Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям

Сорокоумов, Евгений Игоревич

Диссертации по фармакологии → Технология лекарств и организация фармацевтического дела

Автореферат и диссертация по фармакологии (15.00.01) на тему:Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям

ДИССЕРТАЦИЯ

АВТОРЕФЕРАТ

Сорокоумов, Евгений Игоревич Пятигорск 2009 г.

Ученая степень: кандидата фармацевтических наук

ВАК РФ: 15.00.01

Автореферат диссертации по фармакологии на тему Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям

На правах рукописи

Сорокоумов Евгений Игоревич

МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ

15.00.01 - Технология лекарств и организация фармацевтического дела

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук

г. Пятигорск - 2009

003488891

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Волгоградский государственный медицинский университет»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук, профессор Тюренков Иван Николаевич доктор фармацевтических наук, профессор Андреева Ирина Николаевна доктор фармацевтических наук генеральный директор НПО «Пульс» Кузякова Людмила Михайловна

Ведущая организация:

ГОУ ВПО «Курский государственный медицинский университет» Росздрава

Защита состоится 2009г. в « ^—Сй) »

часов на заседании Диссертационного совета Д 208.069.01 при ГОУ ВПО Пятигорской ГФА Росздрава (357532, Ставропольский край, г. Пятигорск, пр. Калинина, 11)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Пятигорской ГФА Росздрава (357532, Ставропольский край, г. Пятигорск, пр. Калинина, 11)

Автореферат разослан «Л С?» « » 2009г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 208.069.01, доктор фармацевтических наук, профессор

Е.В. Компанцева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Для большинства секторов российской экономики характерен консолидационный процесс, фармрынок развивается по такому же сценарию. Количество аптечных учреждений на рынке продолжает увеличиваться. За последние 4 года их количество возросло более чем на 11%. Активное развитие инфраструктуры фармрынка по прогнозам экспертов будет продолжаться и в ближайшем будущем. Каждый участник фармрынка уже столкнулся с проблемой сохранения финансовой устойчивости в условиях ценовой и неценовой конкуренции. Главная цель дальнейшего развития - выживание и эффективное функционирование в условиях обостряющейся конкуренции, а поэтому каждое предприятие должно своевременно реагировать на запросы посетителей, реализовывать индивидуальные подходы к клиенту.

В хозяйственной практике аптечного учреждения в сложившейся конкурентной среде управление лояльностью потребителей представляется одной из наиболее трудных задач. Ключевое место при их решении занимает определение таких комплексных проблем, как степень развитости маркетинга, моделирование, планирование и управление поведением покупателей, механизм формирования лояльности клиентов к аптечным учреждениям и его использование на практике.

Исследованиям особенностей маркетинга аптечных учреждений посвящены работы таких ученых, как: Богаченко П.В., Вишнякова Н. И., Генералова Е.М., Годин С., Гончаров О. И., Ким Д.С., Дремова Н.Б., Иванов В.В., Касумова М.К., Кобзарь Л.В., Лозовая Г.Ф., Максимкина Е.А., Мелик-Еганов Д.Г., Музыра Ю.А., Лидер М.Б., Мчедлидзе Т.Ш., Славич-Приступа A.C., Федосова М.Н., Янченко В.М. и др.

\ !

■ I

систематизированы факторы, формирующие лояльность к аптечным учреждениям,' не исследованы критерии, определяющие степень влияния маркетинга на поведение посетителей аптек.

Особую значимость указанные проблемы приобретают в границах регионального рынка. В связи с этим, разработка механизма управления лояльностью клиентов аптечных учреждений является актуальной задачей для фармацевтической науки и практики.

Цель и задачи исследования. Разработка механизма управления лояльностью посетителей аптечных учреждений для субъектов региональной инфраструктуры фармрынка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-проанализировать состояние и тенденции развития розничного

сектора фармацевтического рынка РФ в последние годы; -изучить теоретические основы поведения покупателей, а также факторы, обуславливающие выбор посетителем аптечного учреждения и формирующие его лояльное отношение к аптеке; -проанализировать региональную инфраструктуру

фармацевтического рынка (г. Волгоград); -провести анализ факторов формирования лояльности покупателей к

аптечным учреждениям; -проанализировать влияние инструментов маркетинга на показатели

деятельности аптечных учреждений; -на основании результатов экспертной оценки обосновать оптимальные варианты оценки степени влияния маркетинга на лояльность клиентов; -разработать научно-обоснованные предложения по формированию механизма управления лояльностью покупателей аптечных учреждений.

Объекты и методы исследования. Объектом исследования_выступают аптечные учреждения г. Волгограда и Волгоградской области, первичная и вторичная информация. Первичная информация была собрана методом анкетирования и интервьюирования руководителей аптечных учреждений, посетителей аптек. Вторичная информация при проведении исследования была собрана из отчетов консалтинговых аналитических агентств, интернет-сайтов, источников литературы, содержащих информацию по изучаемой проблематике.

В работе применялись системный, исторический и междисциплинарный подходы, а также эмпирические и теоретические, экономические, статистические, модельные и др. методы научных исследований.

При проведении аналитических исследований в работе использовались различные методы маркетингового анализа:

• эвристические: индивидуальный экспертный анализ, метод интроспекции, метод контрольных вопросов, метод аналогий;

• слабо формализованные методы: экспертное оценивание, LOT -анализ, графические методы;

В ходе проведения сегментирования рынка применялись как интуитивные, так и формальные методы, как априорные (косвенные), так и апостериорные (прямые) методы.

При проведении анкетирования использовался метод случайной бесповторной выборки, предполагающей случайный выбор респондентов.

Научная новизна. Научная новизна исследования состоит в выявлении теоретических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма управления лояльностью посетителей аптечных учреждений в условиях быстроменяющейся внешней среды и определяются следующими положениями:

- дано уточненное определение понятия и составляющих модели покупательского поведения клиентов аптечных учреждений;

- выявлена тенденция насыщения регионального фармацевтического рынка г. Волгограда участниками, в совокупности со снижением количества населения, приходящегося на 1 аптеку, показано распределение аптечных сетей по матрице ВСО;

- выявлены приоритетные факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей к аптечным учреждениям: ассортимент, местоположение, уровень цен, качество обслуживания, и авторитет аптечного учреждения;

- разработаны научно-обоснованные предложения по оценке степени влияния маркетинга на лояльность посетителей аптечных учреждений;

- на основе методических рекомендаций разработан механизм управления лояльностью покупателей к аптечным учреждениям.

Практическая значимость. Разработан общий методический подход по формированию механизма управления лояльностью покупателей к аптечным учреждениям. Даны практические рекомендации по использованию маркетинговых инструментов воздействия на факторы, способствующие формированию лояльности покупателей к аптечным учреждениям. Реализация предложенных в работе методик и рекомендаций позволяет повысить конкурентоспособность аптечных учреждений за счет роста товарооборота в условиях быстроменяющейся конкурентной среды.

Внедрение результатов исследования. На основании проведенных исследований разработано и внедрено методическое пособие «Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям». Данное пособие внедрено в практическую деятельность кафедры фармакологии и биофармации ФУВ ВолГМУ (акт внедрения от 15.09.2009), а также ряда розничных сетевых муниципальных аптечных предприятий г. Волгограда (акты внедрения от 15.10.2009 МУП «Аптека №275», МУП «Социальная аптека №38, МУП «Социальная аптека №47»). Для данных сетевых аптечных учреждений по результатам исследования с учетом индивидуальной специфики входящих в их состав розничных точек был также разработан комплекс маркетингового сопровождения по

формированию лояльности клиентов, что подтверждено актами внедрения от 30.10.2009 МУП «Аптека №275», МУП «Социальная аптека №38» и МУП «Социальная аптека №47».

Апробация полученных результатов. Основные фрагменты диссертационной работы обсуждались на 65-ой, 66-ой, 67-ой открытой итоговой научной конференции студентов и молодых ученых ВолГМУ «Актуальные проблемы экспериментальной и клинической медицины (Волгоград 2007, 2008, 2009), представлялись в виде тезисов на XV, XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008, 2009), на научных семинарах кафедры фармакологии и биофармации ФУВ ВолГМУ.

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ Волгоградского государственного медицинского университета (номер государственной регистрации 01200314500).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 научных работ (в том числе 1 в журнале, рекомендованном ВАК), в которых отражено основное содержание диссертации.

Положения, выносимые па защиту. На защиту выдвигаются следующие положения и результаты исследований, характеризующихся научной новизной:

-модифицированная методика модели поведения потребителей; -обоснование востребованности и значения маркетингового инструментария в системе управления поведением потребителей аптечных учреждений; -результаты социологического исследования поведения покупателей при выборе места покупки фармацевтических товаров, а также причины отказа от повторного посещения аптечных учреждений -итоги многофакторного анализа маркетинговых элементов и их влияния на эффективность работы аптечных учреждений;

-показатель, характеризующий эффективность отклика покупателей

на программы лояльности; -предложения по созданию механизма управления лояльностью покупателей аптечных учреждений. Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 128 страницах текста в компьютерной верстке (без приложений), содержит 9 таблиц и 56 рисунков. Библиографический указатель включает 158 источника литературы, в том числе 22 на иностранном языке.

Основное содержание работы Современные тенденции развития фармацевтического рынка РФ В России динамично развивается фармацевтический рынок. Увеличение аптечных учреждений, вертикальная и горизонтальная интеграции производителей, дистрибьюторов, аптечных сетей создали сложные условия развития бизнеса для всех участников. В условиях снижения темпов роста благосостояния россиян, неблагоприятных прогнозах по демографическим показателям, отражающимся на снижении показателя численности населения, приходящейся на одно аптечное учреждение, вынуждают всех участников розничного рынка всерьез задуматься о том, как удержать, упрочить свои позиции и дальше развивать свой бизнес. Для этого аптекам необходимо приспосабливаться к конкурентной среде, менять сложившиеся методы работы и внедрять современные технологии управления. Для поиска этих преимуществ аптечные учреждения находятся в постоянном поиске скрытых рычагов, оказывающих влияние на поведение покупателей, способных сформировать лояльное отношение к компании. Поэтому лояльность покупателя как маркетинговый феномен заслуживает наиболее пристального изучения в системе маркетингового управления аптечными учреждениями на современном этапе развития.

Анализ состояния региональной структуры и лояльности покупателей к аптечным учреждениям. Темпы роста фармацевтического рынка ЮФО сравнимы с общероссийскими. Крупные аптечные федеральные сети скупают

региональные в условиях пока еще низкой конкуренции. По данным экспертных оценок, объем фармацевтического рынка г, Волгограда за 2007 год составил около 7000 млн. рублей, включая медикаменты, химико-фармацевтическую продукцию и продукцию медицинского назначения.

Большинство крупнейших аптечных сетей ведут конкурентную борьбу с помощью достаточно агрессивных методов. Происходящие перемены подтверждают активные интеграционные процессы во всех регионах ЮФО. Рынок г. Волгограда также претерпевает существенные изменения, которые подтверждают активное развитие инфраструктуры региона и заставляют всех участников искать новые пути и возможности для развития своего бизнеса в этом секторе экономики.

По данным Росстата, количество аптечных учреждений, зарегистрированных в городе Волгограде, увеличилось на 14,8%, с 337 в 2006 г. до 387 в 2008 г., в то время как показатель .количества населения снизился. >'■

За период 2006 - 2008гг. каждая из представленных в городе крупных аптечных сетей придерживалась атакующей стратегии и • увеличивала количество аптек в городе. Таким образом, региональный » рынок сильно насыщен участниками.

При данной насыщенности рынка потребители имеют возможность выбора аптечных учреждений, различающихся между собой по многим признакам. Безусловно, потребитель при выборе аптеки руководствуется собственными предпочтениями и сам определяет для себя критерии выбора места покупки. Вследствие того, что потребители имеют разные взгляды и приоритеты, аптечным учреждениям в условиях конкуренции становится все трудней отвоевывать свою долю на уже разделенном рынке. Усугубляет ситуацию и тот фактор, что доходы Населения не увеличиваются. Поэтому каждая аптека или аптечная сеть стремится завоевать своего клиента. Для этого необходимо из всей массы людей выбирать целевой сегмент с

обозначенными границами и ориентироваться на формирование его лояльности к данной компании.

В процессе исследования были выявлены факторы, обуславливающие покупательские предпочтения при выборе аптечного учреждения, а также наиболее частые причины отказа от повторного посещения аптечного учреждения и предпочтения покупателей при оказании дополнительных услуг в аптечных учреждениях (см. рисунок 1). Необходимо отметить, что среди факторов покупатели имели возможность выбора до 3 вариантов одновременно, наиболее подходящих, по их мнению, гак как зачастую на выбор индивида оказывает влияние совокупное действие нескольких причин.

65,70%

Рисунок 1 - Факторы, влияющие на выбор аптечного учреждения

Ключевыми при выборе места покупки лекарственных средств для опрашиваемых респондентов оказались факторы ассортимента местоположения и цены; далее респонденты отмечали авторитет аптечного учреждения и высокое качество обслуживания, затем внешний вид аптеки и наличие РПО. Несмотря на то, что предоставление дополнительных услуг явилось приоритетным фактором всего для 4,7% респондентов, интервьюируемые охотно отвечали, какие дополнительные услуги они хотели бы получать в аптеке (см. рисунок 2).

65 59.90%

Рисунок 2 - Предпочтения по дополнительным услугам

Результаты проведенных исследований по выявлению причин отказа от повторного посещения аптечного учреждения отражены на рисунке 3

50 40 3(1 20 10 О •

52,3

высокие г(СН|.|

ужин ассортимент

неудобное неквалифицир отсутствие

мссторасиоло ованный результата

жение персонал лечения

41,7 26,9 35,5

лслнкные очереди

не нраамтся внешний вил

3,00%

Рисунок 3 - Наиболее частые причины отказа от повторного посещения

Формирование механизма управления лояльностью покупателей к аптечным учреждениям

В ходе исследования было проведено интервьюирование 139 заведующих аптечных учреждений на предмет использования данными аптечными учреждениями в течение года определенных маркетинговых инструментов.

В результате исследования было выявлено, что в своей деятельности большинство из обследуемых 139 аптек использовали лишь один элемент

маркетинга, что составило 34,5% или 48 аптек. Примерно такое число аптек не применяли ни одного элемента маркетинга, их доля составила 32,4% или 45 аптек. Лишь 17 аптек использовали три и более элементов маркетинга, что составило всего 12,2% от числа обследуемых. С внедрением элементов маркетинга заметно увеличиваются количественные показатели товарооборота в исследуемых труппах аптек.

Показатели среднего значения товарооборота, а также динамика изменения товарооборота до и после внедрения элементов маркетинга по всем 139 аптекам представлены на рисунках 4,5.

3000

ноль один дв а три и более

Кол-во элементов маркетинга

И Товарооборот до внедрения элементов маркетинга, тыс. руб. в среднем на I аптеку [□Товарооборот после внедрения -элементов маркетинга, тыс. руб. в среднем на 1 аптеку

Рисунок 4 - Средние значения товарооборота аптек до и после внедрения элементов маркетинга

ноль один два три и более

Рисунок 5 - Общий рост товарооборота аптек до и после внедрения элементов

маркетинга, %

Интересна также тенденция увеличения среднего количества чеков (покупок) в аптечных учреждениях, отмеченная в связи с увеличением количества маркетинговых элементов, используемых аптечными учреждениями (рисунок 6). Динамика среднедневного количества чеков является важным индикатором покупательской лояльности к аптечным учреждениям. В столь жесткой конкурентной среде для развития аптекам необходимо сохранение своих клиентов, а также возможное привлечение клиентов конкурентов

45,00 ,

' 109,35

ноль один два три и более

Рисунок 6 - Прирост среднедневного количества чеков в аптечных учреждениях до и после внедрения элементов маркегинга, %

Среднее значение роста суммы среднего чека для исследуемой совокупности аптек составило 10,9 %. Для аптек, использовавших в отчетном периоде два, а также три и более элементов маркетинга прирост среднего чека составил 11,04% и 14,88% соответственно.

В результате проведенного исследования было установлено, что 107 аптек (77,0%) из всей совокупности используют традиционную закрытую форму торговли, оставшиеся 23,0% (всего 32 аптеки) используют открытую форму. Из аптек с закрытой формой торговли использовали в своей деятельности три и более элементов маркетинга всего лишь 3,6% или 5 аптек. Большая часть аптек вообще не применяла маркетинговых инструментов, на их долю приходится 29,5% или 41 аптека.

В группе аптек с открытой формой выкладки не использовали элементы маркетинга всего 2,8% или 4 аптеки, один элемент внедряли 5,8%, два - 5,8%, три и более - 8,6%.

Из рисунке 7 видно, что в группе аптек с закрытой формой торговли, использовавших один и более элементов маркетинга, наблюдается значительный прирост товарооборота.

120,41

Кол-во элементов маркетинга два три и более

Рисунок 7 - Рост товарооборота аптек с закрытой формой торговли до и после внедрения элементов маркетинга, %

Товарооборот аптек с открытой формой торговли, которые применяли три и более элементов маркетинга увеличился с 1552 тыс. руб./ мес. до 1970 тыс. руб./ мес. в расчете на 1 аптеку или возрос на 26,97% (см. рисунок 8.). У аптек, которые не использовали элементы маркетинга, произошло снижение средних объемов товарооборота на 22,0 тыс. руб./мес. Темп снижения составил 2,82%.

418,00

450 400 350 . 300 ! 250 200 150 100 50 ■ 0 -50 -100

289,00

<ол-во элеме^

тов маркетинга

Рисунок 8 - Прирост товарооборота аптек с открытой формой торговли до и после внедрения элементов маркетинга, тыс. руб.

В результате исследования была выявлена четкая зависимость между объективными показателями деятельности аптечных учреждений (уровень товарооборота, среднедневное количество чеков, стоимость среднего чека) и числом элементов маркетинга, используемых или внедряемых аптечными учреждениями.

При оценке степени влияния отдельных факторов на товарооборот аптечных учреждений аптечных учреждений были получены результаты, представленные на рисунке 9.

ю9-1 108,8

116 I М ,Ь 114 ■ 112 110 -

108 ^

106 :

104 :

% 102 -юо

96 4

94 :

92 ;

90 :

1 2 3 4 & в 7 Обозначение:

107,2 10 6,9

303,5 103,4 |03 г

9 10 11 12 13 14 15 16 17

Элементы маркетинга

I -Использование категорийного менеджмента, оптимизация товарных категорий под целевые сегменты

2-Изменение формата обслуживания

3- Внедрение корпоративных стандартов обслуживания клиентов

4« Внедрение накопительных бонусных программ 5«Оргаиизация учебы персонала по фармакологическим группам

6-Компьютсризация рабочих мест сотрудников

7-0ргашзация тренингов для персонала по работе с клиентами

8-Введение круглосуточного режима работы

9-Организация рабочего места доктора-консультанта

10- Реклама аптеки в СМИ

11- Улучшение фасада и вывески аптеки

12-Проведение регулярных нромо-акций (не реже 2 раз в неделю)

13-Улучшение внутреннего убранства аптеки, новое оборудование

14-Использование дисконтных программ для определенных социальных групп или в определенные часовые отрезки

15-Внедренис элементов, улучшающих комфортность пребывания в аптеке (сплит - системы, уголок отдыха, тематическое оформление)

!6-Внедрение дополнительных консультационно диагностических услуг (измерение АД, уровня холестерина, сахара, веса)

17- Создание парковочных мест

Рисунок 9 - Прирост товарооборота после внедрения элементов маркетинга, %

На рисунке 10 показано, за счет роста какого из составляющих, а именно средней стоимости покупки или среднедневного количества чеков осуществлялось данное увеличение товарооборота

1 2 3 4 5 6 7

ЕЗ прирост средней стоимости чека

1Л„ _ 102,6

102,7 ,ш>7 Ш 100.6

| х.? ^^

9 10 11 12 13 14 15 16 17

□ прирост среднедневного количества чеков

Обозначение:

1-Использование категоричного менеджмента, Ш-Реклама а1 п еки в СМИ оптимизация товарных категорий под целевые 1I- Улучшение фасада и вывески аптеки сегменты

2-Изменение типа выкладки

3- Внедрение корпоративных стандартов обслуживания оборудование

12-Проведение регулярных промо-акций (не реже 2 р/нед.)

13- Улучшение внутреннего убранства аптеки, новое

4- Внедрение накопительных бонусных программ

14- Использование дисконтных программ для определенных

5-Организаиия учебы персонала по фармакологическим социальных групп или в определенные часовые отрезки

группам

¿-Компьютеризация рабочих мест сотрудников

7- Орг анизация тренингов для персонала по работе с тематическое оформление)

15- Внедрение элементов, улучшающих комфортность пребывания в аптеке (сплиг системы, уголок отдыха.

клиентами

8- Введение круглосуточного режима работы

9- Организация рабочего места доктора-консультанта

16- Внедрение дополнительных диагностических услуг

17- Создание парковочных мес1

консультационно-

Рисунок 10 - Прирост среднедневного количества покупок и средней суммы чека после внедрения элементов маркетинга, %

Как показывают результаты исследования наибольший прирост товарооборота в течение четырех месяцев после внедрения маркетинга отмечен в группах, где был применен категорийный менеджмент и происходила оптимизация товарных категорий под целевые сегменты (в среднем +14,6%), а также изменен тип выкладки (+14,5%). Высокий уровень прироста товарооборота (+10,9%) был отмечен при внедрении корпоративных стандартов обслуживания клиентов, накопительных бонусных программ (+10,2%), организации тренингов для сотрудников по фармакологическим группам (+9,1%), навыкам работы с клиентами (+8,4%).

Механизм лояльности посетителя можно представить на основе процессного подхода, учитывая базовые и вспомогательные факторы,

обеспечивающие переход клиента из одной группы в другую на более высокую ступень. Состав элементов, влияющих на лояльность клиентов при посещении аптеки, представлен на рисунке 11.

Элементы лояльности, связанные с техническими характеристиками торгового

зала аптеки

ВХОДи торговый зал

Техническое состояние оборудования

{ Доступность | проходов

Запах,

микроклимат J

Рациональность передвижения в торговом зале

Шумовой II Чистота , опрятность

Ф011 I персонала

у -1

Дизайн, цвет, свет

ВХОД в систему

ПОКУПАТЕЛЬ

ВЫХОД из системы

Элементы лояльности, связанные с качеством торгового обслуживания

Выкладка ассортимента

Компетентность персонала, его коммуникабельность

Ширина, глубина ассортимента

Форма обслуживания

Дополнительные услуги

Наличие скидок, иро1рамм лояльности

Рисунок 13 - Схема формирования лояльности посетителя при посещении аптеки

Источник: составлено автором

Как видно из детализированного анализа факторов, обеспечивающих формирование лояльности, система мероприятий не может обеспечить полного эффекта формирования лояльности у всех потребителей целевого сегмента. Для количественной оценки процесса формирования лояльности потребителя необходимо разработать трехуровневую модель, детализирующую поведение покупателя в аптеке с точки зрения уровня

лояльности. Для дифференциации посетителей аптеки можно предложить 3 определяющих критерия: дата совершения последней покупки, общее количество покупок, общая сумма покупок (см. рисунок 14)

Общая совокупность потребителей аптечных учреждении

I Уровень

I Критерий

II Уровень ;

И Критерий

/ J I Д~Т

п, п, п., п.

; III Уровень

III Критерий

Рисунок 14 -Трехуровневая модель, детализирующая поведение покупателя в аптеке.

Мы предлагаем оценить процесс формирования лояльности с точки зрения социальной эффективности аптечного учреждения. Целесообразно ввести показатель, характеризующий эффективность отклика на программы лояльности (К0), который можно рассчитать по формуле:

Ко

Ш-хЗ КПкхП

, где:

(1)

КПс - количество посетителей аптек, участвующих в программах лояльности;

К!!к - количество посетителей аптек, сделавших покупку в результате программы

лояльности;

3 - затраты на мероприятия по обеспечению лояльности, в расчете на 1 покупателя. П - прибыль, полученная от продажи товара на одного покупателя.

Предложенная формула расчетов может применяться для оценки эффективности использования маркетинговых приемов, при выборе метода ценообразования, ассортиментной стратегии, дисконтных программ.

Целесообразно выделять 9 групп покупателей аптек, которым должны быть адресованы программы лояльности.

Таблица 1 - Характеристика групп покупателей в зависимости от их

готовности к участию в программах лояльности

№ Группа покупателей Факторы, определяющие отношение покупателей к программам лояльности Тактика формирования лояльности

1 Покупатели, совершившие покупку I раз и не имеющие желания в дальнейшем пользоваться услугами данной аптеки Неудовлетворенность от 1 покупки Дирекг-мейл и др. формы воздействия, направленные на покупателя с целью его возврата

2 Покупатели, совершавшие покупки часто, но не имеющие намерений пользоваться услугами данной аптеки Неудовлетворенность, смсна места жительства, болезнь, появление конкурента более выгодною территориально Реализация тактики на основе использования телефонных контактов, визитов на дом. Одновременный анализ причин отказа от посещения данного аптечного учреждения.

3 Воздержавшиеся или отказавшиеся от посещения данной аптеки, бывшие лояльные покупатели

4 Покупатели, которые стали воздерживаться от покупок в данной аптеке Недостаточный настрой на повторную покупку, возможна неудовлетворенность персоналом или др. причины Директ-мейл с целью возврата покупателя. Контроль качества обслуживания

5 Покупатели, которые стали редко совершать покупки в данной аптеке Возможная неудовлетворенность предложения или цен Выявление причин отказа и разработка мер но устранению причин

6 Покупатели, посетившие и совершившие покупку 1 раз Существует вероятность, что совершат покупку повторно Меры по стимулированию повторной покупки

7 Покупатели, часто совершающие покупки в данной аптеке Достаточная степень удовлетворения Дальнейшее развитие лояльности к аптеке за счет программ лояльности

8 Покупатели, постоянно совершающие покупки Высокая степень удовлетворенности Создание базы данных, индивидуальное фиксирование каждого. Персональный подход к каждому клиенту. Предложение приобрести сопутствующие товары.

9 Покупатели, лояльные к данному аптечному учреждению

Для управления лояльностью клиентов предложено маркетинговое сопровождение, обеспечивающее эффективность функционирования бизнес-системы.

В общем виде механизм управления лояльностью в аптечных учреждениях можно представить в виде модели (см. рисунок 15).

«Вход» в систему Потребность аптечного учреждения в разработке механизма

Управляющий блок бизнес - системы

Исследование поведения потребителей

Экономическое обоснование повеления потребителей Анализ рынка Определение границ сегмента Мотивирование, координация, контроль

Исполняющий блок бизнес - системы

(маркетинговое сопровождение)

Анализ информации

Формирование выводов и разработка рекомендаций

Подготовка программы и ее реализация

Ьазовый методический комплекс мероприятий

Выбор Позиииони Ассортим Развитие Расширение

целевого рование ентный мермандайз сервисных

сегмента план инга услуг

«Выход» из системы» Реализация управленческих решений

Рисунок 15 - Система управления лояльностью покупателей в аптечных учреждениях

Вход в систему предполагает определение потребности в разработке программы лояльности. Управляющий блок предполагает пошаговое проведение исследований, а именно обоснование поведения потребителей, анализ рынка, определение границ сегмента воздействия, мотивирование, координация, контроль. Исполняющий блок бизнес - системы состоит из анализа полученной информации, формирования выводов, разработки рекомендаций, подготовки программы для реализации. Мы предлагаем следующий базовый методический комплекс рекомендаций: выбор целевого сегмента, выбор позиционирования, ассортиментной политики аптечного учреждения, развитие мерчендайзинга и расширение сервисных услуг. Общие выводы.

1. Установлено, что розничное звено фармацевтического рынка РФ демонстрирует динамичное развитие и обострение конкурентных взаимоотношений, что заставляет участников менять сложившиеся методы работы и внедрять современные маркетинговые технологии.

2. Выявлено, что в поиске конкурентных преимуществ аптечные учреждения пытаются найти скрытые рычаги, оказывающие влияние на поведение покупателей, способные сформировать их лояльное отношение к аптеке. Для решения данной проблемы необходима разработка механизма управления лояльностью, в основе которого должны быть положены научно-экспериментальные методы и разработки

3. Проведен анализ розничного звена фармацевтического рынка г. Волгограда. Выявлена насыщенность конкурентной среды участниками. Даны рекомендации по составлению программ лояльности с учетом районной специфики, а также положением в матрице ВСО.

4. На основании опроса посетителей установлены факторы, в наибольшей степени влияющие на выбор аптечного учреждения: ассортимент (65,7%), местоположение (57,8%) и цена (53,9%), авторитет аптечного учреждения (28,6%), высокое качество обслуживания (26,9%), внешний вид (19,5%), наличие РПО (16%), предложение дополнительных услуг (4,7%).

5. Установлено, что из общей совокупности 139 аптечных учреждений только 12,2% предприятий применяли в течение года три и более элементов маркетинга. Два элемента маркетинга применяли 20,9% аптек. Один элемент использовали 34,5%. А практически каждое третье предприятие практически не уделяет внимания технологиям маркетингового управления.

6. Установлена зависимость между объективными показателями деятельности аптечных учреждений и элементами маркетинга: наибольший прирост товарооборота был отмечен в тех аптеках, где применялся катсгорнйный менеджмент (+14,6%), был изменен формат обслуживания (+14,5%), внедрялись корпоративные стандарты обслуживания клиентов (+10,9), накопительные бонусные программы (+10,2%). Остальные элементы - менее 10%.

7. Предложена трехуровневая модель, детализирующая поведение покупателя в аптеке, а также расчет показателя, характеризующего эффективность отклика на программы лояльности.

8. По степени лояльности к аптечным учреждениям предложено выделять 9 групп клиентов в зависимости от частоты посещения и от степени удовлетворенности полученными услугами.

9. Выделены три этапа механизма формирования лояльности: при входе, посещении и выходе из аптеки. Механизм управления лояльностью предложен в виде системы, где выделены все основные этапы его реализации.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Современные тенденции развития фармацевтического рынка / Е.И. Сорокоумов// Сборник научных статей «Опыт и проблемы развития потребительского рынка России», г. Волгоград, 2006 год. - с. 183-188.

2. Лояльность покупателей как фактор развития аптечной организации / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов //Журнал «Новая Аптека», февраль 2008.- Москва, 2008,- с.45-47.

3. Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов // Сборник материалов XV Российского национального конгресса, г. Москва, 2008.- с. 706.

4. Использование инструментов маркетинга в деятельности аптечных учреждений / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов, М.А. Абакумова // Сборник материалов XV Российского национального конгресса, г. Москва, 2008.-е. 714.

5. Особенности маркетинга аптечных учреждений / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов// Вестник Волгоградского института бизнеса «Потребительский рынок - экономика, управление, государственно-частное партнерство», г. Волгоград, № 8, 2009 год. Волгоград 2009.- с. 43-47.

6. Стратегический анализ конкурентной среды фармрынка на межрегиональном уровне / И.Н. Тюренков, Е.И., Сорокоумов // Коллективная монография «Обществоведческие аспекты торгово-предпринимательской деятельности», г. Саратов изд. Саратовского института РГТЭУ.- Саратов, 2009.- с.62-73.

7. Анализ использования инструментов маркетинга с целью влияния на покупательскую лояльность / Е.И. Сорокоумов, И.Н. Тюренков // Сборник материалов XVI Российского национального конгресса «Человек и Лекарство», г. Москва, 6-10 апреля 2009 г.-г. Москва. - с. 740-741.

8. Формирование механизма управления лояльностью покупателей аптек. / Сорокоумов Е.И.// Вестник ВИБ, г. Волгоград, № 9, 2009 год. Волгоград 2009,- С . 71-77.

МАРКЕТИНГВЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ

Сорокоумов Евгений Игоревич

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук

Подписано в печать У/ .2009 г. Заказ № '19 1! . Тираж 100 экз. Печ. л. 1,0 Формат 60 х 84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная.

Типография ИУНЛ Волгоградского государственного технического университета. 400131, г. Волгоград, ул. Советская, 35

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пятигорская государственная фармацевтическая академия Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию» 357532, г. Пятигорск, пр. Калинина, 11

г--/ \

Оглавление диссертации Сорокоумов, Евгений Игоревич :: 2009 :: Пятигорск

Список сокращений

ВВЕДЕНИЕ

ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

ГЛАВА 1 МЕСТО ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ АПТЕЧНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ

1.1 Оценка состояния и тенденций развития розничного звена фармацевтического рынка России

1.2 Теоретические основы управления поведением покупателей

1.2.1 Анализ составляющих модели поведения покупателей

1.2.2 Характеристика посетителей аптечных учреждений

1.3 Лояльность как система управления поведением клиентов 34 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 -

ГЛАВА 2 ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ "

2.1. Объекты и методы исследования

2.2. Исследование конкурентной среды аптечных учреждений в Волгоградской области и в г. Волгограде

2.3. Многофакторный анализ лояльности покупателей к аптечным учреждениям 60 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ

3.1. Исследование влияния маркетинговых элементов на развитие лояльности покупателей

3.2. Совершенствование системы маркетингового управления в аптечных учреждениях

3.3. Формирование механизма управления лояльностью посетителей аптек 117 ВЫВОДЫ ПО 3 ГЛАВЕ

Введение диссертации по теме "Технология лекарств и организация фармацевтического дела", Сорокоумов, Евгений Игоревич, автореферат

Актуальность темы исследования. Для большинства секторов российской экономики характерен консолидационный процесс, фармрынок развивается по такому же сценарию. Количество аптечных учреждений на рынке увеличивается. За последние 4 года их количество увеличилось более чем на 11%. Ведущая роль в развитии инфраструктуры фармацевтической розницы отводится аптечным сетям, которые консолидируют небольших разрозненных игроков, массово открывают новые аптеки. Сейчас сети контролируют более 40% рынка, по прогнозам, их удельный вес может увеличиться в ближайшее время до 60%. Активное развитие инфраструктуры фармрынка, по прогнозам экспертов, будет продолжаться и в ближайшем будущем. Каждый участник фармрынка уже столкнулся с проблемой сохранения финансовой устойчивости в условиях ценовой и неценовой конкуренции.

Все это позволяет сформулировать главную цель для дальнейшего развития каждого аптечного учреждения — выживание и эффективное функционирование в условиях обостряющейся конкуренции. Каждое предприятие должно своевременно реагировать на запросы, реализовывать индивидуальные подходы к клиенту.

В хозяйственной практике каждого аптечного учреждения в сложившейся конкурентной среде управление лояльностью клиентов представляется одной из наиболее трудных задач. Ключевое место при их решении занимает определение таких комплексных проблем, как степень развитости маркетинга, моделирование, планирование и управление поведением покупателей, формирование механизма лояльности клиентов к аптечным учреждениям и его использование на практике.

Значительная степень изменчивости экономических условий функционирования аптечных учреждений, выражающаяся в ужесточении конкурентной среды и возрастании требований потребительского спроса, не только к качеству продукции, но и к качеству обслуживания, внедрение новых технологий продаж и продвижения товаров и услуг поставило перед предприятиями проблему разработки механизма управления лояльностью потребителей, адаптированного к быстро меняющимся условиям внешней среды. При этом прослеживается прямая зависимость между степенью развития маркетинга и готовностью аптечного учреждения к внедрению программ лояльности.

Несмотря на достаточно большое внимание, уделяемое специалистами в области маркетинга услуг аптечных учреждений теоретическим и практическим вопросам формирования лояльности покупателей, до настоящего времени многие ее аспекты недостаточно исследованы: не систематизированы факторы, формирующие лояльность к аптечным учреждениям, не исследованы критерии, определяющие степень влияния маркетинга на поведение посетителей аптек.

Особую значимость указанные проблемы приобретают в границах регионального рынка.

В связи с этим необходима разработка механизма управления лояльностью клиентов аптечных учреждений.

Степень разработанности проблемы. Общие теоретические основы маркетинга услуг нашли отражение в работах зарубежных экономистов, таких как: Армстронг Г., Беквит Г., Берман Б., Боуэн Д., Вонг В., Джоббер Д., Котлер Ф., Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Мейкенз Д., Портер М., Сондерс Дж., Хайтем А., Ханс М.В., Эванс Дж. и др.

Вклад в изучение маркетинга услуг с учетом специфических особенностей отечественного рынка внесли российские исследователи: Анискин Ю.П., Голубков Е.П., Кулибанова В.В., Майдебура Е.В., Моисеева Н.К., Панкрухин А.П., Разумовская А.А., Романов А.Н., Секерин В.Д., Стаханов Д.В., Челенков А.П., Янченко В. и др.

Исследовали особенности маркетинга аптечных учреждений такие ученые, как: Богаченко П.В., Вишнякова Н. И., Генералова Е.М., Годин С., Гончаров О. И., Ким Д.С., Дремова Н.Б., Иванов В.В., Касумова М.К., Кобзарь Л.В., Лозовая Г.Ф., Мелик-Еганов Д.Г., Музыра Ю.А., Лидер М.Б., Мчедлидзе Т.Ш. Славич-Приступа А.С., Федосова М.Н., Янченко В.М. и др.

Вопросам моделирования поведением потребителя и изучению специфических характеристик покупателей аптек посвящены работы: Алешиной И.В., Бланшара К., Блэкуэлла Р.Д., Бобровой И.И., Васина Ю.В., Власовой Н.М., Грудниковой С.М., Гупта С., Дымшица М.Н., Кейнингема, Лаврентьева Л.Г., Леманна Д., Лиениарда П.У., Пидкасистого А.П., Пономаренко В.В., Самсонова А.В., Тимоти Л., Энджела Д.Ф. и др.

Необходимо отметить, что в работах зарубежных и отечественных авторов недостаточно рассмотрена проблема формирования механизма управления лояльностью клиентов аптечных учреждений, а также факторов, оказывающих влияние на решение о покупке. Актуальность темы, недостаточная разработанность инструментария для формирования механизма управления лояльностью посетителей аптечных учреждений, высокая значимость для развития муниципальных структур в регионе в условиях экспансии сетевых аптек обусловили выбор цели диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка механизма управления лояльностью посетителей к аптечным учреждениям для субъектов региональной инфраструктуры фармрынка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-проанализировать состояние и тенденции развития розничного сектора фармацевтического рынка РФ в последние годы; -изучить теоретические основы поведения покупателей, а также факторы, обуславливающие выбор посетителем аптечного учреждения и формирующие его лояльное отношение к аптеке; -проанализировать региональную инфраструктуру фармацевтического рынка (г. Волгоград); -провести анализ факторов формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям; -проанализировать влияние инструментов маркетинга на показатели деятельности аптечных учреждений; на основании результатов экспертной оценки обосновать оптимальные варианты оценки степени влияния маркетинга на лояльность клиентов; -разработать научно-обоснованные предложения по формированию механизма управления лояльностью покупателей аптечных учреждений.

Предметом исследования является организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма управления лояльностью посетителей аптечных учреждений.

Объекты и методы исследования. Объектом исследования выступают аптечные учреждения г. Волгограда и Волгоградской области, первичная и вторичная информация. Первичная информация была собрана методом анкетирования и интервьюирования руководителей аптечных учреждений, посетителей аптек. Вторичная информация при проведении исследования была собрана из отчетов консалтинговых аналитических агентств, интернет-сайтов, источников литературы, содержащих информацию по изучаемой проблематике. В работе применялись системный, исторический и междисциплинарный подходы, а также эмпирические и теоретические, экономические, статистические, модельные и др. методы научных исследований.

• слабо формализованные методы: экспертное оценивание, LOT — анализ, графические методы;

При проведении анкетирования использовался метод случайной бесповторной выборки, предполагающей случайный выбор респондентов. Научная новизна.

- На основании исследования установлено, что психологическая лояльность покупателей может оказывать значительное влияние на все составляющие экономической стабильности аптечных учреждений: объем товарооборота, размер прибыли и уровень рентабельности.

- Проведено структурирование модели покупательского поведения, на основании которого дано уточненное определение понятия лояльности клиентов аптечных учреждений.

- Выявлены основные факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей к аптекам. Показана значимость отдельных факторов на формирование общей лояльности, выделены приоритетные факторы.

- Проведено комплексное исследование регионального фармацевтического рынка г. Волгограда, выявлена закономерность снижения числа клиентов аптечных учреждений по мере насыщения регионального рынка его участниками. Проведен анализ распределения аптечных учреждений по матрице BCG.

- Проведенные исследования позволяют определить направления маркетинговых исследований для формирования лояльности посетителей аптечных учреждений.

- В результате исследования дано теоретическое обоснование механизма формирования лояльности посетителей аптечных учреждений в условиях быстровозрастающей конкуренции на региональном фармрынке.

Внедрение результатов исследования. На основании проведенных исследований разработано и внедрено методическое пособие «Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям». Данное пособие внедрено в практическую деятельность кафедры фармакологии и биофармации ФУВ ВолГМУ (акт внедрения от 15.09.2009), а также ряда розничных сетевых муниципальных аптечных предприятий г. Волгограда (акты внедрения от 15.10.2009 МУП «Аптека №275», МУЛ «Социальная аптека №38, МУЛ «Социальная аптека №47»). Для данных сетевых аптечных учреждений по результатам исследования с учетом индивидуальной специфики входящих в их состав розничных точек был также разработан комплекс маркетингового сопровождения по формированию лояльности клиентов, что подтверждено актами внедрения от 30.10.2009 МУП «Аптека №275», МУП «Социальная аптека №38» и МУП «Социальная аптека №47». Данные акты внедрения представлены в Приложении А.

Апробация полученных результатов. Основные фрагменты диссертационной работы обсуждались на 65-ой, 66-ой, 67-ой открытой итоговой научной конференции студентов и молодых ученых ВолГМУ «Актуальные проблемы экспериментальной и клинической медицины (Волгоград 2007, 2008, 2009), на научных семинарах кафедры фармакологии и биофармации ФУВ ВолГМУ, подавались в виде тезисов на XV, XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008, 2009).

Публикации, По теме диссертации опубликовано 8 научных работ (в том числе 1 в журнале, рекомендованном ВАК), в которых отражено основное содержание диссертации.

Положения, выносимые на защиту. На защиту выдвигаются следующие положения и результаты исследований, характеризующихся научной новизной: -модифицированная методика модели поведения потребителей; -обоснование востребованности и значения маркетингового инструментария в системе управления поведением потребителей аптечных учреждений; -результаты социологического исследования поведения покупателей при выборе места покупки фармацевтических товаров, а также причины отказа от повторного посещения аптечных учреждений итоги многофакторного анализа маркетинговых элементов и их влияния на эффективность работы аптечных учреждений; -показатель, характеризующий эффективность отклика покупателей на программы лояльности; -предложения по созданию механизма управления лояльностью покупателей аптечных учреждений.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, общих выводов, списка литературы, приложений. Диссертация изложена на 128 страницах текста в компьютерной верстке (без приложений), содержит 9 таблиц и 56 рисунков. Библиографический указатель включает 159 источников литературы, в том числе 22 на иностранном языке.

Заключение диссертационного исследования на тему "Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям"

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ

1. Установлено, что розничное звено фармацевтического рынка РФ демонстрирует динамичное развитие и обострение конкурентных взаимоотношений, что заставляет участников менять сложившиеся методы работы и пересмотреть значение маркетинговых технологий.

2. Выявлено, что разработка механизма формирования лояльного отношения покупателя к аптеке может дать аптечным учреждениям конкурентные преимущества на фармацевтическом рынке.

4. На основании социологического исследования проведено структурирование понятия лояльности, выделены приоритетные факторы и определена их значимость на формирование лояльности: ассортимент (65,7%), местоположение (57,8%) и цена (53,9%), авторитет аптечного учреждения (28,6%), высокое качество обслуживания (26,9%), внешний вид (19,5%), наличие РПО (16%), предложение дополнительных услуг (4,7%).

6. Установлена зависимость между объективными показателями деятельности аптечных учреждений и элементами маркетинга: наибольший прирост товарооборота был отмечен в тех аптеках, где применялся категорийный менеджмент (+14,6%), был изменен формат обслуживания (+14,5%), внедрялись корпоративные стандарты обслуживания клиентов (+10,9), накопительные бонусные программы (+10,2%). Остальные элементы - менее 10%.

Список использованной литературы по фармакологии, диссертация 2009 года, Сорокоумов, Евгений Игоревич

1. Акопян, А. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения / А. Акопян, В. Мурашов, Р. Бочкарев // Маркетинг. 2001.- № 3. - С. 107-108.

2. Алешина, И.В. Основы стратегического управления / И.В. Алешина, Б.Н. Киселев.- М.: ГАУ, 1995.- 47 с.

3. Андерхилл, П. Почему мы покупаем, или как заставить покупать: пер. с англ. / П. Андехилл.- СПб.: Поппури, 2003.- С. 368.

4. Андрин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В.

5. Андрин, И. Муромхина, Е. Евтушенко.- СПб.: Питер, 2006,- С. 270.

6. Аристархова, М. Маркетинговое исследование поведения потребителей / М. Аристархова, А. Крахмалева // Маркетинг.- 2001.- №6.- С. 20-22.

7. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции / А.А. Афанасьев и др. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.- № 3.- С. 80-82.

8. Барлетта, М. Как покупают женщины: чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин: пер. с англ. / М. Барлетта.- М.: Вершина, 2007.- С. 288.

9. Белл, Д. Договор о лояльности конец маркетинга / Д. Белл // Искусство управления.- 2005.- № 3.- С. 23.

10. Березина, Г. Ресурсы увеличения продаж: активный способ воздействия на покупателя / Г. Березина // Новая аптека.- 2007.- № 12.- С. 27-29.

11. Бланшар, К. Клиентомания! как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: пер. с англ. / Кен Бланшар, Джим Баллард, Фред Финг М.: ЭКСМО, 2008.- С.- 208.

12. Боброва, И.И. Лучшие трюки с дисконтными картами /И.И. Боброва, В. Зимин. М.: Вершина, 2006.- С. 272.

13. Васин, Ю.В Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов.- М.: Альпина бизнес букс, 2006.- С. 68-69.

14. Власова, Н.М. Роман с клиентом: привлечение, ухаживание и удержание / Н.М. Власова. М.: ЭКСМО, 2008.- С. 128.

15. Волгоградская область в 2007году Волгоград: Обл. ком. по статистике, 2008.- 123 с.

16. Генералова, Е.М. Аптечные сети: формируем позитивный имидж и корректируем сложившийся / Е.М. Генералова, Г.Ф. Лозовая // Новая аптека.- 2005.- № 6.- С. 22.

17. Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело / И.Н. Герчикова.- М.: Междунар. отношения, 1990.- С. 7.

18. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления / А. Гершун, М. Горский.- М.: Олимп-бизнес, 2005.- С.- 12-15.

19. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финпресс, 2000.- С. 156-160.

20. Голубкова, Е.Н. Психологическое воздействие света, цвета, формы и корпоративной символики на восприятия рекламируемого продукта / Е.Н. Голубкова, Ю. Мартынцева // Маркетинг в России и за рубежом. -2005.- № 4.- С. 47-50.

21. Гончаров, О. Космецевтика будущее или дань моде? / О. Гончаров // Рос. аптеки.- 2007.- № 5.- С. 33-35.

22. Гончаров, О.И. Харизматическое обслуживание в аптеке / О.И. Гончаров // Новая аптека.- 2006.- № 11.- С. 20-22.

23. Горбунова, Т.А. Индивидуальные аптеки: новые возможности развития в конкурентной среде / Т.А. Горбунова // Новая аптека.- 2007.- № 11. С. 35-51.

24. Горощенко, Л. Состояние российского производства основных видов химико-фармацевтической продукции / JI. Горощенко // Маркетинг.-2006.- № 2.- С. 42-43.

25. Горшунова, Л.Н. Практика управления ассортиментом аптечного предприятия / JI.H. Горшунова, И.Н. Тюренков // Эконом, вестн. фармации.- 2001.- № 10.- С. 73-83.

26. Грудников, С.М. Клиентоориентированный подход в фармацевтическом бизнесе / С.М. Грудников // Фармац. рынок.- 2005.- № 11-12.-С.20-30.

27. Гупта, С. «Золотые» покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? : пер. с англ / С. Гупта, Д. Леманн.- СПб.: Питер, 2007.- С. 208-210.

28. Гурьянова, М.Н. Нейминг-один из важных инструментов маркетинга на фармацевтическом рынке / М.Н. Гурьянова // Фармац. вестн.-2005.-№2.-С. 12-13.

29. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга: учебное пособие : пер. с англ. / Д. Джоббер.- М.: Вильяме, 2000.- С. 369.

30. Дорофеева, В.В. Аптека глазами покупателей / В.В Дорофеева, Л.В. Голубкина// Фармац. вестн.- 2005.- № 38.- С. 18-21.

31. Дорофеева, В.В. Паритет производителя и аптеки при размещении товаров аптечного ассортимента / В.В. Дорофеева, Н.И. Максимова // Новая аптека.- 2003.- № 12.- С. 15-17.

32. Дремова, Н.Б. Маркетинговые исследования аптек / Н.Б. Дремова // Фармац. вестн.- 2004.- № 38.- С. 24-25.

33. Другова, З.К. Система балльной оценки финансово-экономического состояния аптечных организаций / З.К. Другова, A.M. Битерякова

34. Аптеч. бизнес.- 2005.- № 1.- С. 16-20.

35. Друкер, П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: пер. с англ. / П. Друкер.- М., 1992.- 195 с.

36. Дуглас Дж., Ланска. Оценка качества медицинского обслуживания /

37. Дуглас Дж. Ланска, Артур Дж. Харц // Междунар. мед. журн.- 1999.-№ 1-2.- С. 11.

38. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки /М. Н. Дымшиц.- М.: Вершина, 2007.- С. 165-177.

39. Елисеева, И.И., Общая теория статистики / И.И. Елисеева, М.М. Юз-башев. М: Финансы и статистика, 1995.- С. 298.

40. Журавлев, И.М. Изучаем мнение посетителей аптеки / И.М. Журавлев // Современ. аптека.- 2005.- № 6-7.- С. 25-26.

41. Журавлева, И.М. Консультации и обслуживание посетителей в аптеке. Что нового? / И.М. Журавлева // Эконом, вестн. фармации.- 2005.1.- С. 18-22.

42. Завьялов, П.С. Конкурентоспособность и маркетинг / П.С. Завьялов //Рос. экон. журн.- 1995.- № 12.- С.50.

43. О защите прав потребителей: закон Рос. Федерации: принят Гос. Думой от 09.01.1996 № 2-ФЗ,от 17.12.1999 № 212-03, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ) М.,1997.93 с.

44. Захарочкина, Е.Р. Дизайн и оформление аптечного предприятия / Е.П. Захарочкина // Москов. аптеки.- 2006.- № 1.- С. 14.

45. Зефирова, Ю. И. Битвы за лояльность / Ю.И. Зефирова//Маркетинг в России и за рубежом.- 2003.- № 4.- С. 120-121.

46. Зубко, И. Программы стимулирования продаж в аптеках /И. Зубко // Экон. вестн. фармации.- 2005.- № 11-12.- С. 53-54.

47. Иванкина, С.И. Поведение потребителя при выборе лекарственных средств / С.И. Иванкина, Г.Ф. Лозовая // Новая аптека.- 2004.- № 2.-С. 30-31.

48. Иванов, В.В. Медицинский менеджмент / В.В. Иванов, В.П. Богачен-ко.- М.: ИНФРА-М., 2007.- С. 256.

49. Канаян, К. Мерчендайзинг / К. Канаян, Р. Канаян,- М.: РИП-Холдинг, 2004.- 206 с.

50. Каплан, Р. Организация, ориентированная на стратегию / Р. Каплан, Д. Нортон.- М.: Олимп-Бизнес, 2004.- 309 с.

51. Ким, Д. С. Аптека: «бабушкины» стандарты или экспериментальная площадка для товаров новой эпохи? / Д.С. Ким // Новая аптека.- 2006.-№ 11.- С. 41-43.

52. Ким, Д.С. Ценообразование и дисконтная система в аптеке / Д.С. Ким // Новая аптека.- 2004.- № 4.- С. 30-31.

53. Кобзарь, JI.B. Ассортимент и ассортиментная политика аптечного учреждения / JI.B. Кобзарь // Новая аптека.- 2004.- № 3.- С. 58-59.

54. Количественные методы анализа в маркетинге / под ред. Т.П. Данько, И.И. Скоробогатых.- СПб.: Питер, 2005.- 384 с.

55. Коломиец, М.В. Аптека путь к успеху. Настольная книга фармацевта / М.В. Коломиец.- М.: МЦФЭР, 2006.- 198 с.

56. Кононова, С.В. Фармацевтические услуги: формирование рынка / С.В. Кононова, Г.А. Олейник // Новая аптека.- 2003.- № 6.- С. 27-30.

57. Консалтинг центр «Шаг». Фармацевтический рынок: состояние, тенденции, перспективы // Лица бизнеса.- 2007.- № 10.- С. 2 4.

58. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 1990.- 734с.

59. Котлер, Ф. Основы маркетинга : пер. с англ. / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 1992.- С. 182-185.

60. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер и др..- 2-е изд.- СПб.: Вильяме, 1998.- 780 с.

61. Коупленд,Т. Стоимость компаний: оценка и управление: пер.с англ./ Т. Коупленд, Т.Колер, Д.Мурин.- 2-е изд.-М.:Олимп-Бизнес, 2000.- 820 с.

62. Кочкарева, Ю. Брендинг: технологии XXI века / Ю. Кочкарева Электронный ресурс.- Режим доступа: // http:// www.Loyaltymarketing.ru/ brand-contenthtm.- Загл. с экрана.

63. Кривенкова, О.В. Аптека: особенности закрытой формы торговли / О.В. Кривенкова // Фармац. вестн.- 2004.- № 7.- С. 24.

64. Кузубова, Ж.Л. Стратегия поведения фармацевтических организаций в условиях конкуренции / Ж.Л. Кузубова // Новая аптека.- 2003 .-№2.-С. 39-40.

65. Ламперт, X. Социальная и рыночная экономика: пер. с нем. / X. Лам-перт.- М.: Дело, 1993.- 116 с.

66. Леонтьева, Ф.Р. Аптечное изготовление ЛС: эффективное решение проблемы / Ф.Р. Леонтьева, Р.С. Сафиуллин, Р.И. Ягудина // Новая аптека.- 2004.- № 3.- С. 30-32.

67. Львов, С. Как мотивировать топ-менеджеров / С. Львов, Р. Иванов // Финансовый директор.- 2005.- № 3 (33).- С. 68-77.

68. Маслова, Т.Д. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик.-СПб.: Питер, 2004.- С. 400.

69. Мелик-Еганов, Д.Г. Позиционирование аптечного предприятия / Д.Г. Мелик-Еганов // Новая аптека.- 2002.- № 11.- С. 30-31.

70. Мелик-Еганов, Д.Г. Прогноз развития фармрынка России в 2008г./ Д.Г. Мелик-Еганов // Фармац. вестн.- 2008.- 20 марта.- С. 16-19.

71. Меликян, О.М. Поведение потребителей: учебник / О.М. Меликян.- 2-е изд.- М.: Дашков и К0, 2008.- С. 264.

72. Мерчандайзинг в аптечном учреждении. Урок 3.- М., 2004.- С. 7-21.

73. Миллс, Ф. Статистические методы: пер. с англ. / Ф. Миллс.- М.: Госстатиздат, 1958,- С. 589.

74. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей: пер. с англ. / Л. Тимоти и др..- М.: Добрая кн., 2007.- 344 с.

75. Михайлов, П. Управление лояльностью покупателей в рознице / П. Михайлов//Маркетолог.-2005.- №9.- С. 10-14.

76. Моисеева, Н.К. Управление продажами в условиях конкуренции (от маркетинга к логистике) / Н.К. Моисеева, А.И. Клевлин, И. А. Быков.-М.: Омега-Л, 2006.- С.

77. Морина, Т. Как удержать покупателя / Т. Морина Электронный ресурс.- М., 1985.- Режим доступа: // http:// www.Loyaltymarketing.ru/brand-content.htm. 28.11.05,- Загл. с экрана.

78. Музыра, Ю.А. Как аптека названа, так она и заживет или Нейминг в формировании позитивного образа аптеки / Ю.А. Музыра, А.А.Клыков //Новая аптека.-2006.- №9.- С. 19-22.

79. Музыра, Ю.А. Конкурентноспособность аптечной организации: оценка, анализ, пути повышения / Ю.А. Музыра, М.Б. Лидер // Новая аптека.- 2005.- № 8.- С. 35-36.

80. Муромкина, И. Оценка поведенческой реакции потребителей / И. Му-ромкина // Маркетинг.-2003.- №3.- С. 84-85.

81. Мэскон, М. Основы менеджмента / М. Мэскон, М. Альберт, Ф. Хедо-ури.- М.: Дело, 1992.- 217 с.

82. Наумова, Н. Индивидуальный маркетинг — новая форма конкуренции / Н. Наумова //Аптеч. бизнес.-2007.- №5.- С. 48-50.

83. Наумова, Н. Конкурентный бенчмаркетинг стратегия развития аптеки / Н. Наумова // Аптеч. бизнес.- 2007.- № 1- С. 54-57.

84. Наумова, Н.А. Программы лояльности / Н.А. Наумова // Аптеч. бизнес.- 2006.- № 7.- С. 52-57.

85. Новикова, М.Эволюция потребительских предпочтений / М. Новикова // Рос. аптеки.- 2007.- № ю,- С. 37-38.

86. О принятии прогноза социально-экономического развития Волгоградана 2007год и основных показателей развития Волгограда до 2009 года: решение Волгоград. Город. Думы от 24 нояб. 2006 г.- №38/872.-Волгоград, 2007.- 29 с.

87. О рекламе: Федеральный закон Рос. Федерации.- № 108 ФЗ: принят Гос. Думой 14 июня 1995 г.- М., 1995.- 48 с.

88. Об утверждении требований к организации хранения в аптечных учреждениях различных групп JIC и ИМИ: приказ МЗ Рос.Федерации-№377 от 13.11.96.- М., 1997.- 80 с.

89. Омаров, М.М. Цена и основы ценообразования в аптечном предприятии / М.М. Омаров, А.В. Брусин // Новая аптека.- 2007.- № 2.- С. 70-80.

90. Охрана и укрепление здоровья. Рекомендации по разработке долгосрочной региональной политики / А.А. Колинько и др..- М., 2000.-211 с.

91. Парамонова, Т.Н. Мерчандайзинг: учеб. пособие / Т.Н. Парамонова, И.А. Рамазанов.- М.: ФБК-Пресс.- С. 118-121.

92. Пашутин, С.Б. Маркетинг Фарминдустрии / С.Б. Пашутин.-М.: Вершина, 2006.- 200 с.

93. Петров, В.И. Новые технологии, регулирование, стандартизация и фар-маэкономика в сфере обращения лекарственных средств: руководство / В.И. Петров, А.Н. Луцевич, О.В. Решетько.- М.: Медицина, 2006.- 113с.

94. Пидкасистый, А.П. Экономическое поведение потребителей / А.П. Пидкасистый.- М.: Рос. пед. агентство, 1997.- С. 219.

95. Плошенко, М. Ценообразование как часть маркетинга / М. Плошенко // Аптека (Украина).- 2002.- № 7.- С. 10.

96. Подлен, С.А. Стандартизация в сфере медицинских услуг и медицинского страхования / С.А. Подлен, В.П. Панова, О.С. Якимов

97. Глав, врач.- 1995.- № 2.- С. 15-18.

98. Полетаева, Т. Аптека: факторы успеха / Т. Полетаева // Новая аптека.-2008.-№7.- С. 40-43.

99. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг / Е.В. Попов.- М.: Финансы и статистика, 2002.- С. 65-68.

100. Портер, М. Международная конкуренция: пер. с англ. / М. Портер.- М.: Междунар. отношения, 1997.- 363 с.

101. Регионы России. Социально-экономические показатели. Федеральная служба государственной статистики.- М., 2007.- 991 с.

102. Рудин, А.В. Особенности продажи ОТС препаратов в аптеке: маркетинг, менеджмент, мерчандайзинг / А.В. Рудин // Эконом, вестн. фармации.-2004.- №2.- С. 10.

103. Саати, Т. Аналитическое планирование. Организация систем: пер. с англ. / Т. Саати.- М.: Радио и связь, 1991.- С. 86-87.

104. Саядян, Х.С. Производитель и аптека: продвижение лекарственных препаратов / Х.С. Саядян // Новая аптека.- 2007.- № 6.- С. 33-36.

105. Сердюкова, Н.П. Применение метода АВС,ХУ2-анализа при управлении многономенклатурными запасами / Н.П. Сердюкова, Г.Е. Родина // Наука и молодежь: тез. 62 Всерос. науч. технич. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых.- Барнаул, 2004.- С. 36-41.

106. Славич-Приступа, А.С. Маркетинговая оптимизация инициативных рекомендаций «первостольников» / А.С. Славич-Приступа //Рос. аптеки.- 2007.- № з.- С. 15-16.

107. Славич-Приступа, А.С. Потенциал аптек самообслуживания / А.С. Славич-Приступа //Рос. аптеки.- 2007.- № 13.- С. 16-17.

108. Славич-Приступа, А.С. Практический маркетинг для аптек / А.С. Славич-Приступа // Ремедиум.- 2006.- № 6.- С. 12-13.

109. Славич-Приступа, А.С. Формирование аптечного ассортимента / А.С. Славич-Приступа // Рос. аптеки.- 2007.- № 10.- С. 13-15.

110. Солдатова, Е. Маркетинговые направления деятельности современных компаний. Зарубежный опыт и российская практика / Е. Солдатова.-М.: МАКС Пресс, 2001.- С. 138.

111. Солтман, Р.Б. Реформы системы здравоохранения в Европе. Анализ современных стратегий: пер. с англ. / Р.Б. Солтман, Фигейрос Дж.- М:

112. Гэотар-мед., 2000.- С. 201-203.

113. Стратегическое планирование / под ред. Уткина Э.А.- М.:ЭКМОС, 1998.-215 с.

114. Сорокоумов, Е.И. Формирования механизма управления лояльностью посетителей аптек / Е.И. Сорокоумов // Вестник Волгоградского института бизнеса.- 2009.- №10.- С. 71-77.

115. Сысоева, С. Что такое лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог.- 2004.- № 2.- С. 4.

116. Тельпуховская, Н.М. Рецепты успешных продаж в аптеке: практическое пособие для фармацевтов и провизоров, работающих за первым столом / Н.М. Тельпуховская.- 2-е изд.- М.: МЦФЭР, 2006.- 224 с.

117. Тельпуховская, Н.Н. Горячие точки мерчандайзинга в аптеке / Н.Н. Тельпуховская.- М.: Литтерра, 2006.- 160 с.

118. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент: учебник: пер. с англ. / А.А. Томпсон, Стрикленд А. Дж.- М.: Юнити, 1998.- С. 105-106.

119. Трофимова, Е.О. Методология аналитических исследований фармацевтического рынка: автореф. . дис. д-ра фармац. наук /Е.О. Трофимова.- СПб., 2007.- 19 с.

120. Тюренков, И.Н. Лояльность покупателей как фактор развития аптечной организации / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов // Новая аптека.- 2008.-№2.- С. 45-47.

121. Тюренков, И.Н. Социальные аспекты рекламы лекарственных средств и биологически активных добавок / И.Н. Тюренков, Е.В. Лузик // Новая аптека.- 2007.- № 12.- С. 30-35.

122. Тюренков, И.Н. Особенности маркетинга аптечных учреждений / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов // Вестник Волгоградского института бизнеса.2009.- №8.- С. 43-47.

123. Методика назначения конкурентной цены изделия по его потребительским свойствам / Х.А. Фасхиев и др. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.-№ 1.-С. 15-16.

124. О лекарственных средствах: (в ред. Федеральных законов от 02.01.2000 № 5-фЗ, от 30.12.2001 №196-ФЗ, от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 30.06.2003 № 86-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ): Федеральный закон Рос.Федера-ции № 5-ФЗ от 02.01.2000 г.- М., 2001.- 57 с.

125. Федосова, М. Индивидуальность и эффективность. Поиск взаимосвязей / М. Федосова//Эконом, вестн. фармации.- 2005.-№ 11-12,- С. 55-57.

126. Фомина, Л.Б. Увеличение товарооборота за счет торговых скидок и расширения ассортимента / Л.Б. Фомина // Новая аптека.- 2006.- № 9.-С. 69-73.

127. Ханс, М.В. Маркетинг как стратегический фактор успеха / М.В. Ханс // Проблемы теории и практики управления.- 1992.- № 6,- 55 с.

128. Шейман, И. М. Реформа управления и финансирования здравоохранения / И.М. Шейман.- М.: Русь, 1998.- С. 47-48.

129. Шишкин, С. В. Реформа финансирования российского здравоохранения / С.В. Шишкин.- М.: ИЭПП, ТЕИС, 2000.- С. 93-95.

130. Щербаков, О.Н. Создание в аптеке системы лояльности к клиентам / О.Н. Щербаков.- М., 2006.- С. 181-195.

131. Эванс, Дж. Маркетинг: пер. с англ / Дж Эванс, Б. Берман.- М.: Экономика, 1990.- С. 49-50.

132. Эдвин Дж., Долан. Рынок: макроэкономическая модель: пер. с англ. / Эдвин Дж. Долан, Дейвид, Е. Линдсей.- СПб.: Печат.Двор, 1992.-С.496.

133. Экономика здравоохранения: учеб. пособие / под ред. И.М. Шеймана.-М., 2001.- С. 36-37.

134. Экспертиза ЦМИ Фармэксперт. Российский фармацевтический рынок. Итоги 2008 г. // Фармац. вестн.- 2008.- 27 дек.- С. 18.

135. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей: пер. с англ. / Д.Ф. Энджел, Р.Д.

136. Блэкуэлл, П.У. Миниард.- 8-е изд.- СПб.: Питер, 1999.- С. 759.

137. Юданов, В.Ю. Конкуренция. Теория и практика / В.Ю. Юданов.- М.: Акалис, 1996.- С. 12.

138. Яковлева, Д.Н. Некоторые аспекты анализа аптечного ассортимента в сетевых аптеках / Д.Н. Яковлева, A.M. Битерякова // Новая аптека.-2005.-№ 1.- С. 23-27.

139. Ярошенко, Н.П. Система мерчандайзинга теория и практика / Н.П. Ярошенко // Фармац. вестн,- 2004.- № 38.- С. 15.

140. Freeman,Adam L. Netflix Bets on DVD Rental Market / Freeman,Adam L // The Wall Street J.- 2003.- № 30.- P. 6.

141. Andersen Bjorn Business Process Improvement Toolbox.- London , 1999.-P.126.

142. Trueman, Brett. The Eyeballs Have It: Searching for the Value in Internet Stocks / Brett Trueman, M.H. Franco, Xiao-Jun Zhang // Review of Accounting Studies, Supplement.- 2000.- Vol. 102, № 5.- P. 36-42.

143. Trueman, Brett M.H. The Eyeballs Have It: Searching for the Value in Internet Stocks / Trueman, Brett M.H. Franco Wong, Xiao-Jun Zhang //J. of Accounting Research.- 2001.-Vol. 162, № l.-P. 137-162.

144. Eugene ,W. Customer Satisfaction, Market Share and profitability: Findings from Sweden / Eugene W. Anderson, Claes Fornell, and Donald R. Lehmann // J. of Marketing.- 1994.- № 58.- P. 53-66.

145. Gauthier, A. Risk selection in the health care market: a workshop overview / Gauthier A.,Lamphere J.A., Barrand N.L.//Inquiiy.- 1995.- № 32.- P. 14-22.

146. Olson ,J.P. Understanding Consumer Behavior / J.P. Olson.- New York: IRWIN, 1995.-485p.

147. Putting the Service-Profit Chain to Work /James L et al. // Harvard Business Review.- 1994.- Vol. 72, № 2.- P. 164-174.

148. Kamel, Jedidi. Managing Advertising and Promotion for Long-Run Profitability / Kamel Jedidi, Carl F. Mela, Sunil Gupta // Marketing Science.- 1999.- Vol. 18, № 1.- P. 1-22.

149. Kaplan Robert S. The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance / Kaplan Robert S., Norton David P // Harvard Business Review 78. 2000.-№5.-P. 167-176.

150. Charles, C. Business Without Bosses: How Self-Managing Teams Are Building High- Performing Companies / Manz. Charles C.~ New York: Wiley , 1993.- P. 327.

151. Mason, E.S. Price and production policies of large-scale enterprise / E.S Mason // Americ Economic Review.- 1939.- Vol. 29.- № 61-74.

152. Carroll, P. Revisiting Customer Retention / Peter Carroll, Sanford Rose // J. of Retail Banking.- 1993.- Vol. 15, № 1.- P 7-13.

153. Stern, P. The Relationship Between Customer Loyalty and Purchase Incidence / Philip Stern, Kathy Hammond // Marketing Letters.-2004.- Vol. 15, № l- p. 5-19.

154. Polasto, E.T. The changing face of the bulk pharmaceuticals industry / E.T.Polasto // Scrip Magazine.- 1997.- № 9.- P. 47-49.

155. Measuring Marketing Productivity: Current Knowledge and Future Directions / R. Rust et al. // J. of Marketing .- 2004.- Vol. 68, № 4.- P. 76-89.

156. Blattberg, R. Customer Equity / Robert C. Blattberg, Gary Getz, Jacqueline homas .- Boston: HBS Press, 2001.- P 126.

157. Rust, R. Driving Customer Equity / Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml, Katherine N. Lemon.- New York: Free Press, 2000.- P. 312.

158. W. Reinartz , J. Balancing Acquisition and Retention Resources to Maximize Profitability / W. Reinartz, J. Thomas, V. Kumar // J. of Marketing .- 2005.- Vol. 69, № 1.- P. 3-79.

159. Wood, D. Trademarks taking an early advantage / D. Wood // Scrip magazine. -1997. - February. - P. 32-34.