Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл.

Синицина, Галина Николаевна

Диссертации по медицине → Стоматология

Автореферат и диссертация по медицине (14.00.21) на тему:Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл.

ДИССЕРТАЦИЯ

АВТОРЕФЕРАТ

Синицина, Галина Николаевна Смоленск 2004 г.

Ученая степень: кандидата медицинских наук

ВАК РФ: 14.00.21

Автореферат диссертации по медицине на тему Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл.

На правах:/рукописи

СИНИЦИНА ГАЛИНА НИКОЛАЕВНА

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ НАСЕЛЕНИЮ ОСОБОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЗОНЫ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

14.00.21 -стоматология 14.00.33 -общественное здоровье и здравоохранение

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата медицинских наук

Смоленск - 2004

Работа выполнена в ЗАО «Центродент» г. Калининграда

НАУЧНЫЕ РУКОВОДИТЕЛИ:

доктор медицинских наук профессор Молоканов Николай Яковлевич доктор медицинских наук профессор Угненко Николай Максимович

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ:

доктор медицинских наук профессор Гинали Николай Васильевич доктор медицинских наук Чичерин Леонид Петрович

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ - Центральный научно-исследовательский институт стоматологии

Защита диссертации состоится 2004 года в » часов

на заседании диссертационного совета Д 208.097.01 при Смоленской государственной медицинской академии (214019, г.Смоленск, ул. Крупской, 28).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Смоленской государственной медиждинской академии.

Автореферат разослан 2004 г.

Уменьши секретарь диссертационного совета доктор медицинских наук

профессор Л. В. Тихонова

ОБШДЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы

В последнее десятилетие в России произошли значительные социально -экономические изменения, которые нашли отражение в организационной структуре и характере оказания медицинской помощи населению, как во всей России, так и в её анклавном регионе - Калининградской области.

По динамике промышленного производства и большинству социально-экономических показателей среди 89 регионов РФ Калининградская область занимает 11-15-е место, по темпам роста реальных денежных доходов населения - 1-е место [Под ред. Крепака Е.М., 2004.; Комитет по информации, печати и связи с общественностью администрации Калининградской области, 2004].

В условиях дефицита финансирования медицинских учреждений требуется решение правовых, организационных, управленческих и экономических вопросов, позволяющих сбалансировать экономические стимулы с этическими императивами доступности и качества стоматологической помощи [Алимский А.В., 1999; Бутова В.Г. и соавт., 2001; Ковальский В.Л., 2002; Леонтьев В.К., 1997].

В системе финансирования здравоохранения Калининградской области отмечается следующая тенденция: уменьшение доли средств обязательного медицинского страхования (ОМС) в общем объеме финансовых ресурсов, получаемых системой здравоохранения области. В 2000 г. получено из фондов ОМС 47,06% денежных средств от общего объема финансирования, в 2001г. - 45,13%, в 2003 г. - 41,09% [Под ред. Крепака Е.М., 2003.; Под ред. Крепака Е.М., 2004].

Сокращение госбюджетного финансирования привело к снижению качества оказания стоматологической помощи населению. Убедительным подтверждением этого положения являются данные медицинской статистики по Калининградской области (2000 - 2002 гг.).

В частности, количество санированных в день на одного врача-стоматолога в 2000 году составило - 2,3; в 2002 году - 2,0. В то же время количество посещений на одного пролеченного больного увеличилось с 8,1 в 2000 году до 11,8 в 2002 году [Под ред. Крепака Е.М., 2003].

показатель «соотношение за шб^бирАйан^ЛЬНАЯрубам»: в 2000

БИБЛИОТЕКА Г

году он был равен - 2,2 : 1; в 2002 году - 2,0 : 1 [Под ред. Крепака Е.М., 2003]. Данные показатели свидетельствуют о низком качестве лечения кариеса зубов и его осложнений, отсутствии системы профилактики стоматологических заболеваний.

Необходимо также отметить, что Калининградская область является особой экономической зоной (ОЭЗ), где устанавливается более благоприятный для предпринимательства режим, действует упрощенная система налогообложения. В связи с этим открылось значительное число частных стоматологических кабинетов и клиник. В области ежегодно увеличивается количество врачей-стоматологов, которые трудятся в негосударственных стоматологических организациях (НСО). Так, в 2002 году в НСО Калининградской области работало 57,6% врачей-стоматологов, а в государственных стоматологических организациях -42,4%, в 2003 году в НСО - 95,4% и 5,6% - в государственных [Вагнер В.Д., 2004].

Однако отсутствие четкой нормативной базы по взаимодействию лечебных учреждений стоматологического профиля с различной формой собственности в условиях формирования рыночной экономики затрудняет их сотрудничество по оказанию квалифицированной стоматологической помощи населению, особенно сельской территории, трудно сопоставить качество стоматологической помощи в государственных и негосударственных учреждениях. Все это неизбежно требует внедрения в стоматологию системы маркетинга. При достаточном развитии частного сектора и появлении реальной конкуренции между различными типами лечебно-профилактических учреждений маркетинг необходим как для государственных, так и для негосударственных поликлиник [Лебедев А.А., 1995, 1996].

Перечисленные обстоятельства явились основанием для проведения специального научного исследования, которое позволило бы изучить состояние оказания стоматологической помощи городскому и сельскому населению и сформулировать научно обоснованные принципы повышения се качества в лечебных учреждениях различной формы собственности.

Цель исследования — повышение эффективности оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны и разработка мероприятий по ее улучшению на основе изучения элементов внешнего и внутреннего маркетинга.

Задачи исследования 1. Провести маркетинговые исследования среди пациентов, обращающихся за

стоматологической помощью в лечебные учреждения различной формы собственности г.Калининграда и области.

2. Выявить основные элементы внешнего и внутреннего маркетинга стоматологических поликлиник, определить взаимосвязь между ними, а также установить значимость рекламы, как элемента внешнего маркетинга.

3. Сравнить уровень качества и сервиса стоматологических услуг, оказываемых на платной основе и в системе ОМС (по мнению пациентов).

4. Определить организационную форму лечебно-профилактического учреждения для оказания наиболее квалифицированной стоматологической помощи с учетом нужд, потребностей и запросов всех социальных слоев и групп населения. И на основе маркетинговых и социально-статистических исследований совершенствовать качество оказания стоматологической помощи населению Калининградской области.

Научная новизна

Впервые:

- проведены маркетинговые исследования и определены нужды, потребности и запросы в стоматологической помощи среди пациентов лечебных учреждений различных форм собственности. Пациентами дана оценка собственного соматического и стоматологического здоровья (по результатам анкетирования);

- определены основные элементы (мотивы) внешнего и внутреннего маркетинга, обуславливающие первичные и повторные обращения пациентов в стоматологические поликлиники всех форм собственности, установлены взаимосвязи между ними. Определена значимость рекламы как элемента внешнего маркетинга, который усиливает все элементы маркетинга;

- определены профессиональные, личностные качества врача-стоматолога — производителя и продавца стоматологических услуг, - как элементы внутреннего маркетинга, мотивирующие первичные и повторные обращения пациентов в клинику;

— выявлена, наиболее адаптированная к требованиям всех социальных групп и слоев населения с учетом нужд, потребностей и запросов в стоматологической помощи организационная форма лечебно-профилактического учреждения, оказывающего квалифицированную стоматологическую помощь.

Практическая значимость

Использование методов маркетинга позволило выявить слабые стороны в

организационной структуре лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности при оказании стоматологической помощи населению. На основании полученных данных сформулированы принципы организации стоматологической помощи населению Калининградской области в лечебных учреждениях различной формы собственности, разработаны и предложены рекомендации для внедрения и изменения организационной структуры как для государственных, муниципальных, так и для частных или негосударственных стоматологических поликлиник.

Внедрение механизмов маркетинга в лечебно-профилактическом учреждении, имеющим статус акционерного общества позволило повысить качество оказания стоматологической помощи населению, заключающееся в увеличении количества пациентов, обращающихся к врачу с профилактической целью, улучшением эстетического качества пломб, продлением их срока службы.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Социальные группы и слои населения формируют различия в нуждах, потребностях и запросах при получении стоматологической помощи.

2. Методы маркетинга на основе обратной связи с населением, используемые в организационной структуре ЛПУ, способствуют повышению эффективности лечебно-профилактических мероприятий.

3. Наиболее адаптированной к требованиям населения и обладающее высокой эффективностью в оказании стоматологической помощи является лечебно-профилактическое учреждение интегрированной формы собственности, имеющее юридический статус акционерного общества.

Внедрение результатов в практику

Полученные данные были использованы для частичной внутриполикли-нической реорганизации в лечебном стоматологическом учреждении ЗЛО «Центродент» г.Калининграда, а также внедрены в учебный процесс кафедры стоматологии факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов Смоленской государственной медицинской академии.

Основные положения излагаются на лекциях и семинарах при проведении занятий с врачами-интернами, клиническими ординаторами, практическими врачами.

Апробация работы

Основные результаты исследований и положения диссертации доложены и обсуждены на внутриполиклинических научно-практических конференциях ЗАО «Центродент» в 1999 и в 2003 гг., на заседаниях ассоциации стоматологов Калининградской области в 2000 году, на Всероссийской научно-практической стоматологической конференции «Янтарный край России - дентальная палитра - 2002» в г.Светлогорске, на выездных курсах повышения квалификации врачей-стоматологов Смоленской медицинской академии в г.Калининграде в 2003 году, на заседании кафедры стоматологии факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов в 2004 году, совместном заседании проблемной комиссии, кафедры стоматологии факультета усовершенствования и профессиональной переподготовки специалистов: хирургической, ортопедической, терапевтической стоматологии, стоматологии детского возраста, кафедры общественного здоровья и здравоохранения Смоленской медицинской академии в 2004 году.

Публикации

По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ: 5 - в центральной и 3 — в местной печати.

Объем и структура диссертации

Диссертация изложена на 168 страницах машинописного текста и состоит из введения, обзора литературы, материалов и методов исследования, 2 глав результатов собственных исследований, выводов, практических рекомендаций, списка литературы и приложений. Работа содержит 50 таблиц и 6 рисунков. Список литературы состоит из 188 источников, из которых 127 отечественных и 61 иностранный.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Материалы и методы исследования

Для решения поставленных задач было проведено собеседование с 750 пациентами (респондентами) с последующим их анкетированием по специально разработанной программе (приложение 1).

Возраст анкетируемых колебался от 14 до 88 лет, из них:

- 206 мужчин (27,5%);

- 544 женщины (72,5%).

Исследование проводилось методом случайной выборки в четырех стоматологических поликлиниках г. Калининграда и области. В частности:

1. Стоматологическая клиника ЗЛО «Центродент», расположенная в г. Калининграде, - закрытое акционерное общество:

— отделение «Комфорт», где оказывают только платные стоматологические услуги (150 человек);

- бюджетное отделение, где оказывают и стоматологическую помощь по программе обязательного медицинского страхования (ОМС) (150 человек).

2. Муниципальное учреждение здравоохранения - городская стоматологическая поликлиника № 2 Ленинградского района г. Калининграда, оказывающая медицинскую стоматологическую помощь по программе ОМС и частично платные стоматологические услуги (150 человек).

3. Областная стоматологическая поликлиника - государственное медицинское стоматологическое учреждение, оказывающее стоматологическую помощь по программе ОМС и частично платные стоматологические услуги (150 человек).

4. Муниципальное учреждение здравоохранения городская стоматологическая поликлиника г. Черняховска Калининградской области (сельская территория), в которой проводятся обследование и лечение по программе ОМС и оказываются частично платные стоматологические услуги (150 человек).

Социально-статистическое исследование велось методом триангуляции, то есть применялось четыре основных метода социологического исследования, которые в сумме позволили получить достоверные данные: опрос при помощи разработанного опросника-анкеты; документальное исследование, то есть использовались печатные и рукописные материалы в ходе исследования; непосредственное наблюдение; статистический.

Объекты исследования: пациенты муниципальных городских и сельских, государственных и негосударственных стоматологических учреждений.

Единицей наблюдения и исследования явилась специальная анкета. Анкета включала 56 вопросов и состояла из следующих разделов и вопросов, включенных в них:

• титульного листа и вводной части, где указывалось, кто и с какой целью проводит опрос, приводилась инструкция заполнения, акцентировалось внимание на анонимность исследования;

• основной части анкеты, состоящей из вопросов, содержание которых определяло цели и задачи исследования;

заключительной части анкеты, где отмечались паспортные данные и социальный статус респондента, его пол, возраст, образование, профессия, район проживания и прочее.

Вопросы в анкете требовали различных по форме ответов. Закрытые — содержали полный набор возможных ответов (вариантов). При этом пациенты лишь графически обозначали свой выбор - вопросы № 1-5, 7, 8, 10, 13, 14, 16-25, 33, 35, 38, 39, 41, 43—47, 55. В основном поливариантная форма ответов, предусматривающая «меню ответов», где вполне можно остановиться на нескольких из них.

Кроме того, использовали специальную 5-балльную шкалу для выражения интенсивности отношения, впечатления респондентов по данному вопросу. Пациентам предлагали отметить в ответе цифру от 1 до 5 или просто номер ответа, если не было 5-балльной шкалы.

Однако для выражения индивидуальных мнений в анкету помещены полузакрытые вопросы, где кроме набора ответов имелась графа для мнения, не содержащегося в ответах (укажите другие; если другое, то что_) - вопросы: № 6,

30, 36, 37,42.

В анкете помещены и открытые вопросы, которые предполагали, что ответ на них целиком и полностью сформулирует сам пациент, - № 9,12,48,56.

В программе-анкете применяли «вопросы-фильтры». Их использовали, когда были необходимы сведения не от всех пациентов, а только от части из них (вопрос № 16).

Для проведения точных исследований, возможности в дальнейшем качественной статистической обработки, а также применения полученных результатов, использовали метод репрезентативной выборки. Статистическую обработку данных проводили на персональном компьютере IBC PC в программе MS Microsoft Excel 2000 для Windows-98 и SPSS 10,0 for MS Windows с применением модуля описательной статистики.

Для анализа взаимосвязи номинальных признаков, или признаков изменения в номинальной шкале, использовали таблицы сопряженности. Для выявления взаимосвязи между признаками в интервальной шкале использовались коэффициенты корреляции Пирсона, Спирмена и Кендалла.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ

В анкетировании принимали участие 750 респондентов (по 150 чел. в каждой клинике) в возрасте от 14 до 88 лет, из них мужчин - 206, женщин - 544.

Распределение анкетируемых пациентов по возрасту и полу представлено в таблице 1.

Таблица 1. Распределение анкетируемых пациентов по возрасту и полу_

Возрастные группы

Клиника I II Ш IV V Всего

моложе 25-34 35-44 45-54 старше

24 лет года года года 55 лет

ЗАО «Центроденто, отделение «Комфорт» Всего 15 60 39 28 8 150

Мужчин 1 22 11 7 1 42

Женщин 14 38 28 21 7 108

ЗАО «Цен7родент», бюджетное отделение Всего 20 34 34 25 37 150

Мужчин 7 14 9 8 11 49

Женщин 13 20 25 17 26 101

Областная Всего 47 33 38 16 16 150

стоматологическая Мужчин 14 5 10 I 4 34

поликлиника Женщин 33 28 28 15 12 116

Стоматологическая Всего 28 34 31 23 34 150

поликлиника Ленин- Мужчин 12 9 5 6 8 40

градского района, Женщин 16 25 26 17 26 110

Стоматологическая Всего 15 33 45 30 27 150

поликлиника Мужчин 5 9 11 И 5 41

г. Черняховска Женщин 10 24 34 19 22 109

Всего 125 194 187 122 122 750

ИТОГО: Мужчин 39 59 46 33 29 206

Женщин 86 135 141 89 93 544

Из данных таблицы следует, что чаще всего посещают стоматологические поликлиники пациенты в возрасте от 25 до 44 лет (II и III возрастных групп), количество их составило 381 человек- это 50,8% всех респондентов. Пациентов I возрастной группы (от 14 до 24 лет) - 125 человек, что составило 16,7% всех опрашиваемых. Пациентов старше 45 лет (IV и V возрастных групп) - 244 человека (32,5%).

При изучении рода занятий 750 респондентов данные сгруппированы в 7 основных групп.

Наиболее часто посещают стоматологические поликлиники пациенты из группы «Специалист» - 29,73% от общего числа респондентов; рабочие разной квалификации - 15,06% и временно не работающие- 15,73%.

— частных предпринимателей больше всего обратилось. в платное отделение ЗЛО «Центродент» - 35,48%;

- начальников отделов, менеджеров тоже больше всего обратилось в платное отделение ЗАО «Центродент» - 45,45%;

- служащие предпочли обратиться в платное отделение ЗАО «Центродент» - 29,54%, - и в областную стоматологическую поликлинику — 25%;

-специалистов (торговли, здравоохранения, науки, народного образования, культуры и искусства, имеющих среднее специальное и высшее образование) больше всего обратилось в платное отделение ЗАО «Центродент» — 29,91%;

— пациенты из категории «рабочие» посетили стоматологическую поликлинику г. Черняховска в 25,66% случаев, а неработающие пациенты обратились в бюджетное отделение ЗАО «Центродент» - 23,3% и в стоматологическую поликлинику Ленинградского района — 22,65%.

Таким образом, пациенты, относящиеся к категориям: «частный предприниматель», «менеджер», «служащие» и «специалисты» различных отраслей, чаще всего посещают платное стоматологическое отделение (64,6%), а большинство пациентов из категорий «рабочие» и «неработающие» обращаются в муниципальные стоматологические поликлиники (61,5%).

Оценивая показатели финансового состояния пациентов во всех пяти отделениях стоматологических поликлиник г.Калининграда и г.Черняховска, выявили, что жители областного центра имеют более высокий доход на члена семьи, чем жители области: в области - 2513 рублей; в Калининграде - 2663 рубля; в Черняховском районе - 1913 рублей (по данным анкет) (Рис. 1).

зооот __

I III — г.Калининград

Р 2500

У 2000

Б 1500

Л 1000

И 500 0

2663

2513

Черняховский район _ Калининградская область

место жительства пациентов ^

Рис. 1. Показатели доходов пациентов из расчета на одного члена семьи в регионе

Прожиточный минимум, согласно постановлению главы администрации Калининградской области, в 2002 году установлен: для работающего человека -2073 рубля, для пенсионера- 1370 рублей, для ребенка- 1834 рубля.

Таким образом, пациенты платных отделений имеют более высокий уровень доходов по сравнению с пациентами муниципальных и государственных лечебных учреждений и особенно пациентами, проживающими на сельской территории, что позволяет им получать более качественные стоматологические услуги в условиях высокого сервисного обслуживания, тем самым чаще обращаясь к стоматологу с профилактической целью.

Из мотивов, обуславливающих первичное обращение в клинику и являющихся элементами внешнего маркетинга, выделили четыре наиболее значимых фактора, набравших наибольшее количество суммарных баллов (по данным 750 анкет всех пяти клиник).

1) - «возможность бесплатного лечения» -2066 баллов;

2) - «рекомендации родственников, знакомых» - 1853 балла;

3) - «близость к жилью» — 1757 баллов;

4) — «знакомый врач» — 1734 балла.

В муниципальной стоматологической поликлинике Ленинградского района г. Калининграда лидирующими факторами стали:

1) - «умеренные цены на услуги» - 495 баллов;

2) - «близость к жилью» - 491 балл;

3) — «возможность бесплатного лечения» — 440 баллов;

4) - «рекомендации родственников, знакомых» - 338 баллов.

В платном отделении «Комфорт» ЗЛО «Центродент»:

1) - «рекомендации родственников, знакомых» - 539 баллов;

2) — «знакомый врач» — 460 баллов;

3) - «умеренные цены на услуги» - 311 баллов;

4) - «близость к жилью» - 276 баллов.

Анализируя выявленные основные лидирующие факторы первичного

обращения респондентов в каждой анкетируемой поликлинике, определили, что фактор «рекомендации родственников, знакомых» является наиболее значимым элементом внешнего маркетинга и занимает во всех клиниках одно из первых мест независимо от формы собственности стоматологической клиники, формы оплаты стоматологических услуг.

Пациенты предпочитают обращаться к врачам, у которых успешно лечились родственники, близкие знакомые, оказывающие огромное влияние и

формирующие определенное положительное мнение. Кроме того, пациенты доверяют уже знакомому врачу, предполагая заранее, каков будет результат лечения.

Следующий чаще всего встречаемый мотивов первичного обращения -«возможность бесплатного лечения», - также является элементом внешнего маркетинга, но он попадает в четверку лидирующих только в муниципальных стоматологических поликлиниках. Фактор «близость к жилью» имеет менее лидирующие позиции, но встречается в группе наиболее популярных во всех поликлиниках, независимо от форм собственности.

Установлен факт взаимосвязи между ответом «умеренные цены на услуги» и «рекомендации родственников, знакомых» (элементы внешнего маркетинга): К = 0,334, Р<0,01, - которые взаимно усиливают друг друга, мотивируют посещение клиник пациентами.

Ответ «случай» встречается довольно часто, то есть случайное посещение клиники является немаловажным фактором, особенно если ее когда-либо рекомендовали посетить родственники и знакомые. Выявленная положительная корреляционная связь между «случаем» и «рекомендациями родственников, знакомых» достоверна: Р < 0,05, коэффициент корреляции Спирмена К = 0,126.

Два фактора, являющихся элементами внешнего маркетинга, — «близость к жилью» и «близость к месту работы» - также имеют выявленную положительную корреляционную связь: К = 0,224, Р < 0,01; вместе они являются достаточно сильным мотивом для посещения определенной клиники.

Мотив «возможность бесплатного лечения» (элемент внешнего маркетинга) имеет положительную корреляционную связь с мотивом «традиция, привычка»: К = 0,249, Р < 0,01.

Необходимо также отметить наличие выявленных отрицательных корреляционных связей между мотивами «возможность бесплатного лечения» и «знакомый врач» (К = -0,140; Р < 0,01), а также «возможность бесплатного лечения» и «рекомендации родственников, знакомых» (К = -0,096; Р<0,05). Отрицательные корреляции означают, что чем сильнее мотив «знакомый врач» или «рекомендации родственников, знакомых», тем меньше вероятности лечиться бесплатно.

Установлены линейные корреляционные связи между побудительными мотивами для посещения стоматологической поликлиники и рекламой (элемент внешнего маркетинга). Наиболее выраженные корреляции (Р < 0,05) определены между мотивами: «реклама» и «рекомендации родственников, знакомых»,

«реклама» и «знакомый врач», «реклама» и «случай», «реклама» и «близость к жилью», «реклама» и «возможность бесплатного лечения», но в этом случае отрицательная корреляционная связь.

Кроме того, определены и проанализированы наиболее существенные линейные взаимосвязи мотивов повторного обращения, являющихся элементами внутреннего маркетинга, характерные для всех анкетируемых в стоматологических лечебных учреждениях. Выявлены три самых высоких коэффициента корреляции между следующими факторами (данные по всем клиникам):

1) «качество лечения» и «высокий уровень знаний врача» - К = 0,787; Р<0,01;

2) «вежливое отношение персонала» и «высокий уровень знаний врача» — К = 0,775; Р< 0,01;

3) «качество лечения» и «безболезненность лечения» — К = 0,750; Р < 0,01.

Установлено, что чаще всего в выявленных взаимосвязях имеется два

наиболее значимых фактора: «качество лечения» и «высокий уровень знаний врача». Данные мотивы имеют наибольшее количество взаимосвязей (по 8) в разрезе всех 11 факторов, с коэффициентом корреляции больше 0,6 (К>0,6).

Следующие мотивы - «безболезненность лечения» и «высокоэстетичное качество пломб» — имеют по 7 сильных взаимосвязей с коэффициентом больше 0,6 (К>0,6). По 6 взаимосвязей с коэффициентом больше 0,6 (К>0,6) имеют факторы: «длительный срок службы пломб», «гарантия» и «стерильность».

«Качество лечения», «высокий уровень знаний врача», «высокоэстетическое качество пломб», «безболезненность лечения», «длительность срока службы пломб» являются основополагающими мотивами для повторного обращения в стоматологические поликлиники различных форм собственности, а мотивы повторного обращения «умеренные цены на стоматологические услуги» и «красивый интерьер клиники» не являются ведущими (перечисленные элементы являются элементами внутреннего маркетинга).

При изучении корреляционных связей мотивов повторного обращения в клиники и дальнейших рекомендаций родственникам и знакомым лечиться в данной клинике было установлено, что практически все мотивы повторного обращения, указанные в ответах анкет (их 11), имеют положительные корреляционные связи с «рекомендациями родственников и знакомых», за исключением одного - «доступность цен на стоматологические услуги». Это означает, что большинство пациентов (по сводным данным 750 респондентов)

устраивают все критерии повторного обращения - в меньшей или большей степени (учитывается абсолютная величина коэффициента корреляции), за исключением стоимости.

Пациенты дают рекомендации своим родственникам и знакомым лечиться в данной поликлинике по следующим критериям: «качество лечения» - К= 0,221; Р < 0,01; «длительный срок службы пломб» - К = 0,210; Р<0,01; «гарантия» -К = 0,204; Р < 0,01; «безболезненность лечения» - К = 0,197; Р < 0,01.

Прослеживается взаимосвязь между оценкой качества работы врача и оправданностью затрат на лечение (по мнению пациентов).

Наиболее сильная корреляция между: «профессионализмом» и «оправданностью затрат» - К = 0,172; Р<0,01; «аккуратностью» и «оправданностью затрат» - К = 0,153; Р < 0,01; «добротой» и «оправданностью затрат» - К = 0,146; Р < 0,01.

Таким образом, профессиональные и личностные качества врача определяют заключение пациента об оправданности затрат на стоматологические услуги и являются непосредственным мотивом для повторного обращения в данное лечебное учреждение (элемент внутреннего маркетинга) (табл. 2). Таблица 2. Корреляционные связи между профессиональными и личностными.

качествами врача, оценкой стоимости лечения и оправданностью затрат на стоматологические услуги (по данным всех анкет)

Личностные качества врача (вопрос № 11) Показатель корреляционных связей и уровень значимости

Насколько Вас устраивает стоимость лечения, оцените баллами (вопрос № 44) Насколько, Вы считаете, лечение в данной клинике оправдано (вопрос № 45)

коэффициент корреляции уровень значимости коэффициент корреляции уровень значимости

Профессионализм К = 0,123 Р < 0,01 К = 0,172 Р<0,01

Внимание - — К = 0,089 Р < 0,05

Вежливость — - К = 0,137 Р<0.01

Доброта К = 0,085 Р < 0,05 К = 0,146 Р<0,01

Скромность - - К = 0,111 Р<0.01

Порядочность К = 0,092 Р < 0,05 К = 0,122 Р<0,01

Аккуратность К = 0,108 Р<0,01 К = 0,153 Р<0,01

Нами определены взаимосвязи между качествами врача и дальнейшими

рекомендациями пациентов лечиться в этой клинике своим родственникам и знакомым. Определены наиболее сильные корреляционные связи по следующими критериями:

1) «аккуратность» и «дальнейшие рекомендации» - К = 0,249; Р < 0,01;

2) «порядочность» и «дальнейшие рекомендации» - К = 0,248; Р < 0,01;

3) «внимание» и «дальнейшие рекомендации» - К = 0,233; Р < 0,01.

Таким образом, определены взаимосвязи между:

1) личностными качествами врача и оправданностью затрат на стоматологические услуги;

2) личностными качествами врача и дальнейшими рекомендациями родственникам и знакомым обратиться за стоматологическими услугами в это лечебное учреждение.

В первом случае затраты на стоматологические услуги оправдывают профессиональные качества врача и его аккуратность. Во втором случае рекомендации своим родственникам и знакомым лечиться в данной поликлинике обуславливаются в большинстве своем личностными качествами врача, такими как порядочность, аккуратность, внимание.

Оценка собственного соматического здоровья анкетируемых пациентов.

Оценивая спектр соматических заболеваний пациентов, (по анкетам 750 человек), отмечаем, что чаще всего в анамнезе пациентов имеются заболевания желудочно-кишечного тракта - 27,3% (205 чел.), сердечно-сосудистой системы -25,9% (194 чел.) и аллергические заболевания - 16,8% (126 чел.). Не страдают общесоматическими заболеваниями 38,5% (289 чел.) анкетируемых.

Определено, что уровень общесоматической заболеваемости пациентов, посещающих бюджетные клиники и отделения, выше (22,7% - 25,3%), чем уровень заболеваемости пациентов, обратившихся в платные клиники и отделения (13,4% - 13,9%). Наличие в анамнезе пациентов соматических заболеваний коррелирует с возрастом пациентов и их бюджетом.

Полученные нами данные свидетельствуют о том, что высокий уровень пораженности зубов имеют 36,9% респондентов. Почти половина опрашиваемых (49,9%) оценивает уровень пораженности зубов как средний, и только 13,2% указывают на низкий.

Нужды, потребности, запросы пациентов, обращающихся за стоматологической помощью в лечебно-профилактические учреждения:

— в платном отделении ЗАО «Центродент»

Помощь психолога; услуг и кафе, солярия, аптечного киоска; получение

консультаций эндокринолога и невропатолога; СМИ и литературу медицинского, стоматологического содержания; протезирование из драгметаллов; оснащение всех кабинетов музыкальной аппаратурой;

Анализ этих предложений и пожеланий пациентов свидетельствует, что указанные в анкетах пациентами просьбы и пожелания далеки от определения «необходимость» при получении стоматологической помощи, они попадают в раздел «потребности», а большая часть - в раздел «запросы». Это характеризует, с одной стороны, удовлетворенность данных пациентов в обычных стоматологических услугах, которые позволяют иметь здоровые зубы, но в то же время выявляет специфику потребностей и запросов пациентов, получающих платные услуги и требовательно относящихся к сервису и обслуживанию.

— в стоматологической поликлинике Ленинградского района (муниципальной) Пациенты высказывали следующие пожелания: увеличить количество талонов, врачей и кабинетов; организовать предварительную запись на лечение; увеличить время на обслуживание одного пациента; иметь услуги гигиениста и возможность лечения под общим наркозом; возможность протезирования металлокерамикой, улучшенное качество пломб.

В результате изучения данных пожеланий установлено, что большая часть из них относится к разделу «потребность», но есть и такие, которые можно отнести в раздел «нужды», например такие как: увеличение количества талонов на прием к врачу, предварительная запись на лечение, увеличение количества врачей и кабинетов. Доступность стоматологической помощи в поликлинике Ленинградского района невысока, многие пациенты нуждаются в ней, но не могут получить её в необходимом объеме.

- в муниципальной стоматологической поликлинике г. Черняховска

(сельской территории) Пациенты высказывают следующие пожелания: побольше врачей и кабинетов, расширить количество услуг; увеличить количество талонов на прием; организовать прием во второй половине дня (поликлиника работает до 15.00); предоставлять талоны для жителей сельской местности. Данный перечень также делится на «нужды» и «потребности» в стоматологической помощи, но «нужды» указаны в гораздо большей степени, чем в других клиниках. Четко прослеживается малодоступность стоматологической помощи для населения в сельской местности.

Нашими исследованиями определена частота посещения стоматологических клиник различной формы собственности (табл. 3).

Таблица 3. Распределение количества обращений за стоматологической помощью в лечебные учреждения с различной формой собственности

В стоматологическом учреждении с какой формой собственности Вы предпочитаете лечиться Показатель Показатели выбора стоматологической поликлиники в зависимости от форм собственности Всего

ЗАО «Центродент», отделение «Комфорт» ЗАО «Центродент», бюджетное отделение Областная стоматологическая поликлиника Стоматологическая поликлиника Ленинградского р-на Стоматологическая поликлиника г. Чермяховска

количество % от общего числа анкетируемых (750 чел.)

Частная абс. % 38 43,2 10 11,4 18 20,5 12 13,6 10 11,4 88 100,0 11,7

Муниципальная абс. % 9 4,5 24 11,9 42 20,8 62 30,7 65 32,2 202 100,0 26,9

Интегрированная

(смешанная)

(АО или ЗАО с ока-

занием платной и абс. 107 117 98 79 77 478

бесплатной помощи) % 22,4 24,5 20,5 16,5 16,1 100,0 63,7

Полученные результаты показывают, что большая часть анкетируемых пациентов предпочитает лечиться в стоматологических учреждениях с интегрированной (смешанной) формой собственности (63,7%), меньшая - в муниципальных стоматологических клиниках (26,9%) и в частных (11,7%).

Нами были определены критерии, позволяющие выявить качество стоматологических услуг и их уровень сервиса в стоматологических поликлиниках: частных (ЗАО, ООО) и муниципальных, государственных. Как показал опрос 750 респондентов, наибольшая разница в баллах, по оценке пациентами этих критериев, выявляется по: ухоженности здания; разница в баллах составила 1,68 балла; «эстетическому качеству пломб» - 1,28 балла; «безболезненности лечения» — 1,09 балла; «длительности службы пломб» - 0,91.

Это указывает на более высокое качество и сервис стоматологических услуг в ЗЛО, ООО, по сравнению с муниципальными ЛПУ.

Таким образом, стоматологические учреждения, где оказываются платные услуги, получают финансовые ресурсы, позволяющие содержать помещения в ухоженном виде, приобретать эффективные анестетики и совершенствовать технику обезболивания, приобретать современные качественные пломбировочные материалы, дающие возможность врачам выполнять работы на эстетичном уровне, с длительным сроком службы пломб.

ВЫВОДЫ

1. Анализ структурно-функциональных преобразований, происходящих в особой экономической зоне, согласно Федерального закона о Калининградской области, в сравнении с общероссийскими тенденциями развития систем здравоохранения, свидетельствует о более значительном темпе роста частных стоматологических кабинетов и клиник, в которых занято 95,4% из общего числа врачей-стоматологов.

2. Выявлены достоверные показатели о нуждах, потребностях и запросах респондентов на индивидуальном уровне в конкретном изучаемом особом административном регионе, а также сопутствующие нозологические формы общесоматического здоровья пациентов.(61,5%) и процент обращающихся (22,1%) к врачу-стоматологу с профилактической целью.

3. Установлены различия в структуре и уровне обращаемости населения за стоматологической помощью всех слоев и групп населения в зависимости от форм собственности лечебно-профилактических учреждений региона. Оптимизацию структуры оказания помощи на территории необходимо проводить на основе выявленных тенденций и экономических возможностей населения и региона в целом.

4. Доступность стоматологической помощи ограничена в государственных и муниципальных городских и сельских ЛПУ и не соотносится, по мнению пациентов, с высококачественным стоматологическим лечением по. следующим параметрам: «высокоэстетичное качество пломб», «длительный срок службы пломб», «гарантия», «безболезненность лечения», «высокий уровень знаний врача».

диагностические подразделения, позволяющая оказывать в совокупности весь комплекс стоматологических услуг населению.

6. Основными элементами (мотивами) внешнего маркетинга, способствующими первичному обращению пациентов в стоматологический кабинет или клинику, независимо от формы собственности, являются: «возможность бесплатного лечения», «рекомендации родственников и знакомых», «близость к месту жительства», «знакомый врач».

7. Ведущими элементами внутреннего маркетинга, способствующими посещению стоматологического учреждения любой формы собственности повторно, являются: «качество лечения», «вежливое отношение персонала», «безболезненное лечение», «высокий уровень знаний врача».

8. Реклама, как элемент внешнего маркетинга, является источником информации и, по мнению пациентов, фактором, усиливающим мотивы первичного и повторного обращения в стоматологические ЛПУ, то есть усиливает элементы внешнего и внутреннего маркетинга.

9. Ведущими факторами внешнего и внутреннего маркетинга, способствующими первичному и повторному обращению пациентов за стоматологической помощью, следует считать профессиональные и личностные качества врача-стоматолога.

Ю.Пациенты будут рекомендовать обращаться за стоматологической помощью в лечебное учреждение любой формы собственности вследствие наличия: «качественного лечения», «гарантий», «длительности срока службы пломбы», «безболезненности лечения», а также личностных качеств врача, таких как аккуратность, порядочность, внимание к пациенту.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

а) для руководителей частных клиник: «рекомендации родственников, знакомых», «умеренные цены на услуги», «реклама», «традиции и привычки».

б) для руководителей муниципальных и государственных ЛПУ, оказывающих стоматологические услуги по программе ОМС: «близость к жилью», «возможность лечения бесплатно», «реклама», «рекомендации родственников,

знакомых».

2. Руководителям ЛПУ целесообразно обращать внимание на выявленные нами элементы (мотивы) внутреннего маркетинга, которые способствуют повторному обращению пациентов в лечебные учреждения:

а) для частных клиник: «качество лечения», «высокий уровень знаний врача», «безболезненность лечения», «высокоэстетичное качество пломб», «вежливое обращение персонала».

б) для поликлиник, оказывающих стоматологические услуги по программе ОМС: «качество лечения», «стерильность», «вежливое отношение персонала», «доверие к конкретному врачу», «гарантия».

3. Главным врачам стоматологических клиник целесообразно учитывать в своей работе один из значимых факторов внутреннего маркетинга -профессиональные и личностные качества врача-стоматолога, способствующие повторному обращению в стоматологические клиники. Основные качества:

а) «профессионализм», «аккуратность», «доброта» оправдывают затраты на платные стоматологические услуги;

б) «аккуратность», «порядочность», «внимательность» способствуют рекомендации лечиться в данной клинике своим родственникам, знакомым.

Необходимо учитывать данные характеристики при подборе кадров и проводить учебные занятия с целью формирования данных качеств у сотрудников.

4. В целях дальнейших реорганизаций стоматологической службы рекомендуется руководителям управления здравоохранения обратить внимание на организационную форму ЛПУ, имеющее юридический статус закрытого или открытого акционерного общества, как наиболее посещаемую пациентами.

5. Для улучшения качества оказания стоматологической помощи и конкурентноспособности на рынке стоматологических услуг руководству ЛПУ всех форм собственности рекомендуется периодически проводить маркетинговые исследования с целью выявления нужд, потребностей и запросов пациентов различных социальных слоев и групп населения.

6. Руководителям ЛПУ различной формы собственности целесообразно активнее использовать все виды рекламной деятельности с целью мотивации пациентов своевременно обращаться за стоматологической помощью для профилактики заболеваний, так как реклама усиливает все элементы внешне-

го и внутреннего маркетинга.

7. Для повышения эффективности оказания качественной стоматологической помощи в ЛПУ различной формы собственности целесообразно вводить в штат сотрудников, занимающихся вопросами внешнего и внутреннего маркетинга (маркетолога).

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Синицина Г. Н., Ахметов Е. М., Вагнер В. Д. Психологические аспекты на стоматологическом приеме // Экономика и менеджмент в стоматологии. -2000.-№2.-С.54-57.

2. Синицина Г. Н. Психологические аспекты и элементы маркетинга в работе стоматологической клиники ЗАО «Центродент» // Янтарный край России -Дентальная палитра - 2002: Материалы Всероссийской научно-практической стоматологической конференции. - Калининград: Изд-во КГУ, 2002. - С. 111 -117.

3. Синицина Г. Н. Психологические аспекты и элементы внутреннего и внешнего маркетинга на стоматологическом приеме // Экономика и менеджмент в стоматологии- 2002. - № 2(7). - С.36-44.

4. Синицина Г. Н., Ахметов Е. М. Социально-этическая концепция маркетинговой деятельности стоматологической клиники ЗАО «Центродент» // Экономические науки и предпринимательство. — Калининград: Изд-во КГУ, 2002.-№"1.-С. 119-122.

5. Синицина Г. Н., Ахметов Е. М. Нужна ли реклама стоматологической клинике // Экономические науки и предпринимательство. - Калининград: Изд-во КГУ,

2002.-№1.-С. 148-151.

6. Синицина Г. Н. Опыт индивидуальной антибактериальной терапии больных пародонтитом // Вестник Смоленской медицинской академии. - Смоленск,

2003.-№3.-С. 46-47.

7. Синицина Г. Н., Алексеева О. А., Вагнер В. Д. Анализ организационных и лечебных мероприятий первичной и вторичной профилактики в объемах программ ОМС, ДМС и при оказании платных медицинских услуг // Экономика и менеджмент в стоматологии,- 2004. - № 1(12). - С. 18-22.

8. Синицина Г. Н., Вагнер В. Д. Внешний и внутренний маркетинг стоматологической клиники как целостная система маркетинговой деятельности // Уральский стоматологический журнал. - Екатеринбург, 2004. - № 2. - С. 4852.

Подписано в печать 10.09.2004 г. Формат 60x84 1/16. Бумага финский офсет. Объем 1 п.л. Тираж 120 экз. Заказ № 2004

Отпечатано в типографии Издательский дом «Калининградская правда». 236006, г.Калининград, ул. С. Тюленина, 15, тел.: (0112) 46-04-35.

i ; 414

Оглавление диссертации Синицина, Галина Николаевна :: 2004 :: Смоленск

Список условных сокращений.

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. СОЦИАЛЬНО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В СТОМАТОЛОГИИ (обзор литературы)

1.1. Необходимость социально-статистических исследований среди населения, посещающего стоматологические поликлиники.

1.2. Необходимость маркетинговых исследований для стоматологических учреждений.

Глава 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ СОБСТВЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

3.1. Общая характеристика пациентов, участвовавших в анкетировании, проводившемся в стоматологических клиниках г.Калининграда и области.

3.2. Мотивы, обусловливающие обращения в стоматологические клиники, отделения.

3.2.1. Мотивы, обусловливающие первичное обращение в клиники (внешний маркетинг).

3.2.2. Мотивы, обусловливающие повторное посещение стоматологических клиник (внутренний маркетинг).

3.2.3. Взаимосвязь мотивов, обусловливающих первичные посещения и повторные обращения в стоматологические поликлиники (взаимосвязь элементов внешнего и внутреннего маркетинга).

3.2.4. Взаимозависимость стоимости лечения и оправданности затрат на него, а также дальнейшего продвижения услуг в качестве рекомендации родственникам и знакомым.

3.2.5. Взаимосвязь оценки профессиональных и личностных качеств врача и оправданности затраченных на стоматологические услуги денег (по данным анкет 750 респондентов).

3.2.6. Сравнительная оценка качества и уровня сервиса стоматологических услуг в платных и бесплатных клиниках, отделениях.

3.3.1. Оценка собственного соматического здоровья анкетируемых пациентов.

3.3.2. Оценка стоматологического здоровья анкетируемых пациентов.

3.3.3. Отношение пациентов и врачей к мероприятиям, направленным на профилактику общих и стоматологических заболеваний.

3.3.4. Нужды, потребности, запросы пациентов, обращающихся за стоматологической помощью в различные лечебные учреждения.

3.3.5. Выбор пациентами стоматологических учреждений для получения квалифицированной помощи и услуг и форма их оплаты.

Глава 4. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ.

ВЫВОДЫ.

Введение диссертации по теме "Стоматология", Синицина, Галина Николаевна, автореферат

Актуальность проблемы

В последнее десятилетие в России произошли значительные социально - экономические изменения, которые нашли отражение в организационной структуре и характере оказания медицинской помощи населению, как во всей России, так и в её анклавном регионе - Калининградской области.

Численность населения Калининградской области составляет 949,6 тыс. человек: городского - 736,9 тыс. человек, сельского - 212,7 тыс. человек. По динамике промышленного производства и большинству социально-экономических показателей среди 89 регионов РФ Калининградская область занимает 11-15-е место, по темпам роста реальных денежных доходов населения - 1-е место [55,63].

Сокращение госбюджетного финансирования привело к уменьшению количества стоматологических кабинетов на здравпунктах заводов, фабрик, школ, колхозов и совхозов. Сохранившиеся муниципальные стоматологические лечебные учреждения не в состоянии приобретать современное дорогостоящее диагностическое и лечебное оборудование, расходные материалы, инструменты, аксессуары. Указанные обстоятельства привели к снижению качества оказания стоматологической помощи населению. Убедительным подтверждением этого положения являются данные медицинской статистики по Калининградской области (2000- 2002 гг.).

Увеличение числа больных в Калининградской области с воспалительными процессами головы и шеи одонтогенного происхождения привело к увеличению статистического показателя «больничная летальность» с 0% в 2000 году до 0,2% в 2002 году. Кроме того, за последние три года уменьшился статистический показатель «соотношение запломбированных зубов к удаленным зубам»: в 2000 году он был равен - 2,2 : 1; в 2002 году - 2,0 : 1 [54]. Данные показатели свидетельствуют о низком качестве лечения кариеса зубов и его осложнений, отсутствии системы профилактики стоматологических заболеваний.

Для улучшения медицинской помощи населению был принят закон РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» (1991), но в Калининградской области стоматология была включена в систему ОМС только в 2001 году.

Однако, как обязательное медицинское страхование (ОМС), так и добровольное медицинское страхование (ДМС) пока существенно не улучшили финансирование лечебно-профилактических учреждений [3].

Необходимо также отметить, что Калининградская область является особой экономической зоной (ОЭЗ), согласно Федеральному закону РФ «Об особой экономической зоне в Калининградской области», принятому Государственной Думой 15 ноября 1995 года. В ряде положений законом устанавливается более благоприятный для предпринимательства режим в ОЭЗ по сравнению с остальной территорией РФ, так как действует упрощенная система налогообложения. В связи с этим открылось значительное число частных стоматологических кабинетов и клиник. В области ежегодно увеличивается количество врачей-стоматологов, которые трудятся в негосударственных стоматологических организациях (НСО). Так в 2002 году в НСО Калининградской области работало 57,6% врачей-стоматологов, а в государственных стоматологических организациях - 42,4%, в 2003 году в НСО - 95,4% и 5,6% - в государственных [38].

Однако отсутствие четкой нормативной базы по взаимодействию лечебных учреждений стоматологического профиля с различной формой собственности в условиях формирования рыночной экономики затрудняет их сотрудничество по оказанию высококвалифицированной стоматологической помощи населению, особенно сельской территории. В то же время трудно сопоставить качество стоматологической помощи в государственных и негосударственных учреждениях. Все это неизбежно требует внедрения в стоматологию системы маркетинга. При достаточном развитии частного сектора и появлении реальной конкуренции между различными типами лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) маркетинг необходим как для государственных, так и для негосударственных поликлиник [71,72].

Перечисленные обстоятельства явились основанием для проведения специального научного исследования, которое позволило бы изучить состояние оказания стоматологической помощи городскому и сельскому населению и сформулировать научно обоснованные принципы повышения ее качества в лечебных учреждениях различной формы собственности.

Цель исследования - повышение эффективности оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны и разработка мероприятий по ее улучшению на основе изучения элементов внешнего и внутреннего маркетинга.

Задачи исследования: 1. Провести маркетинговые исследования среди пациентов, обращающихся за стоматологической помощью в лечебные учреждения различной формы собственности г.Калининграда и области.

2. Выявить основные элементы внешнего и внутреннего маркетинга стоматологических поликлиник, определить взаимосвязь между ними, а также установить значимость рекламы как элемента внешнего маркетинга.

Научная новизна Впервые:

- проведены маркетинговые исследования и определены нужды, потребности и запросы в стоматологической помощи среди пациентов лечебных учреждений различных форм собственности (городской и сельской территории). Пациентами дана оценка собственного общесоматического и стоматологического здоровья (по результатам анкетирования);

- определены профессиональные, личностные качества врача-стоматолога - производителя и продавца стоматологических услуг - как элементы внутреннего маркетинга, мотивирующие первичные и повторные обращения пациентов в клинику;

- выявлена организационная форма лечебно-профилактического учреждения, оказывающего наиболее квалифицированную стоматологическую помощь с учетом нужд, потребностей и запросов в стоматологической помощи всех социальных групп и слоев населения.

Практическая значимость

Использование методов маркетинга позволило выявить слабые стороны в организационной структуре лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности при оказании стоматологической помощи населению. На основании полученных данных сформулированы принципы организации стоматологической помощи населению Калининградской области в лечебных учреждениях различной формы собственности, разработаны и предложены рекомендации для внедрения и изменения организационной структуры как для государственных, муниципальных, так и для частных или негосударственных стоматологических поликлиник.

Внедрение механизмов маркетинга в лечебно-профилактическом учреждении, имеющем статус акционерного общества позволило повысить качество оказания стоматологической помощи населению, заключающееся в увеличении количества пациентов, обращающихся к врачу с профилактической целью, улучшением эстетического качества пломб, продлением их срока службы.

Основные положения, выносимые на защиту

Заключение диссертационного исследования на тему "Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл."

ВЫВОДЫ

2. Выявлены достоверные показатели о нуждах, потребностях и запросах респондентов на индивидуальном уровне в конкретном изучаемом особом административном регионе, а также сопутствующие нозологические формы общесоматического здоровья пациентов (61,5%) и процент обращающихся (22,1%) к врачу-стоматологу с профилактической целью.

3. Установлены различия в структуре и уровне обращаемости населения за стоматологической помощью всех слоев и групп населения в зависимости от форм собственности лечебно-профилактических учреждений региона. Оптимизацию структуры оказания помощи на территории региона необходимо проводить на основе выявленных тенденций и экономических возможностей населения и региона в целом.

4. Доступность стоматологической помощи ограничена в государственных и муниципальных городских и сельских лечебно-профилактических учреждениях и не соотносится, по мнению пациентов, с высококачественным стоматологическим лечением по следующим параметрам: высокоэстетичное качество пломб; длительный срок службы пломб; гарантия; безболезненность лечения; высокий уровень знаний врача.

5. Наиболее адекватной потребностям населения в стоматологической помощи является интегрированная (смешанная) организационная форма оказания медицинской помощи, имеющая в своей структуре все лечебно-диагностические подразделения, позволяющая оказывать в совокупности весь комплекс стоматологических услуг населению.

8. Реклама как элемент внешнего маркетинга является источником информации и, по мнению пациентов, фактором, усиливающим мотивы первичного и повторного обращения в стоматологические лечебно-профилактические учреждения, то есть усиливает элементы внешнего и внутреннего маркетинга.

10. Пациенты будут рекомендовать обращаться за стоматологической помощью в лечебное учреждение любой формы собственности вследствие наличия: «качественного лечения», «гарантий», «длительности срока службы пломб», «безболезненности лечения», а также личностных качеств врача, таких как: аккуратность, порядочность, внимание к пациенту.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Стоматологическим поликлиникам, оказывающим платные и бесплатные услуги, необходимо обратить внимание в своей организационной и маркетинговой работе на комплексы первичных мотивов, являющихся элементами внешнего маркетинга, которые способствуют обращению пациентов в лечебные учреждения: а) руководителям частных клиник: «рекомендации родственников, знакомых»; «умеренные цены на услуги»; «реклама»; «традиции и привычки». б) руководителям муниципальных и государственных лечебно-профилактических учреждений, оказывающих стоматологические услуги ни upucpujvijvic О Usijui/t zJl ЬН и с и jnc-uUlfuri^r\UcU СтрилОоипиЯ. wvjjiiriouolb жилью»; «возможность лечения бесплатно»; «реклама»; «рекомендации родственников, знакомых».

2. Руководителям лечебно-профилактических учреждений целесообразно обращать внимание на выявленные нами элементы (мотивы) внутреннего маркетинга, которые способствуют повторному обращению пациентов в лечебные учреждения: а) руководителям частных клиник: «качество лечения»; «высокий уровень знаний врача»; «безболезненность лечения»; «высокоэстетичное качество пломб»; «вежливое обращение персонала».

1 nilV/l^/l^lfm/^n/TIj ИЛТТ4 i1/*nl/1 It tl* 1ГЛПИ kjj pyr\UoOUuntc.JMjrl rtisjlt,trdl Lin lii\, w n Lj J Oi u Li/OLifЫЛ UfiiUjriCliiiUJl&c,U-it'i^i\Uz, j't^jtj--— ги no программе обязательного медицинского страхования: «качество лечения»; «стерильность»; «вежливое отношение персонала»; «доверие к конкретному врачу»; «гарантия».

3. Главным врачам стоматологических клиник целесообразно учитывать в своей работе один из значимых факторов внутреннего маркетинга — профессиональные и личностные качества врача-стоматолога, способствующие повторному обращению в стоматологические клиники. Основные качества: а) «профессионализм», «аккуратность», «доброта» - оправдывают затраты на платные стоматологические услуги; б) «аккуратность»; «порядочность»; «внимательность» - способствуют рекомендации лечиться в данной клинике своим родственниnTrn^Alfinr

IVOIVI, OnCUVOiVIOliVl.

4. В целях дальнейших реорганизаций стоматологической службы рекомендуется руководителям управления здравоохранения обратить внимание на организационные формы лечебно-профилактических учреждений, имеющие юридический статус закрытого или открытого акционерного общества, как наиболее посещаемые пациентами.

5. Для улучшения качества оказания стоматологической помощи и конмтгиаттттллпгл/шлтт/л^гтт ГТ/> У<Т ТТТТ<»Д ТГЛТТТШ ffllfT^rtnrtTT/vrntr

Курит rnjuiivjbuwrlObi п пи рЫпКь vIumtilvjJlUJL jrinul^ivriyv joJijl yj rojn«лДо I rij лечебно-профилактических учреждений всех форм собственности рекомендуется периодически проводить маркетинговые исследования с целью выявления нужд, потребностей и запросов пациентов различных социальных слоев и групп.

6. Руководителям лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности целесообразно активнее использовать все виды рекламной деятельности с целью мотивации пациентов своевременно обращаться за стоматологической помощью для профилактики заболеваний, гл». мат.ттт тглггггпплд/р тч/>а »\гга» laiwriT г птта(итталл тт .ч.итпматпглпл

IciK лап. piiKJicuYiu j vjJ'jjiiibd.oi dw JjiuivlCnlm ЬпиШпъ! u И any lpurmGi U маркетинга.

7. Для повышения эффективности оказания качественной стоматологической помощи в лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности целесообразно вводить в штат сотрудников, занимающихся вопросами внешнего и внутреннего маркетинга (маркетолога).

143

Список использованной литературы по медицине, диссертация 2004 года, Синицина, Галина Николаевна

1. Алимский А.В., Кузнецов В.В. Проблемы экономического образования руководителей стоматологических организаций // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 2(7). - С. 20-21.

2. Алимский А.В., Прохончуков А.А., Колесник А.Г. Выборочный мониторинг эпидемиологии стоматологических заболеваний // Актуальные проблемы стоматологии: Тезисы докладов 4 Всероссийской научно-практической конференции. М., 2000. - С. 12-14.

3. Алимский А.В. О планово-нормативных и качественных показателях в стоматологии // Стоматология. -1999. № 1. - С. 54-61.

4. Алимский А.В. Принципы и подходы к планированию терапевтической поликлинической стоматологической помощи в условиях рыночной экономики // Стоматология. 1998. - Специальный выпуск. - С. 11-12.

5. Алимский А.В. Заболеваемость, нормативы, потребности и пути повышения эффективности стоматологической помощи населению: Дисс. д-ра мед. наук. М., 1983. - 375с.

6. Ахметов Е.М. Особенности внедрения арендных отношений в стоматологической поликлинике // Проблемы перестройки хозяйственного механизма в здравоохранении. М., 1990. - С. 101-105.

7. Ахметов Е.М., Семенов В. Ю. Об арендных отношениях в стоматологии // Здравоохранение РФ. 1992. - № 3. - С. 21-23.

8. Ашуров Г.Г. Основные организационные принципы разгосударствления стоматологической сети // Стоматология. 1995. - Т.74, № 3. - С. 77-79.

9. Ашуров Г.Г., Леонтьев В.К. Переход к рыночным отношениям и механизм оказания стоматологической помощи // Стоматология. 1995. -Т.74, №5.-С. 66-67.

10. Ашуров Г.Г. Маркетинг стоматологических товаров и услуг // Стоматология. 1997. - Т.76, № 3. - С. 70-71.

11. Бакалова С.К. К вопросу организации геронтостоматологической помощи И Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М.: Авиаиздат, 2001.-С. 21-22.

12. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА, 1999.-219с.

13. Беззубов Е.А. Организация и управление амбулаторной и стационарной стоматологической службой в районе крупного города: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., 2003. - 27с.

14. Безруков В.М., Прохончуков А.А. Программа информатизации стоматологической службы России // Стоматология. 1995. - Т.74, № 5. - С.7.25.

15. Безруков В.М., Прохончуков А.А., Жижина Н.А. Неотложные задачи компьютеризации стоматологической службы России // Стоматология: Материалы 3 съезда Стоматологической Ассоциации России. -М., 1996.-С. 16-17.

16. Безруков В.М., Кузьмина Н.Б., Алимский А.В. Составление прогноза финансовых результатов деятельности стоматологического предприятия // Стоматология. 2000. - № 4. - С. 64—65.

17. Бойко В.В., Мчедлидзе Т.Ш. Управление персоналом стоматологической фирмы. СПб.: Сударыня, 2000. - 208 с.

18. Бойко В.В., Мчедлидзе Т.Ш. Профессиональный рост персонала и конкурентная способность стоматологического учреждения // Институт стоматологии. 2000. - № 2(7). - С. 4-7.

19. Бойко В.В., Кураскуа А.А., Мчедлидзе Т.Ш. Внушающая и убеждающая реклама в стоматологии // Стоматология. 1999. - № 6. - С. 45-48.

20. Бойко В.В. Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». СПб.: Сударыня, 2002 - 136 с.

21. Бойко В.В. Реклама в стоматологии: стратегии, содержание, методы. СПб.: НОУ Дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский институт стоматологии», 1998. - 32 с.

22. Бойко В.В. Концепции маркетинга и их применение в стоматологии // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 2(7). -С. 28-34.

23. Бойко В.В. Обратная связь с пациентами: цели, организация, итоги // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 1(6). - С. 58-63.

24. Бутова В.Г., Науменко A.M., Савельев А.А. и др. Модели предпринимательской деятельности негосударственных стоматологических учреждений // Вестник стоматологии. 1998. - № 1(58). - С.5.

25. Бутова В.Г., Ковальский B.JL, Ананьева Н.Г. Контроль за деятельностью юридических лиц, представляющих стоматологическую помощь // Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М., Авиаиздат, 2001.-С. 29-30.

26. Бутова В.Г., Ковальский B.JL, Ананьева Н.Г. Экспертиза качества стоматологической помощи // Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М., Авиаиздат, 2001. - С. 30-31.

27. Бутова В.Г., Власов Н.Н., Каплан М.З., Ананьева Н.Г., Гоз С.А. Маркетинговые исследования рынка платных стоматологических услуг // Проблемы неотложной хирургии. М., 1998. - Т.6. - С. 130-131.

28. Вагнер В.Д., Леонтьев В.К. Пути совершенствования стоматологической помощи по мнению врачей-стоматологов. // Стоматология. 1998. - Специальный выпуск. - С. 8-9.

29. Вагнер В.Д. Стоматологические поликлиники перспектива разгосударствления // Новые технологии в стоматологии. - Краснодар, 2004. -С. 191-192.

30. Вершигора Е.Е. Менеджмент в условиях рыночной экономики // Менеджмент: Учебное пособие. М.: ИНФРА, 1999. - С. 21-25.

31. Вялков А.И., Леонтьев В.К. О состоянии стоматологии в России и перспективы ее развития. Доклад на 4 съезде СтАР // Стоматология. 1999. - № 2. - С. 44-49.

32. Габуева Л.А. Экономические аспекты планирования и оценки эффективности предпринимательской деятельности в здравоохранении // Здравоохранение. 2002. - № 9. - С 21-32.

33. Герасименко Н.Ф., Григорьев И.Ю., Александрова О.Ю., Андреева О.В. Обязательное медицинское страхование: что нужно знать медицинскому работнику (Приложение к журналу «Здравоохранение», 1 -2003). М.: МЦФЭР, 2003. - 272 с.

34. Гидценс Энтони. Здравоохранение в Великобритании // Социология.- М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 556-557.

35. Гидденс Энтони. Влияние социологии // Социология. М.: Эдиториал УРСС, 1999.- С. 636-637.

36. Голубятников А.А. Функциональные характеристики страхового маркетинга как система // Экономические науки и предпринимательство.2002. -№1. С. 57-60.

37. Гончар Н.Т., Яковлева Т.С., Курякина Н.В., Анохин JI.B. Реорганизация деятельности областной стоматологической поликлиники г.Пскова в новых экономических условиях (опыт, проблемы и перспективы): Учебно-методическое пособие. Рязань, 2000. - 96с.

38. Григорьян Б.В. Совершенствование учета труда врачей-стоматологов, работающих в системе обязательного медицинского страхования города Москвы: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., 2003. -25с.

39. Гринин В.М., Караханян В.Т., Максимовский Ю.М. Анализ обращаемости пациентов в платные стоматологические учреждения и оценка качества работы врачей //Стоматология. 2003. - № 5. - С. 64-67.

40. Гринин В.М. Организация и совершенствование внебюджетной стоматологической помощи населению в условиях крупного города: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., 1993. - 19с.

41. Данилов Е.О., Мчедлидзе Т.Ш. Маркетинговые стратегии в коммерческой стоматологии // Институт стоматологии. 2002. - № 1(14). — С. 2-5.

42. Дедова Н.Г. Тенденции изменения показателей стоматологической помощи населению России // Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М., Авиаиздат, 2001. - С. 43-44.

43. Долгоаршинных А .Я. Организация внебюджетной стоматологической помощи в условиях рыночной экономики: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., - 2002. - 24с.

44. Здравоохранение Калининградской области в цифрах в 20002002гг. / Под ред. Крепака Е.М. Калининград, 2003. - 232 с.

45. Здравоохранение Калининградской области в цифрах в 2001 -2003гг. / Под ред. Крепака Е.М. Калининград, 2004. - 233 с.

46. Каплан М.З., Кича Д.И., Максименко JI.B., Каплан Б.М. Методические и практические вопросы маркетинга стоматологической организации // Проблемы городского здравоохранения. СПб., 2000. — Вып. №5.-С. 191-194.

47. Каплан М.З. Маркетинговые основы деятельности негосударственных стоматологических организаций: Дисс. . канд. мед. наук. М., 1998.-187с.

48. Карасева В.В. Опыт использования скрытой рекламы как средства общения с потенциальными пациентами // Уральский стоматологический журнал. 2002. - № 1. - С. 50.

49. Кицул И.С., Хлебович Д.И., Бахарева А.Е. Использование метода фокус-группы при исследовании рынка стоматологических услуг // Здравоохранение: Журнал для руководителей и главного бухгалтера. 2001. -№Ю.-С. 151-156.

50. Ковальский В.Л., Гринин В.М. Современные тенденции и формы развития негосударственных стоматологических предприятий // Стоматология для всех. 2003. - № 3. - С. 20-22.

51. Ковальский В.Л. Научное обоснование концептуальной модели реформирования стоматологической помощи детскому населению крупных городов: Автореф. дисс. д-ра мед. наук. М., 2002. - 50с.

52. Ковальский В.Л. Научное обоснование функционально-организационной структуры негосударственных стоматологических предприятий: Дисс. канд. мед. наук. М., 1999. - 222с.

53. Комитет по информации, печати и связи с общественностью администрации Калининградской области. Год 2004-й: стартовые условия // Калининград: газета Калининградская правда, 14 января 2004 г. Вып. № 5. -С. 4.

54. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. -736с.

55. Кравченко А.И. Социология: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Академический Проект, 2001. - 508с.

56. Кузьмина Н.Б. Методологические основы, экономический и методический подходы к ценообразованию // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 1(6). - С. 16-25.

57. Кузьмина Н.Б., Садовский В.В. Мониторинг стоматологической помощи в г.Москве в 2002 году // Экономика и менеджмент в стоматологии. -М, 2002. № 1. - С. 26-31.

58. Куракбаев К.К., Мирзабеков О.М. Приватизация стоматологических учреждений как форма адаптации отрасли к рыночным условиям // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 2(7). — С. 56-60.

59. Ланкин К.А. Пути оптимизации процесса организации планирования медицинской помощи населению крупного города на основе технологий маркетинга: Дисс. канд. мед. наук. СПб, 1998. - 145с.

60. Лебедев А.А. Маркетинг в здравоохранении. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, 1995. - 50с.

61. Лебедев А.А. Маркетинговые основы управления, организации и финансирования национальной системы охраны здоровья: Дисс. д-ра мед. наук.-М, 1996.-353с.

62. Леус П.А. Коммунальная стоматология. Брест: ОАО Брестская типография, 2000. - 284 с.

63. Леонтьев В.К. Организация, экономика и управление стоматологической службы страны. Спец. Выпуск. 6 съезд стоматологов, 3 съезд стоматологической ассоциации // Стоматология. - 1996. - С. 7—11.

64. Леонтьев В.К. Модель организации стоматологической службы региона в условиях перехода к рынку // Вопросы организации и экономики в стоматологии. Екатеринбург, 1994. - С. 3-7.

65. Леонтьев В.К. О вероятных изменениях структуры сети государственных и частных стоматологических клиник // Стоматология. — 1999.-№3.-С. 54-57.

66. Леонтьев В.К. Организация и управление стоматологической помощи в условиях функционирования рыночных отношений // Организация и профилактика в стоматологии: Материалы конференции стоматологов. Екатеринбург, 1993. - С. 3-11.

67. Леонтьев В.К. Организация стоматологической службы в условиях рыночных отношений и страховой медицины // Вестник стоматолога. — 1994. №8.-С. 1-3.

68. Леонтьев В.К. Стоматологическая служба в новых условиях хозяйствования в свете реализации программы Стоматологической Ассоциации Общероссийской // Стоматология. М., 1996. - С. 7-11.

69. Леонтьев В.К. Стоматологическая служба России и перспективы ееразвития в новых условиях хозяйствования // Стоматология. М., 1997. -№2.-С. 4-7.

70. Леонтьев В.К. О состоянии стоматологии в России и перспективах ее развития (отчетный доклад на 7 Всероссийском съезде стоматологов) // Стоматология. 2002. - Т.81, № 1. - С. 75-83.

71. Леонтьев В.К., Шестаков В.Т. Развитие и обоснование системы УЕТ в новых экономических условиях деятельности стоматологических служб и учреждений России // Экономика и менеджмент в стоматологии. — М,2002.-№1(6).-С. 6-15.

72. Линькова И.В., Габуева Л.А. Добровольные виды страхования в здравоохранении: организация, право, экономика. М.: МЦФЭР, 2001. -352с.

73. Лосев В.Р. Научное обоснование маркетинговых технологий в организации деятельности стоматологической терапевтической службы в новых экономических условиях: Дисс. . канд. мед. наук. СПб., 2000г. — 177с.

74. Лукашев A.M., Акопян А.С., Шиленко Ю.В. Реформирование здравоохранения и медико-демографический прогноз.-М.: Издательство «Оверлей», 2001. 96 с.

75. Мартынчик С.А. Практический маркетинг в добровольном медицинском страховании // Здравоохранение. 1998. - № 2. - С. 59-70.

76. Муродов У.М. Пути совершенствования стоматологической службы Таджикистана в условиях переходной экономики: Дисс. . канд. мед. наук. Душанбе, 2000. - 150с.

77. Мчедлидзе Т.Ш. Коммерческая стоматологическая организация в условиях рыночной экономики. Издание 2-е. СПб.: Санкт-Петербургский институт стоматологии, 2003. - 256с.

78. Мчедлидзе Т.Ш., Янченко В.М. О целесообразности внедрения в практику управления фирмой маркетинговой информационной системы // Институт стоматологии. 1999. - № 2(3). - С. 6-8.

79. Мчедлидзе Т.Ш., Гусев О.А. Рекламная деятельность в стоматологии // Экономика здравоохранения. 1998 - 1999. - № 12 - 1. -С.24-28.

80. Накатис Я.А., Григорьева Р.Н., Семенова JI.A. Гарантии качества медицинских услуг в условиях рынка // Здравоохранение. 2003. - № 7. - С. 51-54.

81. Ноянов С.С. Обоснование групп медико-социального и гигиенического риска в семьях рабочих муниципальной территории промышленного района и маркетинг лечебно-оздоровительных услуг: Дисс. канд. мед. наук. СПб., 2001. - 234с.

82. Окушко В.Р. Постсоветская стоматология: смена парадигмы? // Новое в стоматологии. 2001. - № 4. - С. 3-9.

83. Орехова Л.Ю., Кудрявцева Т.В. Стоматологическая деятельность. М.: Медицинская книга, Н.Новгород: Изд-во НГМА, 2003. - 192 с.

84. Петрикас О.А. Пациент готов платить. Врач готов лечить. А болен ли пациент? // Новое в стоматологии. 2000. - № 9 (89). - С. 3-6.

85. Петрова Н.Г., Лосев В.Р., Мищенко Е.С. О проблеме маркетинга стоматологических услуг // Проблемы городского здравоохранения. СПб., 2000. - Вып. № 5. - С. 262-264.

86. Пискунов М.М. Обоснование новых организационных форм и маркетинг медико-социального обеспечения населения с учетом образа жизни городской семьи: Дисс. канд. мед. наук. СПб., 1997г. - 278с.

87. Плешанов А.В., Симпсон Д. Концепция реформы финансирования здравоохранения в Российской Федерации: анализ, структура и приоритеты // Здравоохранение. 2002. - № 11. - С. 14-29.

88. Поляков И.В., Уваров С.А., Водяненко И.М., Ланкин К.А. Маркетинг медицинских услуг в условиях медицинского страхования. -СПб.: Саратов, 1996. 90с.

89. Ю7.Пригорнев В.Б. Разработка концепции управления здравоохранением и её программная реализация в федеральном округе: Автореф. дисс. д-ра мед. наук. М., 2003. - 50с.

90. Ю8.Резе А.Г. Амбулаторная медицина в рыночных условиях. Состояние и перспективы // Здравоохранение. 2003. - № 9. - С. 20-25.

91. Рогатнев В.П. Оптимизация работы многопрофильной частной стоматологической клиники: Дисс. канд. мед. наук. Воронеж, 2000. -138с.

92. Романова Е.Н. Медико-экономическая оценка платных медицинских услуг (на примере косметических процедур): Автореф. дисс. . канд. мед. наук. М., 2003. - 26с.

93. Ш.Салеев Р.А., Абросимова М.Ю. Некоторые этические аспекты стоматологической практики // Актуальные проблемы стоматологии: Материалы 8 Всероссийской научно-практической конференции. 23-26 апр. 2002. М., 2002. - С. 31-33.

94. Седова Н.Н., Дмитренко С.В. Ваш бизнес стоматология (нормативная регуляция в стоматологии). - М.: Медицинская книга, Н.Новгород: Издательство НГМА, 2001. - 114с.

95. Скляров И.А. Изучение мнения пациентов зубопротезного отделения о качестве организации зубопротезной помощи в стоматологической поликлинике // Институт стоматологии. 2002. - № 3 (16).-С. 8-9.

96. Спирякина Ю.Ю. Практика формирования цен на платные медицинские услуги // Здравоохранение. 2003. - № 4. - С. 29-37.

97. Столяров С.А. Применение маркетинговых коммуникаций в управлении лечебно-профилактическим учреждением: (На примере Алтайского краевого центра по профилактике и борьбе со СПИДом): Дисс. канд. мед. наук. Новокузнецк, 2000. - 184с.

98. Социальная статистика / Под ред. Елисеевой И.И. М.: Финансы и статистика, 2002.- 480 с.

99. Тайсон Стил. В чем проблема внешнего маркетинга // жур. Today. -М., Дентал Экспо. - 2003. - 40с.

100. Тейлор Нельсон. Пациенты и стоматологи в Европе выражают свои нужды и надежды // Новое в стоматологии. 2000. - № 9. - С. 7-8.

101. ТишукЕ.А. Состояние и динамика потребления медицинскихуслуг населением Российской Федерации // Здравоохранение. 2002. - №9. -С. 18-19.

102. Туликова JI.H., Онопа Е.Н. Отношение к стоматологическому здоровью различных групп населения // Институт стоматологии. — 2002. -№3(16).-С. 17-18.

103. Управление организаций / Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А.- 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА, 1999. - 669 с.

104. Холмогорова Г.Т., Гладышева Н.В. Применение социального маркетинга в программах оздоровления населения // Сов. здравоохранение.- 1991. № 10.-С. 46-50.

105. Чантладзе В.Г., Урушадзе В.Г. Организационные особенности госпитального лечения травматических повреждений челюстно-лицевой области в период перехода общества на рыночные экономические отношения // Стоматология для всех. 2003. - № 3. - С. 24-27.

106. Шамшурина Н.Г. Экономика лечебно-профилактического учреждения // Приложение № 4 к журналу «Здравоохранение». М.: МЦФЭР, 2001.-278 с.

107. Шестаков В.Т. Социальные факторы в системе профессиональных стандартов по стоматологии. Специальный выпуск // Стоматология. М, 1998.-С. 13-14.

108. Юрьев А.С. Задачи отечественного здравоохранения на период 2002-2004 гг. // Здравоохранение. 2002. - № 9. - С. 5-9.

109. Янсон С.Д. Новые формы организации стоматологической помощи- реальная потребность населения // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 1(6). - С. 49-54.

110. Ashford R., Blinkhorn A.S. Marketing dental care to the reluctant patient. // Br. Dent. J. 1999 May 8. - Vol.186, № 9. - P. 436-441.

111. Armstrong J.L., Boardman A.E., Vining A.R. Key steps in the strategic analysis of a dental practice. // Health. Mark. Q. 1999. - Vol.16, № 4. - P. 3351.

112. Barsley R.E. Dental Medicaid program. Facts on providers, participants, reimbursements and cuts. IILDA. J. 2000 Summer. - Vol.59, № 2. - P. 16-17.

113. Born D.O. Treading water: Minnesota's dental workforce in the year 2000. II Northwest. Dent. 2000 September-October. - Vol.79, № 5. - P. 23-28.

114. Born D.O. Managed care in the dental marketplace: 2000. II Northwest. Dent. 2001 November-December. - Vol.80, № 6. - P. 77-80.

115. Brown L.J., Johns B.A., Wall T.P. The economics of periodontal diseases. II Periodontol 2000. - 2002.- № 29. - P. 223-234.

116. Burry A. An evolution in progress. The integration of social services and public health dental programs. // Ont. Dent. 1999 March. - Vol.76, № 2. -P. 25-27.

117. Byers M. Caring for older patients. // CDS. Rev. 2000 May-June. -Vol.93, №4.-P. 14-17.

118. Chattopadhyay A., Kumar J.V., Green E.L. The New York State Minority Survey: determinants of oral health care utilization. // J. Public Health Dent. 2003 Summer. - Vol.63, № 3. - P. 158-165.

119. Chattopadhyay A., Slade G.D., Shugars D.A. Charges for oral health care during a period of economic growth in the US: 1987-96. // J. Public Health Dent. 2003 Spring. - Vol.63, № 2. - P. 104-111.

120. Christensen G.J. Dentistry's mission and the high-fee practice. // J. Am. Dent. Assoc.-1999 January.-Vol.l30, № l.-P. 115-117.

121. Clarke L. A perception of the advantages of a personal dental service. // Community-Dent. Health. 2001 March. - Vol.18, № 1. - P. 1-2.

122. Crozier S. Can improving "people skills" raise your bottom line? // CDS. Rev. 2001 December. - Vol.94, № 9. - P. 22-24.

123. Cunningham M.A., Gaeth G.J., Juang C., Chakraborty G. Using choice-based conjoint to determine the relative importance of dental benefit plan attributes. // J. Dent. Educ. 1999 May. - Vol.63, № 5. - P. 391-399.

124. DeBiase C.B., Austin S.L. Oral health and older adults. // J. Dent. Hyg. 2003 Spring. - Vol.77, № 2. - P. 125-145. - quiz 145-148.

125. Edmunds M., Fulwood С. Strategic communications in oral health: influencing public and professional opinions and actions. // Ambul. Pediatr. -2002 March-April. № 2 (2 Suppl.) - P. 180-184.

126. Fellona M.O., DeVore L.R. Oral health services in primary care nursing centers: opportunities for dental hygiene and nursing collaboration. // J. Dent. Hyg. 1999. - Vol.73, № 2. - P. 69-77.

127. Freed H. Gums made simple. // J. West Soc. Periodontol-Periodontal-Abstr. 2001. - Vol.49, № 4. - P. 100.

128. Galbally J.F. Jr, Boehmcke L.F., Fonseca R.J. Community-based education: the University of Pennsylvania Dental Care Network. // J. Dent. Educ. 1999 December. - Vol.63, № 12. - P. 976-980.

129. Gilbert G.H., Shelton B.J., Chavers L.S., Bradford E.H. Jr. The paradox of dental need in a population-based study of dentate adults. // Med. Care. 2003 January. - Vol.41, № 1.-P. 119-134.

130. Grace M. Is need enough? // Br. Dent. J. 2000 May 27. - Vol.2000, №10.-P. 525.

131. Grace M. Are we guilty of unethical selling? // Br. Dent. J. 2002 May 11.-Vol.192, №9.-P. 485.

132. Grace M. Ethical selling-what is it? // Br. Dent. J. 2002 April 27. -Vol.192, №8.-P. 423.

133. Gurdal P. Cankaya H., Onem E., Dincer S., Yilmaz T. Factors of patient satisfaction/dissatisfaction in a dental faculty outpatient clinic in Turkey. // Community Dent. Oral Epidemiol. 2000 December. - Vol.28, № 6. - P. 461469.

134. Haughney M.G. Harmony in primary care. // Br. Dent. J. 1999 January 23. - Vol.186, № 2. - P. 52-53.

135. Hernandes J.B., Coulter I., Goldman D., Freed J., Marcus M. Managed care in dental markets: is the experience of medicine relevant? // J. Public. Health. Dent. -1999. Vol.59, № 1. - P. 24-32.

136. Johnson Т.Е., Lange B.M. Preferences for an influences on oral health prevention: perceptions of directors of nursing. // Spec. Care. Dentist. 1999 July- August. - Vol.19, № 4. - P. 173-180.

137. Jones J.A., Boehmer U., Berlowitz D.R., Christiansen C.L., Pitman A., Kressin N.R. Tooth retention as an indicator of quality dental care: development of a risk adjustment model. // Med. Care. 2003 August. - Vol.41, № 8. - P. 937949.

138. Kaiser C.M. Williams K.B., Mayberry W., Braun J., Pozek K.D. Effect of an oral health training program on knowledge and behavior of state agency long-term-care surveyors. // Spec. Care Dentist. 2000 March-April. - Vol.20, № 2.-P. 66-71.

139. Kounts J.M. Mobile dentistry in the nursing home. // Pa. Dent. J. (Harrisb). 2001 May-June. - Vol.68, № 3. - P. 17-20.

140. MacEntee M.I. Thorne S., Kazanjian A. Conflicting priorities: oral health in long-term care. // Spec. Care Dentist. -1999 July-August. Vol.19, №4.-P. 164-172.

141. Manji I. Marketing the GP/specialist referral system: an opportunity for the future. // Implant. Dent. 2000. - Vol.9, № 1. - P. 27-29.

142. Manski R.J. Access to dental care: a call for innovation. // J. Am. Coll. Dent. 2001. - Vol.68, № 2. - P. 12-15.

143. Mascarenhas A.K. Patient satisfaction with the comprehensive care model of dental care delivery. // J. Dent. Educ. 2001 November. - Vol.65, №11. -P. 1266-1271.

144. Matear D. How should we deliver and assess oral health education in seniors' institutions? // Perspectives. 2000 Summer. - Vol.24, № 2. - P. 15-22.

145. McGrath C., Bedi R. Dental services and perceived oral health: are patients better off going private? // J. Dent. 2003 March. - Vol.31, № 3. - P. 217-221.

146. Meurman J.H., Vesterinen M. Wine, alcohol, and oral health, with special emphasis on dental erosion. // Quintessence Int. 2000 November-December. - Vol.31, № 10. - P. 729-733.

147. Milgrom P., Reisine S. Oral health in the United States: the post-fluoride generation. // Annu. Rev. Public. Health. 2000. - № 21. - P. 403-436.

148. Milsom K., Tickle M., Jenner A., Moulding G. The identification of agreed criteria for referral following the dental inspection of children in the school setting. // Br. Dent. J. 1999 January 9. - Vol.186, № 1. - P. 37-40.

149. Morris A.J., Marchment M.D. Mainstream or sidelined? The choice for dentistry. // Prim. Dent. Care. 1999 January. - Vol.6, № 1. - P. 5-8.

150. Nacht E.S. Practice management in pediatric dentistry. // Dent. Clin. North Am. 2000 July. - Vol.44, № 3. - P. 697-711.

151. Newsome P.R., Wright G.H. A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction. // Br. Dent. J. 1999 February 27. - Vol.186, № 4 (Spec No).-P. 161-165.

152. Newsome P.R., Wright G.H. A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature. // Br. Dent. J. 1999 February 27. - Vol.186, № 4 (Spec No). - P. 166-170.

153. Palmqvist S. Soderfeldt В., Vigild M. Influence of dental care systemson dental status. A comparison between two countries with different systems but similar living standards. // Community Dent. Health. 2001 March. - Vol.18, № l.-P. 16-19.

154. Petersen P.E., Torres A.M. Preventive oral health care and health promotion provided for children and adolescents by the Municipal Dental Health Service in Denmark. // Int. J. Paediatr. Dent. 1999 June. - Vol.9, №> 2. - P. 8191.

155. Plunkett L.R. Court rules dentists to be judged by standards of honest marketplace. // N.-Y. State Dent. J. 1999 June-July. - Vol.65, № 6. - P. 6-8.

156. Porper R., Kamen S. Integrated dental management care. // N.-Y. State Dent. J. 2001 November. - Vol.67, № 9. - P. 36-40.

157. Schuller A.A., Willumsen Т., Hoist D. Are there differences in oral health and oral health behavior between individuals with high and low dental fear? // Community Dent Oral Epidemiol. 2003 April. - Vol.31, № 2. - P.l 16121.

158. Simonsen RJ. Dentistry today: putting profit before patients. // Aust. Endod. J. 1999 December. - Vol.25, № 3. - P. 122-123.

159. Sinykin S.G. A crisis in the community. // Northwest-Dent. 2000. -Vol.79, №6. -P. 15-17.

160. Swedberg Y. On the reporting of dental health, time for dental care, and the treatment panorama. // Swed. Dent. J. Suppl. 1999. -№ 133. - P. 1-65.

161. Tam L. Clinical trial of three 10% carbamide peroxide bleaching products. // J. Can. Dent. Assoc. 1999 April. - Vol.65, № 4. - P. 201-205.

162. Thakrar S. Primary dental care in Japan: organization, management and delivery. // Prim. Dent. Care. 2000 July. - Vol.7, № 3. - P. 121-123.

163. Tickle M. The 80:20 phenomenon: help or hindrance to planning caries prevention programmes? // Community-Dent. Health. 2002 March. - Vol.19, № l.-P. 39-42.

164. Vargas C.M., Dye B.A., Hayes K. Oral health care utilization by US rural residents, National Health Interview Survey 1999. // J. Public Health Dent.2003 Summer. Vol.63, № 3. - P. 150-157.

165. Wall T.P., Brown L.J. Recent trends in dental visits and private dental insurance, 1989 and 1999. // J. Am. Dent. Assoc. 2003 May. - Vol.134, № 5. -P. 621-627.

166. Whitehouse J. Missed opportunities. Patients lost to lack of understanding and marketing. // Dent. Today. 2003 March. - Vol.22, № 3. - P. 112-117.1. УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ1. СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

167. Анкетирование проводится АНОНИМНО. Заранее ВАМ благодарны.1. АНКЕТА

168. Лечились ли Вы ранее в нашей клинике: □1.1 ДА12 НЕТ

169. Что обусловило Ваше обращение в нашу клинику, оцените баллами каждый фактор:

170. И И И Ы И 2'1 " знакомый врач000002.2 близость жилья

171. Ш Ш Ш 0 0 ~ близость места работы00 00 0 2.4 -реклама0 0 0 0 0 ~ Рекомендации родственников, знакомых000002.6 умеренные цены на услуги0 0 0 0 0 ~ наличие полиса добровольного страхования,

172. I—г |—I I—г |—I позволяющего лечиться у нас0 0 0 0 2.8 -случай

173. TJ00002.9 традиция, привычка1. И1—I I—I I—I I—I

174. LLI LU LU 2.10 возможность лечения бесплатно

175. Как и легко ли Вы записались на прием, оцените баллами:000003.1 -по телефону 0 000 0 3.2 через регистратуру000003.3 через ассистента0000034 через знакомых0 0 0 0 0 ~ через врача лично

176. Достаточно ли легко Вы получили информацию о режиме работы нашейклиники, оцените баллами: 00000

177. Вы получили информацию о работе нашей клиники:

178. В 5.1 по телефону в регистратуре 5.2 - из рекламных проспектов □ 5.3 - из справочников1. В 5. 4 от знакомых55 от работающего в нашей клинике врача или ассистента

179. Ваше впечатление о работе регистратуры, об отношении сотрудников -1Р-рмпФГ1ЯФ\ум тс пациентам, оцените баллами: < 5 6.1- вежливое 6.2 грубое000006.300000 6-4безразличное участливое65 или какое-то другое

180. Получили ли Вы исчерпывающую информацию в регистратуре, оцените баллами:000 0 7Л о графике работы клиники 00000 7,2 - ° с,11оимости Услуг000007.3 об ассортименте услуг

181. Устраивает ли Вас график работы:0000И . 8.1 клиники в целом0000Е . 8.2 гардероба0000Е . 8.3 регистратуры0000Ё 3 8.4 кассы0000Ё . 8.5 рентген кабинета00001. ] 8.6 физиокабинета0000Е . 8.7 работы врача

182. Что не устраивает Вас в графике работы

183. Как долго Вы ожидали, прежде чем Вас обслужили:

184. Не ожидал До 5 мин. 5-10 минут 10 30 минут 30 - 60 минут Не посещал1. ГАРДЕРОБ 1. РЕГИСТРАТУРА 1. КАССА 1. РЕНТГЕН КАБИНЕТ 1. ФИЗИОКАБИНЕТ 1. ЛЕЧЕБНЫЙ КАБИНЕТ

185. Что Вам понравилось в работе врача, оцените баллами каждое качество:00000 11. 1 профессионализм00000 11. ,2 внимание00000 11. ,3 вежливость00000 11. 1 4 доброта00000 11. ,5 скромность00000 11. , 6 порядочность00000 11. ,7 аккуратность

186. Что не понравилось в работе врача:

187. Если Вы обратились в клинику по острой боли: то131 на прием попали сразу132 пришлось ожидать 5-10 мин.133 ожидали 10 - 30 мин.134 ожидали 30-60 мин.135 ожидали более 1 часа136 не обращался по острой боли

188. Случалось ли Вам испытывать на стоматологическом приеме обморочные состояния, повышение артериального давления и другие неотложные состояния:141 ДА142 НЕТ

189. Профессионально ли в этом случае была оказана помощь, оцените баллами:00000

190. Вы лечились у стоматологов в клиниках161 В ПЛАТНЫХ162 В БЕСПЛАТНЫХ1. Л С ^В164 НЕ ПОСЕЩАЛ

191. Оцените баллами длительность срока службы пломбы в платных и бесплатных клиниках:00000 17.1 В ПЛАТНЫХ 00000 17.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

192. Оцените баллами эстетическое качество пломб в платных и бесплатных клиниках:1. И 18.1 в ПЛАТНЫХ0 0 0 0 0 18.2 В БЕСПЛАТНЫХ

193. Оцените баллами отношение к пациенту врача и всего обслуживающего персонала в платных и бесплатных клиниках:1. ШИШИ 19.1 -в ПЛАТНЫХ0 0 0 0 0 19.2 В БЕСПЛАТНЫХ

194. Оцените баллами уровень знаний врача в платных и бесплатных клиниках:0 000 0 20.1 В ПЛАТНЫХ 00000 20.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

195. Оцените баллами точность манипуляций (движения) рук врача в платных и бесплатных клиниках:0 0000 21.1 В ПЛАТНЫХ00000 21.2 В БЕСПЛАТНЫХ

196. Оцените баллами безболезненность лечения в платных и бесплатных клиниках:

197. I—II—1|—I |—| 22.1 В ПЛАТНЫХ

198. Ш Ш Ы Ы 00000 22 .2 В БЕСПЛАТНЫХ

199. Оцените баллами красоту внутренних помещений клиник:0 0000 23.1 В ПЛАТНЫХ 00000 23.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

200. Оцените баллами внешний вид сотрудников клиник:0 00 00 24.1 В ПЛАТНЫХ 0 0 0 0 0 24.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

201. Обращаетесь ли Вы на прием к стоматологу с профилактической целью (до появления полостей, при обнаружении пятен)261 ДА262 НЕТ263 ИНОГДА

202. Преобладает ли в Вашем рационе сладкая пища: П 27.1 ДА272 НЕТ273 НЕ СОВСЕМ

203. Выполняете ли Вы всегда назначения врача:281 ДА282 НЕТ283 НЕ СОВСЕМ

204. Как Вы сами оцениваете свой уровень заболеваемости зубов:291 ВЫСОКИЙ292 СРЕДНИЙ L-J 29.3 - НИЗКИЙ

205. Страдаете ли Вы общими заболеваниями:30.130.230.330.430.530.630.730.8сердечно-сосудистои системы желудочно-кишечного тракта дыхательной системы почеккожные заболеванияаллергияне страдаетеукажите другие

206. Насколько часто Вы испытываете стрессовые ситуации, оцените баллами:0 0 0 Hi Ш ~не испытьшаете

207. Соблюлаете пи Вы режим питания, оцените баллами: 0Ш0ШШ LI" не соблюдаете

208. Насколько хорошо Вас информировал врач, оцените баллами:

209. Н И Щ Н Ш33-1 ~ ° средствах индивидуальной гигиены и профилактике

210. I—г I—I I—г I—I стоматологических заболеваний

211. Ш LU LU33.2 о плане лечения, возможных осложнениях, о прогнозе лечения

212. Оцените, насколько часто Вы читаете литературу о гигиене человека, профилактике стоматологических заболеваний:00000 □ "не читаю

213. Посещаете ли Вы врача-стоматолога:351 от случая к случаю352 систематически (планово)353 при возникновении острой боли

214. Как Вы оцениваете работу ассистентки врача (мед.сестры): 0 0 0 0 0 36профессиональнаиши и36.2- вежлива0000036.3- аккуратна 00000 внимательна36.5- если другое, то что

215. Есть ли у Вас привычки, оцените степень зависимости баллами:0 0 0 0 0 37.1- курение00000 37.2- прием алкоголя0 0 0 0 0 37.3- прочие37.4- нет

216. На сколько положительно Вы относитесь к рекламе стоматологических услуг:шашш-отрицательно

217. Считаете ли Вы, что реклама способствует профилактике стоматологических заболеваний, оцените баллами:00000| -не способствует

218. Считаете ли Вы, что лучше удалить зуб, чем лечить его, если есть для этого возможность:401 лечить402 удалить403 затрудняюсь ответить

219. Вы предпочитаете лечиться в стоматологическом учреждении с формой собственности:411 частная (частные стоматологические кабинеты)412 бюджетная (государственной или муниципальной) ~. 41.3 - смешанная (АО или ЗАО с оказанием платной ибесплатной помощи).

220. Посещая стоматологическую клинику, Вы преследуете цель:431 устранить боль432 иметь здоровые зубы —. 43.3 - иметь красивые зубы и привлекательную улыбку, которые помогут

221. Насколько Вас устраивает стоимость лечения, оцените баллами: 00000-не устраивает

222. Насколько Вы считаете, что затраченные деньги на лечение у нас стоят того:шиши- нет

223. Будете ли Вы рекомендовать своим друзьям, родственникам лечиться внашей клинике, оцените баллами: □ 0000-нет47. yajjg^Вьт^Qjijm^ijm^cb к приглашению на лечение по телефону, оцените баллами:-отрицательно

224. Какие недостающие услуги Вы бы хотели получить у нас4 9. Год рождения 50. Пол51. Район проживания52. Образование:521 высшее522 среднее523 средне спец. Q 52.4 начальное53. Кем работаете сейчас

225. Стаж работы в этой должности

226. В 54.1 до 1 года 54.2 - от 1 до 2 лет543 от 2 до 5 лет Q 54.4 - свыше 5 лет55. Вы лечились:

227. Получили ли Вы исчерпывающую информацию в регистратуре, оцените баллами:

228. Ш И Ш И И 7.1 о графике работы клиники И И И И И ^' ^ ~~ ° стоимости Услуг000007.3 об ассортименте услуг

229. Устраивает ли Вас график работы:00 00Е .8.1 клиники в целом00 00Е 8.2 гардероба00 00Е . 8.3 регистратуры00 00Е ^ 8.4 кассы00 00Е . 8.5 рентген кабинета00 00G . 8.6 физиокабинета00 00Ё . 8.7 работы врача

230. Что не устраивает Вас в графике работы

231. Как долго Вы ожидали, прежде чем Вас обслужили:

232. Не ожидал До 5 мин. 5-10 минут 10 30 минут 30 - 60 минут Не посещал1. ГАРДЕРОБ 1. РЕГИСТРАТУРА 1. КАССА 1. РЕНТГЕН КАБИНЕТ 1. ФИЗИОКАБИНЕТ 1. ЛЕЧЕБНЫЙ КАБИНЕТ

233. Что Вам понравилось в работе врача, оцените баллами каждое качество:00000 11. 1 профессионализм00000 11. 2 внимание0 0 И и 11. 3 вежливость00000 11. 4 доброта00000 11. 5 скромность00000 11. ,6 порядочность00000 11. 7 аккуратность

234. Что не понравилось в работе врача:

235. Если Вы обратились в клинику по острой боли: то131 на прием попали сразу132 пришлось ожидать 5-10 мин.133 ожидали 10 - 30 мин.134 ожидали 30 - 60 мин. ■135 ожидали более 1 часа136 не обращался по острой боли

236. Случалось ли Вам испытывать на стоматологическом приеме обморочные состояния, повышение артериального давления и другие неотложные состояния:141 ДА142 НЕТ

237. Профессионально ли в этом случае была оказана помощь, оцените баллами: 00000

238. Вы лечились у стоматологов в клиниках161 В ПЛАТНЫХ162 В БЕСПЛАТНЫХнвив

239. Оцените баллами длительность срока службы пломбы в платных и бесплатных клиниках:00 0 00 17.1 В ПЛАТНЫХ 00000 17.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

240. Оцените баллами эстетическое качество пломб в платных и бесплатных клиниках:00000 18.1 В ПЛАТНЫХ00000 18.2 В БЕСПЛАТНЫХ

241. Оцените баллами отношение к пациенту врача и всего обслуживающего персонала в платных и бесплатных клиниках:0 0000 19.1 " В ПЛАТНЫХ 00000 19.2 В БЕСПЛАТНЫХ

242. Оцените баллами уровень знаний врача в платных и бесплатных клиниках:000 00 20.1 В ПЛАТНЫХ 00000 20.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

243. Оцените баллами точность манипуляций (движения) рук врача в платных и бесплатных клиниках:0 0 0 0 0 21Л ~ В ПЛАТНЫХ 00000 21.2 В БЕСПЛАТНЫХ

244. Оцените баллами безболезненность лечения в платных и бесплатных клиниках:0 00 00 22.1 В ПЛАТНЫХ 00000 22.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

245. Оцените баллами красоту внутренних помещений клиник: 0 0 0 0 0 23.1 В ПЛАТНЫХ00000 23 . 2 В БЕСПЛАТНЫХ

246. Оцените баллами внешний вид сотрудников клиник: 0 0000 24.1 В ПЛАТНЫХ00000 24.2 В БЕСПЛАТНЫХ

247. Обращаетесь ли Вы на прием к стоматологу с профилактической целью (до появления полостей, при обнаружении пятен)261 ДА262 НЕТ263 ИНОГДА

248. Преобладает ли в Вашем рационе сладкая пища:271 ДА272 НЕТ273 НЕ СОВСЕМ

249. Выполняете ли Вы всегда назначения врача:281 ДА282 НЕТ ^ 28.3 - НЕ СОВСЕМ

250. Как Вы сами оцениваете свой уровень заболеваемости зубов:291 ВЫСОКИЙ292 СРЕДНИЙ293 НИЗКИЙ

251. Страдаете ли Вы общими заболеваниями:30.130.230.330.430.530.630.730.8сердечно-сосудистои системы желудочно-кишечного тракта дыхательной системы почеккожные заболеванияаллергияне страдаетеукажите другие

252. Насколько часто Вы испытываете стрессовые ситуации, оцените баллами:1. ШИШИ Ш ~не испытываете

253. Соблипя^те .пи йм пежим питания, оцените баллами: И И И Ш И не соблюдаете

254. Насколько хорошо Вас информировал врач, оцените баллами:

255. И Ш И Ш И 33.1 о средствах индивидуальной гигиены и профилактике

256. I—I I—| I—I г—| стоматологических заболеваний

257. Ш Ш LU LLI33.2 о плане лечения, возможных осложнениях, о прогнозе лечения

258. Оцените, насколько часто Вы читаете литературу о гигиене человека, профилактике стоматологических заболеваний:1. И И И И И □ "не читаю

259. Посещаете ли Вы врача-стоматолога:351 от случая к случаю352 систематически (планово)353 при возникновении острой боли

260. Как Вы оцениваете работу ассистентки врача (мед.сестры):1. И □ И И И пр°Фесси°нальна1. И Ш И Ш И 36.2- вежлива1. ПИИ ИИ

261. I'—I'—1|—i 36.3- аккуратна

262. И Ш И Ш И 36*4- внимательна36.5- если другое, то что

263. Есть ли у Вас привычки, оцените степень зависимости баллами:1. И 0 Ш 0 0 37.1- курение00000 37.2- прием алкоголя0 0 0 0 0 37-3" пР°чие37.4- нет

264. На сколько положительно Вы относитесь к рекламе стоматологических услуг: 00000| отрицательно

265. Считаете ли Вы, что реклама способствует профилактике стоматологических заболеваний, оцените баллами:00000| -не способствует

266. Считаете ли Вы, что лучше удалить зуб, чем лечить его, если есть для этого возможность:1. П 40.1 лечить1. Ц 40.2 удалить403 затрудняюсь ответить

267. Вы предпочитаете лечиться в стоматологическом учреждении с формой «^Собственности:411 частная (частные стоматологические кабинеты)412 бюджетная (государственной или муниципальной) Q 41.3 - смешанная (АО или ЗАО с оказанием платной ибесплатной помощи).

268. Посещая стоматологическую клинику, Вы преследуете цель:431 устранить боль432 иметь здоровые зубы j—j 43.3 - иметь красивые зубы и привлекательную улыбку, которые помогут

269. Насколько Вас устраивает стоимость лечения, оцените баллами: 00000-не устраивает

270. Насколько Вы считаете, что затраченные деньги на лечение у нас стоят того: 00000- нет4 6. Будете ли Вы рекомендовать своим друзьям, родственникам лечиться внашей клинике, оцените баллами: 000001. Ш -нет

271. Какотноситесь к приглашению на лечение по телефону, оцените баллами:-отрицательно

272. Какие недостающие услуги Вы бы хотели получить у нас49. Год рождения50. Пол51. Район проживания52. Образование:521 высшее522 среднее523 средне спец. ~. 52.4 начальное53. Кем работаете сейчас0

273. АССОЦИАЦИЯ СТОМАТОЛОГОВ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ БЛАГОДАРИТ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В АНКЕТИРОВАНИИ

Автореферат диссертации по медицине на тему Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл.

Оглавление диссертации Синицина, Галина Николаевна :: 2004 :: Смоленск

Введение диссертации по теме "Стоматология", Синицина, Галина Николаевна, автореферат

Список использованной литературы по медицине, диссертация 2004 года, Синицина, Галина Николаевна

Похожие научные работы

Каталог диссертаций