Автореферат и диссертация по медицине (14.02.03) на тему:Медико-организационные аспекты удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках

На правах рукописи

МОСКВИНА Светлана Сергеевна

МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ВЗРОСЛЫХ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ПОЛИКЛИНИКАХ

14.02.03 — Общественное здоровье и здравоохранение

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата медицинских наук

1 о ОКТ 2013 005534418

Москва — 2013

005534418

Работа выполнена в государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Ивановская государственная медицинская академия» Министерства здравоохранения Российской Федерации.

Научный руководитель:

доктор медицинских наук, профессор

Баклушнна Елена Константиновна, зав. кафедрой организации здравоохранения и общественного здоровья ИПО ГБОУ ВПО ИвГМА Минздрава России

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук, профессор Дубынина Елена Ивановна, профессор кафедры экономики, управления здравоохранения и медицинского страхования факультета усовершенствования врачей

ГБОУ ВПО «Российский национальный исследовательский медицинский университет им. Н. И. Пирогова» Минздрава России

доктор медицинских наук, профессор Александрова Оксана Юрьевна, профессор кафедры основ законодательства в здравоохранении факультета управления и экономики здравоохранения ГБОУ ВПО «Первый МГМУ им. И. М. Сеченова» Минздрава России

Ведущая организация — федеральное государственное бюджетное учреждение «Научный центр здоровья детей» Российской академии медицинских наук.

Защита диссертации состоится 30 октября 2013 года в 10:00 на заседании диссертационного совета Д 218.001.01, созданного на базе ФГУП «Всероссийский научно-исследовательский институт железнодорожной гигиены» Роспотребнадзора по адресу: 125438, г. Москва, Пакгаузное шос., д. 1, корп. 1.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУП «Всероссийский научно-исследовательский институт железнодорожной гигиены» Роспотребнадзора.

Автореферат разослан «_» сентября 2013 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор медицинских наук Ж. В. Овечкина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность научного исследования

Реформирование и модернизация здравоохранения Российской Федерации, оптимизация управления и структуры отрасли, развитие медицинских технологий, повышение профессионального уровня работающих в здравоохранении специалистов имеют основной целью улучшение состояния здоровья населения, медико-демографической ситуации в стране. Однако не менее важной и значимой задачей этих мероприятий является повышение качества жизни людей, к неотъемлемым компонентом которого многие специалисты относят удовлетворенность населения медицинской помощью (Суслин С. А., 2010; Bloom D. Е. et al., 2003, Hsiao С. J. et al., 2013).

В 2006 г. стартовал национальный проект «Здоровье», ориентированный на сохранение и укрепление здоровья населения, в том числе путем развития и реформирования системы первичной медико-санитарной помощи (повышение качества и доступности, усиление профилактической направленности). За эти годы в системе амбула-торно-поликлинической помощи произошли существенные изменения, выразившиеся в повышении материальной заинтересованности участковых врачей и медицинских сестер в своей работе, улучшении материально-технического оснащения, внедрении современных медицинских технологий лечения и обследования больных (Голикова Т. А., 2007; Андреева О. В., 2008, Плетинский В. И., 2006). В публикациях, посвященных вопросам реализации национального проекта «Здоровье» и эффективности мероприятий, осуществленных на первых этапах модернизации здравоохранения, особо подчеркивается, что удовлетворённость пациентов медицинской помощью определяет социальную эффективность деятельности медицинских учреждений и системы здравоохранения в целом (Лаврищева Г. А., Черниенко Е. И., 2011, Стародубов В. И., Хальфин Р. А., Какорина Е. П., 2005).

На формирование удовлетворенности пациентов медицинской помощью влияют многие факторы: квалификация и профессионализм медицинского персонала, межличностные взаимоотношения, условия оказания помощи, ее результат и т. д. Должно наблюдаться соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям, современному уровню развития медицинской науки и техники (Комаров Ю. М.,2008, 2009).

В настоящее время изучение состояния удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи в поликлиниках представляется важным с позиций понимания тех аспектов, которые сохранили актуальность и значимость в формировании удовлетворенности после проведения комплекса мероприятий по модернизации системы здравоохранения. Однако комплексных исследований, позволяющих дать современную характеристику удовлетворенности взрослых пациентов поликлиник с учетом их различных структурно-функциональных подразделений и более дифференцированно разрабатывать медико-организационные мероприятия по ее повышению, не проводилось, что определяет актуальность данного исследования.

Цель исследования — на основании изучения современного состояния удовлетворенности взрослых пациентов поликлиник медицинской помощью в зависимости от их структурно-функциональных подразделений разработать и внедрить комплекс медико-организационных мероприятий по ее повышению.

Задачи исследования

1. Оценить состояние удовлетворенности городского и сельского взрослого населения (на примере Ивановской области) оказанием медицинской помощи в условиях поликлиник и установить факторы, влияющие на него.

2. Оценить состояние удовлетворенности взрослых пациентов поликлиник оказанием медицинской помощи в зависимости от их структурно-функциональных подразделений и установить основные поводы к формированию скрытой неудовлетворённости, сохраняющие значимость после проведения мероприятий по модернизации здравоохранения.

3. Изучить распространенность и структуру случаев явной удовлетворенности и неудовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

4. Разработать программу совершенствования оказания медицинской помощи в поликлиниках для повышения удовлетворенности взрослых пациентов с учетом ее различия в структурно-функциональных подразделениях поликлиник.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые:

дана современная характеристика состояния удовлетворенности городского и сельского взрослого населения оказанием медицинской помощи в условиях поликлиник в период после проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и первых этапов модернизации здравоохранения;

на основании сопоставительного анализа данных опроса пациентов и врачей поликлиник дана современная характеристика состояния удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в различных структурно-функциональных подразделениях поликлиник в период после проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и первых этапов модернизации здравоохранения, что позволило выявить позиции, сохранившие значимость для формирования скрытой неудовлетворенности в настоящее время;

изучена современная распространенность и структура случаев явной удовлетворенности и неудовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках; научно обоснован, ■ разработан и внедрен комплекс медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках в зависимости от структурно-функциональных подразделений с учетом установленных наиболее значимых для формирования скрытой и явной неудовлетворенности позиций.

Практическая значимость заключается в представлении в органы управления здравоохранением субъекта Российской Федерации, муниципальных образований, непосредственно в медицинские организации предложений по повышению удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

Апробация и внедрение результатов исследования

Материалы исследования внедрены в практическую деятельность ОБУЗ «Городская клиническая больница №3» г. Иванова и ОБУЗ «Ивановская областная клиническая больница имени Куваевых».

По данным исследования разработано рационализаторское предложение «Способ прогнозирования удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках» (удостоверение № 2525 от 2 апреля 2013 г.).

Результаты исследования используются в педагогическом процессе на кафедре организации здравоохранения и общественного здоровья института последипломного образования ГБОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» Минздрава России.

Материалы проводимого исследования были использованы при создании информационного письма «Медико-организационные аспекты удовлетворённости взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках» (утв. ГБОУ ВПО ИвГМА и Департаментом здравоохранения г. Иваново, 2013).

Основные положения диссертации доложены и обсуждены на 91, 92 и 93-й ежегодных научно-практических конференциях студентов и молодых учёных ИвГМА «Неделя науки» (Иваново, 2011— 2013); 64-й студенческой научной конференции и 40-й конференции молодых учёных Смоленской медицинской академии (Смоленск, 2012), 15-й Юбилейной всероссийской медико-биологической конференции молодых исследователей «Фундаментальная наука и клиническая медицина — человек и его здоровье» (Санкт-Петербург, 2012);Всероссийской научно-практической конференции «Общественное здоровье и здравоохранение 21 века: проблемы, пути решения, подготовка кадров» (Москва, 2012); научно-практической конференции с международным участием «Современные проблемы эффективности управления здравоохранением» (Москва, 2012); 7-й Международной Пироговской научной медицинской конференции студентов и молодых учёных (Москва, 2012); Всеукраинской научно-практической конференции студентов и молодых учёных с международным участием «Современные аспекты медицины и фармации — 2013» (Украина, 2013).

Апробация работы состоялась 28 июня 2013 года на совместном заседании кафедр организации здравоохранения и общественного здоровья ИПО, общественного здоровья и здравоохранения, медицинской информатики и истории медицины, гигиены с основами экологии человека и военной гигиены, экстремальной и военной медицины ГБОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» Минздрава России.

Положения, выносимые на защиту:

1. Состояние удовлетворённости взрослого городского и сельского населения оказанием медицинской помощи и факторы на него влияющие.

2. Сопоставительный анализ состояния удовлетворённости оказанием медицинской помощи во взрослых поликлиниках в зависимости от структурно-функциональных подразделений, современные поводы к формированию скрытой неудовлетворённости, сохраняющие значимость после проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и модернизации здравоохранения.

3. Распространенность и структура случаев явной неудовлетворённости и удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

4. Комплекс медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи с учетом различных структурно-функциональных подразделений и позиций, сохраняющих значимость для формирования скрытой и явной неудовлетворенности в настоящее время.

Личное участие автора

Автором самостоятельно проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме, разработана программа и выбраны адекватные методы исследования, разработана вся первичная документация, проведено анкетирование населения, пациентов и врачей поликлиник, выкопировка данных из медицинской документации, осуществлена статистическая обработка материала, разработаны способ прогнозирования, направления и содержание организационного эксперимента.

Публикации

По результатам исследования опубликовано 16 научных работ, втом числе 4 — в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России.

Объём и структура диссертации

Диссертация изложена на 174 страницах машинописного текста и состоит из введения, обзора литературы, главы о материалах и методах исследования, 3 глав, посвященных результатам и их обсуждению, заключения, выводов и предложений для внедрения в практику. Список литературы включает 175 источников, в том числе 119 отечественных и 56 иностранных. Работа иллюстрирована 40 рисунками и 20 таблицами. Приложение содержит анкеты для населения, пациентов и врачей, акты внедрения, способ прогнозирования удовлетворённости пациентов, памятки.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность настоящего исследования, определены цель и задачи, изложена новизна и практическая значимость, приведены сведения о внедрении его результатов в практическое здравоохранение, сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе представлен аналитический обзор литературы, в которой рассматриваются различные медико-организационные проблемы удовлетворённости взрослых пациентов оказанием медицинской помощи. В результате анализа научных публикаций по данному направлению выявлено, что в России и за рубежом возрастает число исследований, целью которых становятся проблемы повышения качества жизни людей и оказания им медицинской помощи, к неотъемлемым компонентам которых многие специалисты относят удовлетворенность медицинской помощью. Однако комплексных исследований, позволяющих дать характеристику удовлетворенности структурно-функциональными подразделениями поликлиники с учетом мнения населения в целом, пациентов поликлиник и медицинских работников, а также обращений пациентов в администрацию поликлиник и органы государственной власти и на этом основании разработать комплекс медико-организационных мероприятий по ее повышению, не проводилось. Таким образом, актуальность проведённого исследования, его научная новизна и практическая значимость обусловлены необходимостью восполнения данных пробелов.

Во второй главе описаны методика и организация исследования, проведенного с 2010 по 2013 г. на базе 22 областных бюджетных учреждений здравоохранения г. Иванова и Ивановской области, в которых осуществлялись мероприятия в рамках национального проекта «Здоровье» и модернизации здравоохранения (оснащение оборудованием, капитальные и косметические ремонты помещений, оптимизация заработной платы участковых врачей и т. д.).

Комплексное медико-социальное исследование удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи проводилось в соответствии с целью и задачами представленной работы по специально разработанной программе, которая определила ее направления, объём и методы. Объектом исследования являлась удовлетворённость взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках по месту жительства, предметом исследования — мероприятия по её повышению.

Этапы и объём исследования

1 этап: изучение и анализ нормативно-правовых актов, отечественных и зарубежных литературных источников по проблеме удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи.

2 этап: изучение и оценка состояния удовлетворенности городского и сельского населения оказанием медицинской помощи в поликлиниках. Число участников исследования — 465 человек.

3 этап: изучение и оценка состояния удовлетворенности пациентов поликлиник оказанием медицинской помощи на основании сопоставительного анализа данных опроса пациентов (п = 926) и врачей поликлиник (п = 406) с учетом структурно-функциональных подразделений поликлиник.

4 этап: изучение распространенности и структуры случаев явной удовлетворенности и неудовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощью в поликлиниках методом выкопировки данных обращений граждан в администрацию поликлиник и органы государственной власти за период 2009—2012 гг. (174 обращения)

5 этап: разработка и апробация в организационном эксперименте комплекса медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов поликлиник оказанием медицинской помощи. Число пациентов до (п = 105) и после внедрения программы (п=103).

Методы исследования

Использовались библиографический, аналитический, анкетирования, полустандартизированного интервью, статистический методы, метод выкопировки данных, организация эксперимента.

Для определения уровня удовлетворённости оказанием медицинской помощи использована модель оценки, содержащая коэффициенты удовлетворённости, рассчитанные по формуле:

3,0 X щ + 2,0 Хп2 + 1,0 X щ ^ пх + п2 + щ

где Ку — коэффициент удовлетворенности; П1 — число респондентов, полностью удовлетворённых оказанием медицинской помощи; пг— число респондентов, не полностью удовлетворённых оказанием медицинской помощи; п3 — число респондентов, не удовлетворённых оказанием медицинской помощи.

Балльная оценка по тому или иному вопросу анкеты включала следующие градации: 1 балл — не удовлетворяет оказание медицинской помощи, 2 балла — не полностью удовлетворяет оказание медицинской помощи, 3 балла — полностью удовлетворяет оказание медицинской помощи.

При этом оценка уровня удовлетворённости (коэффициент удовлетворённости) соотносился со следующими диапазонами, а именно: 1,0—1,4 — «низкий»; 1,41—1,80 — «ниже среднего»; 1,81—2,20— «средний»; 2,21—2,60 — «выше среднего»; 2,61—3,00 — «высокий»; границы которых рассчитаны в ходе исследования применительно к следующим контингентам: «население», «пациенты», «врачи».

Многие авторы отмечают влияние социально-гигиенических факторов на уровень удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи (Красильников А. В., 2005; Антонова Н. Л., 2007; Галанова Г. И., 2008). Поэтому при статистической обработке, систематизации и описании материала, полученного методом анкетирования, был использован метод типологической группировки (табл. 1).

Поскольку нами изучалось наличие взаимосвязи между качественными признаками, был использован метод корреляции Спирме-на, который позволил выявить, от чего зависит удовлетворённость оказанием медицинской помощи населения, пациентов и врачей и степень этой зависимости.

Базой для внедрения эксперимента была выбрана поликлиника № 3 ОБУЗ ГКБ № 3, поскольку данное учреждение здравоохранения является крупнейшим медицинским центром г. Иванова.

Социальная эффективность проводимых мероприятий оценивалась как разница показателей удовлетворённости до внедрения эксперимента и после по формуле:

Э Ку после Ку. до.

При получении отрицательного значения отклонения мероприятия оценивались как неэффективные. Если показатель отклонения был равен 0, эффективность отсутствовала. При положительном значении отклонения мероприятия оценивались как эффективные.

В третьей главе дана комплексная оценка удовлетворённости оказанием медицинской помощи в поликлиниках на основе изучения мнения населения, пациентов, врачей и анализа жалоб и благодарностей пациентов, направленных в администрацию поликлиник и органы государственной власти.

Типологическая группировка объектов исследования

Признак в основе группировки Группы сравнения Количество единиц наблюдения в группе

Население

Частота посещения поликлиники Чаще 1 раза в месяц 1 раз в месяц 1 раз в полгода 1 раз в год Реже раза в год 9 24 147 88 184

Материальный доход Менее 10 тысяч рублей в месяц От 10 до 25 тысяч рублей в месяц Более 25 тысяч рублей в месяц 216 193 43

Место жительства Город Иваново Ивановская область 390 75

Пациенты

Частота посещения поликлиники Чаще 1 раза в месяц 1 раз в месяц 1 раз в полгода 1 раз в год Реже раза в год 82 227 316 167 124

Возраст 18—30 лет 31—60 Старше 60 88 377 233

Место жительства Город Иваново Ивановская область 501 425

Врачи

Специальность Участковый терапевт Врач-специалист Врач диагностического отделения Организатор здравоохранения 169 178 15 25

Стаж работы До 10 лет 10—20 лет Более 20 лет 69 102 213

Место жительства Город Иваново Ивановская область 272 124

При комплексной оценке медицинской помощи в условиях городской поликлиники полностью удовлетворены ею только 12,3% опрошенного населения, более половины (62,2%) — не полностью, и 18,3% не удовлетворяет в целом оказание медицинской помощи в поликлинике по месту жительства. Коэффициент удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи в основной группе составил Ку = 1,94 и относился к «среднему» диапазону. Коэффициент удовлетворённости «выше среднего» (Ку = 2,38) выявлен лишь в 1 группе, т.е. среди респондентов, которые посещают поликлинику чаще раза в месяц. Самый низкий коэффициент удовлетворённости установлен в 5 группе (реже раза в год): Ку= 1,84. Прослеживается прямая зависимость удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи от таких факторов, как частота посещения поликлиники (уровень удовлетворённости снижается с уменьшением частоты посещения) и уровень материального дохода (уровень удовлетворённости снижается с увеличением материального дохода (табл. 2).

По данным исследования (с учётом корреляционного анализа Спирмена), удовлетворённость населения оказанием медицинской помощи зависит от того, устраивает ли режим и организация работы поликлиники, отношение медицинского персонала, результат обращения в поликлинику, и от квалификации участкового терапевта, врачей-специалистов и среднего медицинского персонала.

Большинство респондентов в группе пациентов (56,8%) полностью удовлетворены оказанием медицинской помощи в поликлинике, однако каждый третий (35,3%) — не полностью, неудовлетворённость медицинской помощью выразили лишь 1,5%. Общий коэффициент удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи находится на уровне «выше среднего» (Ку = 2,59). В группе респондентов, которые посещают поликлинику реже раза в год (5 группа), удовлетворенность медицинской помощью наиболее низкая (Ку= 2,48), один из самых высоких коэффициентов в группе 4 (1 раз в год) — Ку = 2,7 (табл. 3).

По данным корреляционного анализа Спирмена, удовлетворённость пациентов оказанием медицинской помощи зависит от режима работы поликлиники, диагностических служб, от удовлетворённости работой регистратуры, участкового терапевта, диагностических служб, медицинских сестер и врачей-специалистов. Ожидание обследования менее недели и удобство предоставления информации в поликлинике прямо коррелируют с удовлетворённостью пациентов оказанием медицинской помощи (табл. 4).

Оценка уровня удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи

Показатель Число опрошенных (%), ответивших, что оказание медицинской помощи Ку

удовлетворяет полностью удовлетворяет не полностью не удовлетворяет

Общие данные 12,3 ±1,5 62,2 ± 2,2 18,3 ± 1,8 1,94 Средний

1 группа Реже раза в год 10,9 ±2,3 56,0 ±3,7 25,5 ±3,2 1,84 Средний

2 группа Раз в год 6,8 ± 2,7 75,0 ±4,6 13,6 ±3,7 1,93 Средний

3 группа Раз в полгода 14,3 ±2,9 70,1 ±3,7 10,9 ±2,5 2,00 Средний

4 группа Раз в месяц 20,8 ±2,4 45,8±3,5 20,8±2,7 2,03 Средний

5 группа Чаще раза в месяц 44,4 ± 1,8 33,3 ± 1,7 11,1 ± 1,1 2,38 Выше среднего

6 группа Доход менее 10 тыс. руб. 12,5 ±2,3 63,4 ±3,3 16,7 ±2,5 1,95 Средний

7 группа От 10 до 20 тыс. руб. 11,9 ±2,3 62,2 ± 3,5 18,7 ±2,8 1,93 Средний

8 группа Свыше 20 тыс. руб. 14,0 ±5,3 58,2 ±7,6 23,3 ±6,5 1,90 Средний

9 группа Иваново 12,1 ± 1,6 61,9 ±2,4 18,1 ± 1,9 1,93 Средний

10 группа Ивановская область 64,0 ±4,3 13,1 ±6,2 19,7 ± 5,1 1,93 Средний

Оценка уровня удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи

Показатель

Общие данные

Число опрошенных (%), ответивших, что оказание медицинской помощи

удовлетворяет полностью

56,8 ± 1,6

удовлетворяет не полностью

35,3 ±1,6

не

удовлетворяет

1,5 ±0,4

1С

2,59 Выше среднего

Чаще раза в месяц

58,5 ± 5,4

35,4 ±5,3

2,60 Выше среднего

Раз в месяц

55,9 ±3,3

35,7 ±3,2

1,8 ±0,8

Раз в полгода

56,3 ± 2,8

38,6 ± 2,7

1,3 ±0,6

Раз в год

64,7 ± 3,7

24,0 ±3,3

2,57 Выше среднего

2,57 Выше среднего

2,70 Высокий

Реже раза в год

49,2 ± 4,5

44,4 ± 4,4

3,2 ± 1,5

2,48 Выше среднего

Жители г. Иванова

61,3 ±2,2

35,7 ±2,1

2,0 ± 0,6

2,59 Выше среднего

Жители

Ивановской

области

51,5 ±2,4

34,8 ±2,3

0,9 ± 0,5

2,58 Выше среднего

От 18 до 30

лет

57,4 ± 4,6

33,0 ±4,4

1,7 ±1,2

2,60 Выше среднего

От 31 до 60 лет

Старше 60 лет

57,7 ±2,1

53,0 ±3,5

35,6 ±2,0

43,0 ±3,5

1,8 ±5,6

1,0 ±0,7

2,58 Выше среднего 2,54 Выше среднего

Зависимость удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи от организации и процесса работы поликлиники (корреляция Спирмена)

Показатель Вариант ответа «полностью удовлетворяет/устраивает»

Режим и организация работы поликлиники Корреляция слабая (0,26)

Режим работы диагностических подразделений Корреляция средняя (0,31)

Оценка работы регистратуры Корреляция слабая (0,27)

Оценка работы участкового терапевта Корреляция средняя (0,36)

Оценка работы диагностических служб Корреляция средняя (0,40)

Время ожидания обследования Корреляция слабая (0,23)

Оценка работы медицинских сестёр Корреляция слабая (0,28)

Форма предоставления информации Корреляция слабая (0,29)

Оценка работы врачей-специалистов Корреляция средняя (0,42)

После проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и первых этапов модернизации здравоохранения удалось добиться достаточно высоких уровней удовлетворенности квалификацией медицинского персонала (43,5 на 100 опрошенных пациентов), результатами лечения (34,1 на 100 опрошенных) и условиями пребывания в поликлинике (23,2 на 100 опрошенных). В то же время сохраняют значимость для формирования скрытой неудовлетворенности работа регистратура (очереди — 42 на 100 опрошенных, неуважительное отношение медицинских регистраторов — 17,3 на 100 опрошенных), работа диагностических подразделений (долгое ожидание обследований — 31 на 100 опрошенных), работа врачей-специалистов (неудобный график их работы — 24,9 на 100 опрошенных, низкая доступность врачей-специалистов — 19,2 на 100 опрошенных), отсутствие или неполная медицинская информация (9,1 на 100 опрошенных).

По мнению 59,1% работников здравоохранения, пациенты не полностью удовлетворены оказанием медицинской помощи в поликлиниках, 19,5% считают, что полностью удовлетворены, 16,5%)

не знают ответа на данный вопрос и 1,5% выражают неудовлетворённость. Коэффициент удовлетворенности в общей группе находится на уровне «выше среднего» Ку = 2,22). Наибольший коэффициент удовлетворённости Ку = 2,33) выявлен в 8 группе (врачи диагностических отделений), наименьший — среди организаторов здравоохранения (Ку = 2,14) (табл. 5).

Таблица 5

Оценка уровня удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи (по данным опроса врачей)

Показатель Число опрошенных (%), ответивших, что оказание медицинской помощи Ку

удовлетворяет полностью удовлетворяет не полностью не удовлетворяет

Общие данные 19,5 ±2,0 59,1 ±2,4 1,5 ±0,6 2,22 Выше среднего

Стаж менее. 10 лет 20,3 ± 4,8 62,3 ± 5,8 1,4 ±0,4 2,23 Выше среднего

Стаж от 10 до 20 лет 14,7 ±3,5 61,8 ±4,8 2,9 ± 1,6 2,15 Средний

Стаж более 20 лет 21,6 ±2,8 59,6±3,3 0,9 ±0,3 2,25 Выше среднего

Жители г. Иванова 19,9 ±2,9 59,9 ± 0,6 1,1 ±0,3 2,23 Выше среднего

Жители Ивановской области 17,9 ±3,5 60,1 ±4,4 2,4 ±1,4 2,19 Средний

Участковые терапевты 20,1 ±3,1 65,1 ±3,7 0,6 ± 0,3 2,23 Выше среднего

Врачи-специалисты 19,1 ±2,9 56,7 ±3,7 3,4 ± 0,6 2,20 Средний

Врачи диагностических отделений 26,7 ± 1,1 26,7 ± 1,2 6,7 ± 0,6 2,33 Выше среднего

Организаторы здравоохранения 16,0 ± 1,4 64,0 ± 5,4 4,0 ± 0,6 2,14 Средний

Анализ мнения врачей городских поликлиник об удовлетворенности пациентов медицинской помощью свидетельствует о том, что подавляющее число опрошенных удовлетворены работой поликлиник в целом, особенно исходом лечебно-диагностического процесса. При этом наименьшая удовлетворенность пациентов связна с недостаточной доступностью медицинской помощи.

На основе анализа обращений пациентов в администрацию поликлиник и органы государственной власти выделены наиболее неудовлетворительные моменты оказания медицинской помощи, которые в большинстве случаев приводят к жалобам: из организационных аспектов следует отметить очереди и наличие записи на приём к врачам-специалистам, из деонтологических — невнимательное, недоброжелательное отношение к пациентам, из правовых — обеспечение ОНЛС, отказ в направлении на госпитализацию.

В четвёртой главе проведён сопоставительный анализ уровней удовлетворённости оказанием медицинской помощи с учетом различных структурно-функциональных подразделений.

Сопоставление уровней удовлетворённости работой поликлиники позволило выявить, что как у врачей, так и у пациентов они относились в основном к уровню «выше среднего» (табл. 6). Врачи несколько более критично отнеслись к оценке работы регистратуры (Ку «средний»), однако и пациенты не считали её оптимальной (Ку «выше среднего»). Как видно из таблицы 6, существенно не отличались и оценивались как «высокие» уровни удовлетворённости работой среднего медицинского персонала и формами предоставления информации в поликлиниках. На уровне выше среднего в группе врачей находились удовлетворённость работой участковых терапевтов и врачей-специалистов, в группе пациентов данные показатели оставались на стабильно высоком уровне. Коэффициент удовлетворённости работой врачебной комиссии в группе врачей «высокий», в группе пациентов — на «среднем» уровне. Общая оценка удовлетворённости оказанием медицинской помощи в поликлиниках выше в группе пациентов (Ку— 2,59 по трехбалльной шкале), в группе врачей данный показатель составляет лишь 2,22. Врачи значительно более критично подходят к оценке уровня удовлетворённости пациентов медицинской помощью, чем сами пациенты.

Уровни удовлетворённости врачей и пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках

Наименование показателя Коэффициенты, характеризующие уровень удовлетворённости

врачи пациенты

Оценка работы поликлиники 2,21 (вс) 2,32 (вс)

Оценка работы регистратуры 2,0 (с) 2,37 (вс)

Оценка работы участкового терапевта 2,34 (вс) 2,77 (в)

Оценка работы врачей-специалистов 2,30 (вс) 2,64 (в)

Оценка работы врачебной комиссии 2,71 (в) 2,11 (с)

Оценка работы диагностических служб 2,32 (вс) 2,57 (вс)

Оценка работы среднего медицинского персонала 2,69 (в) 2,89 (в)

Оценка форм предоставления информации 2,67 (в) 2,76 (в)

Оценка оказания медицинской помощи 2,22 (вс) 2,59 (вс)

Коэффициент удовлетворённости оказанием медицинской помощи в поликлиниках в группе населения находился на «среднем» уровне (Куд = 1,94), в то время как в группе пациентов — на уровне «выше среднего» (Куд = 2,59). Однако необходимо отметить, что среди населения 62,2% занимают «промежуточную» позицию по данному вопросу («не полностью удовлетворены»). Несмотря на высокий уровень удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи, они чаще населения высказывают замечания по поводу организации работы поликлиник.

В пятой главе на основании полученных данных обоснованы медико-организационные подходы к повышению удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

Предложена программа повышения удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках с учетом различных структурно-функциональных подразделений и наиболее значимых для формирования неудовлетворенности позиций (рис.).

,---—---N.

ЦЕЛЬ: увеличение числа пациентов, удовлетворённых оказанием медицинской помощи в поликлиниках

ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ Г I ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ ( [ В ПОЛИКЛИНИКАХ

'ЗАДАЧИ:

1. Развитие у медицинского персонала навыков общения с пациентами в рамках этики и деонтологии.

2. Формирование мотивации среди медицинского персонала по предоставлению необходимой информации об организации работы поликлиники.

3. Повышение уровня информированности пациентов о заболевании

и лечении.

4. Разработка и внедрение мероприятий организационного характера

по повышению доступности медицинской помощи в поликлиниках.

ПРИНЦИПЫ:

1. Принцип научной достоверности и доступности информации.

2. Принцип системности.

3. Принцип комплексности.

4. Принцип практической направленности.

5. Принцип обратной связи.

РЕЗУЛЬТАТЫ: 1. Повышение удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических условиях. 2. Формирование среди медицинского персонала стереотипа уважительного и внимательного отношения к пациентам. 3. Повышение доступности оказания медицинской помощи на амбулаторно-поликлиническом этапе. 4. Повышение уровня информированности пациентов об организации работы поликлиники, диагностике, лечению и профилактике заболевания.

Рис. Программа повышения удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках

В рамках программы в поликлинике были проведены медико-организационные мероприятия в зависимости от выявленных проблем в структурно-функциональных подразделения (табл. 7). 1. Организационно-правовые:

1.1. Разработка программы мероприятий по повышению удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи.

1.2. Разработка Положения о проведении оценки удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи.

1.3. Издание приказов и распоряжений главного врача, регламентирующих порядок подготовки и проведения «школ здоровья» для пациентов.

Таблица 7

Медико-организационные мероприятия в зависимости от выявленных проблем

в структурно-функциональных подразделениях поликлиники

Структурно-функциональное подразделение Проблема Решение

Регистратура Очереди Оптимизация работы электронной регистратуры

Неуважительное отношение Проведение круглых столов по этике и деонтологии, разработка и внедрение памяток по общению с пациентами, об их правах и обязанностях

Диагностические подразделения Долгое ожидание обследований Оптимизация работы электронной регистратуры

Работа врачей-специалистов Неудобное время и редкость записи на приём к специалистам Оптимизация работы электронной регистратуры

Работа участковых терапевтов Неполное предоставление информации по заболеванию Проведение «школ здоровья»

2. Анализ данных об удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлинике:

2.1. Анкетирование пациентов по удовлетворённости оказанием медицинской помощи.

2.2. Оценка обращений пациентов поликлиники в органы государственной власти.

2.3. Проведение исследования удовлетворённости отдельными аспектами оказания медицинской помощи по отработанной в данном исследовании методике.

3. Информационная поддержка мероприятий для пациентов, проводимых в поликлинике:

3.1. Разработка графика проведения «школ пациента» по нозо-логиям и размещение его на информационном стенде.

3.2. Разработка информационных материалов (памятки, буклеты, плакаты) о возможности записи на приём к врачам через систему электронной регистратуры.

4. Формирование системы мероприятий, направленных на повышение

удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи:

4.1. Проведение профильными кафедрами тематических семинаров и круглых столов для медицинского персонала по этико-деонтологическим аспектам общения с пациентами.

4.2. Обеспечение медицинского персонала памятками по общению с пациентами.

4.3. Проведение «школ здоровья» для пациентов по наиболее распространённым нозологиям (артериальная гипертензия, хроническая обструктивная болезнь лёгких).

4.4. Обеспечение пациентов памятками о правах и обязанностях в соответствии с федеральным законом №323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

4.5. Формирование электронной базы данных учёта обращений пациентов в администрацию поликлиники и органы государственной власти

4.6. Оптимизация системы электронной регистратуры и возможности записи к врачам через интернет-портал \у\¥\у.регистратура37.рф.

В результате организационного эксперимента была получена положительная социальная эффективность мероприятий по повыше-

нию удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи, особенно выраженная в оценке работы регистратуры. Однако и в отношении других показателей отрицательной динамики или её отсутствия не наблюдалось. После внедрения программы отмечался высокий уровень удовлетворённости пациентов работой регистратуры, участкового терапевта, врачей-специалистов, формами предоставления информации и в целом оказанием медицинской помощи (табл. 8).

Таблица 8

Интегральная оценка эффективности мероприятий

по повышению удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках

Наименование показателя Коэффициенты удовлетворённости Оценка социальной эффективности

ДО после

1. Удовлетворённость работой регистратуры 2,35 (выше среднего) 2,62 (высокий) 0,27(11,5%) (положительная эффективность)

2. Удовлетворённость работой участковых терапевтов 2,56 (выше среднего) 2,77 (высокий) 0,21 (8,2%) (положительная эффективность)

3. Удовлетворённость работой врачей-специалистов 2,51 (выше среднего) 2,70 (высокий) 0,19 (7,6%) (положительная эффективность)

4. Удовлетворённость формами предоставления информации 2,46 (выше среднего) 2, 62 (высокий) 0,16 (6,5%) (положительная эффективность)

5. Удовлетворённость оказанием медицинской помощи в поликлиниках 2, 57 (выше среднего) 2, 75 (высокий) 0,18(7%) (положительная эффективность)

Анализ отдельных аспектов, влияющих на удовлетворённость пациентов оказанием медицинской помощи, позволил разработать «Способ прогнозирования удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках».

Обеспечение данного способа включает специальную анкету и таблицу, отражающие уровни удовлетворённости. Для составления прогноза удовлетворённости проводится анкетирование пациентов.

После обработки анкет по формуле рассчитывается показатель удовлетворённости и соотносится с оценочной шкалой.

Разработка метода прогнозирования удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках представляет прогностическую значимость. Данная методика позволяет оптимизировать отдельные аспекты работы поликлиники и обеспечить управляемость одного из основных показателей программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

ВЫВОДЫ

1. Показано, что удовлетворённость оказанием медицинской помощи в группе населения находится на «среднем» уровне (Ку = 1,94 по трехбалльной шкале). В данной группе более половины респондентов (62,2%) не полностью удовлетворены оказанием медицинской помощи, около 18% — полностью и 12% — не удовлетворены. На уровень удовлетворённости в большей степени влияют: частота посещения поликлиники (уровень удовлетворённости снижается при уменьшении частоты посещения) и материальный доход (уровень удовлетворённости снижается с увеличением материального дохода).

2. Установлено, что общий уровень удовлетворённости оказанием медицинской помощи в группе пациентов (Ку = 2,59 по трехбалльной шкале) и врачей (Ку =2,22) — «выше среднего». Большинство пациентов (56,8%) полностью удовлетворяет медицинское обслуживание в поликлиниках по месту жительства. Среди врачей преобладают те, кто считает, что их пациентов не полностью удовлетворяет оказание медицинской помощи в поликлиниках (59,1%). Врачи значительно более критично подходят к оценке уровня удовлетворённости пациентов медицинской помощью, чем сами пациенты.

3. Выявлено, что пациенты наиболее удовлетворены квалификацией медицинского персонала (43,5 на 100 опрошенных пациентов), результатами лечения (34,1 на 100 опрошенных) и условиями пребывания в поликлинике (23,2 на 100 опрошенных). В то же время сохраняют значимость для формирования скрытой неудовлетворенности работа регистратуры (очереди — 42 на 100 опрошенных, неуважительное отношение медицин-

ских регистраторов — 17,3 на 100 опрошенных), работа диагностических подразделений (долгое ожидание обследований — 31 на 100 опрошенных), работа врачей-специалистов (неудобный график их работы — 24,9 на 100 опрошенных, низкая доступность врачей-специалистов — 19,2 на 100 опрошенных), отсутствие или неполная медицинская информация (9,1 на 100 опрошенных).

4. Установлено, что наиболее частыми причинами явной неудовлетворённости являлись: очереди и запись на приём к врачам-специалистам (25,0%), невнимательное, недоброжелательное отношение к пациентам (19,5%), неудовлетворённость исходом заболевания (10,0%), направление на госпитализацию (8,9%).

5. Разработанный и внедрённый комплекс медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворённости пациентов медицинской помощью в условиях поликлиник с учетом наиболее значимых для формирования скрытой и явной неудовлетворенности позиций и структурно-функциональных подразделений позволил увеличить ее уровень на 7%, особенно выраженный в работе регистратуры (11,5%), участковых терапевтов (8,2%) и врачей-специалистов (7,6%).

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Москвина, С. С. Оценка удовлетворённости пациентов городских поликлиник медицинской помощью по данным опроса врачей / Е. К. Баклушина, М. В. Нуженкова, С. С. Москвина // Врач-аспирант. 2011. —№ 6.3 (49). — С. 426—431.

2. Москвина, С. С. Медико-организационные аспекты удовлетворённости взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках г. Иваново / С. С. Москвина // Областной фестиваль «Молодые ученые — развитию Ивановской области» : матер. 91-й ежегодной науч.-практ. конф. студентов и молодых учёных ИвГМА «Неделя науки — 2011». — Иваново, 2011. — С. 176.

3. Москвина, С. С. Анализ удовлетворённости пациентов медицинской помощью в городских поликлиниках / М. В. Нуженкова, С. С. Москвина // Справочник врача общей практики. — 2012. — № 1. — С. 95—98.

4. Москвина, С. С. Оценка удовлетворённости пациентов городских поликлиник медицинской помощью по данным опроса врачей / Е. К. Баклушина, М. В. Нуженкова, С. С. Москвина // VII Международная Пироговская научная медицинская конференция студентов и молодых учёных // Вестн. РГМУ. — 2012. — № 1, спец. вып. — С. 395.

5. Москвина, С. С. Изучение удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках г. Иваново (по данным опроса врачей) / С. С. Москвина // Областной фестиваль «Молодые ученые — развитию Ивановской области» : матер. 92-й ежегодной науч.-практ. конф. студентов и молодых учёных ИвГМА «Неделя науки — 2012». — Иваново, 2012. — С. 213.

6. Москвина, С. С.Отдельные аспекты удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи в городских поликлиниках / Е. К. Баклушина, М. В. Нуженкова, С. С. Москвина // Пробл. стандартизации в здравоохранении. — 2012. — № 7—8. — С. 19—22.

7. Москвина, С. С. Оценка удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи в поликлиниках г. Иваново и Ивановской области / С. С. Москвина // Фундаментальная наука и клиническая медицина —человек и его здоровье :ХУ Юбилейная Всерос. медико-биол. конф. молодых исследователей. — СПб., 2012. — С. 199—200.

8. Москвина, С. С. Анализ мнения работников здравоохранения г. Иваново об удовлетворённости пациентов медицинской помощью в поликлиниках / С. С. Москвина // Материалы 40-й конференции молодых ученых и 64-й студенческой научной конференции Смоленской государственной медицинской академии // Вестн. Смоленской медицинской академии. — 2012. — Спец. вып.— С. 39—40.

9. Москвина, С. С. Оценка удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи / С. С. Москвина, М. В. Нуженкова // Современные проблемы эффективности управления здравоохранением: матер, конф. с междунар. участием. — М., 2012. — С. 137—139.

10. Москвина, С. С. Анализ удовлетворённости оказанием медицинской помощи в поликлиниках по данным опроса населения г. Иваново / С. С. Москвина // Общественное здоровье и здравоохранение XXI века: проблемы, пути решения, подготовка кадров : матер. конф. — М., 2012. — С. 293—296.

11. Москвина, С. С. Мнение работников здравоохранения г.Иваново об удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в городских поликлиниках / С. С. Москвина, Е. К. Баклушина, М. В. Нуженкова // Проблемы городского здравоохранения : сб. науч. тр. — СПб., 2012. — С. 252—257.

12. Москвина, С. С. Оценка удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи / С. С. Москвина, Е. К. Баклушина, М. В. Нуженкова // Проблемы городского здравоохранения : сб. науч. тр. — СПб., 2012. — С. 257—261.

13. Москвина, С. С. Медико-организационные аспекты мнения населения Иванова об удовлетворённости оказанием медицинской помощи в поликлиниках по месту жительства / Е. К. Баклушина, М. В. Нуженкова, С. С. Москвина // Главврач. — 2013. — № 1. — С. 33—36.

14. Москвина, С. С. Отдельные аспекты удовлетворённости оказанием медицинской помощи по данным анализа жалоб и благодарностей пациентов городских поликлиник / С. С. Москвина // Областной фестиваль «Молодые ученые — развитию Ивановской области» : матер. 93-й ежегодной науч.-практ. конф. студентов и молодых учёных ИвГМА «Неделя науки — 2013». — Иваново, 2013. — С. 192.

15. Москвина, С. С. Оценка обращений пациентов в администрацию поликлиник и органы государственной власти / С. С. Москвина // Всеукраинская научно-практическая конференция молодых учёных и студентов с международным участием «Современные аспекты медицины и фармации — 2013» : матер, конф. — Украина, 2013. —С. 134.

МОСКВИНА Светлана Сергеевна

МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ВЗРОСЛЫХ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ПОЛИКЛИНИКАХ

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата медицинских наук

Подписано в печать 02.07.2013. Формат 60x84 'Л6. Печ. л. 1,75. Усл. печ. л. 1,6. Тираж 100 экз.

ГБОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия»

Минздрава России 153012, Иваново, Шереметевский просп., д. 8