись следующим образом: работающие - 21,77%, пенсионеры - 38,31%, учащиеся - 0,20%, инвалиды -36,90%, безработные - 1,01%, домохозяйки - 0,40%, прочие социальные категории- 1,41%.

Исследование показало, что удовлетворенность результатом медицинской реабилитации у всей совокупности пациентов имеет отклонение от стандарта в 1,81 ±1,20 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность процессом (в целом) медицинской реабилитации - в 1,81 ±1,20 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность диагностическими мероприятиями - в 5,04± 1,96 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность лечебными мероприятиями - в 2,42±1,38 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность лекарственной терапией - в 9,07±2,58 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность питанием - в 10,28±2,73 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность размещением и условиями проживания - в 13,51±3,07 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность сервисными услугами - в 3,83±1,72 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность обеспечением безопасности - в 1,01 ±0,90 случаев на 100 опрошенных, удовлетворенность материально-техническим оснащением реабилитации - в 3,23±1,59 случаях на 100 опрошенных, удовлетворенность отношением лечащих врачей - в 0,20±0,40 случаях на 100 опрошенных, удовлетворенность отношением среднего медицинского персонала - в 0,60±0,70 случаев на 100 опрошенных, т.е. наиболее часто в зоне неприемлемости желаемого результата находится удовлетворенность размещением и условиями проживания, питанием, лекарственной терапией.

Апробация данной системы на практике показала, что она является валидной, т.к. выявляет отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях как в целом, так и составляющими основного и вспомогательных процессов медицинской реабилитации, причем, не только у всей исследуемой совокупности пациентов, но и у отдельных групп проходящих реабилитацию - в зависимости от пола, возраста, материального положения, места жительства, социальной категории пациента. Так, отклонения от стандарта удовлетворенности размещением и условиями проживания у пациентов женского пола наблюдаются досто-

и

верно чаще, чем у лиц мужского пола ((=2,372); у пациентов в возрастной группе 60 лет и старше чаще выявлены отклонения от стандарта удовлетворенности процессом медицинской реабилитации, чем у пациентов в возрасте от 40 до 50 лет (1=2,026); у пациентов с неудовлетворительным материальным положением отклонения от стандарта удовлетворенности размещением и условиями проживания выявлены чаще, чем у пациентов с хорошим материальным положением (1=2,446).

При проведении данного исследования с целью контроля удовлетворенности лечащих врачей медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях было опрошено по специально разработанной программе 30 респондентов - лечащих врачей из ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы». Среди них 23,3% составляли лица мужского пола, 76,7% - женского; в возрасте от 20 до 30 лет были 10% респондентов, от 30 до 40 лет - 36,7% респондентов, от 40 до 50 лет - 36,7% респондентов, от 50 до 60 лет - 16,6% респондентов. По врачебным специальностям опрошенные распределялись следующим образом: терапевты - 44,3%, эндокринологи - 3,4%, инфекционисты - 6,7%, дерматовенерологи - 6,7%, неврологи - 10%, стоматологи - 3,3%, физиотерапевты - 6,7%, оториноларингологии - 3,3%, урологи - 3,3 %, психотерапевты - 3,3%, врачи по лечебной физкультуре - 3,3%, врачи по клинической лабораторной диагностике -3,3%, бактериологи - 3,3%, т.е. в исследовании приняли участие врачи всех специальностей, осуществлявших медицинскую реабилитацию в санаторно-курортных условиях. Не имели квалификационной категории 30% опрошенных, вторую - 3,3%, первую - 43,3%, высшую - 23,4%. Стаж работы по специальности до 5 лет был у 13,3% респондентов, от 5 до 10 лет - у 16,7%, от 10 до 15 лет - у 23,4%, от 15 до 20 лет - у 26,6%, 20 лет и более - у 20,0%.

Две трети респондентов-врачей (66,6%) были полностью удовлетворены осуществляемой ими медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях и её результатом, 26,6% - «больше да, чем нет» и 6,8% затруднились ответить на данный вопрос.

В то же время диагностическими мероприятиями и их результатами в ходе медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях полностью удовлетворены 73,3% респондентов-врачей, «больше да, чем нет» - 13,3%, «больше нет, чем да» - 10%, затруднились ответить на данный вопрос 3,4% оп-рошеиных.

Лечебными (реабилитационными) мероприятиями и их результатом в ходе медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях удовлетворены 50% респондентов-врачей, «больше да, чем нет» - 43,3%, затруднились ответить на данный вопрос - 6,7% опрошенных.

Проводимой лекарственной терапией и её результатами в ходе медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях удовлетворены 56,6% респондентов-врачей, «больше да, чем нет» - 20%, «больше нет, чем да» - 3,4%, затруднились ответить на данный вопрос (т.к. её не осуществляют) - 20% опрошенных.

Таким образом, при проведении исследования были выявлены отклонения от эталона в удовлетворенности врачей проводимой ими медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях как в целом, так и её результатом,

а также в удовлетворенности осуществляемыми диагностическими мероприятиями и их результатом, лечебными (реабилитационными) мероприятиями и их результатом, лекарственной терапией и её результатом. Вышеизложенные сведения были использованы при разработке системы обеспечения удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

При проведении данного исследования с целью контроля удовлетворенности заведующих отделениями медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях был опрошен по специально разработанной программе 31 респондент-заведующий отделением из центров реабилитации РФ. Среди них 12,90% составили лица мужского пола, 87,10% - женского; в возрасте от 30 до 40 лет было 38,70% респондентов, от 40 до 50 лет - 45,16% респондентов, в возрасте от 50 до 60 лет - 16,14% респондентов. Квалификационной категории по общественному здоровью и организации здравоохранения не имели 54,84% респондентов, вторая категория по данной специальности имелась у 6,45% респондентов, первая квалификационная категория - у 29,03% респондентов, высшая - у 9,68% респондентов. Квалификационную категорию по своей лечебной специальности не имели 3,23% респондентов, имели вторую - 6,45% респондентов, первую - 61,29% респондентов, высшую - 29,03% респондентов-заведующих отделениями. Стаж работы в должности заведующего отделением до 5 лет имели 38,70% респондентов, от 5 до 10 лет - 25,81% респондентов, от 10 до 15 лет - 25,81% респондентов, от 20 до 25 лет - 6,45% респондентов, более 25 лет - 3,23% респондентов.

Анализ полученных данных позволяет сказать о том, что 64,52% респондентов - заведующих отделениями удовлетворены осуществляемой в их отделении медицинской реабилитацией и ее результатами, 29,03% - «больше да, чем нет», 3,23% - «больше нет, чем да» и 3,23% затруднились ответить на данный вопрос. Материально-техническим обеспечением медицинской реабилитации, осуществляемой в их отделении, были удовлетворены 51,61% респондентов-заведующих отделениями, 41,94% - «больше да, чем нет», 6,45% - «больше нет, чем да». Кадровым обеспечением медицинской реабилитации, осуществляемой в их отделении, были удовлетворены 51,61 % респондентов - заведующих отделениями, 32,26% - «больше да, чем нет», 9,68% - «больше нет, чем да» и 6,45% респондентов затруднились ответить на данный вопрос. Организацией процесса медицинской реабилитации, осуществляемой в их отделении, были удовлетворены 70,97% респондентов - заведующих отделениями, 22,58% - «больше да, чем нет», 3,23% - «больше нет, чем да» и 3,23% респондентов затруднились ответить на данный вопрос. Уровнем медицинской этики и соблюдением деонтологии персоналом их отделения, где осуществлялась медицинская реабилитация, были удовлетворены 61,29% респондентов - заведующих отделениями, 29,03% - «больше да, чем нет», 9,68% - «больше нет, чем да».

Таким образом, при проведении исследования были выявлены отклонения от эталона в удовлетворенности заведующих отделениями медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, как в целом, так и ее результатом, а также и в их удовлетворенности материально-техническим обеспечением данного процесса, кадровым обеспечением медицинской реабилитации, организацией процесса медицинской реабилитации в санаторно-курортных ус-

ловиях, а также уровнем медицинской этики и соблюдении деонтологии персоналом, осуществляющим медицинскую реабилитацию в санаторно-курортных условиях. Вышеуказанные данные были использованы при разработке системы обеспечения удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

Разработанная в ходе настоящего исследования деятельность по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях включает в себя два основных направления: 1) нормализация ожиданий пациента в отношении вышеназванной медицинской услуги и 2) оптимизация процесса фактически оказываемой реабилитационной помощи.

Нормализация ожиданий пациента в отношении медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях должна осуществляться: 1) в отношении процесса медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях и 2) в отношении результата вышеназванного процесса. Данные мероприятия необходимо проводить как на догоспитальном, так и на госпитальном этапах. На догоспитальном этапе медицинское учреждение должно своевременно, объективно и всесторонне информировать потребителя реабилитационной услуги о своей миссии, цели, задачах, реальных возможностях оказания медицинской помощи - наличии специального медицинского оборудования, персонала, обладающего соответствующими знаниями и умениями, осуществлении в учреждении необходимых пациенту технологий и процессов, а также достигаемых в процессе лечения результатах. Данная информация необходима для предупреждения возникновения необоснованных, зачастую завышенных ожиданий пациента в отношении процесса и результата реабилитационной услуги.

На госпитальном этапе, после проведения обследования, лечащий врач центра реабилитации должен предоставить пациенту объективную информацию о состоянии его здоровья, течении заболевания, необходимом лечении и его возможных результатах. При этом, информация о реабилитационной услуге и ее результатах для данного пациента не должна содержать несуществующих, завышенных характеристик. Вышеназванное, как показывает практика, способствует нормализации ожиданий пациента и повышению его удовлетворенности медицинской услугой.

Оптимизация процесса медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях должна проводиться в отношении как медицинской, так и не медицинской его составляющих. Элементами данной оптимизации являются брендирование образа медицинской организации, совершенствование материально-технической оснащенности вышеназванного процесса, повышение профессиональной компетенции медицинского персонала, осуществляющего данный процесс и соблюдение врачами и средним медицинским персоналом норм медицинской этики и деонтологии, улучшение условий оказания реабилитационной услуги, совершенствование процесса медицинской реабилитации, удовлетворение заявленных и не заявленных нужд пациентов, получающих данную услугу, а также оптимизация цены медицинской реабилитации и снижение косвенных затрат ее потребителя.

Внедрение деятельности по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией привело к получению позитивных результатов.

Так, если до момента ее разработки и реализации на практике в 2007 году коэффициент социальной удовлетворенности медицинской реабилитацией пациентов ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы» был равен 86,0, то после ее внедрения в 2010 году данный показатель в отношении результатов реабилитации увеличился до 93,75, а в отношении процесса реабилитации - даже до 96,37 (t>2,l). Вышесказанное подтверждает еще и то, что из 158 опрошенных пациентов-респондентов данного учреждения, 95,8% желают повторно, при наличии такой возможности, получать медицинскую реабилитацию именно в «Вятских Увалах».

Проведенное исследование позволило предложить организационную модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, состоящую из трех взаимосвязанных подсистем - оценки, контроля и обеспечения удовлетворенности вышеназванным процессом.

Подсистема оценки удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях состоит из следующих элементов -оценка удовлетворенности процессом медицинской реабилитации в целом, оценка удовлетворенности диагностическими мероприятиями, оценка удовлетворенности лечебными мероприятиями, оценка удовлетворенности лекарственной терапией, оценка удовлетворенности питанием, оценка удовлетворенности размещением и условиями проживания в центре реабилитации, оценка удовлетворенности сервисными услугами, оценка удовлетворенности обеспечением безопасности, оценка удовлетворенности отношением лечащего врача, оценка удовлетворенности отношением среднего медицинского персонала, оценка удовлетворенности материально-техническим оснащением центра реабилитации, оценка удовлетворенности результатом медицинской реабилитации.

Подсистема контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является многоуровневой (уровни пациента, лечащего врача, заведующего отделением, врачебной комиссии лечебного учреждения) и поэтапной (предварительный, текущий, заключительный контроль), а ее основными элементами являются - контроль основного процесса медицинской реабилитации, контроль вспомогательных процессов медицинской реабилитации, контроль удовлетворенности пациента результатом медицинской реабилитации.

Подсистема обеспечения удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, в свою очередь, состоит из следующих элементов: 1) нормализация ожиданий пациента в отношении медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях и 2) оптимизация процесса фактически оказываемой реабилитационной помощи.

Апробация предложенной организационной модели системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях в ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы» показала, что после ее внедрения в практику, коэффициент социальной удовлетворенности пациентов данного лечебного учреждения увеличился с 86,0 в 2007 году до более чем 96,0 в 2010 году (t > 2,1).

15

ВЫВОДЫ

1. Удовлетворенность пациентов результатом и процессом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях находится на высоком уровне (коэффициент социальной удовлетворенности выше 90,0), но при отсутствии полной неудовлетворенности процессом медицинской реабилитации в целом, в ряде случаев наблюдается полная неудовлетворенность отдельными составляющими ее основного и вспомогательных процессов - диагностическими мероприятиями (2,22 случая на 100 опрошенных), лечебными мероприятиями (3,94 случая на 100 опрошенных), питанием (3,69 случая на 100 опрошенных), размещением и условиями проживания (6,16 случаев на 100 опрошенных), сервисными услугами (1,72 случая на 100 опрошенных), обеспечением безопасности (0,74 случая на 100 опрошенных).

2. Пол, возраст, материальное положение, место жительства, социальная категория пациента являются факторами, оказывающими влияние на уровень его удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.

3. Многоуровневая этапная система контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях позволяет выявить отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации как в целом, так и составляющими основного и вспомогательных процессов, причем, не только у всей исследуемой совокупности пациентов, но и у отдельных групп проходящих реабилитацию - в зависимости от пола, возраста, материального положения, места жительства, социальной категории пациента.

4. Деятельность по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях должна включать в себя два основных направления - нормализацию ожиданий пациента в отношении данной медицинской услуги и оптимизацию процесса фактически оказываемой реабилитационной помощи. Нормализация ожиданий пациента должна осуществляться как в отношении процесса, так и в отношении результата медицинской реабилитации, как на догоспитальном, так и на госпитальном этапе. Оптимизация процесса медицинской реабилитации для обеспечения удовлетворенности пациента должна проводиться в отношении как медицинской, так и не медицинской его составляющих.

5. Управление удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях с целью её повышения возможно. Вышеназванное позволяет осуществить соответствующая система управления, состоящая из трёх подсистем - оценки, контроля и обеспечения удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.' Внедрение данной системы позволяет увеличить коэффициент социальной удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации до 96,0.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Разработанные в ходе данного исследования критерии оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, с учетом регионального и локального компонентов, могут быть ис-

пользованы в отечественных учреждениях восстановительной медицины и реабилитации.

2. Программы для ЭВМ «Расчет оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях» (свидетельство о государственной регистрации №2011610326 от 11 января 2011 года), «Контроль удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях (свидетельство о государственной регистрации №2011610728 от 11 января 2011 года), созданные в ходе настоящего исследования, могут быть использованы отечественными учреждениями восстановительной медицины и реабилитации для создания АСУ «Управление удовлетворенностью пациента».

3. Опыт создания системы контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях может быть эффективно использован в отечественных учреждениях восстановительной медицины и реабилитации с целью повышения удовлетворенности их пациентов получаемой медицинской помощью.

4. Разработанная и апробированная с получением позитивного результата в ходе настоящего исследования деятельность по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях может быть использована и в других отечественных учреждениях восстановительной медицины и реабилитации.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Александрова М.С., Организация реабилитации пострадавших вследствие несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний / М.С.Александрова, В.Г.Кокорин, С.А.Куковякин // Материалы Всероссийского форума «Здравница 2007». - Уфа, 2007. - С. 118-119.

2. Александрова М.С., Организация реабилитации пострадавших вследствие несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний / М.С.Александрова, В.Г.Кокорин, С.А.Куковякин // Материалы IV Международной научно-практической конференции «Проблемы демографии, медицины и здоровья населения России: история и современность». - Пенза, 2007. - С. 124-126.

3. Куковякин С.А., Критерии оценки эффективности медицинской реабилитации / С.А.Куковякин, В.Г.Кокорин, И.В.Шешунов // Формирование здоровья населения и пути оптимизации лечебно-профилактической деятельности: материалы межрегиональной конференции. - Ижевск, 2009. - С. 176.

4. Кокорин В.Г., Идентификация и проектирование процесса медицинской помощи - подготовительный этап для разработки валидного перечня критериев оценки ее эффективности / В.Г.Кокорин, С.А.Куковякин, Ю.В.Одношивкин // Формирование здоровья населения и пути оптимизации лечебно-профилактической деятельности: материалы межрегиональной конференции. -Ижевск, 2009.С. 172-175.

5. Кокорин В.Г., Удовлетворенность медицинской помощью: обзор отечественной и зарубежной литературы / В.Г.Кокорин, С.А.Куковякин, М.С.

Александрова, Н.Д.Куковякина // - Киров: ГОУ ВПО Кировская ГМА, 2009. -28 с.

6. Кокорин В.Г., Оценка удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией / В.Г. Кокорин, Н.Д.Куковякина., С.А.Куковякин // Актуальные проблемы управления здравоохранением: материалы научно-практической конференции. - Киров, 2009. - С. 18.

7. Кокорин В.Г., Предложения пациентов как источник информации для создания системы обеспечения удовлетворенности медицинской услугой. / В.Г Кокорин, С.А.Куковякин, Н.Д.Куковякина, М.С.Александрова // Актуальные проблемы управления здравоохранением: материалы научно-практической конференции. - Киров, 2009. - С. 21-22.

8. Кокорин В.Г., Оценка удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, Д.С.Куковякин, М.С.Александрова // Актуальные проблемы, медицинские и организационные технологии охраны репродуктивного здоровья населения: материалы межрегиональной конференции. - Владимир-Иваново, 2009. - С.27-28.

9. Кокорин В.Г., Специализированные семейные программы - одно из направлений повышения удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, Н.Д.Куковякина // Актуальные проблемы, медицинские и организационные технологии охраны репродуктивного здоровья населения: материалы межрегиональной конференции. - Владимир - Иваново, 2009. - С. 28-29.

10. Кокорин В.Г., Удовлетворенность медицинской помощью / В.Г.Кокорин, И.В.Шешунов, С.А.Куковякин // Вятский медицинский вестник. -2009. № 2-4.-С.69-77.

11. Кокорин В.Г., Оценка удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях./ В.Г. Кокорин, Д.С.Куковякин, С.А.Куковякин // Киров: КОГУЗ МИАЦ, 2010. - 153 с.

12. Кокорин В.Г., Результаты исследования удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, Д.С.Куковякин, С.А.Куковякин // Проблемы управления здравоохранения: материалы научно-практической конференции. - Киров, 2010. - С. 5-6.

13. Кокорин В.Г., Контроль удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, Д.С.Куковякин, С.А.Куковякин // Проблемы управления здравоохранением, их причины и пути решения: материалы межрегиональной научно-практической конференции. - Киров, 2010. - С. 11-12.

14. Кокорин В.Г., Характеристика удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, Н.Д.Куковякина // Здоровье, демография, экология финно-угорских народов. - 2010. № 3. - С. 16.

15. Кокорин В.Г., Удовлетворенность пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, М.С.Александрова, Д.С.Куковякин // Актуальные вопросы курортологии, восстановительной медицины и профпатологии: материалы всероссийской конференции. - Пятигорск, 2010. - С. 106-108.

16. Кокорин В.Г., Контроль удовлетворенности врачей медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, М.С.Александрова, Д.С.Куковякин // Восстановительная медицина и реабилитация 2010 / Мат. VII Межд. конгресса. - М.,2010. - С. 54-55.

17. Кокорин В.Г., Куковякин Д.С, Куковякин С.А. Оценка удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокор™, Д.С.Куковякин, С.А.Куковякин // Здравоохранение Кировской области 2010. - Киров, 2010. - С. 5.

18. Кокорин В.Г., Ожидания пациентов в отношении медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, М.С.Александрова, Д.С.Куковякин // Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в РФ: материалы X Всероссийского форума «Здравница 2010». - Москва, 2010. - С. 84.

19. Кокорин В.Г., Контроль удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, М.С.Александрова, Д.С.Куковякин // Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в РФ: материалы X Всероссийского форума «Здравница -2010». - М., 2010. - С. 85.

20. Кокорин В.Г., Куковякин Д.С, Куковякин С.А. Оценка, контроль и обеспечение удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. // В.Г. Кокорин, Д.С.Куковякин, С.А.Куковякин -Киров: КОГУЗ МИАЦ, 2011. - 218 с.

21. Кокорин В.Г., Обеспечение удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, Н.Д.Куковякина // Физиотерапевт. - 2011. - № 6. - С. 32-33.

22. Кокорин В.Г., Пономаренко Г.Н., Куковякин С.А., Куковякина II.Д. Контроль удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, Г.Н.Пономареико, С.А.Куковякин // Физиотерапевт. - 2011. -№ 6. - С. 34-36.

23. Кокорин В.Г., Куковякин С.А., Куковякина Н.Д. Оценка удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях / В.Г. Кокорин, С.А.Куковякин, Н.Д.Куковякина // Современная курортология: проблемы, решения, перспективы / Тез. докл. V Международного научного конгресса. - Санкт-Петербург, 2011. - С. 110-111.

Подписано в печать 20 06.11 Формат 60x84/16

Объем 1 пл. Заказ № 451

Типография BMA им. С.М. Кирова 194044, СПб., ул. Академика Лебедева, 6