Автореферат и диссертация по медицине (14.01.14) на тему:Повышение качества стоматологического обслуживания населения с учетом оценки маркетинговой политики учреждений здравоохранения

005014721

На правах рукописи

Мустафаев Руслан Равилевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ С УЧЕТОМ ОЦЕНКИ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ УЧРЕЖДЕНИЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (в рамках программы государственных гарантий)

14.01.14 - стоматология

12[иргт

АВТОРЕФЕРАТ диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Казань-2012

005014721

Работа выполнена в Государственном бюджетном образовательном учреждении дополнительного профессионального образования «Казанская государственная медицинская академия» Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации

Научный руководитель:

доктор медицинских наук, профессор - Хитров Венидикт Юрьевич

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук, профессор - Уразова Расима Закиевна

кандидат медицинских наук - Греков Алексей Христофорович

Ведущая организация:

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермская государственная медицинская академия» Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации

Защита состоится «29» марта 2012 года в 12:00 часов на заседании диссертационного совета Д.208.034.02 при Государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Казанский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по адресу: 420012, Республика Татарстан, г.Казань ул. Бутлерова, д.49.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Казанский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по адресу: 420012, Республика Татарстан, г.Казань ул. Бутлерова, д.49 «Б».

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор медицинских наук, профессор ^ ~ \ И.Д. Ситдикова

Общая характеристика работы

Актуальность проблемы. В современных условиях развития здравоохранения актуальным является вопрос управления качеством стоматологической помощи (Леонтьев В.К., 2006; Давыдова C.B., 2007; Бондаренко В.Н., 2007; Бочковский И.С., 2010; Фукс A.C., 2011). Пристальное внимание к данному вопросу обусловлено многими факторами, наиболее важными из которых являются высокий уровень потребности в стоматологической помощи.

Вопросом повышения качества оказания стоматологических услуг с применением современных достижений на современном этапе реформирования здравоохранения уделяется очень большое внимание (Янченко В.М. и др., 2005; Бутова В.Г., 2007). В определенной степени этому должна способствовать Программа государственных гарантий (ПГГ), через ассигнования ФОМС выделяемые для стоматологической помощи населению (Бутова Е.В., 2003Леонтьев; В.К. и др., 2007).

Применение разнообразных методологических подходов к решению вопросов обеспечения гарантий качества, экспертизы и контроля качества медицинской помощи свидетельствуют о сложности и многогранности проблемы.

Большинство проводимых исследований в области качества стоматологической помощи рассматривает проблемы негосударственных стоматологических учреждений (Каменских В.Н., 2007; Фукс A.C., 2011). Работа М.З. Каплан (2008) по разработке «Системы Сбалансированных Показателей», BSC-модель отражает расширение информационных возможностей системы управления путем добавления нефинансовых показателей в систему оценки результатов деятельности организации. Решение этих задач проводилось применительно к системе ОМС.

Следует отметить несомненную значимость названных работ для оценки оказания стоматологической помощи. На современном этапе, комплексное рассмотрение вопросов оценки стоматологической помощи требует разносторонних подходов, учитывающих состояние оборудования частных стоматологических клиник, используемые технологии, профессиональную подготовку меди-

цинских кадров, оценку работы профессионалами, учет удовлетворенности пациентов. В рамках Федерального закона «Обязательного медицинского страхования в Российской Федерации» №326 - ФЗ возможность работать в рамках Программы государственных гарантий получили многие негосударственные стоматологические учреждения.

Цель исследования: Оптимизация оказания стоматологической помощи больным с заболеваниями кариеса зубов и его осложнениями в рамках программы государственных гарантий.

Задачи исследования:

1. Оценить качество оказания стоматологической помощи в рамках Программы государственных гарантий на основе маркетинговых исследований.

2. Провести экспертную оценку диагностики и лечения кариеса зубов и его осложнений в стоматологических клиниках в г. Казани.

3. Дать оценку качеству подготовки врачей стоматологов-терапевтов в системе дополнительного профессионального образования.

4. Разработать математическую модель по оценке удовлетворенности населения стоматологической помощью на основании маркетинговых исследований.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА

Впервые проведены маркетинговые исследования, которые включают в себя изучение факторов, оказывающих прямое и/или косвенное влияние на показатели качества стоматологических услуг.

На основании социологического исследования изучена удовлетворенность взрослого населения оказанной стоматологической помощи в рамках Программы государственных гарантий.

Проведена экспертная оценка качества оказания стоматологической помощи при кариесе зубов и его осложнениях.

Разработана математическая модель, оценивающая степень влияния ряда факторов на удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ

Результаты, полученные в ходе диссертационного исследования, позволили разработать комплекс организационных мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов оказанной помощью. Анализ медицинской активности санитарной культуры населения по отношению к стоматологической помощи в рамках программы государственных гарантий выявил низкую профилактическую активность населения, влияние психологических факторов на своевременное обращение за помощью. При участии автора были разработаны методические рекомендации «Исследование удовлетворенности пациентов качеством стоматологической помощи с применением медико-социального мониторинга» и «Маркетинговые исследования в деятельности стоматологических организаций», которые служат алгоритмом для проведения исследований по выявлению резервов повышения качества стоматологического обслуживания населения. Даны практические рекомендации по улучшению дополнительного стоматологического образования. Разработан ряд предложений по улучшению качества оказания стоматологического обслуживания населения.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ:

1. Социологическое исследование удовлетворенности пациентов и врачей стоматологов-терапевтов уровнем и качеством стоматологической помощи позволяет находить резервы в повышении качества помощи в рамках Программы государственных гарантий.

2. Резервом повышения качества стоматологических услуг в рамках программы государственных гарантий является непрерывное дополнительное профессиональное образование.

3. Основой маркетинговой политики управления стоматологической помощи является изучение влияния клинических, организационных, экономических и других факторов на качество предоставляемой услуги.

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на: конференции «Инновационные технологии в стоматологии» (Казань, 2006 г.); конференции молодых ученых Казанской государст-

венной медицинской академии (Казань, 19-20 апреля 2010 г.); Стоматология Татарстана - 2011. Юбилейный X форум (Казань, 24-26 мая 2011 г.); IV Конгресс с международным участием «Инновационные технологии в стоматологии» (Казань, 24-26 мая 2011 г.); Межкафедральном заседании проблемно-предметной комиссии по стоматологии ГБОУ ДПО КГМУ Минздравсоцразви-тия России (Казань, 2011).

ПУБЛИКАЦИИ. По теме диссертации опубликовано 10 работ, в том числе 3 в рецензируемых научных журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации.

ЛИЧНЫЙ ВКЛАД АВТОРА В ИССЛЕДОВАНИЕ. Диссертант самостоятельно провел анализ современной литературы по теме исследования. Автором были проанализированы амбулаторные карты стоматологических больных с привлечением квалифицированных экспертов. Проводилось клиническое обследование пациентов. В ходе сбора материала для исследования диссертантом разработаны и внедрены анкеты для мониторинга удовлетворенностью населения качеством оказания стоматологической помощи, анкеты для мониторинга удовлетворенности врачей-стоматологов. Разработана математическая модель и рекомендации по повышению удовлетворенности качеством стоматологической помощью. Проведена оценка качества обучения врачей стоматологов-терапевтов. Анализ полученных данных и статистическая обработка выполнены автором самостоятельно.

ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ. Результаты диссертационного исследования внедрены в работу стоматологических медицинских организаций ОАО «Стоматологическая поликлиника № 9.Азино» г. Казань, Стоматологическая поликлиника ГБОУ ВПО «Ижевская ГМА» Минздравсоцразвития России, ООО «Смаил» г.Ижевск, ООО «ДентАрт», г.Ростов на Дону. Материалы диссертационного исследования внедрены в учебный процесс на стоматологических кафедрах ГБОУ ДПО КГМА Минздравсоцразвития России, ГБОУ ВПО «Казанский ГМУ» Минздравсоцразвития России, ГБОУ ВПО РостГМУ Минздравсоцразвития России, ГБОУ ВПО «ИжевскаяГМА» Минздравсоцразвития России.

СТРУКТУРА И ОБЪЕМ ДИССЕРТАЦИИ. Диссертация включает в себя введение, обзор литературы по данной проблеме, главы материалы и методы, и результаты собственных исследований, практических рекомендаций, приложений. Работа изложена на 127 страницах машинописного текста, иллюстрирована 22 рисунками и 28 таблицами. Библиографический список содержит 171 источник, в том числе 39 зарубежных.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, определена цель и задачи исследования, указана научная новизна и раскрыта практическая значимость, сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В обзоре литературы дана характеристика вопросов организации качества медицинской помощи, экспертизы практической деятельности врачей стоматологов-терапевтов; проведен анализ влияния социально-гигиенических, медико-биологических факторов на качество работы врача стоматолога-терапевта и удовлетворенность пациентов. В связи с этим использован комплекс методов исследования: клинический и социологический, метод экспертных оценок, методы параметрической и непараметрической статистики.

Выявление неблагоприятных факторов осуществлялось путем опроса населения и врачей. Оценка качества подготовки врачей стоматологов-терапевтов проводилась путем анкетирования врачей курсантов, прошедших подготовку на кафедре терапевтической, детской стоматологии и ортодонтии ГБОУ ДПО КГМА Минздравсоцразвития России. Экспертная оценка лечения кариеса зубов и его осложнений проводилась по первичной медицинской документации на приеме в рамках программы государственных гарантий и платных услуг.

Углубленный анализ показал, что среди респондентов врачи женского иола составили 84,68±3,2%, данная категория является основными работниками службы стоматологии терапевтической, работающей в стоматологических клиниках в рамках Программы государственных гарантий (ПГГ).

Этапы, объемы и методы исследования отражены в таблице 1.

Таблица 1

Этапы, методы и объемы исследования

ЭТАПЫ МЕТОДЫ МАТЕРИАЛ

1.1. Изучение удовлетворенности оснащением стоматологической помощи по результатам социологического опроса мнения врачей стоматологов-терапевтов Выборочное, единовременное наблюдение. Анкетирование врачей 124 анкет врачей стоматологов-терапевтов, оказывающих стоматологическую помощь в клиниках г.Казани.

1.2. Изучение удовлетворенности качеством оказания стоматологической помощи по результатам социологического опроса мнения населения Выборочное, единовременное наблюдение. Анкетирование населения 707 анкет пациентов, получивших стоматологическую помощь в клиниках г.Казани.

2. Экспертная оценка качества работы врача стоматолога-терапевта Метод экспертных оценок, клинические методы 236 амбулаторных карт, пациентов, получивших стоматологическую помощь в клиниках г.Казани.

3. Повышение качества обучения врачей Математический, аналитический, статистический Социологический аналитический, статистический Собрано и обработано 104 анкеты от врачей курсантов цикла общего усовершенствования «Стоматология терапевтическая»

4. Изучение степени влияния неблагоприятных социально-гигиенических, медико-биологических, медико-организационных и других факторов на удовлетворенность пациента Множественный регрессионный анализ для изучения комплексного влияния медико-социальных и других факторов 707 пациентов, получивших стоматологическую помощь в клиниках г.Казани.

За последнее десятилетие незначительное увеличение доли мужчин стоматологов-терапевтов связано с развитием коммерческой стоматологии. Отмечается рост популярности профессии врача стоматолога-терапевта среди мужского населения, о чем свидетельствует увеличение удельного веса молодых врачей в возрасте от 20 до 29 лет, а именно увеличение доходов в отрасли (рис. 1).

0% 11 I I I '•■•■'■' I

20-29 30-39 40-49 50-59 60 и

более

Рис. 1. Возрастно-половой состав врачей стоматологов тералевтов оказывающих стоматологическую помощь в рамках ПГГ (в %).

Работа в рамках ПГГ позволяет молодым специалистам не только набираться опыта, но и нарабатывать и расширять количество постоянных клиентов.

Стоматологическая установка и кресло являются важной составляющей в организации труда врача стоматолога-терапевта и повышения качества оказания стоматологической помощи посредствам создания оптимальных условий для успешного лечения пациентов. Исследованные нами стоматологические установки условно можно разделить на три группы.

Первую группу составляют установки производства России - 28,23±4,0%. Это связано с удобством гарантийного обслуживания и невысокой ценой. Вторая группа - установки производства Китай, которые составили 30,64±4,1% от всего количества, залогом чего является низкие цены на данный: вид установок. Последнюю группу составляют установки производства стран Европы и США, что составляет 41,11±4,1%. Это хорошо зарекомендовавшие себя стоматологические установки, надежные, удобные в работе. В этой группе, наибольшее число установок производства Германии 27,42±4,0%.

Проведенное исследование показало, что количество импортных устано-

2) Женщины □ Мужчины

вок на сегодня составило 71,77±4,0%. Сравнивая полученные данные с данными исследования проведенного в Р.А. Салеевым 2002 году, когда доля импортных установок составляла 17,55±2,1, что свидетельствует о значительном росте материально технической базы стоматологических клиник.

Среди установок оцененных - «хорошо» большее количество занимают также установки производства Германии, что составляет 45,24±4,4% (ср=3,115, р<0,05) (таблица 2).

Таблица 2

Распределение оценки стоматологических установок, по мнению врачей, в _ зависимости от стран производителей (в %)._

Страна производитель установки Оценка Итого

Отлично Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно

% % % % %

Россия 0 14,29±3,1 32,65±4,2 76,47±3,8 28,23±4,0

США 12,5±2,9 0 2,04±1,2 0 2,4±1,3

Германия 87,5±2,9 45,24±4,4 0 5,88±2,1 27,42±4,0

Чехия 0 16,67±3,3 14,29±3,1 0 11,29±2,8

Китай 0 23,8±3,8 51,02±4,4 17,65±3,4 30,64±4,1

Всего 12,9±3,0 33,87±4,2 39,52±4,3 13,71 ±3,0 100

Обеспечение стоматологическим инструментом и аксессуарами является необходимым условием качества, как средства производства услуги и оказания помощи (рис. 2).

100% -, 90% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% -0% -

Инструменты Аксессуары

Рис. 2. Оценка обеспеченности стоматологическими инструментами и аксессуарами, в рамках ПГГ (%).

Ж

ЕЗ неудовлетворительно ЕЭ удовлетворительно Е2 хорошо Шотлично

Проведенное нами исследование свидетельствует, что материально техническое оснащение службы находится на достаточном уровне, не являясь препятствием для оказания квалифицированной помощи в рамках ПГГ. В подтверждении этому врачи стоматологи-терапевты в 80,65±3,5% случаев, оценивая условия оказания качественной стоматологической помощи в рамках ПГГ, дали положительную оценку.

Проведенный нами опрос населения показал, что среди респондентов качество получаемой стоматологической помощи по программе государственных гарантий оценивается ниже, чем в группе, которая получает помощь в рамках платных услуг (ПУ), По мнению 92,73±0,9% опрошенных пациентов, получающих стоматологическую помощь в рамках программы государственных гарантий, качество помощи оценивается как удовлетворительное (таблица 3). Средний балл составил 4,06±1,4 (оценка проводилась по пятибалльной шкале,

где пять являлось максимальной оценкой).

Таблица 3

Распределение респондентов по оценке качества стоматологической помощи

Оценка Пол ПГГ ПУ Итого

абс. % абс. % абс. %

5 баллов муж. 24 6,23±0,9 24 7,45±0,9 48 6,79±0,9

жен. 58 15,06±1,3 86 26,71±1,7 144 20,37±1,5

4 балла муж. 53 13,77±1,2 64 19,87±1,5 117 16,55±1,3

жен. 164 42,6±1,8 102 31,68±1,7 266 37,62±1,8

3 балла муж. 11 2,86±0,6 10 3,11±0,6 21 2,97±0,6

жен. 47 15,06±1,3 24 7,45±0,9 71 0,04±1,1

2 балл муж. 0 0 0 0 0 0

жен. 18 4,67±,07 0 0 18 2,55±0,5

1 балл муж. 10 2,60±0,5 0 0 10 1,41 ±0,4

жен. 0 0 12 3,7±0,73 12 1,70±0,4

Всего муж. 98 25,45±1,6 98 30,43±1,7 196 27,72±1,6

жен. 287 74,54±1,6 224 69,57±1,7 511 72,28±1,6

Оценки респондентов по внешнему виду клиники и отношению со стороны персонала, так же выше в группе, которая получает помощь на возмездной основе.

Удовлетворенность пациента в значительной мере зависит от манеры по-

ведения врача, знания и соблюдения им принципов этики и деонтологии, от степени преемственности и непрерывности в оказании помощи, медицинской активности населения и санитарной культуры.

Оценивая медицинскую активность и уровень санитарной культуры населения, были получены результаты, представленные в таблице 4.

Таблица 4

Причина обращения Пол ПГТ ПУ Итого

абс. % абс. % абс. %

Профилактический осмотр муж. 26 6,75±09 24 7,45±0,9 50 7,07±0,9

жен. 56 14,55±1,3 42 13,04 98 13,86±1,2

Боль в ранее не леченом зубе муж. 32 8,31±1,0 40 12,42±1,2 72 10,18±1,1

жен. 59 15,32±1,3 60 18,63±1,4 119 16,83±1,4

Боль в ранее леченом зубе муж. 10 2,60±0,5 20 6,21±0,9 30 4,24±0,7

жен. 53 13,77±1,2 48 14,9±1,3 101 14,29±1,3

Выпадение новой пломбы муж. 0 0 4 1,24±0,4 4 0,56±0,2

жен. 12 3,12±0,6 0 0 12 1,70±0,4

Выпадение пломбы, которой более 2 лет муж. 30 7,79±1,0 10 3,11±0,6 40 5,66±0,8

жен. 107 27,79±1,6 74 22,98±1,5 181 25,60±1,6

Всего муж. 98 25,45±1,6 98 30,43±1,7 196 27,72±1,6

жен. 287 74,54±1,6 224 69,57±1,7 511 72,28±1,6

Исходя из чего, можно сделать вывод, что женщины лучше следят за состоянием полости рта и сразу обращаются за помощью.

Несвоевременное обращение за стоматологической помощью, а также ошибки при диагностике, лечении кариеса и его осложнений приводят к различным осложнениям.

Проведенная экспертная оценка лечения кариеса и его осложнений показала, что в рамках ПГГ обратилось с целью лечения кариеса 60,15%, с осложненным кариесом 29,68%, и с наличием обеих патологий обратилось 10,15% больных.

Среди обратившихся пациентов за стоматологической помощью с кариесом и его осложнениями заболеваниями, в рамках платных услуг кариесом составили - 37,96%, осложненный кариес - 25,92%, и сочетанная патология кариеса с осложненным кариесом - 36,11%.

Проведенная нами экспертная оценка выявила, при диагностике и лечении кариеса в рамках ПГГ различия в объеме диагностических процедур, применяемых пломбировочных материалов, инструментарии и аксессуаров, по сравнению со стоматологической помощью платных услуг.

Так на платном приеме в 90% рассмотренных случаях применялся метод дополнительной диагностики - ортопантомография. Данный вид исследования позволяет сократить время на сбор анамнеза, и составить комплексный план лечения и профилактики, а также снизить количество дефектов при диагностике кариеса и его осложнений.

В рамках ПГГ такой метод не включен в гарантируемый перечень. Для пломбирования корневых каналов в рамках ГОТ применялись следующие материалы: в 84,25% случаев для пломбирования каналов использовалась цинк-эвгенольная паста, в 12,03% применяется эндометазон, в 3,10% гуттаперчевые штифты. В рамках платных услуг использовались гуттаперчевые штифты в 100% случаев, что гарантирует надежность, так как позволяет врачу быть уверенным в полной обтурации корневого канала.

Для окончательного пломбирования в рамках ПГГ используются пломбировочные материалы химического отверждения, тогда как при оказании платных услуг применяются фотокомпозиты. Материалы химического отверждения сохраняют пластичность в течение короткого времени, исчисляемого единицами минут. Поэтому стоматологам и приходится после смешивания всех компонентов придавать пломбе необходимую форму максимально быстро. Малоопытные стоматологи часто совершают ошибки, которые могут стать причиной откалывания или выпадения пломбы. Фотокомпозитный пломбировочный материал затвердевает после процесса световой полимеризации, что дает возможность врачу смоделировать пломбу.

Улучшение материально-технической базы оказания стоматологической помощи в рамках государственных гарантий в разделе эндодонтического инструментария помогут уменьшить число удалений по поводу некачественного лечения осложненного кариеса, при этом существенно ускорит работу дополни-

тельные аксессуары в виде бумажных штифтов, для высушивания корневых каналов.

Вопросы, связанные с применением новых методов диагностики, лечения и профилактики требуют введения изменений в программу дополнительной профессиональной подготовки врачей стоматологов терапевтов.

Среди врачей-стоматологов терапевтов, прошедших обучение на кафедре, женщины составили 76,85±4,0%, мужчины 23,15±4,0% соответственно. При изучении качества подготовки врачей стоматологов-терапевтов особое внимание уделялось источникам получения информации, формам обучения, а также разделам требующих особого внимания, по мнению обучающих.

Самым популярным источником получения информации является цикл общего усовершенствования - 80,56±3,8% . Циклы же тематического усовершенствования предпочитают более опытные врачи для приобретения дополнительных, углубленных знаний в необходимых профессиональных направлениях (рис. 3).

30 1 25 -20 15 -10 -5 -0

§20-29 лет И 30-39 лет 040-49 лет 0 50-59 лет

ОУ

ТУ

Рис. 3. Распределение предпочтений по выбору форм повышения квалификации в зависимости от возраста.

Следующим источником по популярности являются стоматологические выставки, его предпочитают 61,11±4,6% опрошенных врачей (рис. 4). Затем следуют цикл тематического усовершенствования - 53,7±4,7%, чтение специ-

альной (учебники, руководства) - 49,07±4,8%, и периодической - 33,33±4,5% литературы. Наименее популярными источниками информации, по мнению респондентов, является Интернет - 11,11±3,0%, что непосредственно связано с возрастом слушателя.

35 30 -25 -20 15 10 Н 5 0

ЙЗ

Ч0

#

#

Ж

Э 20-29 лет 030-39 лет 040-49 лет 0 50-59 лет

Рис. 4. Распределение предпочитаемых источников информации в зависимости от возраста

По мнению врачей самым популярным является обучение на мастер-классах новым методикам препарирования и пломбирования зубов 84,26%. так как является более эффективным методом обучения для закрепления мануальных навыков. Дополнительная информация о новых пломбировочных материалах важна для 62,03% респондентов, которая позволяет индивидуально подходить к выбору пломбировочного материала в зависимости от показаний. Информацию о новых методах профилактики заболеваний твердых тканей зубов предпочитает 29,63% опрошенных врачей.

С целью определения степени вклада наиболее значимых факторов, примененный нами многофакторный регрессионный анализ, позволил рассчитать математическую модель. Полученные данные были использованы для разра-

ботки рекомендаций по повышению удовлетворенности пациента качеством стоматологической помощи.

Уцгг= 2,45 + 0,03 Х7 + 0,14Х9 + 0,03Х13 + 0,02ХН- 0,46 Х:з + 0,07Хп - 0,01 Хг1

-0,14X24

Прим.: Упгг - удовлетворенность качеством стоматологической помощи в рамках Программы государственных гарантий. Хп, Х9, Х)3, х14, Х,5> Хп, Х22, Х24 - см. таблица 5).

Наибольший вклад в удовлетворенность качеством стоматологической помощи имеет такой фактор, как «оценка отношения и работы персонала» (34,35%; р<0,01). Данный фактор характеризуется уровнем этики, деонтологии, владение психологии лечащими врачами и медицинским персоналом (таблица 5).

Таблица 5

Доля влияния факторов на удовлетворенность качеством стоматологической помощи, в рамках программы государственных гарантий._

Фактор т|- доля вклада фактора (%) Достоверность (р)

Обращение за стоматологической помощью (Х7) 2,07 р <0,01

Семейное положение (Х9) 10,58 р < 0,01

Место получение стоматологической помощи (Х,3) 2,35 р <0,01

Факторы влияющие на обращение за помощью (Х]4) 1,47 р <0,01

Оценка отношения и работы персонала (Х15) 34,35 р < 0,01

Предпочтения по выбору врача (Х18) 5,79 р <0,01

Причины, по которым обращаются за стоматологической помощью (Х22) 1,25 р < 0,01

Осложненное удаление, как результат не эффективного лечения заболеваний твердых тканей зуба (Х24) 10,82 р < 0,01

УПУ= 2,41 - 0,11 Х\ + 0,02 Хг - 0,02 Х6 + 0,02 Х7 + 0,08 Х8 - 0,01 Хп - 0,03 Хп - 0,13 Хн -0,02Х18 -0,02Х19-0,06Х2, + 0,02 Х22

Прим.: Упу - удовлетворенность качеством стоматологической помощи в рамках платных услуг. Хь Хг, Х6, Хъ Ха, Хп, Ха, Хп, Хи, Х2Ь Х22, - см. таблица 6).

На удовлетворенность качеством стоматологической помощи, оплачиваемую из внебюджетных средств наибольший вклад имеет фактор, как «оцен-

ка отношения и работы персонала» (18,21%; р<0,01). Более низкий вклад данного фактора объясняется высокими требованиями к персоналу, при оказании помощи в рамках платных стоматологических услуг и выработкой корпоративной этики (таблица 6).

Таблица 6

Доля влияния факторов на удовлетворенность качеством _стоматологической помощи платных услуг _

' Фактор Г| доля вклада фактора (%) Достоверность (р)

Пол (X,) 14,88 р < 0,01

Возраст (Х2) 3,02 р < 0,01

Социальный статус (Х6) 3,76 р < 0,01

Обращение за стоматологической помощью (Х7) 2,57 р<0,01

Отношение к стоматологической помощи (Х8) 11,19 р < 0,01

Жилищные условия (Хц) 1,95 р < 0,01

Место получения помощи (Х13) 5,09 р<0,01

Оценка отношения и работы персонала (Х^) 18,21 р < 0,01

Предпочтения по выбору врача (Х]8) 2,82 р<0,01

Месторасположение клиники (Х19) 3,53 р < 0,01

Частота обращения за стоматологической помощью (Х21) 8,26 р < 0,01

Причины, по которым обращаются за стоматологической помощью (Х22) 2,93 р<0,01

Наиболее обоснованной методикой изучения качества является совокупность структурного, процессуального и результативного подходов.

В результате углубленного медико-социального и клинического анализов выяснена структура предмета исследования: кадров стоматологической службы, оборудования, и стоматологического образования, достоверно оказывающих влияние на качество стоматологической помощи.

Изучение процессуального подхода предусматривает сравнение объема и качества стоматологической помощи, в зависимости от источника финансирования и повышение удовлетворенности стоматологическим обслуживанием в целом.

Результатом исследования явились: расчет математической модели, в которую вошли факторы, достоверно оказывающие влияние на удовлетворен-

ность качеством стоматологической помощи (социологической составляющей), а также клинико-организационные разработанные рекомендации по повышению удовлетворенности пациентов качеством стоматологического обслуживания (медицинская составляющая). Данные рекомендации были внедрены в работу стоматологических организаций г.Казани.

Эффективность проводимых мероприятий по повышению удовлетворенности населения качеством стоматологического обслуживания составила 43,3%. На основании данных мероприятий была разработана схема оптимизации непрерывного управления качеством стоматологического обслуживания

логического обслуживания

Блок 1. Программа государственных гарантий (ПГГ) включает в себя определенный объем гарантированной стоматологической помощи. Мониторинг

удовлетворенности населения осуществляется территориальным фондом ОМС.

Блок 2. Стоматологическая помощь - комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление стоматологического здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.

Блок 3. Стоматологическое обслуживание это комплекс стоматологической помощи, направленный кроме помощи как таковой повысить удовлетворенность населения.

Блок 4. Стоматологическое образование - этот блок включает в себя изучение всех предыдущих процессов и воздействия на них через обучение врача.

Блок 5. Маркетинг стоматологических услуг включает в себя всех участников стоматологического рынка и 11111'. С помощью маркетинговых исследований удовлетворенности пациентов, врачей оперативно появляется информация о снижении удовлетворенности и повышении недовольства.

ВЫВОДЫ

1. Социологический мониторинг удовлетворенности населения г.Казани показал, что среди респондентов качество получаемой стоматологической помощи по Программе государственных гарантий оценивается ниже, чем в группе, получающей стоматологическую помощь на платной основе, в этой группе средний балл составил 3,89±1,2, в группе оплачивающей помощь на возмездной основе - 4,12±1,4.

2. Проведенная нами экспертная оценка показала, что резервами повышения качества стоматологической помощи, в рамках Программы государственных гарантий могут являться применение дополнительных методов диагностики для первичных пациентов, таких как ортопантомограмма. Данный вид исследования позволит сократить время на сбор анамнеза, и составить комплексный план лечения и профилактики, а также снизить количество дефектов при диагностике кариеса зубов и его осложнений. Улучшение материально-технической базы оказания стоматологической помощи в рамках государственных гарантий в разделе эндодонтического инструментария помогут уменьшить число удалений по поводу некачественного лечения осложненного кариеса.

3. Повышение качества подготовки стоматолога-терапевта в системе непрерывного дополнительного профессионального образования является предпочтительной в традиционной форме - циклов общего усовершенствования данное мнение выразили 80,56±% врачей-респондентов, циклы тематического усовершенствования выбрали для себя 53,7±4,7% опрощенных. Резервом повышения качества являться дополнительные источники профессиональной информации, опрошенные врачи-курсанты отметили - стоматологические выставки 61,11±4,7% (ф=2,91; р<0,05), периодическую литературу 33,33=4,5% и Интернет - 11,11±3,0%. Необходимо включение в учебные планы и программы докладов, семинаров и мастер-классов ведущих стоматологических фирм и брендов стоматологического оборудования, в объемах предусмотренных стандартами стоматологического образования.

4. Разработанная математическая модель позволила оценить степень влияния факторов на удовлетворенность качеством стоматологической помощи, в рамках Программы государственных гарантий. Наиболее весомый вклад в удовлетворенность качеством стоматологической помощи вносят факторы «Оценка отношения и работы персонала» и составляет 34,35%, «Осложненное удаление, как результат неэффективного лечения заболеваний твердых тканей зуба» - 10,82%, и «Семейное положение» - 10,58%.

5. На основании проведенных исследований был разработан алгоритм по управлению удовлетворенностью населения качеством стоматологической помощи, эффективность которого составил 43,4%. На основании данных мероприятий бьша разработана схема оптимизации непрерывного управления качеством стоматологического помощи, состоящая из пяти блоков.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ.

В целях повышения качества стоматологической помощи необходимо:

Органам Управления Здравоохранения г. Казани проводить периодическое изучение мнения различных социально-демографических групп населения о качестве стоматологической помощи и возможных путей ее улучшения.

Рассмотреть возможность в территориальной программе государственных гарантий улучшения материального оснащения стоматологической помощи, в разделе эндодонтического инструментария и включения дополнительных методов диагностики в перечень гарантированных услуг.

Кафедрам стоматологии ДПО в ходе последипломной подготовки врача стоматолога-терапевта широко освещать недостатки их деятельности, выявляемые в повседневной работе экспертами. Ввести в учебный процесс мастер-классы как форму обучения новым методикам диагностики, лечения и профилактики заболеваний кариеса и его осложнений. И пересмотреть в целом систему дополнительного профессионального образования как однократного месячного обучения в пять лет.

Разработанные методические рекомендации «Исследование удовлетворенности пациентов качеством стоматологической помощи с применением медико-социального мониторинга» и «Маркетинговые исследования в деятельности стоматологических организаций», внедрить для организации исследований по выявлению резервов повышения качества стоматологического обслуживания населения, как в рамках программы государственных гарантий, так и в секторе коммерческой стоматологии.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Мустафаев P.P. О перспективах социально направленного маркетинга в стоматологии // Сб. материалов научно-практ. конференции «Инновационные технологии в стоматологии». - Казань, 2006. — С. 43-45.

2. Мустафаев P.P. Изменение рынка стоматологических услуг в городе Казани // Сб. научн. трудов: Стоматология. Наука & Практика. - Казань, 2008. -С. 67-69.

3. Мустафаев P.P. Качество стоматологической помощи и стоматологическая заболеваемость // Сб. научн. трудов: Стоматология. Наука & Практика. Казань, 2009-2010, с. 95-97.

4. Мустафаев P.P. Роль маркетинговых исследований в оказании сто-

матологической помощи населению // Сб. научн. трудов: Стоматология. Наука & Практика. - Казань, 2009-2010. - С. 97-98.

5. Мустафаев P.P. Мониторинг обращения населения за стоматологической помощью // Сб. тез. докл. научно-практ. конференции молодых ученых. -Казань, 2010.-С. 141-142.

6. Мустафаев P.P. Социологический мониторинг оценки качества стоматологической помощи в рамках Программы государственных гарантий // Врач-Аспирант. - 2011. - № 4.1(47). - с. 153-158.

7. Мустафаев P.P. Непрерывное образование - резерв повышения качества стоматологической помощи // P.P. Мустафаев, A.B. Анохина, В.Ю. Хитров // Фундаментальные исследования. - 2011. - № 9 (часть 3). - с. 452-455.

8. Мустафаев P.P. Достаточность оснащение стоматологической службы с точки зрения врачей-стоматологов // Стоматология Татарстана -2011: юбилейный X форум. IV конгресс "Инновационные технологии в стоматологии" с международным участием / Сб. материалов. Отв. редактор проф. В.Ю. Хитров. - Казань, "Прайд", 2011. - С. 43-44.

9. Мустафаев P.P. Удовлетворенность пациента как залог процветающего бизнеса // Стоматология Татарстана - 2011: юбилейный X форум. IV конгресс "Инновационные технологии в стоматологии" с международным участием / Сб. материалов. Отв. редактор проф. В.Ю. Хитров. - Казань, "Прайд", 2011. с. 44-45.

10. Мустафаев P.P. Удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи в клиниках г. Казани // Врач-Аспирант. - 2012. -№1.2(50). - С. 288-292.

Подписано в печать 27.02.2012 г. Форм. бум. 60x84 1/16. Печ. л. 1,5. Тираж 120. Заказ № 57.

Изготовлено в полиграфическом центре «Отечество» 420126, г.Казань, ул.Чистопольская, д.27а