Автореферат и диссертация по медицине (14.00.33) на тему:Основные направления повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельского района

На правах рукописи

тихомолов

Михаил Вячеславович

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МЕДИЦИНСКИМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ НАСЕЛЕНИЯ СЕЛЬСКОГО РАЙОНА

14.00.33.- общественное здоровье и здравоохранение

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Иваново - 2005

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию»

Научный руководитель -

доктор медицинских наук,

доктор психологических наук, профессор Толстое Сергей Николаевич

Официальные оппоненты:

доктор медицинских наук, профессор доктор медицинских наук

Кулигип Олег Васильевич Дубисская Лариса Арсеньевна

Ведущее учреждение -

ГОУ ВПО «Российский государственный медицинский университет Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию»

«Ивановский научно-исследовательский институт материнства и детства им. В.Н. Городкова РОСЗДРАВА» по адресу: 153731, г. Иваново, ул. Победы, 20

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУ «Ивановский научно-исследовательский инсгигут материнства и детства им. В.Н. Городкова РОСЗДРАВА».

Защита диссертации состоится «

Автореферат разослан

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат медицинских наук

И.А. Панова

fûjr?

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Важнейшей задачей государства и всего общества является забота о здоровье граждан, проведение социальной политики по его улучшению и укреплению. Отраслевая программа повышения структурной эффективности системы здравоохранения одной из главных задач проводимых реформ ставит улучшение качества медицинской помощи и поиск путей его повышения. Неудовлетворительный уровень качества и эффективности предоставляемой медицинской помощи во многих регионах отражается на ежегодной убыли населения (Воронов A.A., Валькович О.Н., Николаев И.А., 2002), поэтому вопросы качества медицинской помощи для российского здравоохранения являются наиболее актуальными (Вишняков Н.И. с соавт., 1997; Денисов И.Н, с соавт., 1999; Кучеренко В.З., 2002; Щенин О.П., 2002).

Многие авторы посвятили свои работы изучению потребностей населения в медицинской помощи и удовлетворенности ее качеством (Кононов Л.Г. с соавт., 1985, Соколов Д.К., 1985; Мкртчан C.B. с соавт., 1985; Сибурина Т.А. с соавт., 1989; Гомельская Г.Л. с соавт., 1990; Овчаров В.К. с соавт., 1991; Дьяченко Ю.В., 1998; Поляков И.В. с соавт., 1998; Тишин A.C., 1998; Томчук А.Л., 1998; Юшманова Т.Н., Образцов Ю.Л, 2000; Гудцова А П., 2002; Холстов С.Н., 2003, 2004).

Потребности пациента в конкретной медицинской услуге объективно закономерны и формируются в соответствии с медико-социальными проблемами. В связи с осознанием необходимости постоянного функционирования обратной связи между потребителем и поставщиком медицинских услуг, в последнее время большое внимание уделяется изучению и оценке удовлетворенности пациента медицинским обслуживанием (Макаров А.И. Овчаров В.К., 1996; Царик Г.Н., 1997; Васильева Т.П., 1998; Голухов Г.Н. с соавт., 1998; Линденбратен А.Н., 1998;

Толстов С H, 2002 и другие). Авторами предл»!

БИБЛИОТЕКА I

СП' О»

mj «k»v^J

системы информационно-аналитического обеспечения посредством опроса но типу мониторинга трех сторон: население, медицинские работники и эксперты (Меняев В.А., 1996, Царик Г.Н., 1997; Лисицын Ю.П, 2002).

Ряд работ посвящен изучению удовлетворенности сельского населения качеством медицинской помощи (Муратов P.M., 1985, Овчаров В.К. с соавт., 1991; Гаджиев P.C., 1991, 1993; Поляков ИВ. с соавт, 1997; Томчук АЛ, 1998; Тюрина О.В., 2001). К настоящему времени назрела необходимость реализации мониторинга мнения сельских жителей о качестве различных видов медицинской помощи. Однако работ, полностью посвященных социально-гигиеническому мониторингу удовлетворенности сельского населения качеством медицинской помощи, с ее трехсторонней оценкой' удовлетворенность населения, углубленный анализ причин скрытой и явной неудовлетворенности, экспертная оценка медицинскими работниками деятельности учреждений здравоохранения сельскою района в настоящее время не проводилось.

Все вышеизложенное указывает на необходимость разработки комплекса мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности качеством медицинской помощи сельского населения, что и позволило выбрать тему нашего исследования, в соответствии с которой были определены цель, задачи и методика исследования.

Цель исследовании: на основании изучения состояния удовлетворенности медицинской помощью обосновать основные направления улучшения качества медицинского обслуживания населения сельского района.

В связи с поставленной целью решались следующие задачи: 1. Изучить и обобщиib источники литературы по проблеме повышения удовле1воре!шости медицинским обслуживанием сельского населения.

* * * с1 * * -I

2. Оценить современное состояние удовлетворенности населения качеством амбулаторно-поликлинической, догоспитальной и стационарной медицинской помощи на селе.

Проанализировать скрытую и явную неудовлетворенность населения в лечебно-профилактических учреждениях сельского района.

4 Дать анализ удовлетворенности медицинских работников дея1ельностью учреждений здравоохранения сельского района.

5. Разработать модель комплексной системы повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельского района.

Работа выполнена в Ивановской государственной медицинской академии. Базу исследования составили население и ЛПУ системы здравоохранения Палехского района Ивановской области Программа исследования включала аналитические, социально-гигиенические, математико-статистические, экспертные методы.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые-

изучена удовлетворенное гь сельского населения качеством медицинской помощи на всех этапах ее оказания;

- дана совокупная, комплексная оценка скрытой и явной неудовлетворенности медицинским обслуживанием в сельском районе;

расширена методическая база изучения удовлетворенности медицинской помощью населению сельского района с учетом позиции субъектов медицинского обслуживания.

Научно-практическая значимость исследования заключается в том, что его резулыагы могут быть использованы для научной организации управления качеством медицинской помощи в учреждениях сельского здравоохранения. Практические рекомендации адаптированы для использования организаторами здравоохранения и клиницистами на всех уровнях оказания медицинской помощи на селе. Рекомендации по совершенствованию мероприятий направленных на повышение

удовлетворенности медицинским обслуживанием сельского района внедрены на внутриучрежденческом, районном и областном уровне, а также используются на кафедре общественного здоровья и здравоохранения ФДППО ИвГМА.

Апробация работы. Основные резулыаты представлены, доложены и обсуждены на следующих конференциях и совещаниях- кафедральных совещаниях 033 ФДППО ИвГМА (2001 - 2005п ); заседаниях Ассоциации главных врачей ЦРБ Ивановской области (Иваново, 2001-2005 гг.);

научно-практической конференции «Актуальные вопросы обеспечения качества медицинской помощи в условиях ОМС» (Иваново,

2003);

1-й научно-практической конференции «Актуальные проблемы общественного здоровья и здравоохранения на региональном уровне» (Иваново, 2003);

Международной научной конференции «Акмеология: личностное и профессиональное развитие» посвященной 10-летию Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации (Москва,

2004).

Основные положения, выносимые на защиту:

1 Современная характеристика удовлетворенности сельского населения основными видами медицинской помощи.

2. Удовлетворенность медицинских работников деятельностью ЛПУ сельского района.

3. Медико-социальный мониторинг в комплексной системе повышения удовлетворенности качеством медицинской помощи населения сельского района

Личный вклад автора в исследование. Автором самоеюятелыю проведен аналитический обзор по теме, составлена программа исследования, разработаны адаптированные к задачам исследования анкеты, проведен

опрос пациентов и медицинских работникой (личное участие -100%). Статистическая обработка полученных данных проведена с личным участием автора (85%). Интерпретация полученных результатов и анализ данных, а также оформление диссертации выполнены лично автором (100%)

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, выводов и практических рекомендаций, списка литературы, содержащего 192 источник, в том числе 36 иностранных. Общий объем диссертации составляет__страниц машинописного текста.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность проблемы, определены цель, задачи и методы проведенного исследования, показаны научная новизна и научно-практическая значимость данной работы, а также основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе представлен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по вопросам управления и оценки качества медицинской помощи населению. Отдельно рассмотрены аспекты повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием сельского населения. В заключение главы указано, что, несмотря на наличие большого количества публикаций по данному направлению, отсутствуют работы, отражающие выбранную тему исследования.

Во второй главе представлены описание базы и методика исследования Данное исследование проводилось с 1999 по 2005 гг. на базе 31 лечебно-профилактического учреждения Палехского района Ивановской области, обслуживающих 13 458 человек детского и взрослого населения Данная работа проводилась в соответствии со специально разработанной программой (схема), включающей следующие основные этапы. На первом этапе нами был проведен аналитический обзор доступных литературных источников по теме исследования, освещающий вопросы качес(ва медицинской помощи и изучающий опыт организации медико-социального

Схема

Программа исследования

ТТель исслепгпнания

на основании изучения состояния удовлетворенности медицинской помощью обосновать основные направления улучшения качества медицинского обслуживания населения сельского района

изучить я обобщить | источники литературы по проблемам повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием сельского населения

оценть современное состо- к

Ж1№ V ллк прптпР.ммог.ти Й?

Задачи исследования

проанализировать скрытую и явную неудовлетворенность населения в лечебно-

профилактических учреждениях сельского района

дать анализ удовлетворенности медицинских работников деятельностью учреждений

VI этап разработка основных направлений повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельского района

VII этап № разработка иЩ

оценка эффективное-^

ти модели мероприятий

повышению удовлетворенности медицинским обслуживанием на селе

Методы, материалы, единицы наблюдения

хомтент-анализ отечественных и зарубежных | авторов

анкетирование, интервьюирование, статистический | Анкета изучения мнения сельского населения о качестве оказываемой медицинской помоши в

учреждениях сельского здравоохранения» п= 1160

анкетирование, экспертной

оценки, статистический «Анкета экспертной оценки качества медицинской помоши медицинскими работниками» п «* 800

Математико-статистические, аналитические, экспертные, эксперимент

- •• лаж *

обслуживания населения в условиях сельского района. В ходе данного этапа уточнялись цели и задачи исследования разрабатывалась методика исследования. При разработке программы исследования были использованы подходы и методики изучения удовлетворенности качеством медицинской помощи, адатированные и дополненные нами в соответствии со спецификой сельского здравоохранения (Гоголев В.В., 1998; Васильева Т.П., Капушев У .О., 2002 и др.). На втором этапе исследования проведен анализ удовлетворенности населения качеством амбулаторно-поликлинической, доврачебной и стационарной медицинской помощи, оказываемой в лечебно-профилактических учреждениях сельского района за период 1999 2005 гг. Для изучения удовлетворенности населения села качеством медицинской помощи была использована «Анкета изучения мнения сельского населения о качестве оказываемой им медицинской помощи в учреждениях сельского здравоохранения». Репрезентативная совокупность выборки сос гавила п = 1160 наблюдений. Информация собиралась методами анкетирования и интервьюирования взрослого населения сельского района. На третьем этапе осуществлен анализ скрытой неудовлетворенности (СН) сельского населения деятельностью лечебно-профилактических учреждений сельского района. На этом этапе проанализированы уровень СН, субъективная оценка причин, снижающих качество медицинской помощи на селе, уровень распространенности причин скрытой неудовлетворенности деятельностью специалистов, субъективный прогноз пациентов в оценке тенденций повышения качества медицинской помощи на селе. На четвертом этапе был проведен анализ явной неудовлетворенности населения сельского района медицинской помощью Были проанализированы частота и струюура обращаемости за платной медицинской помощью, частота подачи жалоб пациентами, общий уровень, структура и доля причин вызывающих желание подагь жалобу, адресность и сочетаемость подачи пациентами жалоб на неудовлетворенность качеством работы медицинских работников сельского района. На пятом этапе проведен

анализ удовлетворенности медицинских работников сельскою района качеством оказываемой лечебно-профилактической помощи за пятилетний период. Для этого проводился анализ профессиональной деятельности медицинскими работниками и экспертная оценка деятельности ЛТТУ сельского района С этой целью разработана «Анкета экспертной оценки качества медицинской помощи в учреждениях сельского здравоохранения» Полученные результаты позволили оценить по 10-ти бальной шкале оценки удовлетворенность медицинских работников трудовой деятельноо1ью Данные самооценки распросфаненности случаев неправильно поставленных диагнозов и меюдики общей удовлетворенности досшгаемыми результатами сведены по 5-ти бальной шкале уровня оценок и диапазонов вариаций баллов характерных для изучения ЛПУ сельского района в совокупности. На шестом этапе были разработаны основные направления повышения

удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельскою района На седьмом этапе проведена разработка модели системы мероприятий по повышению удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельского района, частичная ее апробация и оценка эффективности. Статистическая обработка показателей проведена с использованием сшндартных методик при помощи про1раммы Microsoft Excel 97.

В третьей главе представлены результаты проведения медико-социального мониюрипга удовлетворенности населения качеством оказываемых медицинских услуг. Самую высокую оценку пациентов получили ФАПы, детская поликлиника, стационары СУБ и ЦРБ, а также сельские врачебные амбулатории, самую низкую, соответствующую удовлетворительному уровню работы - родильные дома (отделения), поликлиники, обслуживающие взрослое население, и станция скорой иомоши В целом работа ЛПУ района оценивалась пациентами как хорошая, но в то же время, уровень скрытой неудовле!воренности находился на среднем уровне. Низкий уровень соответствовал деятельности фтизиатра,

психонарколога, офтальмолога и физиотерапевтического кабинета. Средний уровень выявлен в отношении среднего медицинского персонала участковой службы, в целом но врачам-специалистам поликлинического отделения, в том числе: гинекологу, хирургу, кардиологу, отоларингологу и стоматологу. Также средний уровень соответствовал деятельности в целом вспомогательных служб, в том числе: кабинетов функциональной диагностики, процедурною и рентгенологического, а также ФАПов. Высокий уровень отмечен по деятельности лаборатории, регистратуры, в целом участковой медицинской службы, в том числе: по педиатрической службе и в целом по врачебному персоналу, а также по неврологу. Максимальным уровнем, или полной неудовлетворенностью, были оценены показатели участковых врачей-терапевтов и станции скорой помощи.

В целом, по ЖГУ сельского района показатель распространенности причин СП соответствовал высокому уровню (24,4) Среди общих причин, его сформировавших, наиболее часто были указаны: отсутствие у медицинских работников интереса к состоянию здоровья пациентов, их невнима1ельность, грубость и низкий уровень профессионализма, а также отсутствие рекомендаций, диспансерного наблюдения, работы по санитарно-гигиеническому воспитанию, наличие ошибок в работе, организация профилак гических осмотров и отказы от информирования.

У ряда служб были выделены специфические причины СН. По станции скорой помощи - это длительное ожидания приезда, отсутствие лекарственных препаратов и отказы в выезде из-за отсутствия горючесмазочных материалов. У врачей-специалистов - это недостаточная доступность амбулаторно-поликлинического приема. У вспомогательных служб - наличие больших очередей и неудобный график работы.

Все вышеизложенное жители сельского района связывали с недостаточным финансированием ЖГУ села (77,4 %), отсутствием у медицинских работников заинтересованности в результатах своего труда (28,1 %) и недостатком высокоспециализированных кадров (24,8 %). При

этом каждый третий опрошенный (33,3 %) указал на снижение качества медицинского обслуживания сельского населения Показателями явной неудовлетворенности служат частота обращения за платными услугами и случаи подач жалоб. Каждый второй житель села (54,3 %) пользуется платными медицинскими услугами, среди которых наиболее част отмечена обращаемость за сюматологической помощью и зубопротезированием, а также за диагностическим обследованием, лечебными и оздоровительными мероприятиями и акутперско-гинекологической помощью. Случаи подачи жалоб или твердого желания это сделать, отметили 12,8% жителей сельскою района, наиболее часто - в адрес станции скорой помощи и поликлиники, обслуживающей взрослое население.

В четвертой главе нами был проведен анализ данных удовлетворенности медицинских работников сельского звена здравоохранения качеством медицинской помощи, оказываемой в ЛГТУ сельско1 о района, что позволило установить следующее.

В целом лечебно-профилактическая деятельность учреждений сельского звена здравоохранения оценена медицинскими работниками как хорошая. Наиболее низкие показатели, соответствующие удовлетворительной оценке, отмечены в отношении деятельности ЛГГУ первого контакта (фельдшерско-акушерских пунктов и сельских врачебных амбулаторий), самые высокие (хорошая оценка) - детской поликлиники, родильного дома, стационаров центральной районной больницы и женской консультации. При этом деятельность совокупности учреждений, оказывающих стационарную помощь, была оценена выше, чем учреждений, оказывающих амбулаторно-поликлиническую и доврачебную медицинскую помощь (р < 0,001).

Уровень распространенности причин неудовлетворительной работы в целом по учреждениям сельскою звена здравоохранения оценен ниже среднего. Менее всего эти причины, по мнению медицинских работников ЛПУ села, распространены в деятельности родильных домов, стационаров

центральной районной больницы и детской поликлиники, чаще в сельских врачебных амбулаториях и фельдшерско-акушерских пунктах.

Реже всего неудовлетворительную работу учреждений здравоохранения медицинские работники связывают с нарушением со своей стороны этических норм, своей невнимательностью и недостаточной отвехс1вснностью, а значительно (р < 0,001) чаще - с отсуютвием профилактических мероприятий и такими взаимосвязанными причинами, как недостаточное лекарсшешюе обеспечение, слабая маюриально-техническая база, 41 о свидетельствует о недостгочном объективизме медицинских рабо!ников ЛПУ села при проведении самооценки, заниженной самокритике и стремлении обосновать недостатки своей работы не личными ошибками, а существующими общими проблемами учреждений системы здравоохранения.

В то же время удовлетворенность медицинских работников сельских ЛПУ системой оказания медицинской помощи жителям сельского района оценивалась на среднем уровне. На том же уровне, но достоверно выше (р ^ 0,001), был показатель удовлетворенное!и в¡аимодействием между ЛПУ различных звеньев.

Удовлетворенность медицинских работников здравоохранения сельскою района фудовой деятельностью соответствует хорошему уровню (выше среднего), а наибольшее число нареканий вызывав! уровень заработной платы. Оценка качества оказываемой медицинской помощи, показатель коюрой соответствовал хорошему уровню, значительно превышала (р < 0,05) аналогичный показатель, оказываемой в учреждении, где они 1рудя1ся, чю подтверждает недостаточный объективизм медицинских работников ЛПУ сельского здравоохранения при оценке качества оказываемой ими медицинской помощи.

В пятой 1лавс была обоснована модель комплексной системы ни повышению эффективности управления удовлетворенностью пациентов дея!сльн0с!ью лечебно-профилактических учреждений здравоохранения

сельского района с учетом основных факторов, оказывающих влияние на ее формирование и уровень проявления. В их число вошли гакие факторы, как1

- необъективность медицинских работников ЛГТУ сельского района при самоанализе своей деятельности и деятельности своих ЛГУ и коллег;

- недостаточный уровень развития у медицинских работников ЛПУ сельского района профессиональных знаний, умений и навыков;

- негативный фон для развития у медицинских работников ЛПУ сельского района мотивации к повышению эффективности своей работы, обусловленный неудовлетворенностью профессиональной деятельностью;

- смещение у медицинских работников ЛПУ сельского района системы ценностных ориентиров и акцентов к профессиональной деятельности,

- наличие у пациешов и медицинских работников разновекторных подходов при оценке свойств качества медицинской помощи.

В основе модели был положена система трехстороннего мониторинга удовлетворенности качеством медицинской помощи. В процессе апробации медико-социального мониторинга была разработана программа его внедрения в условиях сельского района, в которой выделены следующие этапы. Первый этап - вводный, включающий анализ социальной инфраструктуры и общих показателей заболеваемосш населения, а также разработку диагностического пакета для пациешов и медицинских работников по вопросам удовлетворенности качеством медицинской помощи с использованием принципа «обратной связи». Второй этап - основной: проведение анкетирования, анализ информации, сравнение с литературными данными, разработка комплекса мероприятий по снижению неудовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи. Заключительный, третий этап состоит в реализации разработанного комплекса медико-социальных и образовательных мероприятий.

Сравнительный анализ предварительных (за период 1999-2001 гг.) и кон [рольных (за период 2002-2003 п.) результатов после экспериментальной апробации предложенного комплекса позволил установить достоверное

Таблица

Динамика показателей скрытой неудовлетворенное!и сельского населения медицинской помощью

Скрытая неудовлетворенность Достовер-

ЛПУ, подразделение, служба, специалист Цо эксперимента После эксперимента ность

показатель уровень показатель Уровень (Р)

Врачи-специалисты, в том числе: 14,9 средний 9,9 Низкий <0,05

Фтизиатр 3,8 низкий 2,5 Низкий >0,05

Психонарколог 7,1 НИЗКИЙ 4,7 Низкий >0,05

Офтальмолог 7,3 низкий 4,9 Низкий >0,05

Гинеколог 15,1 средний 10,5 Средний <0,05

Хирург 15,4 средний 10,3 Средний <0,05

Кардиоло1 15,6 средний 10,2 Средний <0,01

Отоларинголог 18,1 средний 11,1 Средний < 0,003

Стоматолог 19,2 средний 12,9 Средний <0,01

| Невролог 27,2 высокий 15,7 Средний < 0,001

Вспомогательные службы, в том числе: 15,9 средний 10,6 Средний <0,05

кабинет физжмерапии 8,6 низкий 5,7 Низкий >0,05

кабинет функциональной диагностики 11,3 средний 7,5 Низкий <0.05

процедурный кабине! 14,6 средний 9,7 Низкий <0,05

Рснтгенкабинет 15,3 средний 10,1 Средний <0,05

лабораюрия 20,5 высокий 13,7 Средний <0,01

решсгратура 23,2 высокий 15,5 Средний < 0,003

Фельдшерско-акушерские пункты 16,3 средний 11,8 Средний <0,05

Участковая мед. служба, в том числе: 22,0 высокий 15,1 Средний < 0,003

педиа|рическая служба 22,7 высокий 14,7 Средний < 0,001

терапевтическая служба 30,7 максимальный 19,9 Средний < 0,001

средний медицинский персонал участковой службы 11,7 средний 7,8 Низкий < 0,05 1

Станция скорой помощи 44,3 максимальный 28,5 Высокий < 0,001

Итого: 18,1 средний 12,1 Средний <0,001

увеличение показателей удовлетворенности пациентов и медицинских работников (таблица) В совокупности это обусловило значительную степень совпадения (прямая сильная связь) мнений пациентов и медицинских работников об эффективности деятельности ЛПУ сельского района. Со стороны населения отмечено снижение показателя скрытой неудовлетворенности деятельностью ЛПУ (подразделений, служб, специалистов) здравоохранения села, при эюм более выраженные тенденции к снижению отмечены среди более высоких исходных показателей скрытой неудовлсгворенности. Со стороны медицинских работников ЛПУ сельскою района - увеличение самокритики при самооценке, увеличение объективности при оценке достигаемых результатов, а также показа1слей самооценки качества оказываемой медицинской помощи.

ВЫВОДЫ

1. Выявлено, что в целом удовлетворенность сельского населения оказываемой лечебно-профилактической помощью учреждениями здравоохранения района оценена как хорошая (3,6 А 0,02). При этом оценка удовлетворенности населения качеством медицинской помощи стационарного звена сельского района (3,7 ± 0,03) значительно (р < 0,001) превышала оценку деятельности лечебно-профилактических учреждений, оказывающих амбулаторно-ноликлиническую и доврачебную медицинскую помощь (3,5 ± 0,02).

2. Наиболее высокие показатели удовлетворенности качеством медицинской помощи получены по фельдшерско-акушерским пунктам (3,8 А 0,04), детской поликлинике (3,7 ± 0,05), стационарам сельских участковых больниц (3,8 + 0,05), центральной районной больницы (3,7 ± 0,04) и сельским врачебным амбулаториям (3,7 ± 0,04). Пограничный показатель удовлетворенности соо!ветствует дея1ельности женской консультации.

Самая низкая оценка отмечена в отношении деятельности родильного дома (отделения) (3,5 н 0,09), поликлиники, обслуживающей взрослое население (3,4 ± 0,03) и станции скорой помощи (3,4 ± 0,05).

3. Доказательно представлено, что уровень скрытой неудовлетворенности сельского населения деятельностью лечебно-профилактических учреждений (подразделений, служб, специалистов) здравоохранения сельского района оценивается как средний (18,1). Высокий уровень неудовлетворенности отмечен в отношении участковой медицинской службы (22,0), в том числе: врачей-ледиагров (22,7), участковых врачей-терапевтов (30,7) и медицинского персонала станции скорой помощи (44,3). Средний уровень скрытой неудовлетворенности показан в отношении среднего медицинского персонала участковой службы (11.7), врачей-специалистов амбулаторно-поликлиническо! о звена (14,9), а также вспомогательных служб и фельдшерско-акушерских пунктов (16,3).

4. Определено, что уровень распространенности причин скрытой неудовлетворенности сельского населения качеством медицинской помощи оценивается как высокий (24,4) и значительно (р < 0,001) превышает показатель скрытой неудовлетворенности. Среди основных причин, сформировавших скрытую неудовлетворенность, наиболее часто бьпи указаны: отсутствие у медицинских работников интереса к состоянию здоровья пациентов, их невнимательность, грубость и низкий уровень профессионализма, а также отсутствие рекомендаций, диспансерного наблюдения, рабош по санитарно-гигиеническому воспитанию, наличие ошибок в работе, организация профилактических осмотров.

5. Обнаружено, что одним из главных проявлений явной неудовлетворенности сельского населения медицинской помощью является обращаемость за платными медицинскими услугами. Каждый второй житель села (54,3 %) пользуется платными медицинскими услугами, где наиболее часто отмечена обращаемость за стоматологической помощью и зубопротезированием, за диагностическим обследованием, лечебными и

оздоровительными мероприятиями, акушерс-ко-гинеколо1 ической помощью. 6 Подтверждено, что важным критерием явной неудовлетворенности являются случаи подачи жалоб на работу медицинского персонала или твердого желания это сделать, которое выявлено у 12,8 % жителей сельского района, наиболее часто - в адрес станции скорой помощи и поликлиники, обслуживающей взрослое население, при этом отказались от подачи жалобы вследствие улучшения качества работы только 5,5 % респондентов, тогда как в большинстве случаев (78,4 %), желающих подать жалобу, отказ объясняли бесполезностью этого поступка.

7. Выявлено, что медицинские работники значительно (р < 0,001) чаще связывают неудовлетворительную работу лечебно-профилактических учреждений сельско! о района с отсутствием профилактических мероприятий (1,1 1 0,04), недостаточностью лекарственного обеспечения (1,0 ± 0,03) и методов диагностики (1,2 + 0,04), слабой материально-технической базой (1,3 ± 0,04). Достоверно ниже медиками определены нарушения со своей стороны, в том числе: снижение этических норм (0,6 ± 0,02), проявление невнимательности (0,7 ± 0,03), недостаточной ответственности (0,7 + 0,03), отсутствием рекомендаций (0,8 ± 0,03), заинтересованности в результатах труда (0,8 * 0,03), наличием ошибок (0,8 ± 0,02), в том числе при проведении экспертизы трудоспособности (0,8 + 0,03)

8. Определено, что у медицинских работников наблюдается высокий уровень невротизации и дезадаптации, неумение отделить влияние личных эмоций на профессиональные отношения, выраженное чувство усталости после окончания трудового дня (2,2 ± 0,10 часа), выраженная конфликтогенность по отношению к пациентам (или их родственникам) и трудовому коллективу.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. В условиях реструктуризации сельского здравоохранения назрела необходимость конкретного применения программы управления факторами, повышающими удовлетворенность пациентов села деятельностью лечебно-профилактических учреждений. Комплексная модель по управлению факторами удовлетворенности населения сельского района медицинским обслуживанием должна включать систему мониюринга удовлетворенное!и качеством медицинской помощи, построенную с учетом использования принципа «обратной трехсторонней связи: пациенты - медицинские работники - эксперты»

2. Данные мониторинга скрытой и явной неудовлетворенности амбулаторно-почиклинической, доврачебной и стационарной медицинской помощи в сельских районах должны быть включены в систему управления качеством медицинской помощи на внутриучрежденческом и региональном уровне Показатели удовлетворенности могут служить кршериями при проведении ведомственной и вневедомственной экспертизы качества медицинскою обслуживания, а также использоваться для обоснования целенаправленной, адресной программы управления факторами качества медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях сельского района.

Ч. Для дифференцированного подхода к управлению качеством медицинской помощи в условиях сельского района в процессе мониторинга должны учшываться не только общие, но и специфические причины неудовлетворенное ги- для скорой помощи - это длительное ожидание приезда, о/сутствие лекарственных препаратов и отказы в выезде из-за отсутствия бензина; для врачей-специалистов - это недостаточная доступность амбулаторно-поликлинического приема; для параклинических служб наличие больших очередей и неудобный график работы.

4. В систему повышения удовлетворенности качеством медицинской помощи должно быть включено направление по работе с персоналом. Целями данной работы должны быть: развитие профессиональных знаний, умений и навыков, повышение уровня информированности в области соблюдения и практической реализации основных прав пациентов. В лечебно-профилактических учреждениях необходимо создавать условия для развития мотивации к повышению эффективности своей работы, снижению неудовлетворенное гью профессиональной деятельностью, смещения системы ценностных ориентиров.

5 Для эффективного внедрения мониторинга необходима соответствующая подготовка медицинских кадров сельского здравоохранения в системе последипломною образования. При возможности психологической поддержки целесообразно включение методов обучения приемам саморегуляции и применения адекватных способов поддержания работоспособности, а также методик, направленных на формирование адекватной профессиональной позиции. Необходимо также обучение работе над личными ошибками для повышения объективизма самоанализа и самооценки профессиональной деятельности.

6. Одним из направлений оптимизации управления качеством медицинского обслуживания в условиях сельского района является создание единой информационной базы, включающей данные по удовлетворенности лечебно-профилак шческой помощью. Методическая база мониторинга удовлетворенности медицинской помощью населению сельского района должна быть расширена за счет анализа позиции субъектов медицинского обслуживания.

Список опубликованных работ

1. 'Гихомолов М.В, Iолстов С Н., Карасева Т.В., Бурсикова Д.В Современные аспекты организации медико-социальной помощи сельскому населению./ Под редакцией А.И. Стрельникова-Иваново, 2005,- 187с.

2. Тихомолов М.В. Медико-социальный мониторинг удовлетворенности качеством медицинской помощи населения сельского района. / Информационно-методическое письмо - Иваново, 2004 .- 28 с.

3. Карасева Т.В., Тихомолов М.В., Новикова Т.Н., Руженский В.И., с соавт Экспертиза качества медицинской помощи в условиях обязательного медицинского страхования./ Методические рекомендации- Иваново, 2003.-26 с.

4. Голстов С.Н., Карасева 'Г.В., Тихомолов М.В., Руженский В.И., с соав1 Управление качеством медицинской помощи на фельдшерско-акушерских пунктах (современное состояние в Ивановской области и направления реформирования). / Информационное письмо - Иваново, 2003.-28 с.

5. Толстов С.Н., Карасева Т.В., Тихомолов М.В., с соавт. Качество медицинской помощи как критерий эффективности последипломного образования ортанизатора здравоохранения. / Научно- методическое издание - Шуя, 2003.- 43 с.

6. Карасева Г.В., Тихомолов М.В., Руженская Е.В., с соавт. Акмеологическос сопровождение диагностики личностно-нрофессионального развития организаторов здравоохранения. / Учебно -методическое пособие - Иваново, 2003.- 71 с.

7 Толстов С.Н., Карасева Т.В., Гихомолов М.В., с соавт. Диагностика готовности к профессиональной деятельности организатора сестринского дела. / Методическое письмо- Иваново, 2003.- 40 с.

8. Толстов С.Н., Тихомолов М.В., Руженская Е В., с соавт. Организация антинаркотической работы в лечебно- профилактических учреждениях / Учебно- методическое пособие - Иваново, 2003 - 61 с.

9 Тихомолов М В. Повышение удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельского района как фактор укрепления здоровья. / Сборник научно-практических работ «Здоровьесберегающие образовательные технологии и охрана здоровья сельского населения». -Шуя, 2004 .-с 152-155.

10 Тихомолов М.В , с соавт. Ра^виже творческой готовности как цель профессиональною последипломного образования организатора здравоохранения / Акмеология: личностное и профессиональное развитие: Материалы Международной научной конференции 7-8 октября 2004 г. - М.: Издательский дом «ЭКО», ООО «ПКЦ Альтекс», 2004. - С 291-294.

Подписано в печать 27.06.2005. Формат 64x80 Усл.печ.листов 1,25. Тираж 100 экз.

Издательство «МИК» 155000, г. Иваново, Ташкентская, 90

114567

РНБ Русский фонд

2006-4 9059

Актуальность исследования. Важнейшей задачей государства и всего общества является забота о здоровье граждан, проведение социальной политики по его улучшению и укреплению. Отраслевая программа повышения структурной эффективности системы здравоохранения одной из главных задач проводимых реформ ставит улучшение качества медицинской помощи и поиск путей его повышения. Неудовлетворительный уровень качества и эффективности предоставляемой медицинской помощи во многих регионах отражается на ежегодной убыли населения (Воронов A.A., Валькович О.Н., Николаев И.А., 2002), поэтому вопросы качества медицинской помощи для Российского здравоохранения являются наиболее актуальными (Вишняков Н.И. с соавт., 1997; Денисов И.Н. с соавт., 1999; Кучеренко В.З., 2002; Щепин О.П, 2002).

Многие авторы посвятили свои работы изучению потребностей населения в медицинской помощи и удовлетворенности ее качеством (Кононов А.Г. с соавт., 1985; Соколов Д.К., 1985; Мкртчан C.B. с соавт., 1985; Сибурина Т.А. с соавт., 1989; Гомельская Г.Л. с соавт., 1990; Овчаров В.К. с соавт., 1991; Дьяченко Ю.В., 1998; Поляков И.В. с соавт., 1998; Тишин A.C., 1998; Томчук А.Л., 1998; Юшманова Т.Н., Образцов Ю.Л., 2000; Гудцова А.П., 2002; Васильева Т.П., 2002; Толстов С.Н., 2003,2004).

Потребности пациента в конкретной медицинской услуге объективно закономерны и формируются в соответствии с медико-социальными проблемами. В связи с осознанием необходимости постоянного функционирования обратной связи между потребителем и поставщиком медицинских услуг, в последнее время большое внимание уделяется изучению и оценке удовлетворенности пациента медицинским обслуживанием (Макаров А.И. Овчаров В.К., 1996; Царик Г.Н., 1997;

Васильева Т.П., 1998; Голухов Г.Н. с соавт., 1998; Линденбратен А.Н., 1998; Толстов С.Н., 2002 и другие). Авторами предлагается ведение специальной системы информационно-аналитического обеспечения посредством опроса по типу мониторинга трех сторон: население, медицинские работники и эксперты (Меняев В.А., 1996; Царик Г.Н., 1997; Лисицын Ю.П., 2002).

Ряд работ посвящен изучению удовлетворенности сельского населения качеством медицинской помощи (Муратов P.M., 1985; Овчаров В.К. с соавт., 1991; Гаджиев P.C., 1991, 1993; Поляков И.В. с соавт., 1997; Томчук А.Л., 1998; Тюрина О.В., 2001). К настоящему времени назрела необходимость реализации мониторинга мнения сельских жителей о качестве различных видов медицинской помощи.( Томчук А.Л.,1998). Однако работ, полностью посвященных социально-гигиеническому мониторингу удовлетворенности сельского населения качеством медицинской помощи с ее трехсторонней оценкой: удовлетворенность населения, углубленный анализ причин скрытой и явной неудовлетворенности, экспертная оценка медицинскими работниками деятельности учреждений здравоохранения сельского района, в настоящее время не проводилось.

Все вышеизложенное указывает на необходимость разработки модели мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности качеством медицинской помощи сельского населения, что и позволило выбрать тему нашего исследования, в соответствии с которой определены цель, задачи и методика исследования.

Цель исследования: на основании изучения состояния удовлетворенности качеством медицинской помощью обосновать основные направления улучшения качества медицинского обслуживания населения сельского района.

В связи с поставленной целью были поставлены и следующие задачи: решались

1. Изучить и обобщить источники литературы по проблеме повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием сельского населения.

2. Оценить современное состояние удовлетворенности населения качеством амбулаторно-поликлинической, доврачебной и стационарной медицинской помощи на селе.

3. Проанализировать скрытую и явную неудовлетворенность населения в лечебно-профилактических учреждениях сельского района.

4. Дать анализ удовлетворенности медицинских работников деятельностью учреждений здравоохранения сельского района.

5. Разработать модель комплексной системы повышения удовлетворенности медицинским обслуживанием населения сельского района.

Работа выполнена в Ивановской государственной медицинской академии. Базу исследования составили население и система здравоохранения Палехского района Ивановской области. Программа исследования включала аналитические, социально-гигиенические, математико-статистические, экспертные методы.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые: изучена удовлетворенность сельского населения качеством медицинской помощи на всех этапах ее оказания; дана совокупная, комплексная оценка скрытой и явной неудовлетворенности медицинским обслуживанием в сельском районе; расширена методическая база изучения удовлетворенности медицинской помощью населения сельского района с учетом позиции субъектов медицинского обслуживания.

Научно-практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы для научной организации управления качеством медицинской помощи в учреждениях сельского здравоохранения. Практические рекомендации адаптированы для использования организаторами здравоохранения и клиницистами на всех уровнях оказания медицинской помощи на селе. Рекомендации по совершенствованию мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности медицинским обслуживанием сельского района, внедрены на внутриучрежденческом, районном и областном уровне, а также используются на кафедре общественного здоровья и здравоохранения ФДППО ИвГМА.

Апробация работы. Основные результаты представлены, доложены и обсуждены на следующих конференциях и совещаниях:

- кафедральных совещаниях 033 ФДППО ИвГМА (2001-2005 гг.);

- заседаниях Ассоциации главных врачей ЦРБ Ивановской области (Иваново, 2001-2004 гг.);

- научно-практической конференции «Актуальные вопросы обеспечения качества медицинской помощи в условиях ОМС» (Иваново, 2003);

- 1-й научно-практической конференции «Актуальные проблемы общественного здоровья и здравоохранения на региональном уровне» (Иваново, 2003).

- Международной научной конференции «Акмеология: личностное и профессиональное развитие» посвященной 10-летию Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации (Москва, 2004).

Положения, выносимые на защиту:

1. Современная характеристика удовлетворенности сельского населения основными видами медицинской помощи.

2. Удовлетворенность медицинских работников деятельностью ЛПУ сельского района.

3. Медико-социальный мониторинг в комплексной системе повышения удовлетворенности качеством медицинской помощи населения сельского района.

выводы

1. Выявлено, что в целом удовлетворенность сельского населения оказываемой лечебно-профилактической помощью учреждениями здравоохранения района оценена как хорошая (3,6 ± 0,02). При этом оценка удовлетворенности населения качеством медицинской помощи стационарного звена сельского района (3,7 ± 0,03) значительно (р < 0,001) превышала оценку деятельности лечебно-профилактических учреждений, оказывающих амбулаторно-поликлиническую и доврачебную медицинскую помощь (3,5 ± 0,02).

2. Наиболее высокие показатели удовлетворенности качеством медицинской помощи получены по фельдшерско-акушерским пунктам (3,8 ± 0,04), детской поликлинике (3,7 ± 0,05), стационарам сельских участковых больниц (3,8 ± 0,05), центральной районной больницы (3,7 ± 0,04) и сельским врачебным амбулаториям (3,7 ± 0,04). Пограничный показатель удовлетворенности соответствует деятельности женской консультации. Самая низкая оценка отмечена в отношении деятельности родильного дома (отделения) (3,5 ± 0,09), поликлиники, обслуживающей взрослое население (3,4 ± 0,03) и станции скорой помощи (3,4 ± 0,05).

3. Доказательно представлено, что уровень скрытой неудовлетворенности сельского населения деятельностью лечебно-профилактических учреждений (подразделений, служб, специалистов) здравоохранения сельского района оценивается как средний (18,1). Высокий уровень неудовлетворенности отмечен в отношении участковой медицинской службы (22,0), в том числе: врачей-педиатров (22,7), участковых врачей-терапевтов (30,7) и медицинского персонала станции скорой помощи (44,3). Средний уровень скрытой неудовлетворенности показан в отношении среднего медицинского персонала участковой службы (11,7), врачей-специалистов амбулаторно-поликлинического звена (14,9), а также вспомогательных служб и фельдшерско-акушерских пунктов (16,3).

4. Определено, что уровень распространенности причин скрытой неудовлетворенности сельского населения качеством медицинской помощи оценивается как высокий (24,4) и значительно (р < 0,001) превышает показатель скрытой неудовлетворенности. Среди основных причин, сформировавших скрытую неудовлетворенность, наиболее часто были указаны: отсутствие у медицинских работников интереса к состоянию здоровья пациентов, их невнимательность, грубость и низкий уровень профессионализма, а также отсутствие рекомендаций, диспансерного наблюдения, работы по санитарно-гигиеническому воспитанию, наличие ошибок в работе, организация профилактических осмотров.

5. Обнаружено, что одним из главных проявлений явной неудовлетворенности сельского населения медицинской помощью является обращаемость за платными медицинскими услугами. Каждый второй житель села (54,3 %) пользуется платными медицинскими услугами, где наиболее часто отмечена обращаемость за стоматологической помощью и зубопротезированием, за диагностическим обследованием, лечебными и оздоровительными мероприятиями, акушерско-гинекологической помощью.

6. Подтверждено, что важным критерием явной неудовлетворенности являются случаи подачи жалоб на работу медицинского персонала или твердого желания это сделать, которое выявлено у 12,8 % жителей сельского района, наиболее часто - в адрес станции скорой помощи и поликлиники, обслуживающей взрослое население, при этом отказались от подачи жалобы вследствие улучшения качества работы только 5,5 % респондентов, тогда как в большинстве случаев (78,4 %), желающих подать жалобу, отказ объясняли бесполезностью этого поступка.

7. Выявлено, что медицинские работники значительно (р < 0,001) чаще связывают неудовлетворительную работу лечебно-профилактических учреждений сельского района с отсутствием профилактических мероприятий (1,1 ± 0,04), недостаточностью лекарственного обеспечения (1,0 ± 0,03) и методов диагностики (1,2 ± 0,04), слабой материально-технической базой

1,3 ± 0,04). Достоверно ниже медиками определены нарушения со своей стороны, в том числе: снижение этических норм (0,6 ± 0,02), проявление невнимательности (0,7 ± 0,03), недостаточной ответственности (0,7 ± 0,03), отсутствием рекомендаций (0,8 ± 0,03), заинтересованности в результатах труда (0,8 ± 0,03), наличием ошибок (0,8 ± 0,02), в том числе при проведении экспертизы трудоспособности (0,8 ± 0,03).

8. Определено, что у медицинских работников наблюдается высокий уровень невротизации и дезадаптации, неумение отделить влияние личных эмоций на профессиональные отношения, выраженное чувство усталости после окончания трудового дня (2,2 ± 0,10 часа), выраженная конфликтогенность по отношению к пациентам (или их родственникам) и трудовому коллективу.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. В условиях реструктуризации сельского здравоохранения назрела необходимость конкретного применения программы управления факторами, повышающими удовлетворенность пациентов села деятельностью лечебно-профилактических учреждений. Комплексная модель по управлению факторами удовлетворенности населения сельского района медицинским обслуживанием должна включать систему мониторинга удовлетворенности качеством медицинской помощи, построенную с учетом использования принципа «обратной трехсторонней связи: пациенты - медицинские работники - эксперты».

2. Данные мониторинга скрытой и явной неудовлетворенности амбулаторно-поликлинической, доврачебной и стационарной медицинской помощи в сельских районах должны быть включены в систему управления качеством медицинской помощи на внутриучрежденческом и региональном уровне. Показатели удовлетворенности могут служить критериями при проведении ведомственной и вневедомственной экспертизы качества медицинского обслуживания, а также использоваться для обоснования целенаправленной, адресной программы управления факторами качества медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях сельского района.

3. Для дифференцированного подхода к управлению качеством медицинской помощи в условиях сельского района в процессе мониторинга должны учитываться не только общие, но и специфические причины неудовлетворенности: для скорой помощи - это длительное ожидание приезда, отсутствие лекарственных препаратов и отказы в выезде из-за отсутствия бензина; для врачей-специалистов - это недостаточная доступность амбулаторно-поликлинического приема; для параклинических служб - наличие больших очередей и неудобный график работы.

4. В систему повышения удовлетворенности качеством медицинской помощи должно быть включено направление по работе с персоналом. Целями данной работы должны быть: развитие профессиональных знаний, умений и навыков, повышение уровня информированности в области соблюдения и практической реализации основных прав пациентов. В лечебно-профилактических учреждениях необходимо создавать условия для развития мотивации к повышению эффективности своей работы, снижению неудовлетворенностью профессиональной деятельностью, смещения системы ценностных ориентиров.

5. Для эффективного внедрения мониторинга необходима соответствующая подготовка медицинских кадров сельского здравоохранения в системе последипломного образования. При возможности психологической поддержки целесообразно включение методов обучения приемам саморегуляции и применения адекватных способов поддержания работоспособности, а также методик, направленных на формирование адекватной профессиональной позиции. Необходимо также обучение работе над личными ошибками для повышения объективизма самоанализа и самооценки профессиональной деятельности.

6. Одним из направлений оптимизации управления качеством медицинского обслуживания в условиях сельского района является создание единой информационной базы, включающей данные по удовлетворенности лечебно-профилактической помощью. Методическая база мониторинга удовлетворенности медицинской помощью населению сельского района должна быть расширена за счет анализа позиции субъектов медицинского обслуживания.