Автореферат и диссертация по фармакологии (15.00.01) на тему:Маркетинговые исследования дополнительных услуг, оказываемых в фармацевтических организациях

На правах рукописи

РГб од

1 8 1АДР 2002

ДЗЮБА ВАЛЕНТИНА ФИЛИППОВНА

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ В ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

15.00.01 - технология лекарств и организация фармацевтического дела

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук

Курск - 2002

Работа выполнена в Воронежской государственной медицинской академии

Научный руководитель:

доктор фармацевтических наук, профессор Н.Б. Дремова Научный консультант:

доктор медицинских наук, профессор K.M. Резников

Официальные оппоненты:

доктор фармацевтических наук, профессор В.Л. Базарный кандидат фармацевтических наук, доцент Н.П. Ярошенко

Ведущая организация:

Пятигорская государственная фармацевтическая академия

Защита состоится « 2002 г. в /1/ часов на заседании

диссертационного совета К.208.039.01 в Курском государственном медицинском университете (305041, Курск, ул. К.Маркса, д.З)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Курского государственного медицинского университета.

Автореферат разослан 2002 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат медицинских наук, доцент

E.H. Пашин

fif'Sf*.) О

Общая характеристика

Актуальность темы

Рыночные перемены в экономике России существенно изменили усло-зия работы фармацевтических организаций (ФО). Фармацевтический рынок, формирующийся в последние десять лет, предоставил современной аптеке зольшую хозяйственную самостоятельность в формировании ассортиментной и ценовой политики, способствующей укреплению ее рыночных позиций. В свя-ш с этим значительно возрастает роль дополнительных услуг, являющихся элементами социально-этического маркетинга, с помощью которых аптеки за-зоевывают доверие населения, создают постоянную клиентуру, оказывают высококачественную фармацевтическую помощь. Эти преимущества относятся к толожительным факторам конкурентоспособности ФО, что подчеркивает актуальность разработки для них пакета дополнительных услуг (ДУ), которые мо-уг быть оказаны в аптеке населению, медицинским работникам и коллегам-фармацевтам, работающим в других организациях.

Изучение отечественной и зарубежной научной литературы подтвер-«дает интерес ФО к разработке и внедрению определенных ДУ, однако, этот iponecc пока происходит спонтанно.

Отдельные направления прогрессивных форм обслуживания были разработаны ведущими отечественными учеными: Т.И. Тольцман (1961), Е.И. Ланченко (1974), А.И. Тенцовой (1975), В.И. Прокопишиным (1982), В.И. Кри-<овым (1991), H.H. Каревой (1994), А.Д. Апазовым (1997), Н.Б. Дремовой '2000), А.В.Солониной (2000), JI.B. Мошковой (2000) и др. Однако до настоя-цего времени отсутствуют комплексные исследования п систематизация ДУ различных направлений, оказываемых ФО.

Все вышеизложенное обусловило актуальность настоящего исследова--шя и определило его цель и задачи.

Цель исследования

Разработка системы дополнительных услуг для фармацевтических орга-мзаций на основе комплексных маркетинговых исследований потребителей, 1роизводителей услуг - фармацевтических работников и референтных групп -медицинских работников.

Основные задачи исследования

- изучить состояние исследований лекарственного обеспечения населе-шя, услуг как элемента маркетинговой деятельности организаций, обобщить )пыт фармацевтических услуг в практической аптечной службе и разработать сонцепцию маркетинговых исследований дополнительных услуг ФО;

- провести анализ состояния лекарственного обслуживания населения в DO на примере муниципального предприятия «Фармация - центр» г. Вороне-ка;

- разработать модель поведения потребителей медицинских и фарма-1свтических товаров и услуг и концепцию их маркетинговых исследований;

- изучить потребителей медицинских и фармацевтических товаров и применением метода сегментации на основе социологического опроса, выявит их предпочтения в отношении дополнительных услуг;

- изучить мнение производителей услуг - фармацевтических работа! ков о состоянии и перспективах развития сферы дополнительных услуг в ФО;

- с применением социологических методов выявить отношение реф( рентных групп - медицинских работников к оказанию медицинских услуг ФО;

- разработать модель пакета дополнительных услуг для ФО;

- разработать методическое обеспечение для организации областног центра фармацевтической информации;

- разработать прикладное программное обеспечение для автоматизир* ванного анализа локального оптового фармацевтического рынка;

- разработать методическое обеспечение для проведения маркетинп вых исследований потребителей медицинских и фармацевтических товаров услуг;

- провести экономический анализ реализации отдельных видов допо; нительных услуг в МП «Фармация-Центр».

Методологическая основа и методы исследования

Методологической основой исследования явились принципы системног подхода в изучении маркетинга и фармацевтического рынка, труды отечес венных и зарубежных ученых в области лекарственного обеспечения населен* и фармацевтической помощи.

В процессе исследования использованы методы системного, социолог] ческого, маркетингового, экономико-статистического анализов, в том числ математическое моделирование (корреляционно-регрессионный анализ), в; риационная статистика, ранжирование, группировка, структурный, анкетиров; ние, графоаналитический.

Обработка информации, результатов исследования и математическс моделирование осуществлялись на ПВЭМ.

Объекты исследования

Статистические и оперативные показатели деятельности МП «Фармаци - Центр» г. Воронежа за 1996-2001 гг.; действующее законодательство по здр. воохранеиию и регламентирующие документы Минздрава РФ по лекарстве! ному обеспечению населения; комплект анкет для маркетинговых исследов; ний потребителей медицинских и товаров и услуг (500) жителей Центральш Черноземного региона (областей Белгородской, Воронежской, Курской, Jlnnei кой, Тамбовской и Тульской области); фармацевтических работников (150 ai кет) и медицинских работников (142 анкеты) этих же областей.

Научная новизна исследования

На основе системного подхода к решению проблемы расширения сфер дополнительных услуг в ФО и применения основных принципов социальш этического маркетинга впервые проведены комплексные маркетинговые иссл( дования потребителей МФТУ, производителей услуг - фармацевтических pi ботников и референтных групп - медицинских работников.

С позиций потребительских предпочтений, установленных в ходе сег-¡ентационного анализа, сформирована модель пакета дополнительных услуг дя ФО с перечнем фармацевтических, медицинских, оздоровительных и обу-ающих, потребительских сервисных и стимулирующих сбыт услуг и благо-ворительных акций.

Впервые для розничных аптечных учреждений разработаны положения | внедрении медицинских консультационных услуг с введением в штат врачей ■ специалистов.

Впервые разработан проект областного центра фармацевтической ин-юрмации как центра единой сети фармацевтической информации на примере $оронежской области.

Разработано прикладное программное обеспечение «Обзор оптового )армацевтического рынка» для анализа предложений производителей и по-тавщиков и составления заявки на медицинские и фармацевтические товары.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования

Практическое применение результатов исследования позволяет повы-ить обоснованность управленческих решений ФО в области улучшения лекар-твенного обслуживания с оказанием дополнительных услуг населению, ЛПУ и (едицинским и фармацевтическим специалистам.

На основании проведенных исследований разработаны:

- методическое пособие «Маркетинговые исследования потребителей 1едицинских и фармацевтических товаров и услуг» (Курск, 2001 г.);

- прикладное программное обеспечение «Обзор оптового фармацевти-[еского рынка»;

- проект областного центра фармацевтической информации;

- методическое пособие «Дополнительные услуги в фармацевтических фганизациях»;

- положение о лечебно-консультативном отделении МП «Фармация-1ентр».

Основные положения материалов и рекомендаций внедрены в учебный фоцесс по дисциплинам «Управление и экономика фармации» фармацевтиче-:ких вузов и факультетов России; «Маркетинг в Здравоохранении», «Медицин-:кое и фармацевтическое товароведение» факультета экономики и управления дравоохранением КГМУ: акт внедрения факультета экономики и управления ¡дравоохранением КГМУ (от 20.11.01 №26 - 8-16); фармацевтического факуль-ета Воронежского Государственного Университета: акты внедрения фарма-девтического факультета (от 15.10.01 №15291, №15290, №15144 от 18.01.02 г.); факультета усовершенствования врачей Воронежской Государственной меди-шнской академии: акты внедрения кафедры фармакологии и фармдела ФУВ от 16.11.01).

Разработанные методические материалы применяются:

а) в работе организаций практического здравоохранения: департамент дравоохранения администрации Тульской области (акт №370 от 13.11.2001); лавное управление здравоохранения администрации Воронежской области акт №372 от 15.10.2001, акт №373 от 15.10.2001); ГУЗ «Областной клиниче-

ский онкологический диспансер» г. Воронежа (акт №15-21 от 25.11. 2001 и ша №15-22 от 25.11.2001), УИН по Воронежской области «Межобластная туберкулезная больница» (акт №275 от 24.11.2001, акт №271 от 23.11.2001); клинический санаторий им. Горького г. Воронежа (акт №291-1 от 15.10.2001, акт №292-1к от 15.10.2001);

б) в работе фармацевтических организаций: государственное областное предприятие «Воронежфармация» (акт №473 от 24.10.2001 г., акт №474 от 24.10.2001 г., акт от 14.01.2002 г.); АО «Виалек», Москва (акт №198 от 15.11.2001 г.), ЗАО «Мрия», г. Воронеж (акт от 15.10.2001 г., акт от 21.10.2001 г., акт от 09.01.2002г„ акт 15-22 от 15.01.2000г„ акт 15-21 от 15.01.2001г.); МП «Фармация-центр», г, Воронеж (акт №272 от 15.11.2001, акт №18-24 от 11.01.1999 г., акт №288 от 03.12.2001 г.).

Публикации

По теме диссертации опубликовано 19 работ, в т.ч. методические рекомендации и методическое пособие.

Апробация работы

Результаты диссертационной работы обсуждены и доложены на Ш -VIII Российских национальных конгрессах «Человек и лекарство» (г. Москва, 1996-2001гг.), Межрегиональный научно-практической конференции «Актуальные вопросы обеспечения качества медицинской помощи» (г. Воронеж, 1998), 64-ой и 65-ой конференциях Молодых ученых и студентов Курского государственного медицинского университета (г. Курск, 1999г., 2000г.), научно-практической конференции, посвященной 35-летию фармацевтического факультета КГМУ (г. Курск, 2001 г.), 12-ой областной научно-практической конференции «День науки» (г. Липецк 2000 г.).

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических

наук

Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ Воронежской государственной медицинской академии (номер государственной регистрации 01960012919); тематикой Проблемной комиссии по фармации №36.08 РАМН МЗ РФ.

Положения, вносимые на защиту

- концепция маркетинговых исследований дополнительных услуг для

ФО;

- модель поведения потребителей МФТУ;

- программа маркетингового исследования потребителей МФТУ;

- результаты изучения потребителей МФТУ с применением метода сегментации по различным критериям;

- результаты изучения мнений производителей дополнительных услуг -фармацевтических работников о целесообразности их внедрения в ФО;

- модель пакета дополнительных услуг для ФО;

- проект областного центра фармацевтической информации;

- положение о внедрении отдельных консультационных медицинских услуг в ФО;

- прикладное программное обеспечение «Обзор оптового фармацевти-еского рынка»;

- результаты экономического анализа реализации отдельных видов до-олнительных услуг в ФО.

Объем и структура диссертации

Диссертационная работа состоит из введения, 4 глав, выводов: изложена а 290 страницах машинописного текста, содержит 22 таблицы, 51 рисунок, 13 [риложений.

Библиография включает 195 литературных источников, в том числе 16 арубежных.

Во введении обоснована актуальность разработки пакета ДУ, которые югут быть оказаны в ФО населению, медицинским и фармацевтическим ра-ютникам. Сформированы цели и задачи исследования, определена научная но-¡изна и практическая значимость данной работы.

В первой главе проведен анализ становления лекарственного обеспече-тя населения и практики фармацевтических услуг в России.

Во второй главе представлены концепция и результаты маркетинговых исследований потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг.

В третьей главе представлены результаты социологических исследова-яий производителей ДУ в аптечных учреждениях - фармацевтических работников и референтных групп - медицинских работников.

В четвертой главе приведены основные составляющие системы ДУ для ФО, разработанные по результатам исследования, а также результаты экономического анализа реализации ДУ в ФО.

Глава 1. Фармацевтические услуги как современный этап лекарственного

обеспечения населения

В рыночных условиях экономики России в системе лекарственного обеспечения населения осуществлены значительные изменения. Появились новые фармацевтические структуры, изменился статус аптечных предприятий, расширились их права и самостоятельность в решении экономических и хозяйственных проблем. В то же время фиксируется постоянный рост цен на ЛС, уменьшается число аптек с полным спектром социальных услуг, имеет место несовершенство нормативно-правовой базы. В числе возможных путей выхода из создавшегося трудного экономического положения работники аптек видят в ДУ, которые могут привлечь покупателей, повысить качество лекарственного обслуживания населения.

Рынок услуг в непроизводственной сфере в настоящее время опережает рост услуг в других отраслях хозяйства, т.к. имеет ряд особенностей, среди которых динамичность предложений, возможность территориальной сегментации, чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры и др. В маркетинге услуг доминирующее положение приобретает необходимость учета социальных факторов, что подчеркивает актуальность и является обоснованием применения его в фармацевтических организациях. Маркетинг услуг предусматрива-

ет выполнение двуединой цели, т.к. позволяет удовлетворить спрос и максим* зировать прибыль. Среди концепций маркетинга сфере услуг наиболее прием лемой является концепция социально-этического маркетинга, согласно которо целесообразна разработка модели пакета дополнительных услуг к основном товару.

Фармацевтические услуги составляют сущность фармацевтической дея тельности в ФО, в число которых входят реализация ЛС, изготовление, внут ренний контроль качества и др. Вместе с тем менеджмент услуг предусматри вает и дополнительные, такие как-, консультация по выбору ЛС, доставка н дом и другие. Анализ публикаций отечественных и зарубежных авторов свиде тельствует о повышенном интересе современных ФО к расширению сферы дс полнительных услуг, среди видов которых можно выделить следующие: фар мацевтические, медицинские, оздоровительные, обучающие, потребительски« благотворительные акции. Проблема оказания ДУ в настоящее время рассмат ривается как обязательная программа аптечного бизнеса в условиях жестко] конкуренции на фармацевтическом рынке.

Глава 2. Маркетинговые исследования потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг

Среди направлений маркетинговых исследованиях в организация: большое место занимает изучение проблем потребителей, т.к. именно поведе нием потребителей, их мотивацией обусловлены результаты финансовой дея тельности и позиция ФО на рынке.

Потребителей МФТУ можно подразделить на 3 сегмента, в том числе 1) население; 2) медицинские работники ЛПУ; 3) фармацевтические работник! аптеки и других ФО. Это позволило разработать концепцию маркетинговых ис следований ДУ, в основу которой положено изучение спроса и предпочтени! вышеприведенных целевых сегментов потребителей.

Нами проведена адаптация известной модели поведения конечного по требителя (осознание потребности, поиск и оценка информации, принятие ре шения о покупке, оценка правильности выбора; Ф. Котлер с соавт., 1998) 1 МФТУ (рис. 1).

Анализ адаптированной модели показывает, что основным мотивом влияющим на поведение потенциального потребителя МФТУ, является ухуд шение здоровья и желание его восстановить или, по крайней мере, улучшить,; также профилактические мероприятия при наличии хронических заболеваний

Специфика модели поведения потребителей МФТУ по сравнению с ис ходной моделью проявляется в следующем:

1) медицинские работники как специализированная референтная групп, влияют не только на уровень информированности потребителя о необходимы? ему ЛС, ИМН и услугах специалистов здравоохранения, но и в большинств! случаев предопределяют приобретение конкретных МФТУ, т.е. в данном слу чае для потребителя свобода выбора весьма ограничена (назначение рецептур ных ЛС);

Рис Л. Модель поведения потребителя МФТУ

2) специализированные референтные группы - медицинские и фармацевтические работники, повышая уровень информированности потребителя не только о характеристиках предлагаемых ему МФТУ, но и об особенностях егс потребности в медицинской и фармацевтической помощи (например, в каких случаях следует немедленно обращаться к врачу, какие недомогания допустимо устранить самостоятельно), обуславливают в дальнейшем существование двух типов поведения потребителя: обращение к медицинской помощи и самопомощь;

3) в отличие от других жизненно важных потребностей, потребность е здоровье носит чрезвычайно дифференцированный характер, поэтому поведение потребителя продиктовано необходимостью покупки не J1C вообще, а конкретного препарата для лечения конкретного недомогания.

Определены факторы, влияющие на поведение потребителей МФТУ. которые подразделяются на объективные (рыночная конъюнктура и государственная система защиты прав потребителей) и субъективные (социально-демографические, состояние здоровья, медицинская и фармацевтическая культура, уровень информации). Перечисленные факторы положены в основу концепции блоков анкеты по изучению потребностей и предпочтений потребителей МФТУ, в том числе: 1) портрет потребителя; 2) потребитель как покупатель; 3) выбор товаров и услуг; 4) ДУ.

В ходе статистической обработки 500 анкет социологического исследования потребителей ЦЧР, проведенной с использованием программного обеспечения, разработанного на кафедре экономики и управления здравоохранением КГМУ (проф. Н.Б. Дремова, к.ф.н. C.B. Соломка) получен портрет потребителя МФТУ (рис.2).

Рис. 2. Портрет современного потребителя МФТУ

Большей частью (87,3%) потребители посещают аптеки по мере необхо-(имости, причем в выборе МФТ предпочитают руководствоваться назначения-1И врачей (78,8%) или советами специалистов - аптечных работников (66,8%).

Среди предпочтений потребителей выявлены как традиционные, так и -словно новые ДУ. К ним относятся справочно-информационные (59,2%), про-(ажа санитарно-просветительной литературы (82,2%), продажа и прокат видео-фодукции (55,2%), сервисные услуги по телефону (72,7%), доставка на дом 32,5%), фитобар (32,8%), конфиденциальные беседы «провизор-потребитель» 33,8%) и некоторые другие. Установлена доля посетителей, которых можно гвалифицировать как «постоянная клиентура» - всего 17%. Для многих потребителей важны цены на товары (39%).

Были высказаны предпочтения в сфере медицинских услуг, желатель-шх в ФО. Это: консультационные врачей-специалистов (гомеопата - 33,2%, сардиолога-терапевта - 37,8%, диетолога - 25,8%, косметолога - 33,5%, психотерапевта - 23,5%), измерение антропометрических данных (35,5%), АД (55%), жспресс-тестирование (примерно 50%), лечебный массаж (40%), доврачебная юмощь (42,8%).

Пользуются спросом услуги по оздоровлению, в т.ч. школы здоровья ^67,6%),тренажеры (31,8%), диетические калькуляторы (28,7%).

Изучено мнение производителей ДУ в ФО - фармацевтических работников на основе анкеты социологического опроса (150 анкет), в которой они высказали свои суждения о сфере услуг.

Портрет производителя ДУ в ФО характеризуется следующим образом: женщины (92%), возраст 30-55 лет (68%), имеют высшее образование (84,7%), работники первых столов (69,3%), профессионально компетентны, т.к. имеют высшую или первую квалификационную категории (48,7%), работают в муниципальных аптеках (52%).

Респонденты в анкетах указали небольшой перечень дополнительных услуг, которые они оказывают в аптеках (рис. 3).

Глава 3. Маркетинговые исследования производителей дополнительных услуг и референтных групп

Справки населению

159

Консультации врачей-специалистов

]б0

Доставка на дом

375

Фитобар

337

Рис. 3. Дополнительные услуги, оказываемые в аптеках (%) Большинство респондентов-фармацевтов (76%) отметили желание расширить сферу оказания услуг в своих аптеках.

По их мнению для расширения сферы услуг в аптеках им необходимы повышение профессиональных знаний (66%), готовые методики организацт услуг (47%), информация о видах дополнительных услуг (42%).

Таким образом, маркетинговые исследования производителей услуг 1 ФО позволили сделать вывод о том, что пока в аптеках оказывается ограничен ный перечень дополнительных услуг; фармацевтические работники высказы вают одобрение и целесообразность расширения перечня ДУ, причем он дол жен содержать услуги разной направленности: фармацевтические, медицин ские, оздоровительные.

Изучение мнений медицинских работников как референтных групп по требителей проведено по результатам социологического опроса 142 врачей об ластей ЦЧР.

Свыше половины респондентов (55,6%) отметили целесообразност! развития сферы услуг в ФО. Их основные предпочтения по видам услуг пред ставлены на рис. 4.

Контроль АД

Школы здоровья

Консультации по диетпитанию

Консультации диетолога

Консультации о парафармацевтических товарах

^'Т ? ***

Ш >

цдй!

&

1В

74,6

68,3

62,7

62

52,8

Рис. 4. Виды ДУ, имеющие рейтинг предпочтений врачей свыше 50%

Также выявлены виды услуг, рейтинг предпочтений которых от 30 до 50% и до 30%.

Результаты изучения спроса ДУ потребителей - населения, мнений о их целесообразности в ФО медицинских и фармацевтических работников положены в основу разработки модели пакета ДУ в ФО.

Глава 4. Разработка системы дополнительных услуг, оказываемых в фармацевтических организациях

Систематизация услуг, оказываемых в аптеках и результаты собственных маркетинговых исследований, позволили сформировать модель пакета ДУ разной направленности для ФО.

Цель модели пакета ДУ - способствовать повышению качества фар-щевтической помощи, оказываемой в ФО, с использованием ДУ в процессе ¡еспечения населения медицинскими и фармацевтическими товарами.

В задачи модели пакета ДУ входит: содействие повышению конку-¡нтоспособности основных фармацевтических услуг; предоставление потреблю предпродажного и послепродажного обслуживания; формирование по-оянной клиентуры ФО.

Основные направления модели, составляющие пакет ДУ для ФО, пред-•авлены на рис. 5.

Рис. 5. Основные направления модели пакета ДУ для ФО В число видов фармацевтических ДУ вошли: справочно-нформационные, консультационные, расширение ассортимента товаров, реа-изация фитосредств, библиотечные (реализация санитарно-просветительной итературы и видеопродукции).

Оказание некоторых медицинских услуг возможно при наличии в штате отечного учреждения врачей-специалистов и лицензии на медицинскую дея-ельность. В их число вошли: консультационные, дни специалистов, экспресс-естирование, массаж, контроль за состоянием здоровья, доврачебная помощь.

В последнее время значительно возросла роль провизоров и фармацев-ов в пропаганде здорового образа жизни, в информировании пациентов о ра-.иональном применении ЛС. Поэтому к оздоровительным и обучающим услу-ам нами отнесены: санитарно-просветительная работа, обучающие и просвети-ельные программы, школы здоровья, занятия лечебной физкультурой, тренажеры, подбор диеты, дни и недели здоровья.

В группу потребительских включены услуги, улучшающие сервис об-луживания населения и стимулирующие сбыт, которые способствуют поддержанию приверженности посетителей к определенному аптечному учреждению I формированию постоянной клиентуры (рис. 6 и 7).

Рис. 6. Виды сервисных услуг, оказываемых в ФО

Рис. 7. Основные виды услуг, стимулирующих сбыт, оказываемые в ФО Любая ФО может сформировать свой пакет ДУ для посетителей в зависимости от миссии организации и финансовых ресурсов. Перечень ДУ может быть расширен с учетом работы ФО в этом направлении.

В соответствии с результатами социологических исследований населе-1Я, фармацевтических работников и врачей МП «Фармация-Центр» приняло шение организовать на своей базе лечебно-консультативное отделение с вве-нием в штат на первом этапе врачей гомеопата и психотерапевта. Были выде-ны помещения под кабинет для врачебного приема и помещения для прове-ния индивидуальной и групповой психотерапии и психокоррекции.

Для проведения лечебно-консультативного приема разработаны и ут-рждены «Стандарты качества амбулаторной психотерапевтической помощи :чебно-консультативного отделения МП «Фармация-Центр», и «Стандарты чества оказания амбулаторно-поликлинической помощи по гомеопатии». Для :боты врача-гомеопата в штате МП утверждено «Положение о враче, исполь-ющем гомеопатический метод».

В стандартах качества лечения выделены разделы по отдельным клини-)-статистичееким группам болезней в соответствии с международной класси-икацией: стандарты обследования, стандарты лечения и стандарты качества :чения. По гомеопатии в стандарте выделены нозологические формы, диагно-ические процедуры, лечебные мероприятия и критерии оценки.

Стандарты утверждены зам. директора МП «Фармация-Центр» по ле-гбной работе к.мед.н. Г.М. Белозеровым.

В последние годы поток информации, поступающий в аптеку об ассор-аденте фармацевтического рынка, возрос настолько, что оказание справочно-нформационных услуг населению, ЛПУ и другим ФО без компьютерной под-гржки не представляется возможным. В связи с этим в 1998 г. МП «Фармация-,ентр» приступило к организации на своей базе областного центра фармацев-«еской информации (ОЦФИ) для Воронежской области.

Основные направления информационных потоков ОЦФИ представлены а рис.8.

Рис. 8. Направления основных информационных потоков ОЦФИ

Определены задачи, функции и структура ОЦФИ.

Так, в его задачи входят: систематическое и квалифицированное инфо] мирование фармацевтических и медицинских работников о ЛС, ИМН, их сво! ствах, применении и т.д.; оперативная и достоверная информация населения специалистов отрасли о наличии в аптеках ЛС и ИМН; создание, комплектов; ние и ведение справочно-информационного фонда по ЛС и ИМН, а также по; борка литературы, характеризующей современный уровень и тенденции разв1 тия аптечного дела (здравоохранения в целом); изучение конъюнктуры и спрос на ЛС и ИМН; проведение работы по внедрению в медицинскую практику н< вых лекарственных препаратов; пропаганда здорового образа жизни, провед* ние мероприятий с использованием всех форм и методов санитарнс просветительной работы среди населения (информация и реклама).

Для реализации одной из задач ОЦФИ подготовлено ППО «Обзор опт< вого фармацевтического рынка» как подсистемы комплексной автоматизир< ванной системы обработки фармацевтической информации. Алгоритм ПП представлен на рис. 9.

ППО «ОБЗОР ОПТОВОГО ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РЫНКА»

Оптовые организации -поставщики Список организаций, реквизиты

Предложения поставщиков Форма «Фирмы-поставщики»

Ассортимент, цены товаров Форма «Прайс- лист»

Вид, цена товара Форма «Товар»

Формирование заявки на МФТ Форма «Заявка»

1 А t

Госреестр цен Перечень жизненно Ассортиментный

необходимых ЛС минимум

Рис. 9. Алгоритм ППО «Обзор оптового фармацевтического рынка»

Электронная автоматизированная система «Обзор оптового фармаце! тического рынка» работает с использованием телекоммуникаций по модем;

1боненты: Управление здравоохранением администрации г. Воронежа, Коми-ет по фармдеятельности администрации области, 45 аптек г. Воронежа, 5 ТМО 1оронежской области, 8 ЛПУ г. Воронежа, 28 оптовых организаций. Договор а информационное обслуживание (нормативная документация, забраковка ЛС, нформация о новых ЛС и др.) заключены со 176 аптечными предприятиями и ПТУ (77 из них находятся в районах области).

В заключении проведен экономический анализ реализации отдельных идов ДУ в МП «Фармация-Центр», в частности: 1) информационных услуг гуммы по договорам с ЛПУ и другими ФО на обслуживание через ОЦФИ); 2) родажа гомеопатических средств; 3) число больных, воспользовавшихся ле-ебно-консультационными услугами у врачей; 4) число населения обратившееся за справочно-информационными услугами в справочное бюро МП; 5) про-.ажа санитарно-просветительной литературы. По этим услугам имелись по-вартальным данные в динамике за 1998-2001 гг. Статистический анализ, мно-овариантное моделирование и прогнозирование проведено по программе ТРЕНД», результаты приведены в таблице 1.

Как следует из данных табл. 1, в динамике анализируемых видов услуг тмечается положительная тенденция роста. Причем если прирост продаж го-геопатических средств можно охарактеризовать как стабильный (Г равен ,03%), то показатель продажи литературы имеет значительный прирост (т раен 237,3%). Достаточно хорошо развивались услуги информационные (г раен 33,47%) и лечебно-консультационные (Г равен 45,3%). Справки населению озросли на небольшую величину (г равен 6,8%).

Несмотря на общие тенденции роста, все-таки динамика поквартальной 1еализации у всех видов услуг характеризуется нестабильностью - коэффици-нт вариации (Ку) от 19,2% у показателя продаж гомеопатических средств до '3,4% у показателя продаж литературы. Выявленную характеристику нестабильности (Ку выше допустимых значений при норме ±20%) можно объяснить ¡олыней частью влиянием факторов как внешней окружающей среды, так и деятельностью самой организации. Так, за этот период времени одни услуги >казывались постоянно и уже были продвинуты на рынке (продажа гомеопати-еских средств), а другие проходили становление (продажа литературы и ин-юрмационные с созданием ОЦФИ).

В большинстве динамических рядов показателей реализации услуг не становлены тенденции, т.к. коэффициенты корреляции от-0,06 до 0,37 (стати-тически не значимы). Только для показателя реализации информационных ус-уг установлена средняя взаимосвязь со временем (г=0,56), что позволяет гово-|ить о тенденции в динамике.

Эти результаты не дают основания для математического моделирования, связи с чем проведено условное многовариантное моделирование. По крите-|иям оптимальности выбраны лучшие модели для каждого показателя услуг и ассчитан поквартальный прогноз на 2002 г. Полученные данные могут слу-сить ориентировочными показателями для их прогнозирования в МП на крат-осрочный период.

Результаты статистического анализа математического моделирования и прогнозирования реализации _ некоторых видов дополнительных услуг в МП «Фармация-Центр» г. Воронежа_

Виды услуг Ед. изм. Y Kv % Т % Г 1 МАРЕ % Модель 2002 г. (прогноз)

1 II III IV

Информационные тыс. руб. 24,0 77,6 33,74 0,56 0,62 0,38 58,66 гиперболическая 3 типа Yj = t/(0,23 + 0,04t)) 17,24 17,47 17,67 17,86

Продажа гомеопатических средств тыс. руб. 143,8 19,2 1,03 0,37 0,39 0,15 13,98 параболическая Y3 = } 33,94 -0,81t + +0,18t 171,77 177,2 183,0 189,18

Справка населению о наличии ЛС тыс. чел. 5,9 22,7 6,8 0,14 0,35 0,12 19,52 модифицированная экспонента у, = 6,04-6,95-0,24' 6,04 6,04 6,04 6,04

Продажа литературы тыс. руб 4,0 93,4 237,3 -0,06 0,09 0,01 148 модифицированная экспонента У, = 4,22+ 2,63-0,48' 4,22 4,22 4,22 4,22

Лечебно-консультационные услуги чел 31,1 89,3 45,3 -0,3 0,22 0,05 71,13 S- образная Y3 = exp(2,77+l,43/t) 17 17 17 17

Выводы

1. В результате анализа и систематизации отечественных и зарубежных [итературных данных установлено, что рыночные условия экономики России юследнего десятилетия создали возможности фармацевтической организации щя развития сферы дополнительных услуг, являющейся показателем социаль-ю-этического маркетинга и повышающей конкурентоспособность и лекарст-енное обслуживание населения. Показано, что в ФО применяются отдельные иды дополнительных услуг, однако отсутствуют комплексные маркетинговые [сследования этой сферы, позволяющие разработать пакет таких услуг для внесения в практическую фармацию.

2. На основе системного анализа сформирована концепция маркетинго-ых исследований дополнительных услуг для ФО, которые базируются на мар-. етинговом анализе целевых сегментов потребителей фармацевтического рын-:а: населения, производителей услуг - фармацевтических работников и рефе-ентных групп - медицинских работников. Для каждого сегмента подобраны [етоды МИ, что позволило осуществить сбор и анализ необходимых данных дя разработки системы ДУ для ФО.

3. С применением теории маркетинга разработана модель поведения по-ребителей МФТУ, на основе которой составлена программа их маркетинговых сследований. В анкету социологического опроса включены блоки вопросов, озволяющие получить портрет потребителей, изучить их характеристики как окупателей, факторы, влияющие на выбор товаров и услуг, спрос и предпоч-ения в отношении дополнительных услуг.

4. С использованием сегментационного анализа получен портрет совре-[енного потребителя МФТУ: это преимущественно женщины (70%), среднего

пожилого возраста (66%), горожане (92,5%), имеющие профессиональное ысшее и среднее образование (82,2%), служащие (62,8%), с доходами среднего 53,3%) и ниже среднего уровня (37,5%); посещают аптеки по мере необходи-юсти (87,3%), покупают товары себе (66,8%) и своим близким и родным 72,3%).

5. Установлены факторы, влияющие на выбор МФТУ, среди которых оминируют назначения врача (78,8%), советы фармацевтов (66,8%), собствен-ые знания (50,5%); самостоятельный выбор МФТ привлекателен для 71,5% отребителей. Выявлены предпочтения потребителей в отношении ДУ фарма-евтических, медицинских, оздоровительных и потребительских, которые мо/т быть оказаны в аптеке. Полученные результаты положены в основу разра-отки методических рекомендаций по маркетинговым исследованиям потреби-;лей МФТУ.

6. По результатам социологического опроса фармацевтических работ-иков как производителей услуг установлен ограниченный перечень ДУ, ока-аваемых в настоящее время в ФО, "а также показана целесообразность расши-ения сферы услуг разной направленности, в том числе фармацевтических, ме-ицинских, оздоровительных, потребительских. Разработано положение о ле-гбно-консультативном отделении МП «Фармация-Центр» г. Воронежа, в

функциональные обязанности которого входит оказание консультационных ус луг врачей гомеопатов и психотерапевтов.

7. Маркетинговое исследование медицинских работников как рефе рентных групп населения по выбору МФТУ показало, что большинство враче (55,6%) одобряют расширение перечня ДУ в ФО. Вьивлена недостаточное! услуг по фармацевтической информации для врачей и других медицинских рг ботников.

8. С учетом потребительских предпочтений населения, фармацевтиче ских и медицинских работников разработана модель пакета дополнительны услуг для ФО, что позволит повысить конкурентоспособность и укрепить ры ночные позиции своих организаций, сформировать постоянную клиентур} расширить сферу социально-этических услуг и тем самым улучшить фармацеЕ тическую помощь населению. Модель содержит следующие виды ДУ: фармг цевтические, медицинские, оздоровительные и обучающие, потребительски сервисные и стимулирующие сбыт, благотворительные акции.

9. С целью улучшения фармацевтических информационных услуг насе лению, медицинским и фармацевтическим работникам подготовлен проект о€ ластного центра фармацевтической информации как центра единой сети фар мацевтической информации Воронежской области, проект утвержден поста новлением администрации Воронежской области №839 от 17.08.99.; определе ны задачи, функции, структура, направления основных информационных пото ков ОЦФИ. Ежегодно обслуживается от 45 до 50 тыс. населения.

10. Для оперативной аналитической информации ФО о состоянии фар мацевтического рынка разработано прикладное программное обеспечение «Об зор оптового фармацевтического рынка», с помощью которого проводится ана лиз предложений производителей и поставщиков и составление заявок ФО н; приобретение товаров. Заявка формируется с учетом ассортиментной и ценово] политики ФО и поставщиков. ППО содержит алгоритм и формы интерфейс для работы ФО с ним. ППО функционирует в 176 учреждениях г. Воронежа 1 области.

11. В ходе экономического анализа динамики показателей реализащи отдельных видов ДУ в МП «Фармация-Центр» установлены положительны тенденции роста; построены математические модели, на основе которых рас считан прогноз поквартальных значений реализации этих услуг на 2002 г.

Основное содержание диссертации опубликовано в следующих работах:

1. Дзюба В.Ф., Резников K.M., Афанасьева Т.Г. Современная концепция использования лекарственных средств, отпускаемых без рецепта врача. // Человек и лекарство: тез. докл. Ш Рос. наци он. конгр. (Москва 16-20 апреля 1996г.) -М.: РЦ Фармединфо, 1996. - С. 305.

2. Афанасьева Т.Г., Резников K.M., Дзюба В.Ф. Рациональный фармацевтический менеджмент: эффективные методы отбора и закупки лекарственных средств // Человек и лекарство: тез. докл. Ш Рос. национ. конгр. (Москва 16-20 апреля 1996г.) - М.: РЦ Фармединфо, 1996. - С. 300.

3. Афанасьева Т.Г., Резников K.M., Дзюба В.Ф. Управление лекарственным обеспечением с помощью компьютеризации аптечного предприятия. И Человек и лекарство: тез. докл. IV Рос. национ. конгр. (Москва 8-12 апреля 1997г.) - М.: РЦ Фармединфо, 1997. - С. 308.

4. Дзюба В.Ф., Резников K.M., Афанасьева Т.Г. Создание единого спра-вочно-информационного пространства в обеспечении лекарственными средствами. // Человек и лекарство: тез. докл. IV Рос. национ. конгр. (Москва 8-12 апреля 1997г.) - М.: РЦ Фармединфо, 1997. - С. 681

5. Афанасьева Т.Г., Резников K.M., Дзюба В.Ф. Комплексная программа автоматизации и компьютеризации аптечного предприятия. // Человек и лекарство: тез. докл. V Рос. национ. конгр. (Москва 21-25 апреля 1998г.) - М.: РЦ Фармединфо, 1998. - С. 676.

6. Дзюба В.Ф. Самолечение и ответственность фармацевта // Актуальные вопросы обеспечения качества медицинской помощи. Аккредитация и лицензирование медицинской и фармацевтической деятельности: Сб. науч. тр. -Воронеж. - 1998. - С. 204 -206.

7. Дзюба В.Ф., Резников K.M. Об организации единого информационного пространства г. Воронежа и области. // Актуальные вопросы обеспечения качества медицинской помощи. Аккредитация и лицензирование медицинской и фармацевтической деятельности: Сб. науч. тр. - Воронеж. - 1998 -С. 234 - 238.

8. Дзюба В.Ф., Дремова Н.Б. Исследования территориального рынка фармацевтических услуг. // Человек и лекарство: тез. докл. VI Рос. национ. конгр. (Москва 19-23 апреля 1999г.) - М.: Российск. фонд «Здоровье человека», Геотар- Мед. - 1999. - С. 503.

9. Дзюба В.Ф., Резников K.M., Афанасьева Т.Г. и др. Организация центра информации на региональном уровне. // Человек и лекарство: тез. докл. VI Рос. национ. конгр. (Москва 19-23 апреля 1999г.) - М.: Российск. фонд «Здоровье человека», Геотар - Мед. - 1999. - С. 503.

10. Холявина М.М., Дремова Н.Б., Дзюба В.Ф. Исследование и систематизация фармацевтических услуг. // Актуальные проблемы медицины и фармации: мат. 64-й итоговой науч. конф. молодых ученых и студентов. - Курск: КГМУ, 1999.-С. 365-367.

11. Дзюба В.Ф., Дремова Н.Б., Холявина М.М. Состояние и перспективы спроса на фармацевтические услуги. // Актуальные проблемы медицины и фармации: мат. 65-й итоговой науч. конф. молодых ученых и студентов. - Курск:

КГМУ, 2000. - С. 326-327.

12. Дзюба В.Ф., Дремова Н.Б., Холявина М.М. Исследование потребителей фармацевтических услуг. // Человек и лекарство: тез. докл. VII Рос. национ. конгр. (Москва 10-14 апреля 2000г.) - М.: Российск. фонд «Здоровье человека», Геотар - Мед. - 2000. - С. 578.

13. Ряскин В.И., Дзюба В.Ф. Опыт работы гомеопатического отделения Муниципального предприятия «Фармация-центр» // Двенадцатая областная научно-практическая конференция «День науки». Липецк: мат. конф. 25-26 апреля 2000 г., часть 2. - С. 136-138.

14. Дзюба В.Ф., Дремова Н.Б. Расширение ассортимента фармацевтических услуг в аптечных учреждениях. И Человек и лекарство: тез. докл. VII Рос. национ. конгр. (Москва 2-6 апреля 2001г.) - М.: Российск. фонд «Здоровье человека», Геотар - Мед. - 2001. - С. 662.

15. Дзюба В.Ф., Афанасьева Т.Г., Дремова Н.Б. Создание единой сети фармацевтической информации на региональном уровне. // Человек и лекарство: тез. докл. VIII Рос. национ. конгр. (Москва 2-6 апреля 2001г.) - М.: Российск. фонд «Здоровье человека», Геотар -Мед. - 2001. - С. 718.

16. Дремова Н.Б., Дзюба В.Ф., Соломка C.B. и др. Маркетинговые исследования потребителей товаров и услуг аптечных предприятий. // Новая аптека.-2001. - №4 - С. 34-41.

17. Дремова Н.Б., Соломка C.B., Дзюба В.Ф. и др. Маркетинговые исследования потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг. // Экономический вестник фармации. -2001. - № 6 - С. 11-13.

18. Дзюба В.Ф., Дремова Н.Б. Возможности расширения рынка фармацевтических услуг. // Достижения, проблемы, перспективы фармацевтической науки и практики: мат. научно-практ. конф., посвященной 35-летию фармац. факультета. - Курск: КГМУ, 2001. - С. 60-62.

19. Дремова Н.Б., Соломка C.B., Дзюба В.Ф. и др. Маркетинговые исследования потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг. Методическое пособие. - Курск. - 2001. - 94 с.

Актуальность темы

Рыночные перемены в экономике России существенно изменили условия работы фармацевтических организаций (ФО). Фармацевтический рынок, формирующийся в последние десять лет, предоставил современной аптеке большую хозяйственную самостоятельность в формировании ассортиментной и ценовой политики, способствующей укреплению ее рыночных позиций. В связи с этим значительно возрастает роль дополнительных услуг, являющихся элементами социально-этического маркетинга, с помощью которых аптеки завоевывают доверие населения, создают постоянную клиентуру, оказывают высококачественную фармацевтическую помощь. Эти преимущества относятся к положительным факторам конкурентоспособности ФО, что подчеркивает актуальность разработки для них пакета дополнительных услуг (ДУ), которые могут быть оказаны в аптеке населению, медицинским работникам и коллегам-фармацевтам, работающим в других организациях.

Изучение отечественной и зарубежной научной литературы подтверждает интерес ФО к разработке и внедрению определенных ДУ, однако, этот процесс пока происходит спонтанно.

Отдельные направления прогрессивных форм обслуживания были разработаны ведущими отечественными учеными: Т.И. Тольцман (1961), Е.И. Панченко (1974), А.И. Тенцовой (1975), В.И. Прокопишиным (1982), В.И. Кри-ковым (1991), H.H. Каревой (1994), А.Д. Апазовым (1997), Н.Б. Дремовой (2000), А.В.Солониной (2000), J1.B. Мошковой (2000) и др. Однако до настоящего времени отсутствуют комплексные исследования и систематизация ДУ различных направлений, оказываемых ФО.

Все вышеизложенное обусловило актуальность настоящего исследования и определило его цель и задачи.

Цель исследования

Разработка системы дополнительных услуг для фармацевтических организаций на основе комплексных маркетинговых исследований потребителей, производителей услуг - фармацевтических работников и референтных групп -медицинских работников.

Основные задачи исследования

- изучить состояние исследований лекарственного обеспечения населения, услуг как элемента маркетинговой деятельности организаций, обобщить опыт фармацевтических услуг в практической аптечной службе и разработать концепцию маркетинговых исследований дополнительных услуг ФО;

- провести анализ состояния лекарственного обслуживания населения в ФО на примере муниципального предприятия «Фармация - центр» г. Воронежа;

- разработать модель поведения потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг и концепцию их маркетинговых исследований;

- изучить потребителей медицинских и фармацевтических товаров и с применением метода сегментации на основе социологического опроса, выявить их предпочтения в отношении дополнительных услуг;

- изучить мнение производителей услуг - фармацевтических работников о состоянии и перспективах развития сферы дополнительных услуг в ФО;

- с применением социологических методов выявить отношение референтных групп - медицинских работников к оказанию медицинских услуг в ФО;

- разработать модель пакета дополнительных услуг для ФО;

- разработать методическое обеспечение для организации областного центра фармацевтической информации;

- разработать прикладное программное обеспечение для автоматизированного анализа локального оптового фармацевтического рынка;

- разработать методическое обеспечение для проведения маркетинговых исследований потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг;

- провести экономический анализ реализации отдельных видов дополнительных услуг в МП «Фармация-Центр».

Методологическая основа и методы исследования

Методологической основой исследования явились принципы системного подхода в изучении маркетинга и фармацевтического рынка, труды отечественных и зарубежных ученых в области лекарственного обеспечения населения и фармацевтической помощи.

В процессе исследования использованы методы системного, социологического, маркетингового, экономико-статистического анализов, в том числе: математическое моделирование (корреляционно-регрессионный анализ), вариационная статистика, ранжирование, группировка, структурный, анкетирование, графоаналитический.

Обработка информации, результатов исследования и математическое моделирование осуществлялись на ПЭВМ.

Объекты исследования

Статистические и оперативные показатели деятельности МП «Фармация - Центр» г. Воронежа за 1996-2001 гг.; действующее законодательство по здравоохранению и регламентирующие документы Минздрава РФ по лекарственному обеспечению населения; комплект анкет для маркетинговых исследований потребителей медицинских и товаров и услуг (500) жителей ЦентральноЧерноземного региона (областей Белгородской, Воронежской, Курской, Липецкой, Тамбовской и Тульской области); фармацевтических работников (150 анкет) и медицинских работников (142 анкеты) этих же областей.

Научная новизна исследования

На основе системного подхода к решению проблемы расширения сферы дополнительных услуг в ФО и применения основных принципов социально-этического маркетинга впервые проведены комплексные маркетинговые исследования потребителей МФТУ, производителей услуг - фармацевтических работников и референтных групп - медицинских работников.

С позиций потребительских предпочтений, установленных в ходе сег-ментационного анализа, сформирована модель пакета дополнительных услуг для ФО с перечнем фармацевтических, медицинских, оздоровительных и обучающих, потребительских сервисных и стимулирующих сбыт услуг и благотворительных акций.

Впервые для розничных аптечных учреждений разработаны положения о внедрении медицинских консультационных услуг с введением в штат врачей - специалистов.

Впервые разработан проект областного центра фармацевтической информации как центра единой сети фармацевтической информации на примере Воронежской области.

Разработано прикладное программное обеспечение «Обзор оптового фармацевтического рынка» для анализа предложений производителей и поставщиков и составления заявки на медицинские и фармацевтические товары.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования

Практическое применение результатов исследования позволяет повысить обоснованность управленческих решений ФО в области улучшения лекарственного обслуживания с оказанием дополнительных услуг населению, ЛПУ и медицинским и фармацевтическим специалистам.

На основании проведенных исследований разработаны:

- методическое пособие «Маркетинговые исследования потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг» (Курск, 2001 г.);

- прикладное программное обеспечение «Обзор оптового фармацевтического рынка»;

- проект областного центра фармацевтической информации;

- методическое пособие «Дополнительные услуги в фармацевтических организациях»;

- положение о лечебно-консультативном отделении МП «Фармация-центр».

Основные положения материалов и рекомендаций внедрены в учебный процесс по дисциплинам «Управление и экономика фармации» фармацевтических вузов и факультетов России; «Маркетинг в Здравоохранении», «Медицинское и фармацевтическое товароведение» факультета экономики и управления здравоохранением КГМУ: акт внедрения факультета экономики и управления здравоохранением КГМУ (от 20.11.01 №26 - 8-16); фармацевтического факультета Воронежского Государственного Университета: акты внедрения фармацевтического факультета (от 15.10.01 №15291, №15290, №15144 от 18.01.02 г.); факультета усовершенствования врачей Воронежской Государственной медицинской академии: акты внедрения кафедры фармакологии и фармдела ФУ В (от 16.11.01).

Разработанные методические материалы применяются: а) в работе организаций практического здравоохранения: департамент здравоохранения администрации Тульской области (акт №370 от 13.11.2001); главное управление здравоохранения администрации Воронежской области (акт №372 от 15.10.2001, акт №373 от 15.10.2001); ГУЗ «Областной клинический онкологический диспансер» г. Воронежа (акт №15-21 от 25.11. 2001 и акт №15-22 от 25.11.2001), УИН по Воронежской области «Межобластная туберкулезная больница» (акт №275 от 24.11.2001, акт №271 от 23.11.2001); клинический санаторий им. Горького г. Воронежа (акт №291-1 от 15.10.2001, акт №2921 к от 15.10.2001); б) в работе фармацевтических организаций: государственное областное предприятие «Воронежфармация» (акт №473 от 24.10.2001 г., акт №474 от 24.10.2001 г., акт от 14.01.2002 г.); АО «Виалек», Москва (акт №198 от 15.11.2001 г.), ЗАО «Мрия», г. Воронеж (акт от 15.10.2001 г., акт от 21.10.2001 г., акт от 09.01.2002г., акт 15-22 от 15.01.2000г., акт 15-21 от 15.01.2001г.); МП «Фармация-центр», г. Воронеж (акт №272 от 15.11.2001, акт №18-24 от 11.01.1999 г., акт №288 от 03.12.2001 г.).

Публикации

По теме диссертации опубликовано 19 работ, в т.ч. методические рекомендации и методическое пособие.

Апробация работы

Результаты диссертационной работы обсуждены и доложены на III -VIH Российских национальных конгрессах «Человек и лекарство» (г. Москва, 1996-2001гг.), Межрегиональный научно-практической конференции «Актуальные вопросы обеспечения качества медицинской помощи» (г. Воронеж, 1998), 64-ой и 65-ой конференциях Молодых ученых и студентов Курского государственного медицинского университета (г. Курск, 1999г., 2000г.), научно-практической конференции, посвященной 35-летию фармацевтического факультета КГМУ (г. Курск, 2001 г.), 12-ой областной научно-практической конференции «День науки» (г. Липецк 2000 г.).

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук

Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ Воронежской государственной медицинской академии (номер государственной регистрации 01960012919); тематикой Проблемной комиссии по фармации №36.08 РАМН МЗ РФ.

Положения, вносимые на защиту

- концепция маркетинговых исследований дополнительных услуг для

ФО;

- модель поведения потребителей МФТУ;

- программа маркетингового исследования потребителей МФТУ;

- результаты изучения потребителей МФТУ с применением метода сегментации по различным критериям;

- результаты изучения мнений производителей дополнительных услуг -фармацевтических работников о целесообразности их внедрения в ФО;

- модель пакета дополнительных услуг для ФО;

- проект областного центра фармацевтической информации;

- положение о внедрении отдельных консультационных медицинских услуг в ФО;

- прикладное программное обеспечение «Обзор оптового фармацевтического рынка»;

- результаты экономического анализа реализации отдельных видов дополнительных услуг в ФО.

Объем и структура диссертации

Диссертационная работа состоит из введения, 4 глав, выводов: изложена на 290 страницах машинописного текста, содержит 22 таблицы, 51 рисунок, 13 приложений.

выводы

1. В результате анализа и систематизации отечественных и зарубежных литературных данных установлено, что рыночные условия экономики России последнего десятилетия создали возможности фармацевтической организации для развития сферы дополнительных услуг, являющейся показателем социально-этического маркетинга и повышающей конкурентоспособность и лекарственное обслуживание населения. Показано, что в ФО применяются отдельные виды дополнительных услуг, однако отсутствуют комплексные маркетинговые исследования этой сферы, позволяющие разработать пакет таких услуг для внедрения в практическую фармацию.

2. На основе системного анализа сформирована концепция маркетинговых исследований дополнительных услуг для ФО, которые базируются на маркетинговом анализе целевых сегментов потребителей фармацевтического рынка: населения, производителей услуг - фармацевтических работников и референтных групп - медицинских работников. Для каждого сегмента подобраны методы МИ, что позволило осуществить сбор и анализ необходимых данных для разработки системы ДУ для ФО.

3. С применением теории маркетинга разработана модель поведения потребителей МФТУ, на основе которой составлена программа их маркетинговых исследований. В анкету социологического опроса включены блоки вопросов, позволяющие получить портрет потребителей, изучить их характеристики как покупателей, факторы, влияющие на выбор товаров и услуг, спрос и предпочтения в отношении дополнительных услуг.

4. С использованием сегментационного анализа получен портрет современного потребителя МФТУ: это преимущественно женщины (70%), среднего и пожилого возраста (66%), горожане (92,5%), имеющие профессиональное высшее и среднее образование (82,2%), служащие (62,8%), с доходами среднего (53,3%) и ниже среднего уровня (37,5%); посещают аптеки по мере необходимости (87,3%), покупают товары себе (66,8%) и своим близким и родным (72,3%).

5. Установлены факторы, влияющие на выбор МФТУ, среди которых доминируют назначения врача (78,8%), советы фармацевтов (66,8%), собственные знания (50,5%); самостоятельный выбор МФТ привлекателен для 71,5% потребителей. Выявлены предпочтения потребителей в отношении ДУ фармацевтических, медицинских, оздоровительных и потребительских, которые могут быть оказаны в аптеке. Полученные результаты положены в основу разработки методических рекомендаций по маркетинговым исследованиям потребителей МФТУ.

6. По результатам социологического опроса фармацевтических работников как производителей услуг установлен ограниченный перечень ДУ, оказываемых в настоящее время в ФО, а также показана целесообразность расширения сферы услуг разной направленности, в том числе фармацевтических, медицинских, оздоровительных, потребительских. Разработано положение о лечебно-консультативном отделении МП «Фармация-Центр» г. Воронежа, в функциональные обязанности которого входит оказание консультационных услуг врачей гомеопатов и психотерапевтов.

7. Маркетинговое исследование медицинских работников как референтных групп населения по выбору МФТУ показало, что большинство врачей (55,6%) одобряют расширение перечня ДУ в ФО. Выявлена недостаточность услуг по фармацевтической информации для врачей и других медицинских работников.

8. С учетом потребительских предпочтений населения, фармацевтических и медицинских работников разработана модель пакета дополнительных услуг для ФО, что позволит повысить конкурентоспособность и укрепить рыночные позиции этих организаций, сформировать постоянную клиентуру, расширить сферу социально-этических услуг и тем самым улучшить фармацевтическую помощь населению. Модель содержит следующие виды ДУ: фармацевтические, медицинские, оздоровительные и обучающие, потребительские сервисные и стимулирующие сбыт, благотворительные акции.

9. С целью улучшения фармацевтических информационных услуг населению, медицинским и фармацевтическим работникам подготовлен проект областного центра фармацевтической информации как центра единой сети фармацевтической информации Воронежской области, проект утвержден постановлением администрации Воронежской области №839 от 17.08.99.; определены задачи, функции, структура, направления основных информационных потоков ОЦФИ. Ежегодно обслуживается от 45 до 50 тыс. населения.

10. Для оперативной аналитической информации ФО о состоянии фармацевтического рынка разработано прикладное программное обеспечение «Обзор оптового фармацевтического рынка», с помощью которого проводится анализ предложений производителей и поставщиков и составление заявок ФО на приобретение товаров. Заявка формируется с учетом ассортиментной и ценовой политики ФО и поставщиков. ППО содержит алгоритм и формы интерфейса для работы ФО с ним. ППО функционирует в 176 учреждениях г. Воронежа и области.

11. В ходе экономического анализа динамики показателей реализации отдельных видов ДУ в МП «Фармация-Центр» установлены положительные тенденции роста; построены математические модели, на основе которых рассчитан прогноз поквартальных значений реализации этих услуг на 2002 г.